Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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1 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Achte, überarbeitete und erweiterte Auflage 4ü Springer

2 Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 15 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität Wirkungen der Dienstleistungsqualität Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Customer Experience Management 89 Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität 4 Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 99

3 4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Variationen des GAP-Modells Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Ereignisorientierte Messansätze Problemorientierte Messansätze Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze 214 Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategien des Qualitätsmanagements Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements Erwartungsbezogene Strategien Strategisches Erwartungsmanagement Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Exkurs: Kündigung unerwünschter Kunden Konkurrenzbezogene Strategien Leistungsbezogene Strategien Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Konkurrenzbezogene Strategien 271

4 XI 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements Aufgaben des Erwartungsmanagements Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements...' Instrumente des Erwartungsmanagements Messung und Analyse der Kundenerwartungen Steuerung der Kundenerwartungen Direktes Erwartungsmanagement Indirektes Erwartungsmanagement Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsorientierte Personalauswahl Qualitätsorientierte Personalentwicklung Qualitätsorientierte Anreizsysteme Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsbezogene Aufbauorganisation Qualitätsbezogene Ablauforganisation Integration der Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 387

5 XII Inhaltsverzeichnis Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.' Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte Kulturorientierte Ansatzpunkte Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen Darstellung ausgewählter'qualitätspreise und Qualitätspreismodelle EFQM Excellence Award EFQM-Modell als Bewertungsbasis > Bewerbungsprozess für den EFQM Excellence Award Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX- Award Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung von Qualitätspreisen Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Definition externer und interner Ziele der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die Zertifizierungsnorm Vorbereitung einer Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung Nutzenwirkungen der Zertifizierung Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung im Rahmen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

6 XIII Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling Qualitätskosten-Controlling Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts Begriff der Qualitätskosten Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Fehlerkostenrechnung Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis Konzept von Nationalen Kundenbarometern Darstellung des European Performance Satisfaction Index 7 (EPSI) Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 587 Literaturverzeichnis 595 Stichwortverzeichnis 639

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