Integrierte Servicelösung für Versicherungen

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1 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Juli 2014

2 2 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Differenzierungsdruck und Bedürfniswandel Versicherungen stehen vor zwei Herausforderungen: Neben den steigenden Erwartungen ihrer Kunden nach umfassender Unterstützung verbunden mit dem Wunsch, von einem Anbieter gebündelte Lösungen aus einer Hand zu erhalten, müssen sich Versicherungen auch im Wettbewerb gegenüber der Konkurrenz differenzieren. Der Differenzierungsdruck nimmt zu: Differenzierung über das Kernprodukt Versicherung wird zunehmend schwieriger. Viele Anbieter liefern vergleichbare Versicherungsprodukte mit ähnlicher Qualität. In gesättigten Märkten ist Wachstum letztlich nur noch auf Kosten anderer Versicherungen möglich, der Markt entwickelt sich zu einem Verdrängungsmarkt. Differenzierung über zusätzliche (Dienst-)Leistungen ist eine naheliegende Option, sich im Markt zu differenzieren und dabei Kundennutzen zu stiften. Unternehmen des Informationszeitalters wie Versicherungen haben dann Erfolg, wenn sie nicht nur produkt-, sondern kundenorientiert handeln. Dafür müssen sie ihre Kunden ganzheitlich verstehen, um Servicelösungen mit hohem Nutzen anbieten zu können. Besonders erfolgreiche Unternehmen verstehen dabei den Kundenprozess in seinem vollen Umfang und nehmen ihren Kunden so viele zusammenhängende Teilprobleme wie möglich ab. Unternehmen wie Google, Amazon oder Facebook zeigen, dass die Kundenprozessorientierung mit entsprechend darauf abgestimmten Servicelösungen im Business-to-Consumer-Umfeld (B2C) ein wesentlicher Faktor für Unternehmenserfolg geworden ist. Erfolgreiche Unternehmen des Informationszeitalters im Versicherungsbereich sind nicht mehr nur produkt-, sondern konsumentenorientiert und bieten integrierte Servicelösungen wie aus einer Hand an. bonacasa2business hat sich auf die Entwicklung von integrierten Servicelösungen für den B2B-Bereich insbesondere auch für Versicherungen spezialisiert, die bonacasa unter eigener Marke oder unter der Marke des B2B-Partners (als White-Label) umsetzt. Unsere Servicelösungen erlauben es unseren B2B-Partnern, ihre eigenen (Dienst-)Leistungen mit zusätzlichen Dienstleistungen für Versicherte die bonacasa selbst erbringt oder an Dienstleister im Netzwerk vermittelt zu ergänzen, damit eine integrierte Servicelösung mit hohem (End-)Kundenwert und PR-Opportunität entsteht, die den B2B-Partner im Wettbewerb nachhaltig differenziert. bonacasa2business integrierte Servicelösung für Versicherungen Die Unternehmen der bonainvest Holding AG, zu der auch die bonacasa AG mit ihrem Geschäftsbereich bonacasa2business gehört, mit den Pensionskassen von Migros und Coop als Hauptaktionäre, verfügen über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich des hindernisfreien Bauens. bonacasa bietet Service- Wohnen in mehr als 400 eigenen Wohnungen an; 800 weitere sind im Bau o- der in Planung. Beim Service-Wohnen von bonacasa kann ein Mieter über unterschiedliche Kundenzugangskanäle (wie Telefon, Concierge in der Liegenschaft, elektronisch via Web-Seite oder App über einen virtuellen Schalter) Dienstleistungen bestellen, die bonacasa mit eigenen Mitarbeitern (Concierges) selbst erbringt, oder an ein Netzwerk an Spezialisten (externe Dienstlei- bonacasa2business profitiert von 20 Jahren Erfahrung in der Organisation und Abwicklung von Dienstleistungen für Endkunden.

3 3 Integrierte Servicelösung für Versicherungen ter) vermittelt. So entstehen integrierte Servicelösungen, die Kunden von bonacasa ein hohes Mass an Sicherheit bieten und ihren Komfort steigern. bonacasa hat eine effiziente Dienstleistungsorganisations- und Abwicklungsstruktur geschaffen. Wichtige Ressourcen dafür sind ein Call-Center und eine elektronische Service-Management-Plattform (Abb. 1), die eine effiziente Logistik bei der Abwicklung von Dienstleistungen ermöglicht. Auf diesen Ressourcen und Kompetenzen beruht der B2B-Bereich von bonacasa (bonacasa2business). Dieser Bereich verbindet die hohe Dienstleistungskompetenz mit einer effizienten Abwicklungsorganisation und Expertise in Konzeption und Umsetzung von integrierten Servicelösungen und von neuen Geschäftsmodellen, die Endkunden mehr Lebensqualität durch Dienstleistungen bieten. bonacasa2business setzt auf Grundlage ihrer Service-Management-Plattform für Versicherungen integrierte Servicelösungen um, die sich durch folgende Merkmale auszeichnen: Vielseitiges Angebot von digitalen Services (App-basiert), die den Versicherungskunden in seinem Kundenprozess unterstützen. Zugang zu Dienstleistungen wie Wohnungsreinigung inkl. Spezialservices wie Hausnotruf bzw. Zugang zu einer Notrufzentrale. Virtueller Schalter mit streuverlustarmer Direktmarketingmöglichkeit dank kundenindividuell zusammengestellten Informationen. Multi-Channel-Zugang z.b. über App, Service-Stelle, Call-Center, Web- Shop zu den zur Verfügung stehenden Dienstleistungen. Übernahme von Bedarfserhebung, Beratung, Bestellungs- und Bezahlungsabwicklung sowie Qualitätsmanagement der Dienstleistungsbestellung. Integration und Netzwerkmanagement von externen Dienstleistern. Die Service-Management-Plattform von bonacasa2business ermöglicht mit ihrem Multi-Channel-Zugang zu digitalen Services und Dienstleistungen ein Konsumerlebnis und ist Logistik-Instrument für eine effiziente Abwicklung. Abbildung 1: Die Service-Management-Plattform von bonacasa2business bietet einen Multi-Channel-Zugang und ermöglicht eine effiziente sowie kostengünstige Abwicklung integrierter Servicelösungen.

4 4 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Für Versicherungen sind eine Reihe von digitalen Services und physischen Dienstleistungen für Endkunden attraktiv, die vom B2B-Partner, bonacasa selbst und/oder von externen Dienstleistern erbracht werden. Beispielhaft zeigt Tabelle 1 ein mögliches Dienstleistungsportfolio einer integrierten Servicelösung von bonacasa2business. Beispiele für digitale Services Virtueller Schalter mit streuverlustarmer Direktmarketingmöglichkeit dank kundenindividuell zusammengestellten Informationen und Produktvorschlägen, die auf einer eigens entwickelten Profil- Datenbank basieren Unwetterwarnung oder Stauwarnung für den Wohnort/Aufenthaltsort des Versicherten Anpassung von Kundendaten im Self-Service Schadensfallmeldung inkl. Dokumentation mit Bildern, Skizzen und Textfeld Informationen und Kontaktmöglichkeit zur Terminvereinbarung mit einer Beraterin/einem Berater der Versicherung Präventionsprogramme über elektronischen Kanal o z. B. Sensibilisierung der Eigenverantwortung des Versicherten mit entsprechenden Informationen (Kundenindividuelle) News der Versicherung mit Cross- und Upsellingpotenzial Übersicht/Information zu den Versicherungsprodukten Informationen über Events Community-Funktionen (Austausch mit der Versicherung und mit anderen Versicherungskunden) Weitere, gemäss gemeinsamer Konzeptplanung mit bonacasa2business Beispiele für Dienstleistungen Rund um die Uhr-Organisation und Bereitstellung von Notfalldienstleistungen bei Schadensereignissen (im Sinne einer 24h- Assistance), wie: o Sanitär o Elektriker o Glaser (Fenster) o Fahrdienst o Notfallkinderbetreuung o etc. Komfortdienstleistungen: o Wohnungsreinigung o Fensterreinigung o Wäscheservice o Gartenpflege o Umzugsservice o IT-Ummelde- und Installationsservice o Kinderbetreuung o Haustiersitting o etc. Sicherheitsdienstleistungen: o Anbindung an Notrufzentrale inkl. Alarmierungsgeräten (Hausnotruf, Notrufarmband, Notrufuhr oder Notfall-App für Smartphone) o Ferienabwesenheitsservice o Liegenschaftsbewachung (z. B. in Kooperation mit Securitas) o etc. Weitere, gemäss gemeinsamer Konzeptplanung mit bonacasa2business Mögliches Dienstleistungsportfolio aus digitalen und physischen Dienstleistungen, das bonacasa2business den Endkunden einer Versicherung anbietet. Tabelle 1: Mögliches Dienstleistungsportfolio einer Versicherung für ihre Endkunden bei Umsetzung einer integrierten Servicelösung mit bonacasa2business (Auszug). Eine integrierte Servicelösung, die den Versicherten einen gebündelten Zugang zu einem vielfältigen Portfolio von digitalen Services und physischen Dienstleistungen über unterschiedliche Kanäle ermöglicht, bewirkt für die Kundinnen und Kunden und für die Versicherung unterschiedliche Nutzen, wie dies Tabelle 2 verdeutlicht.

5 5 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Nutzen für Versicherungskunden Aufgewertetes Versicherungsprodukt mit hohem Problemlösungsanspruch Komfortsteigerung und Zeitgewinn Sicherheitsgewinn und Absicherung (durch rund um die Uhr-Zugriff auf Notrufzentrale über unterschiedliche Alarmierungsmöglichkeiten) Qualitätsgarantie durch Qualitätsüberprüfung der beteiligten Dienstleister Vereinfachung und Komplexitätsreduktion (die Versicherung ist zentrale Anlaufstelle, die den administrativen Aufwand ihrer Kunden senkt) Nutzen für die Versicherung PR- und Marketingopportunitäten (Positionierung als Innovationsträger mit hoher Innovationskraft) Differenzierung von Wettbewerbern mit überlegenem, in der Kundenwahrnehmung attraktivem, Produkt Cross- und Upselling-Opportunität von weiteren, unternehmenseigenen Versicherungsprodukten Positionierung als Lösungsanbieter mit hohem Kompetenzanspruch Möglichkeit einer segmentspezifischen und bedürfnisgerechten Ansprache von neuen Kunden mit unterschiedlichen Verkaufsbotschaften: Lifestyle, Komfort, Sicherheit, Premium, usw. Die integrierte Servicelösung von bonacasa stiftet Nutzen für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. Tabelle 2: Nutzen einer integrierten Servicelösung von bonacasa2business für den B2B-Partner und seine Kunden (Auszug). Wir sind Umsetzungs-, Betriebs- und Logistikpartner für Ihre integrierte Servicelösung bonacasa2business entwickelt Ihre integrierte Servicelösung in drei modulare) Schritten (s. Abbildung 2) und setzt diese, falls Sie es wünschen, auch operativ um: Wir konzipieren zusammen mit Ihnen Ihre individuelle Servicelösung und analysieren die grundsätzlichen Erfolgsaussicht und den konkreten Nutzen für Ihre Endkunden und Ihr Unternehmen. Wir gestalten mit unseren Spezialisten zusammen mit Ihnen die Servicelösung und ein Geschäftsmodell dazu und beurteilen das wirtschaftliche Potenzial. Wir setzen die integrierte Servicelösung für Sie operativ um und nutzen dafür unsere Service- Management-Plattform, um einen hohen Kundennutzen in Verbindung mit einer effizienten Abwicklung zu gewährleisten. Wir konzeptionieren, gestalten und betreiben für Sie Ihre individuelle, integrierte Servicelösung. Abbildung 2: Vorgehen von bonacasa2business bei Konzeption, Realisation und Betrieb von integrierten Servicelösungen für Versicherungen. bonacasa2business setzt auf effiziente Prozesse bei der Umsetzung von integrierten Servicelösungen, um Versicherten und der Versicherung ein einmaliges Komforterlebnis zu bieten und die Kosten für die beteiligten Akteure zu senken. Dabei greifen wir auf unsere Erfahrungen bei der Organisation und Bereitstellung von Dienstleistungen für Endkunden zurück. Abbildung 3 zeigt beispielhaft, wie wir unsere eigenen Concierges, ggf. Service-Stellen oder Call-

6 6 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Center der B2B-Partner, externe Dienstleister und Konsumenten mittels unterschiedlicher Kanäle mit unserer Service-Management-Plattform verbinden. Unsere integrierten Servicelösungen basieren auf effizienten Prozessen, die eine kostengünstige und komfortable Abwicklung ermöglichen. Abbildung 3: Effiziente Prozesse als Voraussetzung für hohen Kundennutzen und kostengünstige Bereitstellung von digitalen Services und physischen Dienstleistungen im Rahmen einer integrierten Servicelösung. Zusätzlich zur Konzeption und Entwicklung der integrierten Servicelösung verfügen wir bei bonacasa2business im Bereich Business Development über Spezialisten, die mit Ihnen zusammen Ihr individuelles Geschäftsmodell umsetzen. Dabei konfigurieren wir für Sie die in Abbildung 4 dargestellten Gestaltungselemente eines Geschäftsmodells. Wir konzipieren für Sie Ihr individuelles Geschäftsmodell, um die integrierte Servicelösung erfolgreich am Markt zu etablieren. Abbildung 4: Geschäftsmodellansatz zur Entwicklung Ihres individuellen Geschäftsmodelles (in Anlehnung an: Osterwalder, A., Pigneur, Y., Business Model Generation Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer, Campus, Frankfurt/New York 2011).

7 7 Integrierte Servicelösung für Versicherungen Sprechen Sie uns an wenn Sie Ihre Versicherung an den (sich ändernden) Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten und sich als Lösungsanbieter positionieren wollen. wenn Sie in Ihrer Versicherung über zusätzliche digitale Services und physische Dienstleistungen für Ihre Kunden nachdenken. wenn Sie bezüglich der wirtschaftlichen Erfolgsaussichten innovativer Servicelösungen in Ihrem Unternehmen unsicher sind. Sprechen Sie uns an, wenn mindestens eine Aussage auf Sie zutrifft. wenn Sie sich für Geschäftsmodelle interessieren, die es erlauben, Servicelösungen nachhaltig am Markt zu etablieren. weil...wir die Bedürfnisse von Endkunden kennen und wissen, welche Dienstleistungen sie benötigen. wir Ihre integrierte Servicelösung konzipieren und umsetzen, die sie bei Ihren Versicherungskunden und im Wettbewerb differenzieren wird. wir mit unserer Service-Management-Plattform über ein Instrument verfügen, das innovative digitale Services integriert in eine App für Endkunden mit der Möglichkeit einer effizienten Abwicklung von Dienstleistungen verknüpft. Unser Beitrag für Ihre erfolgreiche Servicelösung. wir für Sie unternehmensindividuelle, konsumentenorientierte Geschäftsmodelle für die integrierte Servicelösung gestalten. wir das Know-how besitzen, um Ihre integrierte Servicelösung erfolgreich zu machen. Kontakt Hans Fischer Geschäftsführer bonacasa AG Weissensteinstrasse 15 CH-4503 Solothurn Tel. +41 (0) Dr. Alain Benz Leiter Strategie bonacasa AG Weissensteinstrasse 15 CH-4503 Solothurn Tel. +41 (0)

8 bonacasa AG Weissensteinstrasse 15 CH-4503 Solothurn