Wissensmanagement im Service & Support-Portal bei Siemens Industry Automation (IA) Drive Technologies (DT)
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- Alexander Becker
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1 Wissensmanagement im Service & Support-Portal bei Siemens Industry Automation (IA) Drive Technologies (DT)
2 Organisation
3 Siemens AG Aktiv in drei Sektoren Industry Energy Healthcare Sektor-übergreifende Aktivitäten Industry Automation Drive Technologies Building Technologies Osram Fossil Power Generation Renewable Energy Oil & Gas Service Rotating Equipment Imaging & IT Workflow & Solutions Diagnostics IT Solutions and Services Siemens Financial Services Industry Solutions Power Transmission Mobility Power Distribution Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 3/21
4 Sektor Industry Organisation Siemens Industry CEO: Dr. Heinrich Hiesinger CFO: Dr. Ralf P. Thomas Industry Automation CEO: Anton S. Huber CFO: Miguel-Angel Lopez Drive Technologies CEO: Klaus Helmrich CFO: Thomas Rathmann Industry Solutions CEO: Joergen Ole Haslestad CFO: Wolfgang Hermann Building Technologies CEO: Dr. Johannes Milde CFO: Andreas Goss OSRAM CEO: Martin Goetzeler CFO: Johannes Närger Mobility CEO: Dr. Hans-Jörg Grundmann CFO: Michael Schulz-Drost Industrial Automation Systems Low-Voltage Controls & Distribution Siemens PLM Software Sensors and Communication Electronics Assembly Systems Large Drives Motion Control Systems Mechanical Drives Standard Drives Metals Technologies Water Technologies Industrial Technologies Manufacturing Services HVAC-P Products Electrical Installation Technology Security Systems Building Automation & Control Fire Safety & Security Products General Lighting Automotive Lighting Electronics & Controls Luminaires Display/Optics Opto Semiconductors Rolling Stock Infrastructure Networks Infrastructure Logistics Turnkey Systems Traffic Solutions ELIN EBG Traction Systems Engineering LED Systems Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 4/21
5 Aufgaben und Ziele des Service & Support-Portals
6 Unterstützung der Kunden mit allen technischen Informationen Produkt Support IA & DT Produkte FAQ s, Downloads Handbücher, Updates Approvals, Zertifikate Forum IA & DT Kunden Plattform Kunden fragen Kunden antworten Praktische Erfahrung Tips... Applikationen & Tools IA & DT Lösungen Applikationen & Beispiele Konfigurationen Vorführsysteme Tools... Services IA & DT Services Technical Support Technical Consultant Ersatzteile & Reparaturen Service On Site Informationen IA & DT Informationen Dokumentationen Veranstaltungen Automation Value Card INFO Services Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 6/21
7 über den kompletten Lebenszyklus Planung Konzeption Projektierung Engineering Inbetriebnahme Betrieb Wartung Modernisierung Vorführsysteme & Beispielapplikationen Kennlinien Ersatzteilinformationen Zertifikate FAQs System & Produkt Empfehlungen Software Downloads Handbücher, Getting Started Forum Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 7/21
8 Ziele und Vorteile des Service & Support-Portals Zeitersparnis durch einfachen und direkten Zugang zu Informationen und Software Software Updates Zertifikate Kennlinien, Freigaben Kosten- und Risikoreduzierung durch Beispiellösungen und Auswahlhilfen Beispielapplikationen Micro Automation Sets Performance Tools Know-how-Aufbau durch ausführliches Informationsangebot Produktinformationen (Handbücher, Getting Started, ) FAQs Forum Höhere Systemverfügbarkeit durch Serviceangebote, die schon in 12 Regionen integriert sind Technical-Support-Angebot Ersatzteilinformationen Kontaktdatenbank Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 8/21
9 Produktsicht mit einem Klick alle Informationen zum Produkt Zielsetzung Mit einem Klick alle Informationen zum Produkt Über die Produktbezeichnung zu allen relevanten Informationen Realisierung Kundengerechte Oberfläche und Bedienung Integration neuer Inhalte (z. B. Bilder, technische Daten) Schnelle Navigation mittels Bestellnummer oder Produktbezeichnung Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 9/21
10 Hotline-Anfragen über Support Request rund um die Uhr 1. Produktauswahl 2. Anwendungsfall 3. Lösungsvorschlag 4. Detailangaben 5. persönliche Daten 6. Zusammenfassung Assist Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 10/21
11 Konfigurieren und Generieren anwenderspezifischer Handbücher Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 11/21
12 Zahlen und Fakten
13 Zahlen und Fakten Service & Support-Portal Nutzung des Service & Support-Portals Number of different Internet Intranet users per month Apr. 07 Apr Internet Intranet 0 05/97 05/98 05/99 05/00 05/01 05/02 05/03 05/04 05/05 05/06 05/07 05/08 Ranking in I IA & I DT A&D Mall Marketing 20 % Sites & Applications 32 % Online Support 48 % Fakten Alle I IA & I DT Business Units sind beteiligt Die Beiträge sind in 6 Sprachen verfügbar: de / en / fr / it / sp / cn 70% externe / 30% interne Nutzer > Dokumente Up to date 24 Std. täglich Tag für Tag Einmal erstellt weltweit genutzt Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 13/21
14 Innovatives Forum Ziel Knowledge-Transfer Kunde Kunde Reduzierung der Anfragen im Technical Support Kundenbeiträge ergänzen die Knowledge Base Nutzung und Vorteile Neue Themen pro Monat Themen Pageviews Threads Pageviews FAQ 11/06 12/06 01/07 02/07 03/07 04/07 05/07 06/07 07/07 08/07 09/07 10/07 11/07 12/07 01/08 02/08 03/ Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 14/21 0 Pageviews FAQ Pageviews Threads Selbstlösungsquote im Forum: Deutsch: > 60% Englisch: > 70% Kundenbindung: neu registrierte Kunden seit September 2005 Knowledge Sharing: Themen werden mal pro Monat gelesen Case Avoiding
15 Herausforderungen beim Management der Wissendatenbank
16 Knowledge Management: Verteilung von Systemwissen in der Automatisierungstechnik Bereitstellung von praxisrelevanten Lösungselementen aus der Automatisierungswelt mit Siemens-Produkten Ideengeber, Erfahrungsträger, Erzeuger von Wissenselementen Know-how- Transfer Kunden, Fachberater, Promotoren, Vertrieb Produziert die Quelle das Richtige und wie kann man dies messen / bewerten? variable Darstellungsformen Motion HMI PCS 7 Comm Sensors Wissensplattform für Automatisierungstechnik Lösungselemente zur Automatisierungstechnik Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 16/21
17 Bedarfsermittlung über Support Request Effizienter FAQ-Prozess durch systematische Ermittlung der Anforderungen durch den Support Requests Freigabe neuer FAQ Knowledgebase updated FAQ Produktmanagement Systemtest Review Support Request CRT Product Phase Use Case 1 FAQ-Cluster 1 FAQ-Cluster 2 FAQ-Cluster x neuer FAQ updated FAQ Assist Use Case 2 Use Case N Erstellung von Beiträgen Antwort Bedarfsanalyse Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 17/21
18 Bedarfsermittlung über weitere Eingangskanäle Bedarfsabfragen in der Vertriebsregionen (Fachberater, Promotoren, Vertrieb, ) Tagungen Ideen / Anregungen / Aufträge aus dem Produktmanagement, Sales & Marketing Markteinführung neuer Produkte Neue Features Vermarktungsstrategien Analyse der Konferenzen im Forum Analyse des Feedbacks zu den Beiträgen und der Downloadstatistiken Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 18/21
19 Bewertung des Service & Support Portals Kundenzufriedenheit Lösungsquote im Service & Support-Portal Jan 08 Aug 07 Jan 07 Overall satisfaction 2,03 2,23 2,04 Website Design 2,09 2,21 2,21 Variety of technical support offered 1,88 2,17 2,10 Time needed to solve problems 2,41 2,57 2,37 Quality of suggested solutions 1,92 2,01 2,07 > 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % Jan 2008 Aug 2007 Jan 2007 Nutzungshäufigkeit Fakten der Kundenbefragungen 120% Telefonumfrage alle 6 Monate 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5% 9% 6% 19% 23% 23% 45% 50% 50% 31% 18% 21% Jan 08 Aug 07 Jan 07 <monthly monthly weekly daily Anwender, die das Portal in den letzten 6 Monaten genutzt haben 400 Kontakte (ca. 80% Kunden / 20% eigene Mitarbeiter) Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 19/21
20 Bewertung der Beiträge Anregungen zu bestehenden Beiträgen Online Beitragsbewertung Umfrage bei neuen Beiträgen in A&T in den ersten 3 Monaten Beitragsbezogene Lösungsquote Bewertung der Beiträge anhand bestimmter Kriterien Viewtime Download Beitrag versenden Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 20/21
21 Bedarfsermittlung / Bewertungsmöglichkeiten Ist das alles? Hartmut Klein IA AS CS3 KM Seite 21/21
22 Title Vielen of Dank the presentation für ihre Aufmerksamkeit Name: Hartmut Klein Abteilung: I IA AS CS3 Knowledge Management Telefon: +49 (0) Mail: klein.hartmut@siemens.com
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