Gewinnwarnung, Dividende gestrichen, Mitarbeiter entlassen Boni steigend

Transkript

1 Gewinnwarnung, Dividende gestrichen, Mitarbeiter entlassen Boni steigend

2 Shit Storms als Kommunikationskrisen und Social Media Governance als Prävention Dr. Anne Linke & Kristin Köhler, M.A., Universität Leipzig Geschäftsberichte-Symposium / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

3 Agenda _ Veränderte Rahmenbedingungen der Online- (Finanz-) Kommunikation _ Charakteristika von Shitstorms und Abgrenzung gegen andere Phänomene _ Analyse von Best & Worst Practices _ Umgang mit Shitstorms: Handlungspotential und Empfehlungen für Unternehmen _ Implikationen für das Corporate Reporting 3 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

4 Veränderte Rahmenbedingungen der Online- (Finanz-) Kommunikation 4 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

5 Die Finanz-Community nutzt Social Media Brunswick 2014, 1 5 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

6 Strategische Themen der letzten 3 Jahre / Zerfass et al / n = 2,710 PR professionals. Q 6. Zerfass et al / n = 2,209. Q 12. Zerfass et al / n = 1,863. Q 6: Please pick those three issues which you believe will be most important for public relations / communication management within the next three years! 6 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

7 Einfluss von Social Media Mean: / Zerfass et al / n = 2,710 PR professionals. Q 7: Please rate the following statements based on your professional experience. Scale 1 (strongly disagree) 5 (totally agree). Percentages: Agreement based on scale points / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

8 Shitstorm (dt. Empörungswelle) 8 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

9 Shitstorm ein Definitionsversuch _ eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äußerungen [ ], von denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablöst und [die] stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt [werden]. (Sascha Lobo 2010) _ maßgeblich durchgeführt von Rezipienten (soziale Realitäten) Gefühl der Teilnahme _ zeitlich begrenzt _ kann zwischen Medien wechseln 9 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

10 Abgrenzung _ Beschimpfung _ Kritik _ Brandjacking _ Parodien _ Hacker _ Troll _ Social-Media-Krise _ Kommunikationskrise 10 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

11 Kritik 11 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

12 Troll 12 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

13 13 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

14 Die größten Risiken von Social Media 66,2% schlecht steuerbarer Kommunikationsverlauf 64,1% Notwendigkeit eines sehr schnellen Reagierens 38,2% Kontrollverlust über die Selbstdarstellung der Organisation Social Media Governance 2010 / n = Kommunikationsverantwortliche / F 17: Wo sehen Sie die größten Risiken bei der Nutzung von Social Media? (Auswahl von drei Aussagen). 14 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

15 Adidas und die Tierquälereien in der Ukraine 16 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

16 Merkmale des Internets im Krisenkontext _ Interaktivität _ Fehlende Gatekeeper + neue Gatekeeper _ Globale Kommunikation _ Hohe Informationsgeschwindigkeit (Quelle: Becker 2009) Unberechenbarkeit + individueller Krisenverlauf 17 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

17 Deutsche Bank: Löschwut 18 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

18 Nahrungsmittelspekulation in den Medien 19 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

19 ING-DiBA: Shitstorm im Wasserglas 20 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

20 Die größten Vorteile von Social Media 82,3% zusätzliche, schnelle Informationsverbreitung 45,7% Verbesserter Service und bessere Kundenbindung 44,0% vereinfachte Beobachtung der öffentlichen Meinung Social Media Governance 2010 / n = Kommunikationsverantwortliche / F 16: Wo sehen Sie die größten Chancen bei der Nutzung von Social Media? (Auswahl von drei Aussagen). 21 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

21 Timeline (Chronik) für Unternehmen 22 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

22 Zwischenfazit _ Shitstorms als komplexes Phänomen _ Nicht jede Empörungswelle im Internet ist ein Shitstorm _ Die meisten Shitstorms werden unternehmensseitig ausgelöst oder zumindest begünstigt _ Insbesondere große Unternehmen sind betroffen ( David-gegen- Goliath-Effekt ) _ Krisenkommunikation und Prävention kommen nicht mehr ohne Berücksichtigung von Social Media aus _ Gesamtgesellschaftlichem Transparenzparadigma begegnen Unternehmen noch mit Vermeidungsstrategien anstatt dieses zu akzeptieren und damit auch Social Media _ Und: Shitstorm wird laut Sascha Lobo irgendwann jedes Unternehmen treffen die Frage ist nicht ob, sondern wann 23 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

23 Social Media Governance als Prävention und Handlungsempfehlung 24 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

24 Social Media in Organisationen Social Media Governance 2011 / n = 596 Kommunikationsverantwortliche in Organisationen / Darstellung von Handlungen und Strukturen in Anlehnung an Giddens 1984, Zerfaß / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

25 Rahmenbedingungen für Social Media Social Media Delphi 2012 / n = 860 Kommunikationsverantwortliche / F 7: Gibt es in Ihrer Organisation folgende Rahmenbedingungen für die Social-Media- Kommunikation? (Mehrfachnennungen möglich). 26 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

26 ABC-Liste A B C D E F G H I 27 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

27 Social-Media-Kompetenz von Kommunikationsmanagern Social Media Governance 2011 / n = 596 Kommunikationsverantwortliche / F 19: Wie schätzen Sie Ihre eigene Kompetenzen in den folgenden Bereichen auf einer Skala von 1 (keine Erfahrung) bis 5 (Profi) ein? / Vergleichswert zum Vorjahr aus der Studie Social Media Governance / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

28 Neue Herausforderungen neue Kompetenzen 29 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

29 Social Media Guidelines 30 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

30 31 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

31 Burgerking 32 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

32 Monitoring von kostenlosen Tools bis zu komplexen Dashboards 33 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

33 Der Monitoring-Raum von Nestlé 34 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

34 Zuständigkeiten für Social Media Social Media Delphi 2012 / n = 621 Kommunikationsverantwortliche in Organisationen, die Social Media bereits aktiv verwenden / F 15: Wie erfolgt in Ihrer Organisation die Zusammenarbeit bei Social-Media-Aktivitäten? (Mehrfachnennungen möglich). 35 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

35 WWF Die Pandakrise 36 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

36 Social Media Board Externe Stakeholder 37 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler Fink, Zerfaß & Linke 2012

37 Lessons learned 38 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

38 Handlungsfelder 39 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

39 Implikationen für das Corporate Reporting _ Erhöhte Transparenz von Unternehmen und ihrem Handeln _ Shitstorms als Kommunikations- und Reputationsrisiken, die auch die Geschäftsentwicklung beeinflussen können _ Professionelles Kommunikationsmanagement als Teil des Risikomanagementsystems eines Unternehmens _ Investoren haben eine weitere Möglichkeit, ihre Anforderungen zu äußern und dabei eine breite (Finanz-) Öffentlichkeit zu erreichen _ Kritische Themen werden von außen auf die Agenda von Unternehmen gesetzt - denen auch offline nachgekommen werden muss _ Integriertes Reporting als Rahmenwerk, in dem Kommunikations- Risiken, aber auch -Chancen erfasst werden (können) 40 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

40 So nicht 41 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler New Yorker

41 Fragen & Diskussion 42 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler

42 Kontakt Dr. Anne Linke Wissenschaftliche Mitarbeiterin Institut für Kommunikations- und Medienwissenschaft Kommunikationsmanagement in Politik und Wirtschaft Universität Leipzig Kristin Köhler Wissenschaftliche Mitarbeiterin Institut für Kommunikations- und Medienwissenschaft Kommunikationsmanagement in Politik und Wirtschaft Universität Leipzig Copyright 2014 by the authors. This document is provided for the personal use of participants of the authors seminar or presentation. Spreading the handout within the own organization is permitted until further notice. Spreading or storing the document in digital media or on the web is not allowed due to the fact that third parties may hold copyrights for pictures and data included in this presentation. Any utilization, i. e. 43 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler incorporating figures and data in other presentations, requires the approval of the author.

43 Von Vodafone zu Vodafail 44 / Dr. Anne Linke & Kristin Köhler