Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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1 Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Sechste, überarbeitete und erweiterte Auflage Mit 186 Abbildungen 4y Springer

2 Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 14 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Dimensionen der Dienstleistungsqualität Wirkungen der Dienstleistungsqualität Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 62 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Konzepte des Total Quality Management (TQM) Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Planungsprozess des Qualitätsmanagements 76 Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität 4 Messung der Dienstleistungsqualität Kundenorientierte Messansätze Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze 90

3 Ereignisorientierte Messansätze Problemorientierte Messansätze Unternehmensorientierte Messansätze Managementorientierte Messansätze Mitarbeiterorientierte Messansätze Modelle der Dienstleistungsqualität GAP-Modell der Dienstleistungsqualität GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Variationen des GAP-Modells Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 188 Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Strategien des Qualitätsmanagements Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements Erwartungsbezogene Strategien Typen erwartungsbezogener Strategien Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Konkurrenzbezogene Strategien Leistungsbezogene Strategien \ Marktbezogene Strategien Kundenbezogene Strategien Konkurrenzbezogene Strategien Operative Planung des Erwartungsmanagements Aufgaben des Erwartungsmanagements Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements 230

4 XI 7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements Messung und Analyse der Kundenerwartungen Steuerung der Kundenerwartungen Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Regelkreis des Qualitätsmanagements Instrumente der Qualitätsplanung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsplanung Instrumente der Qualitätslenkung Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsorientierte Personalauswahl Qualitätsorientierte Personalentwicklung Qualitätsorientierte Anreizsysteme Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung Qualitätsbezogene Aufbauorganisation Qualitätsbezogene Ablauforganisation Integration der Instrumente der Qualitätslenkung Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der internen Qualitätsprüfung Instrumente der externen Qualitätsprüfung Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Darstellung der Instrumente Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem ^ 329 Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements Strukturorientierte Ansatzpunkte Systemorientierte Ansatzpunkte Kulturorientierte Ansatzpunkte Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 359

5 XII Inhaltsverzeichnis 10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen Darstellung ausgewählter Qualitätspreise und Qualitätspreismodelle European Quality Award EFQM-Modell als Bewertungsbasis Bewerbungsprozess für den European Quality Award Ludwig-ErhardrPreis und ESPRIX-Award Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements Kritische Würdigung von Qualitätspreisen Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung Ziele der Zertifizierung Prozess der Zertifizierung Auswahl der Zertifizierungsstelle Entscheidung über die Zertifizierungsnorm Vorbereitung einer Zertifizierung Ablauf der Zertifizierung Nutzenwirkungen der Zertifizierung Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung 416 Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling Qualitätskosten-Controlling Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts Begriff der Qualitätskosten Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten Fehlerkostenrechnung.' Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten.. 451

6 XIII 14 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis Konzept von Nationalen Kundenbarometern Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI) Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 507 Literaturverzeichnis 517 Stichwortverzeichnis 559

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