Competence Book Nr. 4. CRM Kompakt Customer Relationship Management für das kundenorientierte Unternehmen

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1 Competence Book Nr. 4 CRM Kompakt Customer Relationship Management für das kundenorientierte Unternehmen

2 PARTNER - SPONSOREN DES COMPETENCE BOOKS Partner des Competence Books 2

3 EDITORIAL CRM zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis Es freut mich, dass mich das Competence-Site-Team eingeladen hat, in diesem Editorial des Competence Books CRM über Status-Quo und Zukunft der CRM zu berichten. So richtig viel Neues scheint uns 2014 nicht zu erwarten. Die Schlagwörter Cloud, Mobility, Big Data, BYOD, Social Business und Security sie klingen merkwürdig vertraut und spiegeln das Dilemma der Branche gut wider. Natürlich sind die Themen richtig und wichtig und trendy (wie auch schon vor ein oder zwei Jahren) aber die Anwender brauchen sehr lange, bis die Themen angegangen und umgesetzt werden. Gerade mittelständische Unternehmen können nicht jedem Trend hinterher rennen und müssen knappe Ressourcen sparsam und wohlüberlegt einsetzen. Hier muss am Ende auch klar sein, was hinten rauskommt. Hinzu kommt, dass auch die Anbieter Themen gerne besetzen, selbst wenn die Entwicklung noch nicht wirklich abgeschlossen ist. Man will ja keinen Trend verpassen. Jenseits dieser Technik-Visionen und Trends galt und gilt weiterhin: In einem kundenzentrischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Zwischen den oben genannten technologischen Hypes und dem gewünschten Unternehmenserfolg müssen daher vor allem Prozessinnovationen und Change Management stehen. Nicht Technik entscheidet als Selbstzweck, sondern was man daraus macht. Dabei ist eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren. Aus diesem Grund-Mantra lassen sich aktuell einige Zukunftsperspektiven ableiten: 1. Von Transaktionen zu echtem Beziehungsmanagement CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden. Immer wichtiger wird es, herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Das Schlagwort in diesem Zusammen- Zum Autor Ralf Korb: Ralf Korb kann seit 1986 auf eine über 25-jährige Erfahrung in der IT zurückblicken. Er begann seine Karriere Mitte der 80er Jahre im Anschluß an sein BWL Studium in Köln als Systemberater und Vertriebsrepräsentant bei der Bull AG, arbeitete als Produktmanager für die Esselte Meto GmbH, und war bei Systems Union und Update Marketing als Marketingleiter Zentraleuropa tätig. Bis 2002 war Ralf Korb als Vice President Marketing und Business Relations und Member of the Board bei Team Brendel AG tätig. Im Anschluß an eine 4 jährige Analystentätigkeit bei der Hewson Group als Research Director und einer freien publizistischen Tätigkeit hat er Anfang 2007 eine Managementaufgabe im Security Umfeld übernommen. Korb verantwortete bei der Check Point Technolgies GmbH das Marketing für CE und ist der Hewson Group als Senior Research Fellow und Advisor weiterhin verbunden. Mit seinem Wechsel zu asfc, einem Messeveranstalter aus Fürth prägte, er das Bild der Messe CRM-expo maßgeblich von

4 EDITORIAL hang lautet Cover the Buying Center. Eine typische Betrachtung dieses Gremiums bildet das Webster Wind Modell oder ähnliche Ansätze zum Beschaffungsverhalten. Wer als Verkäufer und Berater diesen Ansatz beherzigt und seinen Kunden zuhört hat ehrliche Chancen erfolgreich zu sein. 2. Die Wiederentdeckung des Kundenerlebnisses Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kundenerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, sondern auch Logistik, Buchhaltung und Service. Der Kunde befindet sich auf einer Reise und jeder Stopp auf dieser Reise sollte ein gutes Bild abliefern. Die Customer-Experience-/-Touchpoint-Bewegung bewegt auch die CRM-Landschaft. 3. Die Rückkehr der Best-of-Breed-Hölle Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-Demand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologische Integration und durchgängige Prozesse sorgen. Das ganze wird dann noch verwirrender, wenn Mitarbeiter ihre eigenen Geräte mit ins Büro bringen, oder am Arbeitsplatz aktiv nutzen (BYOD). Um den zukünftigen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist eine Engagement-Plattform gefordert, die in der Lage ist, alternativ zum Chaos eine Single Source of Truth zu liefern. Folgende Bereiche sollten Anwender daher in ihrer CRM-Strategie berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten: Zuhören und vorrauschauend agieren (Kunde wie schön bist Du und was darf ich für Dich zu Deiner Freude tun?) Interaktionshistorie (was lief wann mit wem?) Stammdaten-Management (nur mit sauberen Daten klappt es auch mit dem Kunden) Geschäftsprozessmanagement (damit es Schritt für Schritt ohne Reibungsverluste sauber läuft) Security und Identity Management (damit nicht zu viele Herausforderungen durch die Problemfaktoren an der Tastatur entstehen) Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekterfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreorganisation externe Hilfe. Über die letzten drei Jahre als weniger wichtig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deutlich verloren als Erfolgskriterium hat die Idee, die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern zu wollen. Es bleibt die Hoffnung, dass sich die Erkenntnis in den Unternehmen durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unternehmens entscheidet. 5. Investitionspläne 2013: Mobile, BI, Automation, Social Basierend auf der CRM-Zufriedenheitsstudie der i2s haben wir Investitionsprioritäten der Anwender herausgearbeitet. In allen drei Hauptbranchen rangiert der Bereich Mobile CRM ganz oben. Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile CRM Einsatzes. Kurzfristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Außendienst, den Kundendienst und die Unternehmensführung zu erwarten. 6. Die Cloud Frage Jeder der investiert, sich neu ausrichtet und sein Unternehmen flexibel und skalierbar aufstellen möchte, wird sich auch die Frage Mieten oder Kaufen erneut stellen. Die jüngsten Ereignisse seit Juni lassen aber ganz besonders die gesetzliche Komponente und den Schutz von Daten anderer (ihrer Kunden) am Cloud Himmel erstrahlen. An dieser Stelle werden wir (Korb & Kollegen) konstruktiv aber auch kritisch die Cloud Frage erneut reflektieren. Wichtig bleibt die deutschen Gesetze zu beachten - das Telemediengesetz, das Bundesdatenschutzgesetz und diverse Verordnungen. Wenn wir den Fokus auf den Unternehmenserfolg und die richtigen Prozesse für den Kunden richten und die Fallen auf dem Erfolgspfad umgehen, wird Next CRM gelingen. Ich freu mich Sie auf der CRM-expo zu treffen oder auch via Mail im Web oder in den sozialen Netzen. Ihr Ralf Korb 4. Integration in die bestehende Organisationslandschaft 4

5 INHALT Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine & Anwendungen 2 Unser Kompetenz-Netzwerk Partner des Competence Books 3 Editorial Ralf Korb CRM zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis 7 Grußwort Andreas Zisper Die neue Welt des Kundenmanagements 8 Grußwort Michael Schmidt-Voigt Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolfskurs? 9 Zahlen kompakt Infografik CRM 13 Statements Statements zu CRM 18 Die Zukunft von CRM CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung 29 CRM-Philosophie I xrm - Ganzheitliches Beziehungsmanagement 30 CRM-Philosophie II Customer Centricity 32 CRM-Philosophie III Customer Journey 34 CRM-Philosophie IV Touchpoint Management statt CRM auf Irrwegen! 36 CRM-Philosophie V Erfolgsfaktor Kundenerfahrung 5 goldene Regeln 38 Herausforderung I Erkenntnisse der Contact Center Investitonsstudie Herausforderung II Customer Information Management 47 Vorgehen I Einen Businessplan hat jeder, doch haben Sie auch einen Kundenplan? 50 Vorgehen II Softwareauswahl - So finden Sie die passende Lösung 53 Vorgehen III CRM braucht Kundenbegeisterung 58 Mobile I Ein Leitfaden für mobiles CRM 62 Mobile II Mit Kundendaten schnell und sicher unterwegs 64 Mobile III Mobile CRM / Sales - Quo Vadis? 69 Daten und Business Intelligence I Dem Datenchaos vorbeugen 72 Daten und Business Intelligence II CRM und BI - Das Dream-Team zum Erfolg 76 Daten und Business Intelligence III Predictive Analytics 79 Daten und Business Intelligence IV CRM smart mit Daten treiben 81 Social CRM I Social Media messbar machen 84 Social CRM II Erfolgreicher Kundenservice 86 Social CRM III Kundenbefreiung statt Kundenbindung! 88 BPM CRM und BPM - erfolgreich mit optimierten Prozessen 90 Sonderprozesse I Erfolgsfaktor Angebotserstellung 93 Sonderprozesse II Ticketingsysteme 5

6 INHALT Case Studies & Produktinformationen Branchenübersicht Impressum Verantwortlich für das Competence Book i.s. des TDG: Geschäftsadresse: NetSkill AG Salierring Köln 98 CRM für Verlage CRM.pad als Erfolgsdrehscheibe 100 Individualisierte Kundenansprache Automatisches Content Processing im Marketing von PAYBACK 102 CRM für die Medienbranche Systemintegration optimiert Cross-Media-Vermarktung 104 CRM mit ERP-Integration CRM profitiert von ERP-Integration 106 Cloud CRM Erfolg mit Oracle RightNow Cloud Service 109 Informationsquellen 112 Unternehmen 118 Experten 125 Veranstaltungen Tel.: 0221 / info@netskill.de Vorstand: Dr. Winfried Felser Aufsichtsratsvorsitzender: Michael Felser Amtsgericht Köln HRB Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE Projektleitung: Jörg Jörissen Grafik / Layout: Martina Mittermüller Copyright 2014 NetSkill AG - alle Rechte vorbehalten. 6

7 GRUSSWORT - CAS SOFTWARE AG Die neue Welt des Kundenmanagements Sehr geehrter Leser, nie zuvor war professionelles Kundenmanagement so entscheidend für den Unternehmenserfolg wie heute. Das zeigen die hohe Nachfrage nach CRM-und xrm-lösungen sowie aktuelle Trends. Ein besonderes Augenmerk fällt auf die mobile CRM-Nutzung: Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause smarte Apps verwandeln Smartphones, Tablets und Notebooks in tägliche Begleiter des Beziehungsmanagements. Ein sehr aktuelles Thema ist auch die Messung der emotionalen Kundenbindung. Denn dahinter stecken spannende Fragen: Wie lassen sich Kunden besser klassifizieren, Kundenbeziehungen präziser analysieren und noch erfolgreicher gestalten? Haben Sie mehr Fans oder mehr Söldner in den Reihen Ihrer Kunden? Der in modernen CRM-Lösungen integrierte Einsatz des fan-indikators aus dem Hause forum! Marktforschung unterstützt bei der Kundensegmentierung nach emotionaler Bindung. Ebenso steigt der Bedarf nach integrierten Geomarketing-Funktionen für die geografische Analyse kundenrelevanter Informationen. Mithilfe detaillierter Karten lassen sich sämtliche CRM-Daten weltweit visuell darstellen. So können beispielsweise die potenzialstärksten Kunden geographisch aufgezeigt werden. Was ist noch aktuell? Zweifellos das Dauerthema Datenqualität. Rund jede vierte Firmenadresse in Deutschlands Unternehmensdatenbanken ist falsch oder nicht aktuell. Prüfen Sie, was eine CRM-Lösung zu leisten vermag. Interessant dürfte die Anbindung an die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org sein. Mit der Vergabe eindeutiger Unternehmens-IDs und dem zentralen Online-Abgleich definiert sie die Aktualität von Unternehmensinformationen neu. Die neue Welt des Kundenmanagements bietet unglaublich viele Möglichkeiten. Als deutscher Marktführer für CRM im Mittelstand freuen wir uns, Ihnen die besten CRM- und xrm-lösungen für das tägliche Beziehungsmanagement vorzustellen. Mit freundlichen Grüßen Andreas Zipser (Mitglied der Geschäftsführung CAS Software AG) Zum Autor Andreas Zipser: Andreas Zipser ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG, Karlsruhe. Er verantwortet das gesamte operative Geschäft der CRM Produktfamilien CAS genesisworld und CAS PIA, u.a. Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb, Support, Consulting und Training. Zusätzlich ist er Aufsichtsratsmitglied der YellowMap AG. Seine über 13-jährige Berufserfahrung umfasst Stationen im internationalen Marketing der Ciba-Geigy AG in Basel, als CRM-Manager beim US-Medienkonzern Reader s Digest und als Marketingleiter von SAS Institute, dem weltweit größten, nicht börsennotierten Softwareunternehmen. Dort begründete und verantwortete er zusätzlich den Geschäftsbereich CRM. Als Partner der auf kundenorientierte Unternehmensführung spezialisierten Management-Beratungen Sempora sowie CVMC setzte er strategische CRM-Projekte für renommierte Unternehmen wie z.b. OBI, AVIS und die Stage Holding um. 7

8 GRUSSWORT - ORACLE DEUTSCHLAND B.V. & CO. KG Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolgskurs? Sehr geehrter Leser, beim Einkaufen nutzen Kunden verschiedene Kanäle, Geräte und digitale Plattformen und das häufig für eine einzige Kaufentscheidung. Wer Kunden gewinnen und binden will, muss deshalb über alle Kanäle hinweg ein durchweg hervorragendes Kauferlebnis bieten. Gleichzeitig ermöglichen die sozialen Medien Kunden, auf innovativem Wege mehr über Marken, Produkte und Services zu erfahren, zu interagieren, und diese zu kritisieren, zu loben und zu kaufen. Für Markeninhaber wird es folglich immer wichtiger, sich an der Konversation in sozialen Medien zu beteiligen. Wie maximieren Sie den Nutzen Ihres Engagements in Sachen soziale Medien? Indem Sie soziale Medien in Ihre wichtigsten Vertriebs-, Marketing-, Handels- und Serviceprozesse integrieren Oracle hat hierfür die richtigen Tools. Besonders die Oracle Lösungen für soziale Medien können Ihnen helfen: Ermöglichen Sie es dem Vertriebsteam, über interne soziale Medien Meinungen, Informationen und Best Practices auszutauschen Überwachen, analysieren und beeinflussen Sie die Interaktion von Kunden in den sozialen Medien, um Produkte und Werbung noch besser auf Kundenpräferenzen zuschneiden zu können Integrieren Sie ein Social Schaufenster in Ihre E-Commerce-Infrastruktur, um direkt über die sozialen Medien Umsatz zu generieren Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen E-Commerce in den sozialen Medien durch relevante, zeitgerechte und individuellere Kauferfahrungen bietet Nutzen Sie die unmittelbare Verfügbarkeit und Vielseitigkeit der sozialen Medien, um die Reaktionsfähigkeit und den Erfolg Ihres Kundenservices zu verbessern Das Ergebnis: Ihre Investitionen in soziale Medien erzielen eine höhere und greifbarere Rendite. Viel Spaß beim Lesen! Mit freundlichen Grüßen Michael Schmidt-Voigt Director Sales Consulting CRM Germany & Switzerland, ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG Zum Autor Dr. Michael Schmidt-Voigt: Dr. Michael Schmidt-Voigt ist Director Sales Consulting CRM Germany & Switzerland bei Oracle. In dieser Position ist er für den weiteren Ausbau des CRM-Geschäftes in Deutschland und der Schweiz zuständig. Michael Schmidt-Voigt verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Customer-Relationship-Management-Systeme. Bevor er zu Oracle kam war er seit 1997 als Sales Consultant für den Bereich Telekommunikation bei Siebel Systems beschäftigt. In dieser Position betreute er auch die Deutsche Telekom. Seit 2001 hatte er eine Führungsposition inne und war als Director Sales Consulting für verschiedene Regionen, darunter Skandinavien, Osteuropa und die Türkei, zuständig. Michael Schmidt-Voigt studierte Physik an der Universität Heidelberg und promovierte am Max- Planck-Institut für Astrophysik in Garching. 8

9 INFOGRAFIK Infografik CRM 77% Dienstleistung Branchen 1 6% Handel 17% Fertigung Top 5 Ziele 2 Top 5 Probleme 1 Verbesserung Datenqualität 60% Datenqualität 36% Vereinheitlichung der Systeme 55% Aufwand zur Datenpflege zu hoch 23% Vertriebssteuerung 32% Mangelnde Bedienerfreundlichkeit 22% Kundenzentrische Prozesse 29% Fehlende Schnittstellen 21% Sicherung der Bestandskunden 21% Funktionalität der Software 14% Top 5 Einsatzarten 3 Top 5 Empfehlungen 1 Management der Adressen 87% Betroffene Abteilungen frühzeitig einbeziehen 76% Management der Kontakte 73% Mitarbeiter umfassend informieren 75% Management der Dokumente 52% Top-Management aktiv einbinden 67% Management der Werbemaßnahmen 51% Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern 35% Management der Vertriebsmaßnahmen 51% Externe Hilfe zur Prozessreorganisation einholen 31% 9

10 INFOGRAFIK 22% Standardsoftware für spezielle Marktsegmente 20% Individualsoftware Art der CRM-Software 4 44% Anpassbare, branchenunabhängige Standardsoftware 5% Andere Art von CRM-Software 6% Keine spezielle CRM-Software Google-Trends: Cloud, Mobile, Social, xrm und CXM CRM Cloud Mobile CRM Social CRM XRM CXM 0 Januar 2010 Januar 2011 Januar 2012 Januar 2013 Januar 2014 Cloud und CRM in 5 Jahren 9 39% CRM als Cloud-Lösung 43% CRM als Inhouse-Lösung 18% keine Einschätzung Cloud und CRM: Top 5 Vor- und Nachteile 9 Schnelle Implementierung Klar kalkulierbare Betriebskosten Investitionsersparnisse Standortunabhängige Nutzung Unabhängigkeit von eigener IT Datenschutzproblematik Unbekannter Speicherort der Daten Funktional begrenzte Individualisierung Verschlüsselung notwendig Infrastruktur-Sharing mit unbekanntem Nutzen 10

11 INFOGRAFIK Aktueller Bedarf an Mobile CRM Gründe für aktuellen Bedarf an Mobile CRM ja und möglichst umfassend 17% 30% Zunehmend mobile Arbeitsbedingungen 52% 61% ja, aber vorerst begrenzt 27% 37% Mobilitätsstrategien des Unternehmens 43% 47% vermutlich demnächst nicht in absehbarer Zeit 23% 25% 13% 10% Interesse an technischer Innovation Mobiler Zeitgeist 31% 35% 52% 40% auch ohne Bedarf interessant 9% 10% Andere Gründe 2% 7% Entwicklung von CRM zu Social CRM 6 und xrm 7 CRM Social CRM xrm (x=jeder) Wer? Fachabteilung Jeder Jede Abteilung Was? Unternehmenszentrierter Prozess Kundenzentrierter Prozess x-zentrierter Prozess Wo? Definierte Kanäle Kundengetriebene, dynamische Kanäle alle Kanäle Wann? Arbeitszeit Kunde bestimmt Zeit x bestimmt Zeit Warum? Transaktion mit Kunde Interaktion von Kunde Interaktion von jedem Wie? Ausgehende Nachrichten Eingehende Nachrichten Eingehende Nachrichten 11

12 INFOGRAFIK Entwicklung von CRM zu CEM (Customer Experience Management) 10 Brain CRM Left Brain CEM Right Brain Value Direction Focus Functional Value Customer s Value to Enterprise Systems and Transactions Emotional Value Enterprise s Value to Customer People and Interactions Who Marketing, Sales, Customer-Service,... Whole Enterprise Top 5 Vorteile von CEM 11 88% Verbesserte Kundenbindung / Markentreue 82% Anstieg der Verkäufe / leichtere Kundenakquise 79% Erhöhte Kundenzufriedenheit 59% Mehr Verweise und Empfehlungen 44% Reduzierte Betriebskosten Quellen: (1) i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012 / 2013; i2s research, Zürich (2) CATI-B2B-Befragung Industrie; November 2011 (3) CRM im Mittelstand - Stand und Entwicklungsmöglichkeiten; Studie 2008; Hendrik Schröder und Steffen Ehrmann (4) CRMinsight - Die CRM-Studie 2010; Studie von CIO, Computerwoche, Oracle (5) Google Trends - (6) (7) (8) (9) (10) (11) 12

13 STATEMENTS Statements zu CRM Was sagen die führenden Köpfe zum Thema? Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jedenfalls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Allerdings wird xrm in Zukunft die entscheidende Rolle für, zunehmend vernetzte, Unternehmen spielen. Ganz sicher wird CRM in der Zukunft eine zentrale Rolle spielen und tut es heute bereits. Bedeutung CRM Die Grenzen zwischen Kunden, Anbietern, Partnern, und damit auch zwischen den Unternehmen selbst, verschwinden schrittweise durch die zunehmende Vernetzung der wertschöpfenden Individuen. Das xcrm wird zur zentralen Drehscheibe und als Social Graph sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden. CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem Social Graph berechnet und dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kontext zugestellt. Eine gute Basis, um den vernetzten Kunden mit seinen Ansprüchen zu befriedigen erhalten Unternehmen mit guten Social Media-Angeboten und Self-Service- Plattformen. Die CRM-Systeme müssen diese fragmentierten Kundenwelt mit ihren Dialogen über Netzwerkgrenzen hinweg abbilden und Brücken über Abteilungen und Unternehmensgrenzen hinweg bauen. Zukunft CRM In Zukunft wird es aber viel stärker darauf ankommen, in Communities Vertrauen herzustellen, intelligent in Communities zu partizipieren. 13

14 STATEMENTS Aus datenschutzrechtlicher Sicht ist eine Verlagerung der Datenhaltung in den außereuropäischen Raum, wo andere Gesetze zum Datenschutz herrschen, problematisch. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meisten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Private-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicherheit zu gewährleisten. Cloud CRM Die namhaften, renommierten Cloud(CRM) Anbieter bewegen sich im Rahmen geltenden EU und BDSG Regelungen, auch wenn z.b. in US gehostet wird. Das 9-bis-5 -Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Mobile CRM Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kunden nutzen schon länger mobiles CRM, z.b. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs. Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein Geheimnis. 14

15 STATEMENTS Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRMSystem. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Datenschutz verstoßen. Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Social CRM Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeisterung schon wieder deutlich ab. Den Kunden verstehen: Das ist trotz oder auch mit aller Technologie immer noch das A und O für die Schaffung von Werten und die Umsetzung der ermittelten Daten in bare Münze und langfristige Kundenbindung. Ich bin überzeugt, dass diejenigen Unternehmen führend sein werden, die nicht alleinig auf Produkte fokussieren, sondern auf den vom Kunden wahrgenommenen Wert.... Wir halten es für erfolgsentscheidend, dass sich Unternehmen strategisch mit dem Thema Schaffung von Kundenwert auseinandersetzen. Werte CRM Es ist meiner Meinung nach richtig, dass wir den Menschen wieder vermehrt ins Zentrum stellen sollten und uns fragen, wo uns der technologische Fortschritt wirklich Nutzen stiftet und somit gesellschaftlich legitimiert ist. Die Schaffung von Mehrwert für ein Unternehmen und dessen Kunden sehen wir als eine zentrale Eigenschaft eines funktionierenden CRM. Man könnte das auch als Wirkungsgrad des Systems bezeichnen. 15

16 GRUNDLAGEN

17 Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine & Anwendungen 2 Unser Kompetenz-Netzwerk Partner des Competence Books 3 Editorial Ralf Korb CRM zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis 7 Grußwort Andreas Zisper Die neue Welt des Kundenmanagements 8 Grußwort Michael Schmidt-Voigt Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolfskurs? 9 Zahlen kompakt Infografik CRM 13 Statements Statements zu CRM 18 Die Zukunft von CRM CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung 29 CRM-Philosophie I xrm - Ganzheitliches Beziehungsmanagement 30 CRM-Philosophie II Customer Centricity 32 CRM-Philosophie III Customer Journey 34 CRM-Philosophie IV Touchpoint Management statt CRM auf Irrwegen! 36 CRM-Philosophie V Erfolgsfaktor Kundenerfahrung 5 goldene Regeln 38 Herausforderung I Erkenntnisse der Contact Center Investitonsstudie Herausforderung II Customer Information Management 47 Vorgehen I Einen Businessplan hat jeder, doch haben Sie auch einen Kundenplan? 50 Vorgehen II Softwareauswahl - So finden Sie die passende Lösung 53 Vorgehen III CRM braucht Kundenbegeisterung 58 Mobile I Ein Leitfaden für mobiles CRM 62 Mobile II Mit Kundendaten schnell und sicher unterwegs 64 Mobile III Mobile CRM / Sales - Quo Vadis? 69 Daten und Business Intelligence I Dem Datenchaos vorbeugen 72 Daten und Business Intelligence II CRM und BI - Das Dream-Team zum Erfolg 76 Daten und Business Intelligence III Predictive Analytics 79 Daten und Business Intelligence IV CRM smart mit Daten treiben 81 Social CRM I Social Media messbar machen 84 Social CRM II Erfolgreicher Kundenservice 86 Social CRM III Kundenbefreiung statt Kundenbindung! 88 BPM CRM und BPM - erfolgreich mit optimierten Prozessen 90 Sonderprozesse I Erfolgsfaktor Angebotserstellung 93 Sonderprozesse II Ticketingsysteme

18 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Auszug aus dem Roundtable u.a. mit Thomas Deutschmann (update software), Andreas Zipser (CAS Software), Elmar Neuwirth (Oracle Deutschland), Markus Grutzeck (Grutzeck-Software), Daniel Heck (SugarCRM), Stefan von Lieven (artegic), Steffen Barthel (CURSOR Software AG), Hansjörg Schmidt (WICE) und Ralf Paschnik (Infoman). Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und Netzwerk-Marketing als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xrm die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Daniel Heck Ganz sicher wird CRM in der Zukunft eine solch zentrale Rolle spielen und tut es bereits heute. Nicht umsonstfordern Anwender immer stärker eine hohe Integrationsfähigkeit von CRM-Systemen, um diese zum Beispiel in bestehende ERP-Landschaften einbetten zukönnen. Denn die Beziehung zum Kunden kann nicht getrennt vom Warenwirtschaftssystem gesehen werden. Schließlich müssen sich seine Wünsche und Anforderungen in den Geschäftsabläufen widerspiegeln. Wichtig ist eine Rundumsicht auf den Kunden, die Marketing, Vertrieb und Support gleichermaßen umfasst: Denn die Beziehung endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern beginnt eigentlich erst. Das heißt, die Kundendaten müssen zurück in die Geschäftssysteme fließen, um auf Basis dieser Informationen denkonsumenten auch in Zukunft mit relevanten Angebotenansprechen zu können. CRM-Tools, die das Individuum in den Fokus stellen,definieren das Kundenerlebnis neu und treiben die strategische Neuausrichtung von Unternehmen jeder Größenordnung voran. Organisationen benötigen CRM-Systeme, die Mitarbeitern dabei helfen, neue und tiefergehende Verbindungen mit den Konsumenteneinzugehen. Moderne Lösungen, die besonders diese außergewöhnliche Beziehung zum Kunden erleichtern,indem sie den einzelnen Anwender maßgeschneidert mitden benötigen 18

19 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Zum Autor Andreas Zipser: Andreas Zipser ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG, Karlsruhe. Er verantwortet das gesamte operative Geschäft der CRM Produktfamilien CAS genesisworld und CAS PIA, u.a. Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb, Support, Consulting und Training. Zusätzlich ist er Aufsichtsratsmitglied der YellowMap AG. Seine über 13-jährige Berufserfahrung umfasst Stationen im internationalen Marketing der Ciba-Geigy AG in Basel, als CRM-Manager beim US-Medienkonzern Reader s Digest und als Marketingleiter von SAS Institute, dem weltweit größten, nicht börsennotierten Softwareunternehmen. Dort begründete und verantwortete er zusätzlich den Geschäftsbereich CRM. Als Partner der auf kundenorientierte Unternehmensführung spezialisierten Management-Beratungen Sempora sowie CVMC setzte er strategische CRM-Projekte für renommierte Unternehmen wie z.b. OBI, AVIS und die Stage Holding um. Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. - Andreas Zipser Informationen versorgen, verschaffenunternehmen einen großen Wettbewerbsvorteil. Francois Rüf Das xcrm wird zur zentralen Drehscheibe und als Social Graph sämtliche Beziehungen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden. Dabei wird es keinen Unterschied zwischen online und offline geben. CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem Social Graph berechnet und dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kontext zugestellt. Das Entscheidende ist, wie der Social Graph ausgewertet wird, d.h. wie zielgenau und intelligent der Algorithmus arbeitet. Das xcrm dient lediglich als Datenbank aller Beziehungen im Hintergrund. Das Frontend wird eine Augmented Reality Applikation sein, eingebettet in den jeweiligen Businessprozess. Thomas Deutschmann Bis 2020 werden die Digital Natives als Käufer eine sehr wichtige Rolle spielen. Daraus ergibt sich auch, dass die Bedeutung von Customer Loyalty und von besonderen Serviceangeboten wächst. Denn gerade bei den Digital Natives ist die Wechselwilligkeit sehr ausgeprägt, durch diese Dynamik des Webs wird die Kundenloyalität bedroht. Die Antwort auf diese Entwicklung sind umfassende Service Offerings, als eine Art Hilfe in allen Lebenslagen. Das andere große Thema sind Trusted Relationships. Heute heißt CRM meist noch, Protected Relationships zu pflegen. In Zukunft wird es aber viel stärker darauf ankommen, in Communities Vertrauen herzustellen, intelligent in Communities zu partizipieren. In diese Richtung müssen sich CRM-Systeme entwickeln: sie müssen helfen, die Kundenloyalität durch Serviceangebote zu stärken, und sie müssen den Anbieter befähigen, in Communities Trusted Relationships zu schaffen. Andreas Zipser Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jedenfalls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Kunden entscheiden, von wem sie Waren und Dienstleistungen erwerben und wie sie ihre Budgets ausgeben. Neben der kundenzentrierten Unternehmensausrichtung und kundenzentrierten Prozessen muss konsequenterweise auch die IT-Systemlandschaft in erster Linie kundenzentriert sein. Allerdings wird xrm in Zukunft die entscheidende Rolle für, zunehmend vernetzte, Unternehmen spielen. Warum? Nicht nur der professionelle Umgang mit Kunden, sondern auch das Managen anderer wichtiger Beziehungen sind für die Vitalität der Unternehmen wichtig. Zum Geschäftserfolg tragen ebenfalls wesentlich bei; Mitarbeiter, zukünftige Mitarbeiter oder Kunden (z.b. Studierende), Kooperationspartner, Lieferanten, Investoren, Presse usw. Die erzielten Erfolge im Bereich der professionellen Kundenbeziehungen (CRM) werden sich auf oben genannte Stakeholder übertragen. Wir sprechen dann von xrm bzw. any relationship management. Stefan von Lieven CRM ist heute immer noch oft nur eine rein statische Datensammlung. Dabei ist Kundenbeziehungsmanagement viel mehr als eine Software. Es sind Prozesse die zu einer zielgerichteten Beiflussung 19

20 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE neuer und bestehender Kundenbeziehungen führen. Dafür muss CRM grundsätzlich dynamischer werden, um auf sich schnell verändernde Zielgruppen und Kundenverhalten schnell und valide reagieren zu können. Dabei spielt auch die Veränderung der Kontaktdaten als solche eine wichtige Rolle. Kunden sind nicht mehr in Schubladen-Segmenten einteilbar, sondern in individuelle und z.t. unscharfe Profile. Social Networks machen es vor: Es geht nicht um hierarchische Datenstrukturen sondern um netzartige Verbindungen, um soziale Beeinflussung und um weiche Faktoren wie Emotionalisierung, Affinitäten und Autenthizität von Beziehungen. Elmar Neuwirth Ich stimme Ihnen in Ihrer Einschätzung zu 100% zu. In manchen Unternehmen mit denen ich zu tun habe, wird das heute schon genau so gelebt. Ich denke, dass erfolgreiche Unternehmen ihre Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten werden ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztümer. - Markus Grutzeck Wenn wir uns hier einmal von allen Hypes und Schlagwörtern lösen, wie CRM, xrm, Beziehungsmanagement x.0, sowie Web x.0 und uns darauf besinnen, was uns als individuelle Privatperson im Umgang mit Marketing, Vertrieb und Service wichtig ist, beantwortet sich die Frage fast von selbst. Wir möchten, dass der jenige der mit uns zu einem Thema im vertrieblichen Kontakt steht oder uns über irgendwelche Kanäle bewirbt, über das Bescheid weiß was wir mit seinem Hause schon an Informationen ausgetauscht haben. Wir erwarten dass man dort über Produkte oder Dienstleistungen, die wir konsumieren oder konsumiert haben sowie über unser Individualinteresse informiert ist. Diejenigen Firmen, die sich vollständig auf den Kunden und die individuellen Bedürfnisse des Kunden fokusieren und nicht auf die Bewerbung der unterschiedlichen Produkte, sind heute schon sehr erfolgreich und werden es auch in Zukunft sein. Um diese große Aufgabe in einem Unternehmen zu meistern, Bedarf es den richtigen Strategien, einem nachhaltigen Change Management und den notwendigen Technologien, die es ermöglichen bei hoher User Adaption überall im Unternehmen eine 360 Grad Sicht auf den Kunden zu schaffen. Markus Grutzeck Auf der be.connected durfte ich an der Expertenrunde zum Thema von der Warteschlange in die vernetzte Serviceökonomie teilnehmen. Diese Fragestellung zielt in die ähnliche Richtung. Ich denke, dass erfolgreiche Unternehmen Ihre Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten werden ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztümer. Erst wenn das implementiert ist, kann auch ein CRM-System die zentrale Rolle übernehmen. Denn CRM-Software ist ja nur das Werkzeug, was Menschen in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt. In der Praxis erleben wir aber Abteilungsbarrieren und Bereichsegoismen. Das ist z.t. durch Anreizsysteme, Profitcenterdenke etc. bedingt. Denn dadurch wird der Blick auf den Kunden und die Sicht auf das ganze Unternehmen verstellt. Hier ist noch viel Missions - und Komunikatonsarbeit in die Unternehmen hinein zu tragen. Wir erleben den gleichen Wandel im Bereich Contactcenter. Früher oft als Stabsabteilung gegründet, um Marketing und Vertrieb zu unterstützen, werden hier heute eigentlich idealerweise die Prozesse gesteuert. Über die Bedarfsweckung werden qualifizierte Leads für den Vertrieb generiert und idealerweise direkt für den Außendienstmitarbeiter terminiert. Hat der Kunde eine Beschwerde, wird die Ersatzsendung in die Wege geleitet oder der Servicetechniker auf die Reise geschickt. Zum Autor Markus Grutzeck: Markus Grutzeck studierte BWL an der Justus-Liebig-Universität in Gießen mit den Schwerpunkt Organisation / Führung / Personal, Wirtschaftsinformatik und internationale Wirtschaftsbeziehungen. Seit 1995 leitet er das 1979 gegründete CRM-Softwarehaus Grutzeck-Software. Dort ist er für die Beratung und Implementierung von CRM-Lösungen zuständig und betreut branchenübergreifend Unternehmen zur Optimierung von Vertrieb und Service. Seit 2010 ist er Vorstandsvorsitzender der Contact-Center-Network e.v., einem Zusammenschluss von 15 Unternehmen mit komplementären Produkten / Dienstleistungen für die Contact- und Service-Center Branche. 20

21 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Zu Daniel Heck: Daniel Heck verantwortet bei SugarCRM als Senior Director Marketing EMEA die strategischen und taktischen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen in der Region. Zuvor bekleidete Heck Führungspositionen im Marketing bei IT- und Solar- Unternehmen. Die Cloud als herausforderndes Vetrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud ist die Cloudwahrnehmung trotz Steinzeitalter Hoster und jahrelang praktizierten Cloud-Applikationen geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Daniel Heck Als die Nachfrage nach cloud-basierten Anwendungen zunahm, war der erste und wichtigste Kritikpunkt an diesem Modell die Datensicherheit. Dass Daten außerhalb der Firewalls von Unternehmen gespeichert werden, war zunächst gewöhnungsbedürftig. In der Zwischenzeit gehen IT-Entscheider dennoch davon aus, dass bereits % aller Unternehmen in Deutschland über eine ausgelagerte IT-Infrastruktur verfügen. Unternehmen, die sich für eine cloud-basierte Lösung entscheiden, sollten als Erstes klären, wo und wie ihre Daten gespeichert und verarbeitet werden. - Daniel Heck Unternehmen, die sich für eine cloud-basierte Lösung entscheiden, sollten als Erstes klären, wo und wie ihre Daten gespeichert und verarbeitet werden. Zudem sollte sichergestellt sein, dass die Daten immer im Unternehmensbesitz bleiben, so dass man jederzeit Zugriff auf die Daten hat und die gesamten Daten jederzeit abgerufen werden können. Wenn Daten bei einem anderen Anbieter gehostet werden, sollten zudem garantiert sein, dass dieser die Unternehmensdaten nicht für eigene Zwecke nutzt. Kundendaten könnten beispielsweise für Datendienste, wie Kontaktlisten, die im Nebengeschäft weiterverkauft werden können, verwendet werden. Es sollte also eindeutig geregelt sein, für welche Zwecke die Informationen verwendet werden dürfen, welche Einwilligungen vorliegen müssen und welche Bestimmungen hinsichtlich der Datenübermittlung, -nutzung und des hostings bestehen. Bei SugarCRM stehen mehrere Hosting-Optionen gleichzeitig bereit. So entscheidet der Anwender selbst, wie und wo er seine Daten speichert und verarbeitet und kann zusätzlich zwischen der verschiedenen Bereitstellungvarianten hinund herwechseln je nach aktuellen oder künftig absehbaren Anforderungen. Eine Nutzung über die Anbieter-Cloud (Sugar On-Demand) ist ebenso möglich wie über die Private-, Public- und Partner-Cloud oder als On-Site-Imple mentierung. Unternehmen, die Sugar einset zen, haben also die freie Wahl. Generell spielt Datenschutz für uns eine sehr wichtige Rolle. Das spiegelt sich nicht zuletzt auch darin wider, dass Sugar, anders als herkömmliche CRM-Lösungen, wo die Daten aller Kunden in einer gemeinsamen Datenbank erfasst sind, die Daten der einzelnen Kunden in einer jeweils separaten Datenbank verwaltet. Anwender erhalten so mehr Kontrolle bei gleichzeitiger größtmöglicher Flexibilität.

22 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Francois Rüf Jedes System lässt sich knacken. Es gibt keine perfekte Datensicherheit. Die großen Clouddienste werden zur Zielscheibe der Hacker, auch wenn sie im Vergleich zu einem mittelständischen Unternehmen ein vielfaches an Security aufweisen. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meisten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Private-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicherheit zu gewährleisten. Wir bieten unseren Service Social Media Monitoring - zur Zeit ausschließlich als SaaS Modell über die Cloud an. Dabei gibt es aber bereits einige Kunden, welche Ihre Daten in Europäischen oder länderspezifischen Clouds speichern möchten und gewisse Daten ganz in House verarbeiten möchten. Es zeichnet sich also bereits das Hybrid Modell ab. Steffen Barthel Vertrauen und Zuverlässigkeit sind Begriffe, die im Dialog mit unseren Kunden immer wieder betont werden und die Grundlage einer partnerschaftlichen Beziehung bilden. Cloud und CRM ist ein Thema, das wir in diesem Kreis größtenteils Unternehmen des gehobenen Mittelstandes und Konzerne angesprochen haben. Ein Ergebnis ist, dass die Wolke oft noch als Nebel empfunden wird. Weitere Erkenntnis: Bei der Entscheidung für eine IT-Anwendung ist Cloud nicht im direkten Fokus, bei den aktuellen Themen dominiert ganz klar das Thema Mobilität. Dazu kommt, dass die Meldungen über Datenklau und Sicherheitslücken nicht abreißen. Kundendaten sind nun einmal die Basis des Unternehmenserfolgs und alleine der Verdacht auf mangelhaften Datenschutz stellt die Vertrauensbasis in Frage, mit oft verheerenden Folgen. Cloud Computing wird diese Probleme überwinden dazu bedarf es jedoch zunächst einer klaren Informationspolitik, der Abgrenzung vom allgegenwärtigen Cloud-Hype und einheitlicher, von Datenschützern anerkannten Zertifizierungsprozessen. Aktuell nutzen wir Cloud-Szenarien daher nur für Software-Tests, bieten unsere Anwendungen jedoch noch nicht in der Cloud an. Sollte es konkrete Anforderungen indiese Richtung geben, können wir gemeinsam mit spezialisierten Partnern kurzfristig passende Lösungen realisieren. Thomas Deutschmann Wir hosten unser umfangreich individualisierbares SaaS-Angebot update.revolution im Rechenzentrum von IBM in Ehningen bei Stuttgart. Das hochmoderne Rechenzentrum ist zertifiziert und wird nach den Standards ISO 9001, ISO 27001, SAS70 II und BSI betrieben. Wir speichern bei update also rechtssicher und sind damit konform zum Bundesdatenschutzgesetz, inklusive seiner Novellen. Eine Frage, die derzeit aber vielleicht noch interessanter ist als die nach dem Speicherort für die Daten, ist die Frage, was ich überhaupt speichere. In der Facebook-Diskussion beispielsweise geht es im Kern ja gar nicht um den Ort, sondern darum, was da an Daten alles gesammelt wird. Detaillierte personenbezogene Daten ohne einen Geschäftsbezug dürfen in Deutschland gar nicht gespeichert werden. Dazu kann schon etwas so vergleichsweise Unschuldiges wie ein Geburtsdatum zählen. Falls einer unserer Kunden das wünscht, können wir ihm übrigens bei der Speicherung auf unseren Servern auch noch mehr Sicherheit bieten. Dann erfolgt nicht nur die Übertragung der Daten verschlüsselt, dann werden die Daten auch auf den Servern selbst verschlüsselt abgelegt. Andreas Zipser Es gibt nicht die Cloud, sondern einzelne Cloudlösungen bzw. Angebote. Diese Angebote können durchaus unterschiedlichen Ansprüche an (Rechts-) Sicherheit genügen. Klar im Vorteil In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. - Francois Rüf sind die Angebote, die den jeweiligen Richtlinien bzw. Gesetzen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit genügen. Für Deutschland, das Land mit den derzeit diesbezüglichen strengsten Gesetzen, sollte also der Cloudanbieter in Deutschland mit entsprechender Zertifizierung hosten lassen. Im Unterschied zu beispielsweise amerikanischen Cloudangeboten herrscht damit Rechtssicherheit. Wir, die CAS, hosten unsere Cloudlösungen daher genau so. Das schafft Vertrauen. Gutes Stichwort Vertrauen. Fakt ist doch, dass es bereits ein starkes Vertrauen in Cloudlösungen gibt. Sie erwähnen oben die Datev. Etwa 70% aller deutschen Unternehmen beziehen Leistungen der Datev und geben dafür Unternehmensdaten außer Haus. Ebenso im Bereich werden häufig Cloudlösungen (inkl. Storage) eingesetzt. Streng vertrauliche Anhänge wie Angebote, Preise, Produktdetals, etc. liegen also (zumindest auch) außer Haus. Online Banking, Kreditkarten- und Flugdaten sowie viele weitere Firmen- und Personen bezogenen Daten werden schon seit Jahren in der Cloud verarbeitet und/oder gespeichert. Ein weiterer guter Grund für Cloudlösungen ist die hohe Datensicherheit, die professionelle Rechenzentren gewährleisten können. Fast keine Unternehmen, schon gar nicht kleinen und mittleren, sind in der Lage in der eigenen IT für eine gleichwertige Sicherheit zu sorgen. Ich bin sehr sicher, dass die Gesellschaft in ein paar Jahren Cloudlösungen genau so normal finden wird wie Mobiltelefone oder das Internet. Elmar Neuwirth Kunden, flexibel Lösungen anzubieten, bei der der Kunde entscheidet, ob er diese in der öffentlichen Cloud (Public Cloud) oder in einer Privaten Cloud (Private Cloud) oder in einer Mi- 22

23 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Zu Thomas Deutschmann: Thomas Deutschmann ist seit November 2002 Vorstandsvorsitzender der update software AG in Wien. Er verfügt aus seiner langjährigen internationalen Karriere über umfassende Management-Erfahrung. Vor seiner Tätigkeit bei update unterstützte er Risikokapitalgeber und Investoren in strategischen Fragen ihrer Portfolio-Unternehmen. schform betreibt. Hierzu gibt es äußere und / oder interne Zwänge im Unternehmen, die die eine oder andere Form zweckbezogen verbindlich vorschreiben. Meines Erachtens ist es wichtig, dass ein Cloud Anbieter zum einen diese Flexibilität anbietet, aber auch in der öffentlichen Cloud die Risiken im höchsten Maße minimiert. Gerade in Deutschland gibt es spezifische Gesetze, wie z.b. 11 BDSG, die zwingend eingehalten werden müssen. Ein weltweiter Anbieter kann die im EU Recht verankerten Verpflichtungen durch verschiedene Maßnahmen sehr optimal Beeinflussen, wie z.b. durch eigene Rechenzentren im EU Land und über durchgängige SLA s (Service Level Agreements), die um so besser auf höchstem Niveau eingehalten werden können, je mehr Komponenten einer Gesamt Cloud Lösung bei einem Anbieter liegen, der für den kompletten Lösungs- und Technologie Stack verantwortlich ist. Dies reduziert signifikant die Komplexität und die eindeutigen Verantwortlichkeiten. Markus Grutzeck In unserem Kundenkreis ist die Cloud aktuell noch kein Thema. Technisch ist das kein Problem. Die Daten im CRM-System AG-VIP SQL liegen im Microsoft SQL-Server. Wo der Server steht, spielt technisch keine Rolle. Viele Menschen sind aber verunsichert. Und auch die Rechtssprechung sieht das uneinheitlich. Wenn die Daten beim Dienstleister liegen, benötige ich dann eine Auftragsdatenverarbeitungserklärung? Muss ich den Kunden darüber informieren? Wie kann ich sicherstellen, dass der Provider die Daten (und auch das BackUp- Zentrum für das Worst-Case-Szenario) innerhalb der EU hält? Viele Unternehmen fühlen sich sicherer und autarker, wenn die Daten auf eigenen Server liegen. Das kann auch ein dedizierter Server im externen Rechenzentrum sein. Mobile als MUST? Social CRM als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen Mobile konkret umgesetzt wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Hansjörg Schmidt Das 9-bis-5 -Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und entspricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Wer heute ein CRM-System aussucht, dass nicht mobil verfügbar ist, verbaut sich Möglichkeiten. WICE Cloud Based CRM ist und dies unterscheidet uns von anderen CRMLösungen auf allen Plattformen verfügbar. Egal ob auf einem ipad oder einem Tablet auf Android-Basis oder einem Smartphone, mit WICE X lässt sich von überall aus auf die Daten zugreifen und damit arbeiten. Auch die Google Chromebooks sind für den Einsatz von WICE Cloud Based CRM ideal geeignet. Die Chromebooks starten in wenigen Sekunden und sind sofort betriebsbereit. Unser CRM-System läuft problemlos und rasend schnell mit dem Chromebrowser. Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRM-System. - Hansjörg Schmidt Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRM-System. Social CRM bietet die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielge- 23

24 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE richtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks. Dies sollte Mittelpunkt der Social-CRMStrategie sein. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Datenschutz verstoßen. Unsere CRM-Lösung kann als Hub im Social CRM dienen. So lässt es sich ganz einfach in Facebook-Pages oder WordPress-Blogs einbinden, um darüber Leads zu generieren und Diskussionen auf diesen Plattformen direkt im CRM-System weiterführen. Steffen Barthel Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Aktuell bieten wir CURSOR-CRM als Web Client (für PC, Laptop und Tablets) und als App (für Smartphones und Tablets) an. Apps sind für die Plattformen ios (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM) verfügbar. Über eine spezielle Produktseite stehen Testversionen bereit ( Das Spektrum bei den Anwendern reicht vom Bankensektor über Dienstleister und die Energiewirtschaft bis hin zu Verbänden. Bei der Weiterentwicklung der mobilen Lösungen binden wir unsere Kunden aktiv ein. Im Vordergrund stehen dabei Ergonomieaspekte, d.h. die weitere Optimierung der Anwendungen auf mobile Geräte und Arbeitssituationen. Dazu zählt z.b. die Flexibilität bei der Suche nach Informationen und nicht zuletzt die Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. - Ralf Paschnik Integration von Plattformen im Bereich Social CRM. Sollte man nicht auch virtuelle Adressen von Unternehmen und Ansprechpartnern im CRM erfassen und Mitteilungen über das CRM platzieren können? Nur dann wird ein CRM auch in Zukunft dem Anspruch der Informations- und Kommunikationsdrehscheibe gerecht. Ralf Paschnik Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kunden nutzen schon länger mobiles CRM, z.b. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs. Mit Tablet PCs meine ich die Geräteklasse der ipads oder vergleichbarer Geräte mit Android oder Microsoft Betriebssystemen. Die Tablets ermöglichen eine deutlich besser an die individuellen Arbeitsabläufe angepasste Unterstützung von mobilem Arbeiten. Nehmen Sie zum Beispiel einen Mobilen Service-Techniker. Viele unserer Kunden sind unzufrieden mit Laptop Lösungen weil sie vor allem bei kleinen Serviceaufträgen zu unhandlich, zu langsam und einfach nicht ideal für den Arbeitsablauf sind. Mit unserer mobilen Lösung Industry Slate für Service Techniker bieten wir unseren Kunden eine mobile Lösung, die genauso gut auf die Arbeitsabläufe in der Industrie passt, wie ein Diagnosegerät für die KFZ Werkstatt: Schneller Start, nur benötigte Funktionen, lange Akkulaufzeit, tageslichttauglicher Bildschirm sowie elektronische und verschlüsselt abgelegte Unterschrift unter den Servicebeleg. Beim Thema Social CRM unterscheide ich nach Business to Consumer und Business to Business. Beide Geschäftsbereiche haben unterschiedliche Anforderungen, die unterschiedliche Antworten benötigen. Mein Rat hierbei heißt, Social CRM findet so oder so statt, ob es Unternehmen wollen oder nicht. Schauen Sie doch einmal bei einer der Kontaktplattformen rein und geben Sie Ihren Firmennamen ein. Darum sollte sich jedes Unternehmen seine Social Media Strategie definieren. Diese Strategie muss nicht kompliziert sein, ich befürworte sogar eine Fokussierung auf nur wenige wesentliche Maßnahmen. Zu Stefan von Lieven: Stefan von Lieven ist CEO der artegic AG. Der Diplom Betriebswirt studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der RWTH Aachen und gründete Ende der neunziger Jahre ein Unternehmen für webbasierte Softwaretechnologie, das im Jahr 2005 in die artegic AG überführt wurde. Stefan von Lieven betreut im Vorstand die Bereiche Vertrieb und Marketing. Der gebürtige Münchner verfügt über langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen mittels Online-CRM. 24

25 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Die Infoman AG bietet Social CRM Funktionalitäten an, die je nach Bedarf ausgewählt werden können. Unsere Kunden haben einen unterschiedlichen Mix aus Business to Consumer und Business to Business Geschäft, für den wir die jeweils passende Lösung finden. Die Kosten für Mobile CRM oder Social CRM können überschaubar sein. Eventuell kann Mobile CRM bereits mit bestehenden Laptops umgesetzt werden oder Mobile CRM kann durch günstige sogenannte Apps der SmartPhones realisiert werden. Thomas Deutschmann update war als Hersteller schon immer ein Pionier, was Mobile CRMLösungen angeht. Unsere Applikation ist heute auf jedem mobilen Gerät verfügbar, und unsere nächste CRM-Generation wird eine sehr fortschrittliche Datenpersistenz auch auf mobilen Geräten aufweisen. Der mobile Zugriff erfolgt dann nicht mehr browserbasiert, sondern in Gestalt einer echten mobilen Applikation. Bei den Endgeräten gibt es natürlich den deutlichen Trend, dass Tablets im mobilen Einsatz den Laptop verdrängen. Unser Social CRM Add-on heißt COSMIC Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM und ist seit Mitte des Jahres 2011 verfügbar. Mit COSMIC ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen Social CRM realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeisterung schon wieder deutlich ab. Ich denke aber, weder Anbieter noch Anweder sollten jetzt die Nerven verlieren. Es gilt vielmehr, jetzt Use Cases zu entwickeln und Erfahrungen zu sammeln, zu warten, bis das eigene Social Media-Engagement ein Plateau der Produktivität erreicht. Andreas Zipser Es handelt sich bei den Themen Mobile CRM und Social CRM um zwei herausragende Trends, allerdings ist der Stand heute in gänzlich unterschiedlichem Reifegrad. Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein Geheimnis. Allerdings haben sich die Möglichkeiten deutlich verbessert. Und das hat u.a. etwas mit den Displaygrößen zu tun. Bereits seit einiger Zeit nutzt man auf Smartphones im wesentlichen einfache, meist konsumierende oder Informierende CRM Funktionen. Dazu gehören interaktive Aufgaben wie z.b. das Adress- und Terminmanagement, aber auch das mobile Konsumieren von sonstigen CRM Informationen. Allerdings war die Neigung von Außendienstlern einen Besuchsbericht zu tippen oder Eingaben in komplexen Masken vorzunehmen verständlicherweise eher gering. Tablets wie z.b. das ipad ermöglichen nun eine wesentlich stärkere und komfortablere Nutzung von mobilem CRM. Daher werden sich die Anforderungen an mobile CRM Systeme bereits durch diesen Treiber stark erweitern. Wir von CAS begegnen diesem Trend mit jeweils speziellen Clients für alle derzeit relevanten Smartphones sowie Tablet-PCs. Wir überlassen unseren Kunden die Auswahl unter den marktgängigen mobilen Betriebssystemen. Profile von Ansprechpartnern in sozialen Netzwerken sind dagegen zunächst eine weitere Kontaktinformation bzw. Informationsquelle. Daher sollten sie im Adressbereich von CRM Systemen vorhanden sein, nicht anders wie eine Telefonnummer oder adresse auch. Wir bieten dies bereits seit einiger Zeit kostenfrei an und beachten dabei die vom jeweiligen Kontakt eingestellten Rechte an seinem Profil. Wenn sie Social CRM in Marketingkampagnen integrieren wollen, sollten sie sich auch über die datenschutzrechtlichen Aspekte im Klaren sein bzw. sie berücksichtigen. Im B-t-B Bereich nutzen wir selbst Social CRM vor allem in den Bereichen Information, Interaktion und Kundenservice. Stefan von Lieven Als Anbieter von Online CRM Lösungen ist Mobile ein ganz wichtiges Thema. Dabei geht Mobile über die Betrachtung technischer Möglichkeiten wie den Fähigkeiten von Apps oder der Darstellung von s auf Mobiltelefonen hinaus. Das für CRM wichtige Element ist die Betrachtung der mobilen Nutzungssituation. Also die Frage: wie kann die Kundenbeziehung durch mobile Endgeräte und in mobilen Nutzungssituationen beeinflusst werden? Wir haben übrigens hierzu im Kontext und Social Media eine Studie durchgeführt die hier kostenlos zu beziehen ist: ?lnk=COS_1111_VRT Was die Frage nach Social CRM angeht haben wir uns bereits sehr früh mit den spezifischen Herausforderungen beschäftigt. Die für uns wichtige Frage ist dabei eine frühzeitige Identifikation von Kontakten im Kontext von sozialen Medien. Ziel ist sozusagen die Anbahnung eines echten Kontakts durch eine Erfassung im CRM bereits mit anonymen Informationen. Wir haben hierzu eine Identifikations- Technologie entwickelt genant Adanced Fingerprinting. Diese erlaubt die Erkennung von Kontakten in bzw. aus Sozialen Netzwerken und die gezielte Überführung in ein Dialogmarketing i.s.e CRM. Wichtig sind hierbei auch Erkenntnisse zum Affinität und Bedeutung meiner eigenen Kontakte im Kontext Sozialer Medien also z.b. die Bereitschaft meine Botschaften weiterzuempfehlen oder auch die Frage nach dem sozialen Einfluss meiner Botschafter. Mit solchen Fragen beschäftigen wir uns und haben technische und konzeptionelle Wege gefunden. Elmar Neuwirth Wenn Sie mich jetzt konkret nach meinem Unternehmen fragen, bei uns wird Mobilität und Social CRM schon seit vielen Jahren sehr groß geschrieben. Wir haben bei Oracle viel Flexibilität wie wir sicher auf unser Firmennetz und die dahinter befindlichen Informationen zugreifen können. Jeder Mitarbeiter hat eine Präferenz, meist geprägt durch seine Rolle im Unternehmen. Ein Knowledgworker zum Beispiel, der die meiste Zeit damit verbringt Informationen zu recherchieren wird sehr viel mehr Office- und Suchwerkzeuge verwenden als ein Vertriebsmitarbeiter, der 25

26 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE noch die meiste Zeit im CRM- und System verbringt. Die jüngere Generation bewegt sich allerdings heute schon fast ausschließlich in sozialen Netzen, um Ihr vertriebliches Tagesgeschäft zu erledigen. Die Maßgabe bei Oracle ist jedem Mitarbeiter, die Clients und Tools an die Hand zu geben, mit denen er gerne arbeitet und ihm über diese Tools den Zugriffen auf die notwendigen Informationen im Unternehmen zu gewährleisten. Ich selbst bin z.b. seit drei Jahren ein ausgesprochener Apple Fan und nutze mein persönliches MacBook, um auf alle Oracle Tools und Informationen zuzugreifen. Unterwegs nutze ich das iphone und das ipad. Für mich im Vertrieb steht Mobilität, Effezienz und Effektivität an erster Stelle. Oracle ermöglicht den Zugriff auf CRM über die aktuellsten mobilen Geräte, wie iphone, Blackberry, ipad, Android. Auf der diesjährigen Oracle Open World im Oktober wurde auch das Oracle Social Network als eines unserer neuen Lösungen für die Public&Private Cloud vorgestellt. Gerade im CRM ist es wichtig, immer den einen, gewissen Schritt voraus zu sein. Oracle s CRM SaaS Lösungen bestechen nachweilsich durch ein optimales Preis/Leistungs Verhältnis im Markt. Markus Grutzeck Wir haben aktuell keine mobile Lösung. Durch die große Anpassbarkeit unserer Lösung bezgl. Datenmodell, Oberfläche und Prozesse ist das schwer in feste Formen zu gießen. Viele Daten auf kleinen Displays von Mobile Devices sinnvoll darzustellen, ist herausfordernd. Sinnvoller scheint uns der Weg der Virtualisierung. Dabei nutzt der Mitarbeiter einen Laptop und greift auf die Anwendung inkl. aller sonstigen benötigen Anwendung über Teminal-Server / Citrix oder sonstiger Virtualisierungslösungen zu. Über einen VPN-Tunnel ist das 100 % sicher und es liegen keinerlei Anwendungsdaten auf dem Laptop. Social Media haben wir seit langem integriert. Direkt zum Kontakt poppt automatisch das XING- / Facebook-Profil auf, Twitter-Nachrichten werden angezeigt etc. Das Thema Informationsbeschaffung durch Social Media ist damit technisch abgehandelt. Der nächste Schritt muss aber sein: Social Media Monitoring und daraus abgeleitet die Identifzierung von konkreten Kommunikationsansätzen. Hier bietet unser Partner Telenet mit SocialCom ein Werkzeug, um Monitoring und Identifizierung konkreter Dialoganfragen zu übernehmen und ins CRM-System zu bringen. Der Mitarbeiter berabeitet dies und SocialCom sorgt dafür, dass die Nachricht im richtigen Format an der richtigen Social Media Stelle landet. Daniel Heck Der größte Vorteil von mobilem CRM liegt in der Möglichkeit, unternehmenskritische Daten jederzeit und überall hochladen, aktualisieren und abrufen zu können. Gerade Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst und mit externem Kundenkontakt können so interne Prozesse signifikant beschleunigen und vereinfachen. Firmen können sich in der heutigen Zeit keine Stillstandzeiten mehr leisten wie beispielsweise Verzögerungen bei der Rechnungsstellung, nur weil wichtige Informationen noch nicht in das CRM-System eingespeist werden konnten. Hinzu kommt, dass durch die BYOD-Mentalität Mitarbeiter vielfach private Smartphones auch beruflich nutzen und das Bereitstellen mobiler Anwendungen für Unternehmen so zunehmend relevant wird. Somit ist der Bedarf für Mobile CRM definitiv gegeben. Auf Facebook, Twitter, in Diskussionsforen, Blogs, LinkedIn- oder Xing-Gruppen, in all diesen sozialen Medien diskutieren Kunden, Partner und Experten mehr denn Sowohl Social Media als auch mobile Anwendungen werden für B2B- und B2C-Unternehmen immer wichtiger. - Daniel Heck 26

27 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE Zu Hansjörg Schmidt: Hansjörg Schmidt ist Marketingleiter der WICE GmbH. Die WICE GmbH hat er 2001 gemeinsam mit vier weiteren Kollegen gegründet. Sie ist Hersteller der gleichnamigen webbasierten WICE CRM-Groupware. Über seine Erfahrungen aus über 100 erfolgreichen CRM-Projekten bloggt er regelmäßig auf dem CRM-Weblog unter je über Marken und Unternehmen sowie deren Produkte und Lösungen. Wer dem fernbleibt, verschließt sich so selbst vor der Chance, direkt mit der eigenen Zielgruppe ins Gespräch zu kommen und erlaubt, dass über ihn gesprochen wird, statt mit ihm. Social Media bieten eine nie dagewesene Chance, mit Endkunden in Dialog zu treten. Unternehmen haben die Möglichkeit, sich überall dort aktiv einzubringen und zu präsentieren, wo sich Bestands- und zukünftige Kunden ohnehin im Netz aufhalten. Darüber hinaus können mit Social CRM die unstrukturierten Daten aus Social-Media-Angeboten zu den strukturierten Daten, die im Unternehmen ohnehin entstehen, hinzugefügt werden. Auf diese Weise können Firmen die Leistung von Kundendatenbanken signifikant verbessern und somit den Absatz ankurbeln, den Service optimieren und das Marketing noch gezielter steuern. Sowohl Social Media als auch mobile Anwendungen werden für B2B- und B2C-Unternehmen immer wichtiger. Je mehr Kunden ob privat oder geschäftlich soziale Medien und mobile Endgeräte als unverzichtbare Bestandteile ihres Alltags begreifen, desto mehr müssen Unternehmen ihren Kunden über alle genutzten Kanäle hinweg ein gleichbleibendes Konsumentenerlebnis bieten. Dabei erwartet die Zielgruppe zunehmend eine individualisierte, auf ihre Bedürfnisse ausgerichtete Ansprache. Das stellt Organisationen und nicht zuletzt die IT-Infrastruktur vor große Herausforderungen, da jeder Mitarbeiter des Unternehmens mit Kundenkontakt in die Lage versetzt werden muss, alle Informationen zu jedem einzelnen Käufer oder Interessenten aus dem CRM-System abrufen zu können, um einen zufriedenstellenden und schnellen Service bieten zu können. Hierfür muss das CRM nahtlos Informationen aus den relevanten sozialen Netzwerken aufrufen, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen. Es muss Daten außerdem gleichzeitig auf allen Plattformen zur Verfügung stellen können egal ob der Mitarbeiter mit dem Kunden am PC oder mittels eines mobilen Endgerätes (Smartphone oder Tablet-PC) von unterwegs kommuniziert. Mit der Integration von Mobile CRM und Social CRM haben Unternehmen somit die Chance, den Bedürfnissen ihrer Kunden und ihrer Mitarbeiter gleichermaßen Rechnung zu tragen und damit sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterbindung zu erhöhen. Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing? Weg vom reinen Monitoring hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt CRM muss einem Unternehmen helfen können, in Communities eine Rolle zu spielen. - Thomas Deutschmann da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Thomas Deutschmann CRM muss einem Unternehmen helfen können, in Communities eine Rolle zu spielen. Genau diese Intention verfolgen wir mit unserem integralen Social CRM-Ansatz und mit unserem Social Media Add-on COSMIC. Bisher ist ein ganz zentraler Anwendungsfall von COS- MIC die Wettbewerbsbeobachtung: wie 27

28 GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE schneiden meine Produkte und die der Mittbewerber in den Social Media ab, welche Stimmungsbilder gibt es, wer sind die Meinungsführer im Web? Darum lässt sich mit COSMIC der Circle of Influence bestimmen. Der nächste große Schritt wird für Unternehmen darin bestehen, die Interaktivität der Plattformen zu nutzen und sich selbst in ausgewählten Social Media zu äußern. Auch das ist mit COSMIC in einer geregelten, kontrollierten Form bereits möglich. Mit COSMIC identifiziert man die Meinungsführer und kann dann auch gleich angemessen agieren, selbst auf Einzelfall-Ebene. Andreas Zipser Nachhaltigen Erfolg für Unternehmen wird es u.a. dadurch geben, wenn die Unternehmen mit ihrem Handeln, ihren Produkten und Dienstleistungen sowie ihrer Kommunikation ihre Stakeholder erfolgreicher machen. Und das sind nicht nur die Kunden. Siehe dazu bitte meine Ausführungen zu xrm bei der Beantwortung von Frage 1. Das simultan professionelle Managen aller Unternehmensbeziehungen trägt maßgeblich dazu bei. Allerdings darf der Gewinn nicht die einzige Kenngröße einer unternehmerischen Zielfunktion sein. Hierzu gehören auch weitere Dimensionen und Wertbeiträge wie beispielsweise Markenwert, Innovationsgrad oder produktive Energie der Mitarbeiter. Bei der CAS haben wir uns Anfang 2011 als Smart Enterprise aufgestellt. Eine koordinierte Netzwerkorganisation, bestehend aus mehreren sogenannten Smart Companies und Smart Service Centern. Dabei agieren die Smart Companies (SC) wie selbständige Unternehmen, mit eigener Geschäftsführung, eigenem Webauftritt, eigener Vision, Positionierung und vor allem einer sehr homogenen Zielgruppe, z.b. speziellen Branchen. Motto: Jedem Kunden seine CAS. Die SC besetzen dabei nur marktorientierte Funktionen mit eigenen Mitarbeitern. Alle anderen Dienste beauftragen sie bei den zentralen Smart Service Center der CAS. Jedoch sind die SC keineswegs Profitcenter. Denn Profitcenter würden sich, insb. in Kombination mit entsprechender variabler Vergütung, nur lokal optimieren. Oft leider zu Lasten des Erfolgs des Gesamtunternehmens. Statt dessen sollen SC mit Wertbeiträgen zur unternehmerischen Gesamtzielfunktion beitragen. Hierzu gäbe es noch viel zu erzählen, was den Rahmen hier sprengen würde. Alleine noch ein Hinweis auf den Innovationsgrad. Die CAS wurde dieses Jahr (wiederholt) zum deutschen Gesamtsieger des Wettbewerbs Innovator des Jahres ausgezeichnet. Dabei wurden neben unseren marktführenden Produkten auch die Innovationsleistungen im Bereich Geschäftsmodelle, Organisation und Management bewertet. Elmar Neuwirth Ich hatte das eingangs schon erwähnt. Die richtige Strategie, ein nachhaltiges Change Management und eine detaillierte Informationsbasis sind die Grundpfeiler für eine optimale Kundenbetreuung und Wertschöpfung. Ein klassisches CRM System kann diese umfassende Aufgabe nicht mehr leisten. Vielmehr muss ein state of the art CRM System die Möglichkeiten bieten sich sehr schnell und standard basiert zu einem Knowledgehub für den Kunden ausbauen zu lassen. Hierbei reichen die Informationen, die man in klassischen CRM Systemen hinterlegen kann nicht mehr aus. Vielmehr muss gewährleistet sein, dass das CRM System die zentrale Einstiegsquelle für das Kundenbeziehungsmanagement ist. Zusätzlich muss es die Möglichkeit bieten, von dort aus kontextbasiert Informationen von anderen internen- aber auch externen Systemen/ Quellen, wie z.b. unterschiedlichen sozialen Netzwerken einzubinden. Diese solide Informationsbasis über und um den Kunden ermöglicht es entsprechende, personalisierte Marektingstrategien zu entwickeln, geeignete Cross- und Upsell Potentiale zu identifizieren, um damit durch ein sehr präzies Closed-Loop Marketing das Monetarisieren nachhaltig zu verbessern. Oracle unterstützt mit seiner offenen, auf Industrie Standards basiereten und integrierten Produktstrategie dieses Grundkonzept. Heterogene sowie proprietäre Welten und System Landschaften können so standardbasiert zusammengeführt werden, um so eine einheitliche Sicht auf die reale und virtuelle Welt zu schaffen. 28

29 LÖSUNGSBAUSTEINE & ANWENDUNGEN

30 Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine & Anwendungen 2 Unser Kompetenz-Netzwerk Partner des Competence Books 3 Editorial Ralf Korb CRM zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis 7 Grußwort Andreas Zisper Die neue Welt des Kundenmanagements 8 Grußwort Michael Schmidt-Voigt Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolfskurs? 9 Zahlen kompakt Infografik CRM 13 Statements Statements zu CRM 18 Die Zukunft von CRM CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung 29 CRM-Philosophie I xrm - Ganzheitliches Beziehungsmanagement 30 CRM-Philosophie II Customer Centricity 32 CRM-Philosophie III Customer Journey 34 CRM-Philosophie IV Touchpoint Management statt CRM auf Irrwegen! 36 CRM-Philosophie V Erfolgsfaktor Kundenerfahrung 5 goldene Regeln 38 Herausforderung I Erkenntnisse der Contact Center Investitonsstudie Herausforderung II Customer Information Management 47 Vorgehen I Einen Businessplan hat jeder, doch haben Sie auch einen Kundenplan? 50 Vorgehen II Softwareauswahl - So finden Sie die passende Lösung 53 Vorgehen III CRM braucht Kundenbegeisterung 58 Mobile I Ein Leitfaden für mobiles CRM 62 Mobile II Mit Kundendaten schnell und sicher unterwegs 64 Mobile III Mobile CRM / Sales - Quo Vadis? 69 Daten und Business Intelligence I Dem Datenchaos vorbeugen 72 Daten und Business Intelligence II CRM und BI - Das Dream-Team zum Erfolg 76 Daten und Business Intelligence III Predictive Analytics 79 Daten und Business Intelligence IV CRM smart mit Daten treiben 81 Social CRM I Social Media messbar machen 84 Social CRM II Erfolgreicher Kundenservice 86 Social CRM III Kundenbefreiung statt Kundenbindung! 88 BPM CRM und BPM - erfolgreich mit optimierten Prozessen 90 Sonderprozesse I Erfolgsfaktor Angebotserstellung 93 Sonderprozesse II Ticketingsysteme 30

31 CASE STUDIES & PRODUKTINFORMATIONEN

32 Case Studies & Produktinformationen Branchenübersicht 98 CRM für Verlage CRM.pad als Erfolgsdrehscheibe 100 Individualisierte Kundenansprache Automatisches Content Processing im Marketing von PAYBACK 102 CRM für die Medienbranche Systemintegration optimiert Cross-Media-Vermarktung 104 CRM mit ERP-Integration CRM profitiert von ERP-Integration 106 Cloud CRM Erfolg mit Oracle RightNow Cloud Service 109 Informationsquellen 112 Unternehmen 118 Experten 125 Veranstaltungen 32

33 CASE STUDY - CRM.PAD ALS ERFOLGSDREHSCHEIBE CRM.pad als Erfolgsdrehscheibe TEXT: Sensix AG BILDER: Sensix AG Die Allgäuer Zeitung ist Teil einer breit aufgestellten regionalen Mediengruppe, zu der nicht nur die Tageszeitung mit acht Ausgaben, sondern auch eine Wochenzeitung, Online-Formate, ein Radio- sowie ein Fernsehsender samt einer eigenen Druckerei und Direktverteilung gehören. Als einzige Tageszeitung in diesem Teil Deutschlands ist sie mit einer Auflage von Exemplaren das unumstritten führende Medium im Allgäu. Die Redaktion sieht sich den Menschen, der Zukunft und der Tradition im Allgäu verpflichtet. Getreu dem Motto Die besten Seiten des Allgäus versteht sich das Medium vor allem als Motor der Region. Die Ausgangslage Bei der Allgäuer Zeitung war eine Modernisierung des Kundenbeziehungsmanagements notwendig geworden. Nachdem Sensix bereits erfolgreich mit dem Schwestermedium, der größeren Augsburger Allgemeinen, zusammengearbeitet hatte, wandte man sich an den CRM-Experten. Wie in Augsburg wollte man im Allgäuer Verlag den Status Quo überdenken und mit innovativen Strategien weiterentwickeln. Vor allem die Einbindung mobiler Lösungen war gefragt. Die Herausforderung Sensix verfügt im Bereich Medien über enorme Branchenkenntnis und spricht die Sprache der Verlage. - Thomas Weizenegger, Projektleitung CRM Wie bei vielen Zeitungsverlagen war es auch im Allgäu so, dass man sich im Verkauf auf altbewährte Prozesse verlassen hatte. Der Markt und die Rahmenbedingungen im Verkauf verändern sich jedoch laufend. In der Marktbearbeitung wird die Punktgenauigkeit immer wichtiger. Um zukünftig moderner und zielgerichteter agieren zu können, entschied man sich, die Kunden mehr in den Fokus zu rücken. All das erforderte, dass die Anzeigenberater ihr Tagesgeschäft anpassen. Die zunehmende Komplexität, die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden, die große Menge an Informationen und die zunehmende Mobilität musste dabei miteinkalkuliert werden. 33

34 CASE STUDY - CRM.PAD ALS ERFOLGSDREHSCHEIBE Der Ablauf Für die Neuausrichtung der CRM-Maßnahmen hatte man sich viel vorgenommen. Schrittweise nähert sich das Projekt nun dem Ziel: Mit der Einführung des CRM. pads im Februar 2013 konnte eines der wichtigsten Etappenziele erreicht werden. Weniger als ein halbes Jahr davor fand der Go-live der Softwarelösung von update statt. Die Kunst ist, das CRM-Tool so zu gestalten, dass es genutzt wird. Hier hat Sensix ins Schwarze getroffen. - Markus Brehm, Geschäftsführer Erste Erfolge Da die Allgäuer Zeitung ihre CRM-Initiative laufend weiter ausbauen möchte, wurde im September 2013 ein interner Blog gestartet, in dem man sich über Neuerungen rund um das CRM informieren kann. Über eine Kommentarfunktion können die Anwender auch Wünsche und Anregungen einbringen. Zusätzlich dazu wurde auch eine zentrale Mailadresse zur Beantwortung von Fragen zu speziellen Anwendungsfällen eingerichtet. Die Lösung Mit Unterstützung von Sensix wurde bei der Allgäuer Zeitung eine absolute Neuheit unter den Kundenbeziehungsmanagement-Tools eingeführt: das CRM.pad der update software AG. Die Mediaberater haben damit vollständigen Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten auch offline. So können beispielsweise die Motive der letzten Anzeigenschaltungen während des Verkaufsgespräches offline gezeigt werden. Relevante und interessante Themen werden speziell nach den Anforderungen des Kunden gefiltert. Auch die Transparenz der Kundendaten insgesamt konnte erhöht werden, sowie die Selektionen in den Bereichen Verkaufsförderung und -unterstützung vereinfacht. Verkaufsberater können mit dem CRM.pad professionell vor Ort präsentieren und die wichtigen Daten rasch eingeben. Aufgrund der langjährigen Erfahrung und dem Branchen- Knowhow von Sensix konnte die Implementierung des CRM.pads reibungslos abgewickelt werden. Dass bei diesem Projekt von Anfang an die Anzeigenberater miteinbezogen wurden und an der Lösung mitgetüftelt haben, war dafür ein wichtiger Erfolgsfaktor. Das Produkt haben die Key User verschiedener Geschäftsstellen getestet, die in weiterer Folge auch als Ansprechpartner vor Ort fungierten. Außerdem wurden Sprechstunden zum CRM-Projekt abgehalten. Die Einbindung aller Betroffenen und die Projektkommunikation wurden vorbildlich umgesetzt. Dies beweist die positive Resonanz, die es seit dem Go-live gibt. Erstmals in einem deutschen Medienhaus hat Sensix bei der Allgäuer Zeitung mit dem CRM.pad eine absolute Neuheit unter den Kundenbeziehungsmanagement-Tools eingeführt. Jeder Kunde erhält maßgeschneiderte Angebote. Er wird dadurch informiert, erspart sich aber unnötigen Zeitaufwand. Ergebnis Sämtliche CRM-Informationen sind auf dem ipad verfügbar Live-Demonstrationen direkt beim Kunden möglich Hohe Transparenz im Kundenbeziehungsmanagement Erstellung maßgeschneiderter Angebote Große Akzeptanz durch Mitarbeitereinbindung Key Facts Anwendungsbereiche Anzeigenverkauf, Kundenkarte Anzahl Anwender 124 Anzahl Geschäftspartner rund B-to-B Kunden Implementierungspartner Sensix AG Software: Lösung von update 34

35 CASE STUDY - CONTENT PROCESSING Automatisches Content Processing im Marketing von PAYBACK Die individualisierte Kundenansprache ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Marketing. Bei PAYBACK, dem größten und beliebtesten deutschen Bonusprogramm, erhält jeder Kunde spezifisch personalisierte s, mit für ihn maximal relevanten Angeboten. Die Herausforderung: Den hierfür benötigten granularen Content aus dutzenden verschiedenen Quellen aufzubereiten und kundenindividuell auszuspielen. Durch eine automatisierte Content-Processing Lösung von artegic konnte PAYBACK den Prozess der Newsletter Erstellung um 25 Prozent verkürzen und so signifikante Kosteneinsparungen realisieren. TEXT: Stefan von Lieven (artegic AG) BILDER: artegic AG Laut einer Studie von Marketing Sherpa wollen 69 Prozent der Marketingleiter die Contentrelevanz im Marketing erhöhen. Kein Wunder, denn der Erfolg des Marketings hängt wesentlich von der Relevanz der kommunizierten Inhalte für den Empfänger ab. Anstatt anonymer Massenmails, die den kleinsten gemeinsamen Nenner des gesamten Verteilers bedienen, verlangen Empfänger individualisierte s, deren Inhalte genau auf ihre Präferenzen zugeschnitten sind. Hier werden zwei zentrale Elemente benötigt: Dies sind zum einen aktuelle, valide und detaillierte Daten der Empfänger, anhand derer Profile gebildet und Präferenzen ermittelt werden können. Der zweite Punkt wird jedoch oft unterschätzt und in der Praxis nur unzureichend abgebildet: Individualisierung benötigt große Mengen granularer Inhalte aus unterschiedlichen Quellen. Diese Inhalte müssen erstellt, verarbeitet und ausgespielt werden. Und das wirtschaftlich effizient! PAYBACK spielt Partnerangebote individuell für jeden Kunden aus PAYBACK ist das erfolgreichste deutsche Bonusprogramm und gleichzeitig einer der größten Marketingplattformen in Europa. Das Unternehmen versendet jedes Jahr über 500 Mio. Newsletter mit Angeboten von Partnerunternehmen. Es gibt vier verschiedene Newsletter-Formate: Multipartner Mailings, Stand-Alone Mailings, PAYBACK Programm Mailings und Mailings mit digitalen Highlight-Angeboten. Deren Inhalt muss für jeden einzelnen Kunden individuell zusammengestellt werden. Jeder Multipartner Newsletter enthält durchschnittlich 26 Angebotsflächen. Jeweils genau sieben davon die relevantesten werden jedem Kunden basierend auf seinen Präferenzen und automatisiert über die Online CRM Technologie ELAINE FIVE ausgespielt. Die zwei relevantesten Angebote erscheinen zudem in der Betreffzei- Zum Autor Stefan von Lieven: Stefan von Lieven ist CEO der artegic AG. Der Diplom-Betriebswirt studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der RWTH Aachen und gründete Ende der neunziger Jahre ein Unternehmen für webbasierte Softwaretechnologie, das im Jahr 2005 in die artegic AG überführt wurde. Stefan von Lieven betreut im Vorstand die Bereiche Vertrieb und Marketing. Der gebürtige Münchner verfügt über langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen mittels Online-CRM. 35

36 CASE STUDY - CONTENT PROCESSING le der . Insgesamt werden so pro Versand über verschiedene Auspielungs-Varianten generiert. Durch diese Form der Personalisierung konnte PAYBACK die Öffnungsraten der Newsletter bereits auf 24,2 Prozent und die Klickraten auf 5,7 Prozent steigern. Um die Angebotspräferenzen der Kunden möglichst genau zu ermitteln, führt PAYBACK eine Zielgruppen-Selektion mit bis zu Selektionsvariablen durch. Dabei greift PAYBACK auf eine umfangreiche Kundendatenbank zurück, in der Transaktionsdaten aus dem Kundenprogramm, Kampagnendaten aus der Marketingkommunikation z.b. Reaktionsdaten aus dem Marketing und ecoupon Aktivierungen Geo- und Lifestyledaten, Profil- und Befragungsdaten sowie Kontaktdaten aus der persönlichen Kommunikation zusammengeführt werden. Komplexeste Marketing Automation einfach per Drag&Drop mit dem ELAINE CampaignDesigner erstellen Reduzierte Time-to-market durch automatisiertes Content Processing Die Herausforderung bei solch einer hochindividuellen Individualisierung: Es muss genügend granularer Content zur Ausspielung verfügbar sein. Dieser muss erstellt, verarbeitet und freigegeben werden. Mit der Anzahl unterschiedlicher Content-Quellen steigt dabei auch die Komplexität des Prozesses. Und hier steht PAYBACK vor besonderen Herausforderungen. Denn die Inhalte stammen von über 600 Programm-Partnern wie dm-drogerie markt, Aral, Sixt oder Galeria Kaufhof und müssen einzeln aufgenommen, gestalterisch aufbereitet und freigegeben werden. Das bedeutet: Neben der Planung und dem Einholen des angelieferten Contents müssen Korrekturschleifen und Freigaben in jeder einzelnen Newsletterausgabe mit einer Vielzahl von Beteiligten organisiert werden. Jeder Änderungswunsch seitens der Partnerunternehmen bedeutet eine erneute Überarbeitung des Layouts und Vorlage zur Freigabe. Ein Koordinationsprozess, dessen Komplexität dadurch noch zunimmt, dass in der gestalterischen Aufbereitung zudem externe Dienstleister beteiligt sind. Insgesamt entsteht so für jeden Newsletter eine Produktions-Vorlaufzeit von rund sechs Wochen. Hieraus entsteht ein enormer Aufwand, der manuell kaum zu bewältigen ist. Um diesen Prozess zu automatisieren, nutzt PAY- BACK daher eine von artegic entwickelte, leistungsfähige Marketing Content Processing Lösung. Im Ergebnis konnte PAYBACK den Zeitaufwand bei der Newslettererstellung bereits um 25 Prozent reduzieren und so mit Blick auf die sechswöchige Vorlaufzeit den Partnerunternehmen eine bessere time-to-market Umsetzung des Newsletters anbieten. Die von artegic entwickelte Content Processing Lösung beinhaltet die vollständige und automatisierte Übernahme von Planungsdaten aus Excel Kampagnensheets, die Erstellung von Angeboten (sog. Teasern) über einen integrierten Online-Grafik-Editor sowie das Workflow-Management zur Koordination von granularen Änderungen und Freigaben der Partner und Dienstleister. Durch die Unterstützung des vom PAYBACK-Buchungssystem verwendeten Excel-Formats kann das Content Processing System von artegic alle relevanten Buchungsinformationen vollautomatisch übernehmen. Die Planungssheets umfassen dabei neben allen Inhalten insbesondere auch die Steuerungsdaten für die Personalisierung und Individualisierung sowie alle Parameter für das Tracking. Änderungen können durch Anpassung des Excel Sheets und erneute Importe auch für bereits angelegte Kampagnen jederzeit ergänzt werden. Der Aufwand, der durch die manuelle Bearbeitung des Contents entsteht, wird so eingespart. Durch das granulare Workflow Management werden die Prozesse der Mailing Produktion und der Abstimmung mit den Partnern voneinander entkoppelt. Wo früher zunächst eine Freigabe der Gestaltung durch alle beteiligten Partner notwendig war, bevor mit der HTML-Umsetzung des Mailings begonnen werden konnte, finden diese Prozesse nun parallel statt. 36

37 CASE STUDY - CROSS-MEDIA-VERMARKTUNG Systemintegration optimiert Cross- Media-Vermarktung TEXT: Microsoft Deutschland GmbH BILDER: Microsoft Deutschland GmbH Die Mediengruppe RTL Deutschland gehört zu den größten deutschen Medienunternehmen. Mit Free TV-Sendern wie RTL oder VOX, Spartenkanälen wie RTL Crime und Internetangeboten wie RTL Interactive erreicht die Mediengruppe RTL täglich rund 30 Millionen Menschen. Damit erzielte das Unternehmen im Jahr 2012 einen Umsatz von knapp 6 Mrd. Euro. Ein Plus von fast vier Prozent gegenüber dem Vorjahr. Hauptverantwortlich hierfür ist die IP Deutschland GmbH, die zur RTL Mediengruppe gehört. Das Unternehmen vermarktet sowohl die TV-Werbezeiten als auch die Online-Werbeflächen auf den Internetangeboten der Mediengruppe. Die hierfür notwendigen Kundeninformations-, Buchungs- und Dispositionssysteme werden vom CBC Cologne Broadcasting Center bereitgestellt. Das IT Competence Center der Mediengruppe RTL Deutschland gewährleistet den technischen Betrieb und verantwortet die Weiterentwicklung der Systeme. CRM-Software für die Medienbranche gesucht Wegen der unterschiedlichen Anforderungen verkauft IP- Deutschland TV-Werbezeiten und Online-Werbeflächen über zwei verschiedene Vermarktungssysteme. Eine selbst entwickelte CRM-Software verwaltete die Kundendaten, übergab diese im Zuge der Auftragsannahme jedoch an das Werbebuchungssystem als führende Anwendung. Die CRM-Software stammte aus einer Zeit, als sich Standardanwendungen mit individuellen Prozessen schwer taten. Individuallösungen hatten damals ihre Existenzberechtigung, erinnert sich Christoph Simons, Ressortleiter Channel Management Systeme bei der CBC Cologne Broadcasting Center GmbH. Doch die Anforderungen der Medienbranche änderten sich. Als neue Kundenanforderungen wie etwa mobiles CRM, oder die Anbindung an das interne Wissensportal auf Basis von Microsoft SharePoint Server hinzukamen, entschloss sich CBC zu einem Softwarewechsel. Derartige Projekte lassen sich auf Basis von Standardtechnologie einfacher umsetzen und das mit langfristiger Perspektive, ergänzt Simons. Ende 2009 machte sich CBC auf die Suche nach einer Standardsoftware, die 37

38 CASE STUDY - CROSS-MEDIA-VERMARKTUNG flexibel genug war, um die Besonderheiten des Mediengeschäfts abzubilden. Bei der Marktsondierung im Frühjahr 2010 entschied sich CBC für Microsoft Dynamics CRM. Entscheidend war neben der Flexibilität vor allem die technische Basis: Dynamics CRM konnten wir auch on Premise betreiben. Angesichts der Sensibilität der Kundendaten war das für uns ein wichtiges Kriterium. Hinzu kam, dass unsere Vermarktungssysteme auf Microsoft SQL Server und Microsoft.NET basieren, was eine Integration wesentlich erleichtert, begründet Christoph Simons die Entscheidung. findet relevante Informationen wie etwa Zielvereinbarungen oder Rabattstaffeln zentral in der Kundenakte der CRM-Software. Weitere Anbindungen bestehen zum Data Warehouse auf Basis von Microsoft SQL Server. Hier werden die Kundenumsätze der verschiedenen Buchungssysteme aggregiert. Auf diese Weise können speziell berechtigte Benutzer in Dynamics CRM die aktuellen Kundenumsätze sehen eine bei Rabattverhandlungen wichtige Information. Mehr Überblick durch lückenlose Integration Systemintegration stand im Fokus Bei der Implementierung im Sommer 2010 ging es zunächst darum, Daten zu bereinigen und Prozesse sauber zu strukturieren. Für die Anbindung der beiden Vermarktungssysteme an die CRM-Software griff CBC auf die Business Process Management-Lösung Microsoft BizTalk Server zurück. Das hatte vor allem den Vorteil, dass die Webservices für den Datenaustausch in.net und damit auf derselben Plattform entwickelt werden konnten wie die anzubindenden Systeme. Zudem ermöglicht BizTalk-Server die Koppelung von Entwicklungs-, Test- und Produktiv-Umgebung, was die Übernahme neuer Module in die Produktivumgebung ohne Betriebsunterbrechung ermöglicht. BizTalk bedeutet für uns auch ein Stück Zukunftssicherheit, denn jetzt können wir zusätzliche Systeme sehr viel einfacher einbinden, unterstreicht Christoph Simons. Widersprüchliche Informationen sind für IP Deutschland inzwischen Schnee von gestern, weil jetzt Dynamics CRM das führende System für die Kundendaten ist. Neue oder geänderte Kundendaten werden zunächst vom zentralen Adress-Clearing überprüft, in Dynamics CRM geändert und stehen zeitgleich auch in den Buchungssystemen zur Verfügung. Der Vertrieb Seit Anfang 2011 sind Dynamics CRM und BizTalk Server bei der IP Deutschland GmbH im Einsatz. Eine bessere Qualität der Kundendaten hilft der IP Deutschland GmbH bei der Werbevermarktung der Sendungen. Deutschlandweit arbeiten rund 200 Vertriebsmitarbeiter an fünf Standorten mit der Software. Sie nutzen auf ihren Notebooks vor allem den Webclient, um unterwegs neue Ansprechpartner zu BizTalk bedeutet für uns auch ein Stück Zukunftssicherheit, denn jetzt können wir zusätzliche Systeme viel einfacher einbinden. - Christoph Simons, Ressortleiter Channel Management-Systeme erfassen oder Besuchsberichte einzugeben. Mit Dynamics CRM und BizTalk Server, findet Christoph Simons lassen sich neue Anforderungen schneller, flexibler und mit weniger Aufwand als früher umsetzen. Für CBC bedeutet der Softwarewechsel eine Entlastung: Anpassungen, bei denen früher Programmierungen unvermeidlich waren, sind heute oft durch Konfigurationsänderungen realisierbar. Da kein Individualwissen erforderlich ist, kann der IT-Dienstleister verstärkt Aufgaben auslagern. 38

39 CASE STUDY - ERP-INTEGRATION CRM profitiert von ERP-Integration TEXT: Microsoft Deutschland GmbH BILDER: Microsoft Deutschland GmbH Die Wurzeln der KROHNE-Gruppe reichen bis ins Jahr 1921 zurück. Mit dem Neustart in der Nachkriegszeit begann der Aufstieg zu einem der Weltmarktführer für Prozess-Messinstrumente. Sie werden unter an derem in der Ener giewirtschaft, der Öl- und Gasindustrie, in Che mieanlagen und der Wasserwirtschaft ein gesetzt. Das Geschäft ist stark projektgetrie ben. Unsere Marktposition ha ben wir vor allem der Präzision unserer Instrumente zu verdanken, erklärt Eric Martin, IT-Manager Internati onal und Member of the Executive Board bei der KROHNE-Gruppe. In den letzten Jahren, so Martin, haben sich die Märkte deutlich verschoben. Während die Ge schäfte in Europa moderat wachsen, rückt besonders Asien zu nehmend in den Fokus. Ausgangssituation Die KROHNE-Gruppe reagiert darauf mit einer stärkeren Internationalisierung, die letztlich auch vor der IT nicht haltmacht: Während man mit Blick auf die Konzernsoftware bereits international einheitlich arbeitet, wurde das Thema CRM in den verschiedenen Regionen unterschiedlich gehandhabt. Die vorhandene Lösung war mittlerweile in die Jahre ge kommen und nicht mehr in letzter Konse quenz effizient. Im ERP-Umfeld haben wir mit harmonisierten Struk turen also zum Bei spiel gleichen Stamm daten, gleichen Stücklisten Transpa renz und eine effektive Projektsteuerung er reicht. Genau das wollten wir auch im Ver trieb schaffen, unterstreicht Eric Martin. Neben der Mehrsprachigkeit war für uns vor allem die Flexibilität ausschlaggebend - Eric Martin, IT-Manager International und Member of the Executive Board bei der KROHNE-Gruppe. Im Sommer 2010 legte das Unternehmen ein CRM-Projekt auf und sondierte den Softwaremarkt. Wegen der internationalen Dimension kamen dabei nur weltweit agierende An bieter infrage. Neben der Mehrsprachigkeit war für uns vor allem die Flexibilität aus schlag gebend, blickt IT-Manager Martin zu rück. Nach einer Vorauswahl unter technischen Gesichtspunkten entschied im Herbst 2010 ein Team aus internationalen Vertriebs mitarbeitern über das künftige CRM-System: Microsoft Dynamics CRM 2011 setzte sich da bei gegen Lösungen von Salesforce und Oracle durch. Bei Dynamics CRM ließen sich Prozesse, Funktionen und Verhaltensweisen detailliert anpassen. Zudem konnten wir eine tiefe Integration mit der ERP-Software realisieren, betont Eric Martin. Der Zuschlag für die Implementierung ging an den Microsoft-Partner promx GmbH. promx hin terließ in den Präsentationen einen kom petenten Eindruck, verstand unsere Ar beitsweise und konnte schnell erste Lösungsansätze zeigen, ergänzt er. 39

40 CASE STUDY - ERP-INTEGRATION Lösung Fazit Der Startschuss für die Implementierung fiel im Mai In mehreren internationalen Workshops nutzten Vertriebsmitarbeiter die Chance, ihre Erfahrungen in die CRM-Soft ware einzubringen. Herausgekom men sind effiziente Abläufe, die Informationen inner halb des Konzerns optimal verteilen. Paral lel wurden Barrieren zwischen Innen- und Außendienst beseitigt. Entdeckt ein Mitar beiter bei einem Kun denbesuch, dass eine neue Raffinerie gebaut wird, gibt er einen Hin weis in Dynamics CRM ein. Automati sche Workflows sorgen dafür, dass die In formation an die richtige Stelle weitergelei tet wird, erklärt IT-Manager Martin. Das Herzstück des Projekts ist die enge, bi direktionale Schnittstelle zwischen Dynamics CRM und der Unternehmenssoftware. Die Vorgänge aus dem ERP-System haben damit direkten Einfluss auf die Verkaufsplanung in Dynamics CRM. Wird ein Angebot in der ERP-Software erstellt, wandert die Po sition im Vertriebstrichter automatisch nach unten, er klärt Eric Martin. Ebenso automatisch werden Dokumente den jeweiligen Kundenakten in Dynamics CRM als PDF-Datei zugeordnet. International einheitliche Kundenstrukturen in beiden Syste men vermeiden Zuordnungsprobleme. Im Mai 2012 ist Dynamics CRM zeitgleich in 15 Ländern in Europa und Amerika gestartet. Zuvor wurden mehr als 3,5 Millionen Da tensätze konvertiert und in Dynamics CRM übernommen. Die KROHNE-Gruppe setzt derzeit rund 400 Lizenzen ein. Nach dem Rollout in Asien kommen weitere 300 Lizenzen hinzu. Um die Datenkonsistenz zu sichern, laufen alle Dynamics CRM-Server zentral im Duis burger Rechenzentrum. Eric Martin schätzt vor allem die Transparenz und den Informationsgewinn, den KROH- Mit Dynamics CRM profitieren wir von einem höheren Automatisierungsgrad, arbeiten effizienter und sind kommunikativer weil wir alle Informationen griffbereit haben. - Eric Martin, IT-Manager International und Member of the Executive Board bei der KROHNE-Gruppe. NE mit der neuen CRM-Software er reicht: Mit Dynamics CRM ist es uns gelun gen, unsere Vertriebsprozesse zu perfekti o nieren. Wir profitieren von einem höheren Automatisierungsgrad, arbeiten effizienter und sind kommunikativer weil wir alle Informationen griffbereit haben. Sind meh rere Mitarbeiter an einem Projekt beteiligt, wer den sie automatisch auf dem Laufenden gehalten, ohne dass hierfür s oder gar Telefonanrufe erforderlich sind. Gleich zeitig verschafft das lückenlos umgesetzte Lead-Management den Verantwortlichen ei nen detaillierten Einblick in den Erfolg ein-zel ner Key Accounts, Verkaufsgebiete oder Vertriebsteams. Durch das enge Zusammenspiel mit Microsoft Outlook 2010 ist es für die Mitarbeiter zudem einfacher, Aktivi tä ten zu verfolgen und Termine zu planen. Dementsprechend positiv fiel die Resonanz aus. Dass wir den gesamten internationa len Vertrieb eingebunden haben, hat sich am Ende ausgezahlt. Dadurch findet sich jeder in der CRM-Software wieder, betont Eric Martin. Auch mit der Performance des Softwarepartners promx ist er mehr als zufrieden: Wegen der komplexen ERP-Schnitt stelle und dem ambitionierten Zeit plan, war die Belastung teilweise sehr hoch. Ohne die Unterstützung von promx hätten wir das nicht so einfach umsetzen können. Sie haben einen richtig guten Job ge macht. Nach der Umstellung in Asien ist für 2013 der Einsatz mobiler Lösungen geplant. 40

41 CASE STUDY - CLOUD SERVICE Erfolg mit Oracle RightNow Cloud Service TEXT: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG BILDER: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG PHOTOBOX ERZIELT 200% WACHSTUM MIT ORACLE RIGHTNOW Mit 24 Mio. Mitgliedern ist das in London ansässige Unternehmen Photobox europäischer Marktführer unter den Online-Fotoservices. Photobox ist spezialisiert auf Online- Druck, -Speicherung, -Austausch und -Veröffentlichung von Digitalfotos sowie auf die Herstellung individueller Fotodruckprodukte wie Fotobücher, Kalender und Grußkarten. Das Unternehmen benötigte Tools zur Verwaltung seines schnell wachsenden Kundenstamms, einschließlich des Aufbaus eines mehrkanaligen Kontaktcenters mit Web, Telefon, und Chat, durch die eine konsistente Bereitstellung von Informationen und Self-Service-Funktionen ermöglicht werden sollten. Um auf diese Bedürfnisse einzugehen, setzte PhotoBox Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service, Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service, Oracle RightNow Management Cloud Service und Oracle RightNow Analytics Cloud Service ein. Einige der Ergebnisse: 200%-iges Wachstum des Kundenstamms 15% Umsatzanstieg durch bestehende Kunden und Zunahme der Bestellungen von Neukunden um 45% innerhalb eines Jahres Gesteigerte Produktivität der Kundenservice-Mitarbeiter und schnellere Reaktionszeiten dank Echtzeit-Dashboard und Live-Chat Verringerung der Arbeitslast des Inbound-Kontaktcenters um 7,7% innerhalb von 12 Monaten Einrichtung einer zentralen Übersicht über alle Kundeninteraktionen via Chat, und Telefon Die OXFORD UNIVERSITY REDUZIERT -ANFRAGEN MIT ORACLE RIGHTNOW UM 22% Die vor über 900 Jahren gegründete University of Oxford gilt als eine der besten Hochschulen der Welt und möchte die besten Studenten aus dem Vereinigten Königreich und dem Ausland rekrutieren gab es sechs Mal so viele Bewerber wie Plätze. Die Universität musste die Effizienz ihres Online-Bewerbungssystems dringend steigern, um möglichen Studenten den Zugriff auf die benötigten Bewerbungsinformationen zu vereinfachen und somit auch die Zahl der Online-Anfragen zu senken, die bei den Sachbearbeitern der Universität eingehen. The University of Oxford entschied sich für Oracle RightNow Cloud Service, um diese Probleme zu lösen. Einige der Ergebnisse: Senkung der Online-Anfragen um 22% trotz steigender Zahl der Bewerbungen Einsparung von 13 Wochen Verwaltungsarbeit durch gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter Besseres Serviceniveau bei der Bearbeitung von Bewerbungen Transformation des Online-Services der Universität in eine höchst interaktive Markenerfahrung Gesteigerte Zufriedenheit der Nutzer und niedrigeres - und Anrufaufkommen dank Online-Self-Service Durch Oracle RightNow Cloud Service konnten wir unseren Service deutlich verbessern. Potenzielle Studenten können die benötigten Informationen auf unseren Bewerbungs- Websites jetzt viel schneller und einfacher finden, und das ermöglicht es uns, -Anfragen weitaus effizienter zu bearbeiten. - Jeremy Welch, Services Manager for Graduate Admissions, University of Oxford Fallstudien zum Kundenservice lesen Sie hier. Im Verbund mit Oracle Sales Cloud, Oracle Commerce Cloud, Oracle Service Cloud, Oracle Content Cloud und Oracle Social Cloud, Oracle Marketing Cloud entsteht die branchenweit umfangreichste Cloud-basierte Lösung für positive Kundenerfahrungen. 41

42 BRANCHENÜBERSICHT 42

43 INHALT Case Studies & Produktinformationen Branchenübersicht 98 CRM für Verlage CRM.pad als Erfolgsdrehscheibe 100 Individualisierte Kundenansprache Automatisches Content Processing im Marketing von PAYBACK 102 CRM für die Medienbranche Systemintegration optimiert Cross-Media-Vermarktung 104 CRM mit ERP-Integration CRM profitiert von ERP-Integration 106 Cloud CRM Erfolg mit Oracle RightNow Cloud Service 109 Informationsquellen 112 Unternehmen 118 Experten 125 Veranstaltungen 43

44 BRANCHENÜBERSICHT - INFORMATIONSQUELLEN Informationsquellen Studien, Marktspiegel, Checklisten BARC-Studie Prozessmodellierungswerkzeuge Die Studie verdeutlicht verschiedene Einsatzszenarien von Prozessmodellen, vermittelt betriebswirtschaftliche und technische Grundlagen und bietet eine detaillierte Hilfe bei der Wahl der passenden Software. Hierzu wurden führende Systeme anhand eines detaillierten Kriterienkatalogs im BARC-Labor getestet. Sie wendet sich an Anwenderunternehmen und bietet diesen eine qualifizierte Unterstützung bei der Auswahl eines individuell passenden Prozessmodellierungswerkzeugs. BARC-CRM-Survey Der BARC-CRM-Survey bietet einen detaillierten Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt, wie z.b. Unternehmen auf neue Anforderungen im Bereich Social Media und mobile Kundenansprache reagieren, wie sich CRM-Strategien durch Analytics, Big Data und Prozessmanagement unterstützen lassen oder wie stark die Verankerung der neuen Ansätze in der Unternehmensstrategie und der CRM-Organisation ist. i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012/2013 In der i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012/2013 zeigt die intelligent systems solutions GmbH die Zufriedenheit der Nutzer mit verschiedenen CRM-Systemen auf. Unter anderem werden Aspekte wie genutzte Funktionen, Hauptprobleme, mobile CRM oder Social Media beleuchtet. Zusätzlich werden Empfehlungen für künftige CRM-Projekte ausgesprochen. Zum Download CRM-Marktspiegel 2013 mit 160 CRM-Systemen CRM-Marktspiegel 2013, 21. Auflage: Seit 1992 jährliche Neuauflage der einzigen vollständigen Marktübersicht mit den Profilen von 160 CRM-Systemen, 140 CRM-Softwareherstellern und 120 CRM-Systemintegratoren im deutschsprachigen Markt, ca. 400 Seiten. Im CRM-Marktspiegel erhalten Sie außerdem wertvolle Empfehlungen zur Einführungsplanung, zur Softwareauswahl und den Ergebnissen unserer aktuellen Marktbefragung. Zusätzlich können Sie - rund um die Uhr online - in unserer virtuellen CRM-Messe unter mit der umfangreichen Datenbasis unter rund 140 CRM-Anbietern nach individuellen Kriterien recherchieren und Hitparaden nach Ihrem Anforderungsprofil abrufen. Marktspiegel hier bestellen 44

45 BRANCHENÜBERSICHT - INFORMATIONSQUELLEN Oracle Customer Experience Benchmarking Tool Das Oracle Customer Experience Benchmarking Tool in Deutschland. Hier können Sie neun Multiple Choice-Fragen beantworten und testen, wie Ihr Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit da steht und erhalten am Ende eine Auswertung als PDF sowie eine personalisierte Infografik mit den Ergebnissen in Deutsch.. Literaturhinweise Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (Bernd Stauss, Wolfgang Seidel - Carl Hanser Verlag - ISBN ) Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können. Prozesse kundenorientiert gestalten - Der Weg zur Customer-Driven Company (Holger Meister, Ulla Meister - Carl Hanser Verlag - ISBN ) Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern. Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Management von Kundenbeziehungen - 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement (Alexander Bellabarba, Phillipp Radtke, Dirk Wilmes - Carl Hanser Verlag - ISBN ) Bei uns ist der Kunde König! - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden professionell gemanagt werden. Dem Mitarbeiter mit Kundenkontakt bietet dieser Leitfaden Grundlagen und Werkzeuge für ein erfolgreiches Kundenmanagement, zahlreiche Best-Practice -Praxisbeispiele, Orientierungshilfen bei der Umsetzung der vorgestellten Methoden. 45

46 BRANCHENÜBERSICHT - INFORMATIONSQUELLEN Empowered - Die neue Macht der Kunden - Wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können (Josh Bernoff, Ted Schadler - Carl Hanser Verlag - ISBN ) Im Internet-Zeitalter schlucken die Kunden nicht länger die Hochglanzwerbung der Unternehmen, sie lassen sich nicht mit billigen Sprüchen abspeisen, sondern melden sich zu Wort, lautstark und unmissverständlich. Denn mit ihren Smartphones und Netbooks sind sie ständig online - und davon machen sie nur zu gerne Gebrauch. Unternehmen können sich nicht länger darauf verlassen, dass unzufriedene Kunden stillhalten. Denn die vernetzen sich, nutzen Social Media und twittern sich ihren Frust von der Seele, sofort und unkontrollierbar. Unternehmen, die sich dieser neuen Realität stellen, bieten sich enorme Chancen: Durch Mitarbeiter, die über das Internet Kontakt zu den Kunden suchen und halten, erfahren sie viel mehr als ihre verschlafenen Mitbewerber, können bei Pannen schneller reagieren und Kundenwünsche besser verstehen. Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Anne M. Schüller - GABAL - ISBN ) Die Hochzeit zwischen mobilen Endgeräten und dem Internet haben uns im Nu in die Web 3.0-Welt katapultiert. Online und offline verschmelzen. Wir leben und arbeiten in einer Mixed reality. Eine Fülle neuer Momente der Wahrheit ist dabei entstanden, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Anbieters tatsächlich taugen um dann seine Entscheidung zu treffen: Top oder hopp! Doch wie lässt sich die wachsende Zahl der Touchpoints verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Und wie können Unternehmen ihre Kunden und Mitarbeiter aktiv involvieren, um Fans zu gewinnen und Exzellenz zu erreichen? Touchpoints gibt Antworten auf diese und viele weitere Fragen. 46

47 BRANCHENÜBERSICHT - UNTERNEHMEN Unternehmen artegic AG Tel.: Ihr Kontakt: Stefan von Lieven info@artegic.de BARC GmbH Tel.: 0931 / Ihr Kontakt: Patrick Keller Pkeller@barc.de Die BARC GmbH ist auf die Anforderungsanalyse, Strategiedefinition sowie Technologie- und Produktauswahl in den Anwendungsgebieten Business Intelligence, Datenmanagement, Enterprise Content Management, CRM und ERP spezialisiert. Über 1500 große und mittelständische Unternehmen wurden bislang betreut. Zudem bietet BARC fundierte Markt- und Technologiestudien sowie Tagungen und Seminare. Blue Yonder GmbH Tel.: +49 (0) Ihr Kontakt: Dunja Riehemann Dunja.Riehemann@blue-yonder.de Böcker Ziemen Management Consultants GmbH & Co Tel.: 0228 / Ihr Kontakt: Maren Hawerkamp Hawerkamp@boecker-ziemen.de Wir beraten Unternehmen, die von einer hohen Markt- und Technologiedynamik gefordert sind. Hierbei konzentrieren wir uns auf die Beratungsfelder Strategie, Innovation und Marketing. Diese Fokussierung verbunden mit unserer Industriekompetenz und Erfahrung setzen wir ein für mehr Kundennutzen. 47

48 BRANCHENÜBERSICHT - UNTERNEHMEN CAS Software AG Tel.: Ihr Kontakt: Marcus Bär CAS Software AG ist der deutsche Marktführer für CRM-Lösungen für den Mittelstand. Unsere Lösungen unterstützen systematisches Kundenmanagement (CRM) von Unternehmen und Verwaltungen, die sich konsequent auf ihre Kunden ausrichten und Customer Excellence anstreben. Mit mehr als Anwendern und über 200 Vertriebspartnern in über 20 Ländern zählt die CAS Software AG heute zu den führenden Softwareunternehmen in Deutschland. Cintellic Consulting Group Tel.: Ihr Kontakt: Dr. Jörg Reinnarth joerg.reinnarth@cintellic.com cobra GmbH Tel.: Ihr Kontakt: Petra Bond petra.bond@cobra.de Das Konstanzer Softwarehaus cobra entwickelt seit fast 30 Jahren erfolgreich innovative CRM-Lösungen. Ob in Vertrieb, Marketing oder Service: cobra stellt Kundeninformationen abteilungsübergreifend in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Umfangreiche Analysefunktionen zeigen Potenziale auf und bilden die Grundlage für strategische Entscheidungen sowie optimierte Geschäftsprozesse. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Continental, die Unimog Sparte der Daimler AG, Zeiss, Creditreform oder Ergo direkt. 48

49 BRANCHENÜBERSICHT - UNTERNEHMEN CURSOR Software AG Tel.: Ihr Kontakt: Steffen Barthel info@cursor.de EXASOL AG Tel.: Ihr Kontakt: Alexandra Bellanova alexandra.bellanova@exasol.com Grutzeck-Software GmbH Tel.: Ihr Kontakt: Markus Grutzeck Markus.Grutzeck@grutzeck.de Grutzeck-Software wurde bereits 1979 gegründet und zählt damit zu einer der ältesten deutschen CRM Softwareanbieter. Flexibilität und Anpassbarkeit sind die großen Stärken der Windows basierten CRM Lösung. Abbildung von Vertriebs- und Serviceprozessen, Buyingcentern (xrm), kanalübergreifendes Kampagnenmanagement, Callcenter Funktionalität. Schnittstellen MS-Office / Outlook etc.. Gewinner mehrerer Innovationspreise. Beim Anwen derbewertungsportal benchpark.com wird AG-VIP SQL seit langem bei der Kundenzufriedenheit mit sehr gut bewertet. ITML GmbH Tel.: Ihr Kontakt: Eva Nonnenmann eva.nonnenmann@itml.de 49

50 BRANCHENÜBERSICHT - UNTERNEHMEN Korb und Kollegen Tel.: Ihr Kontakt: Ralf Korb ralfkorb@ .de KORBUNDKOLLEGEN sind ein unabhängiges Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Ressource Planning). Ralf Korb, Kopf und Chefstratege von KORBUNDKOLLEGEN, ist langjähriger Marktbegleiter und Analyst, hat in den unterschiedlichsten Unternehmen in Führungspositionen gearbeitet, ehe er sich mit KORBUNDKOLLEGEN seinen Traum von einem über Bereichsgrenzen hinaus denkenden Thinktank erfüllt hat. legodo ag Tel.: Ihr Kontakt: Christian Rodrian christian.rodrian@legodo.com Microsoft Deutschland GmbH Tel.: (0,14 Euro/Min., deutschlandweit; Mobilfunkgebühren können abweichen) askmsdynamics@microsoft.com Microsoft bietet unter der Dachmarke Microsoft Dynamics eine Suite von integrierten, flexiblen Unternehmenslösungen, die zur langfristigen Sicherung des Erfolgs in Organisationen jeder Größe beitragen. In Design und Funktion folgen sie den bekannten Microsoft-Standards und sind eng mit anderen Microsoft-Produkten verzahnt. ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG Tel.: applications_de@oracle.com Oracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz in der Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmt sind Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Oracle beschäftigt weltweit Mitarbeiter, darunter Entwickler, Support-Mitarbeiter und Consulting-Experten. 50