Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Sparkassen / Banken)

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1 Volksbank Mittelhessen 1.1 Wartezeit (Hotline) 4,2 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 1,0 0,0 0,0 4,2 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,5 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 3,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,1 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,5 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 3,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,2 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2,1 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 2,0 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,5 2.1 Kreditrahmen 2, Imobilienangebot (-) 3, Depot 2, Kreditkarte 3, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 1,5 21,6 16,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 3, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 3,0 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 2,2 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 2,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,5 3,0 Zwischensumme III 0,0 6,7 9,5 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 2,6 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,4 4.3 Gebühren Depot 2,6 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,7 4.6 Kosten für das Girokonto 1,7 Zwischensumme IV 3,4 7,6 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,48

2 Sparkasse Wetzlar 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 1, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 1,6 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 1,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 1,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 1,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 1,4 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,3 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1,4 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 1,0 (ohne Unterschrift) 1, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,0 2.1 Kreditrahmen 1, Imobilienangebot (-) 1, Depot (-) 1, Kreditkarte 2, Geldanlage (-) 1,2 Zwischensumme II 18,2 2,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung II. Teil 1, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 1,2 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 2,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,4 3.4 Die Produktunterlagen für die Kreditkarte sind 1,3 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 2,0 Zwischensumme III 3,9 6,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 1, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 1,4 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,2 4.3 Gebühren Depot 1,5 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,3 4.5 Erklärung zur Einlagensicherung 1,2 4.6 Kosten für das Girokonto 1,0 Zwischensumme IV 6,4 2,2 0,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 1,36 2,0

3 Sparda-Bank Hessen eg, Wetzlar 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 3,5 Zwschensumme I 1,0 0,0 3,5 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 3,4 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,8 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 4,2 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 4,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,2 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 3,1 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 2,0 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,0 2.1 Kreditrahmen 2, Imobilienangebot 3, Depot 1, Kreditkarte 2, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 1,5 17,7 16,3 8,2 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 3,2 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 2,1 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 4,0 Zwischensumme III 0,0 4,1 9,7 4,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 1,3 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,0 4.3 Gebühren Depot 1,3 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,3 4.6 Kosten für das Girokonto 1,0 Zwischensumme IV 4,9 2,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,53

4 Commerzbank AG Wetzlar 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 1, Gespräch 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 4,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,2 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 1,8 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2,2 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,5 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 3,0 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 2,0 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,0 2.1 Kreditrahmen 2, Imobilienangebot 3, Depot 3, Kreditkarte 2, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 3,3 18,7 12,7 4,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,0 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 2,7 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,2 Zwischensumme III 0,0 8,7 6,7 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 3,2 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,3 4.3 Gebühren Depot 2,1 4.4 Zinssatz Tagesgeld 2,4 4.6 Kosten für das Girokonto 1,3 Zwischensumme IV 1,3 6,8 6,2 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,35 2,0

5 Targobank Wetzlar-Niedergirmes 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 1, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 3,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,5 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,2 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,5 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2,6 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 2,2 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,0 2.1 Kreditrahmen 2, Imobilienangebot 3, Depot 3, Kreditkarte 2, Geldanlage 2,2 Zwischensumme II 2,5 19,3 15,8 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,0 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 3,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,2 Zwischensumme III 0,0 6,5 9,7 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 3,2 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,3 4.3 Gebühren Depot 2,1 4.4 Zinssatz Tagesgeld 2,4 4.6 Kosten für das Girokonto 1,3 Zwischensumme IV 1,3 6,8 6,2 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,34 2,5

6 ) Deutsche Bank AG, Wetzlar Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min. 1.1 Wartezeit 2,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,5 Zwischensumme I 1,5 2,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 1, Gespräch 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 2,3 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 1,8 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 1,2 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2,2 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,2 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2,0 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 3,0 (ohne Unterschrift) 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,5 2.1 Kreditrahmen 1, Immobilienangebot 2, Depot 2, Kreditkarte 3, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 5,5 21,7 6,5 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,3 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,5 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 2,2 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 Zwischensumme III 1,5 8,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 2,0 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,2 4.3 Gebühren Depot 1,2 4.4 Zinssatz Tagesgeld 2,0 4.6 Kosten für das Girokonto 2,5 Zwischensumme IV 1,2 8,7 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,10 2,0

7 ) Santander Consumer Bank AG, Wetzlar-Niedergirmes Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min. 1.1 Wartezeit 3,0 Begleitung / wurde abgeholt 2,0 Zwischensumme I 0,0 2,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 3,8 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,5 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,2 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 3,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2,5 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 3,5 (ohne Unterschrift) 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,7 2.1 Kreditrahmen 3, Immobilienangebot 4, Depot 3, Kreditkarte 2, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 0,0 21,5 19,8 4,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,8 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 3,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 2,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 4,0 Zwischensumme III 0,0 9,3 3,0 4,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 1,8 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,5 4.3 Gebühren Depot 3,5 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,5 4.5 Erklärung zur Einlagensicherung 2,0 4.6 Kosten für das Girokonto 3,0 Zwischensumme IV 3,3 4,5 6,5 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,70 2,0

8 Volksbank Heuchelheim, Hohenahr/Erda 1.1 Wartezeit 2,0 Begleitung / wurde abgeholt 4,5 Zwschensumme I 0,0 2,0 0,0 4,5 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 3, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 3,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 3,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 3,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 3,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1,5 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 3,0 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,5 2.1 Kreditrahmen 3, Imobilienangebot (-) 3, Depot (-) 3, Kreditkarte 2, Geldanlage (-) 2,5 Zwischensumme II 4,0 7,0 31,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,9 3.2 Die Prodüktunterlagen sind verständlich und 3,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3,0 3.4 Die Produktunterlagen für die Kreditkarte sind 4,0 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 4,0 3,0 Zwischensumme III 0,0 2,9 9,0 8,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 3, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 2,5 4.2 Zinssatz Dispokredit 3,0 4.3 Gebühren Depot 2,5 4.4 Zinssatz Tagesgeld 2,8 4.5 Erklärung zur Einlagensicherung 4,0 4.6 Kosten für das Girokonto 1,5 Zwischensumme IV 1,5 7,8 3,0 4,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,82

9 ) Institut: Postbank Wetzlar --> wünscht Dispokredit über Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min. 1.1 Wartezeit 3,0 Begleitung / wurde abgeholt 3,0 Zwischensumme I 0,0 0,0 6,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 3, Gespräch 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 4,1 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 4,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 3,7 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 4,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 3,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,5 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 3,5 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 4,0 (ohne Unterschrift) 3, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,5 2.1 Kreditrahmen 3, Immobilienangebot 5, Depot 4, Kreditkarte 2, Geldanlage 2,8 Zwischensumme II 1,5 9,3 16,9 20,1 5,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 3, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 3,5 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 2,2 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3,0 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 4,8 Zwischensumme III 0,0 4,2 9,5 4,8 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 3, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 2,0 4.2 Zinssatz Dispokredit 3,0 4.3 Gebühren Depot 4,0 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,0 4.6 Kosten für das Girokonto 1,2 Zwischensumme IV 2,2 2,0 6,0 4,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 3,05

Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Empfang in der GS < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min.

Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Empfang in der GS < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min. 11.03.13 Institut: Herner Sparkasse --> wünscht Dispokredit über 10.000 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,1 Zwischensumme I 2,1 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0,0700000 Musterbewertung

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