Prozessmanagement in Pflegeorganisationen

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1 Harald Blonski, Michael Stausberg (Hrsg.) Prozessmanagement in Pflegeorganisationen Grundlagen Erfahrungen Perspektiven unter Mitarbeit von: Christiana Ament-Rambow Hans-Joachim Anscheit Corinna Blonski Detlef Marhold Bernhard Krautz Angela Rudhart-Dyczynski

2 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN X Anschrift der Herausgeber: Harald Blonski Michael Stausberg Auf dem Bült 29 Am Sportfeld Sendenhorst Linden Die Herausgeber: Harald Blonski ist Pädagoge M.A, Dipl.-Soz.Päd. (FH) und Diplompsychogerontologe Univ. (postgrad.). Mit seinem Unternehmen»winput«bietet er Dienstleistungen im Bereich der Organisationsentwicklung, Schulung, Fort- und Weiterbildung mit dem Schwerpunkt Qualitätsmanagement und QM-Systeme an Michael Stausberg ist Dipl.-Ingenieur und Inhaber des Ingenieurbüros für Prozesscontrolling, dessen Hauptarbeitsgebiet die Einführung, Fortentwicklung und das Controlling von Unternehmensprozessen ist Schlütersche GmbH & Co. KG, Verlag und Druckerei, Hans-Böckler-Allee 7, Hannover Alle Rechte vorbehalten. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der gesetzlich geregelten Fälle muss vom Verlag schriftlich genehmigt werden. Die im Folgenden verwendeten Personen- und Berufsbezeichnungen stehen immer gleichwertig für beide Geschlechter, auch wenn sie nur in einer Form benannt sind. Gestaltung: Schlütersche GmbH & Co. KG, Verlag und Druckerei, Hannover Satz: PER Digitaler Workflow GmbH, Braunschweig Druck und Bindung: Druckhaus Thomas Müntzer GmbH, Bad Langensalza

3 Inhalt Einleitung »Von Burgen zu Flüssen«Prozessmanagement in Dienstleistungsorganisationen für Seniorinnen Harald Blonski 1.1 Einleitung Grundlagen des Prozessmanagements Der Geschäftsprozess Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse Führungs- oder Managementprozesse Mehr Transparenz und Dynamik durch Prozesslandschaft Prozessmanagement Identifikation von Prozessen Prozess-Ist-Analyse Prozessoptimierung Prozessausführung und -steuerung Prozesscontrolling Prozessverantwortliche/Prozesseigentümer und ihre Zuständigkeiten Praxisbeispiel: Partyservice Winput Fazit Prozesscontrolling mit Kennzahlen Michael Stausberg 2.1 Prozessorientierung am Kunden Beschreibung von Prozessen Die acht Schritte des Prozesscontrollings Die Effizienz von Prozessen Verbesserungsmaßnahmen Der Regelkreis des Prozesscontrollings Von der Struktur- zur Ergebnisqualität Das EFQM-Modell als Kompass in der Altenhilfe: Ein Praxisbericht 51 Hans-Joachim Anscheit 3.1 Einleitung Qualität ist mehr als die Pflicht! Das Leitbild als Grundlage der Qualitätsweiterentwicklung Die Qualitätsziele des Samariterstifts Gärtringen Das EFQM-Modell als Gestaltungsrahmen Das Vorgehen Der Prozess der Selbstbewertung Wertschöpfung durch Wertschätzung

4 Inhalt 3.5 Möglichkeiten und Grenzen ISO und EFQM als gegenseitige Ergänzung Darstellung diakonischer Dienste Fazit Die Prozesse folgen dem Patienten Prozessorientiertes Qualitätsmanagement im Krankenhaus und in Pflegeorganisationen Angela Rudhart-Dyczynski 4.1 Herausforderung an die Managementkompetenz Managementkompetenz und Systemkompetenz der Zukunftsfaktor Prozessorientiertes Qualitätsmanagement als Vorgehensmodell Die prozessorientierte TQM-Management Methode Die Ansätze Donabedians Denken in Prozessen, Handeln in Prozessen, Behandeln und Pflegen in Prozessen Joint Commission, das amerikanische QM-Modell und die Prozessmessung Das international gültige Prozessverständnis Ziel und Key Message Die Umsetzungsstrategie Die unternehmensspezifische Prozesslandschaft Prozessabgrenzung Prozessverantwortlicher Prozessidentifikation Prozessmodellierung Prozessbewertung Matrix der Wechselwirkungen Die Prozessverbesserung TQM aktuell in Medizin und Pflege Balanced Scorecard und Prozessorientierung Fazit Der kontinuierliche Verbesserungsprozess in der Hauswirtschaft Corinna Eva Blonski 5.1 Einleitung Die Forderung nach Effizienz Kundenorientierung: das A und O Qualität der Prozesse Wie können die vielfältigen Forderungen erfüllt werden? Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) Reorganisation hauswirtschaftlicher Dienstleistungsorganisationen Nutz-, Fehl-, Stütz-, und Blindleistungen bei hauswirtschaftlichen Prozessen Prozessoptimierung im Rahmen des KVP Prozessoptimierung steigert die Wertschöpfung! Fazit

5 Inhalt 6. Prozessmanagement als Weg zur Kostensenkung im Gesundheitswesen: Ein Fünf-Stufen-Konzept zur Einführung Christiana Ament-Rambow 6.1 Einleitung Was ist ein Prozess? Ausgangssituation vor Einführung des Prozessmanagements im Gesundheitswesen Prozessmanagement Prozessverantwortung und Handlungskompetenz Beschreibung des Prozesses Messung der Prozesse Balanced Score Card Beherrschung des Prozesses Verbesserung von Prozessen Das kundenorientierte Prozessmodell Prozessstruktur-Transparenz: Darstellen der Prozesse Prozessleistungs-Transparenz: Beurteilen der Prozesse Gesamtbetrachtung: Prozessperformance Voraussetzungen für das Messsystem Vorgehensweise zur Einführung des Prozessmanagements Prozess-Redesign und kontinuierliche Prozessverbesserung Fazit EDV-Unterstützung des Qualitätsmanagements: Die Rolle von Prozessmanagement-Tools Detlef Marhold 7.1 Einleitung Qualitätsmanagement als»praktische Philosophie«ist mehr als nur ein Begriff QM-Systeme QM-Systeme in der Altenpflege Gemeinsamkeiten der QMS Qualitätsmanagement durch Prozessmanagement Unterstützungsmöglichkeiten des QM durch die EDV EDV-Entwicklung im Gesundheitswesen EDV zur Unterstützung des Qualitätsmanagements Prozessmanagement-Tools: Instrumente für das Qualitätsmanagement Vergleich der Tools Unterstützung des Qualitätsmanagements durch Prozessmanagement-Tools Fazit

6 Inhalt 8. Unterstützung des Prozessmanagements durch Intranet Bernhard Krautz 8.1 Einleitung Probleme der Prozessdokumentation Anforderungen an die Prozessdokumentation Transparenz der Prozesse durch Intranet Was ist ein Intranet? Wie sollte ein Intranet gestaltet sein? Was kann in einem Intranet abgebildet werden? Anwendungsbeispiel Altenwohnheim Sonnenschein Aufwand für ein Intranet Fazit Abkürzungsverzeichnis Register

7 Einleitung Wie andere Anbieter am Markt müssen auch Pflegeorganisationen, wollen sie im Wettbewerb erfolgreich sein, dem Thema Qualitätsmanagement einen besonderen Stellenwert einräumen. Das bedeutet vor allem, dass sie bei ihren strategischen Planungen und Zielsetzungen ebenso wie im praktischen Alltagsgeschehen die Interessen, Ansprüche und Erfordernisse ihrer Kunden und Interessenpartner klar vor Augen haben müssen. Da die Qualität patienten- und seniorenbezogener Dienstleistungen nicht unabhängig von den dazugehörigen Prozessen realisiert werden kann, ergibt sich eine neue Sichtweise sowohl der Organisationsstrukturen wie auch der betrieblichen Abläufe und ihrer Zusammenhänge: Nur wenn die Prozesse über alle betroffenen Unternehmensbereiche hinweg effektiv und effizient geplant und umgesetzt werden, sind die Kunden und Interessenpartner zufriedenzustellen! In Pflegeorganisationen, deren Dienstleistungen durch einen besonders hohen Grad an Interaktion zwischen Kunden und»lieferanten«gekennzeichnet sind, kann dieses Ziel allerdings nur über bestens motivierte, ausreichend informierte und hoch kompetente Mitarbeiter erreicht werden. Diesem Trend auf dem Pflegemarkt tragen auch die gängigen Qualitätsmanagementsysteme Rechnung. Nicht nur die revidierte DIN ISO 9000:2000er Reihe, auch das EFQM-Excellence-Modell und andere TQM-Ansätze betonen die hervorragende Bedeutung dieser Aspekte und räumen ihnen in den jeweiligen (Selbst-)Bewertungsprozeduren einen entsprechenden Rang ein. Die Einführung des Prozessgedankens und die Implementierung prozessorientierter Managementsysteme kommen in Pflegeorganisationen zzt. nur schleppend in Gang. Die Hauptursache für diese Zurückhaltung liegt darin, dass es hier häufig selbst an grundlegenden Kenntnissen bezüglich der Terminologie, Anwendung und Zielsetzung des Prozessmanagements fehlt (was u. a. auf das Fehlen entsprechender Ausbildungsund Studieninhalte zurückzuführen ist). Genau diese Lücke soll das vorliegende Buch schließen. Es will Verantwortlichen der mittleren und oberen Leitungsebene ebenso wie Führungs-, Fach- und Leitungskräften in Pflegeorganisationen, aber auch Studierenden und Lehrenden pflegewissenschaftlicher Studiengänge einen grundlegenden Einblick und erfahrungsbasierte Anregungen zum Prozessmanagement bieten. Dabei greifen die Autoren vor dem Hintergrund spezifischer Qualifikationen und diverser Professionen wesentliche Fragestellungen auf, die in ihrer Gesamtheit den Leserinnen und Lesern ein abgerundetes Bild dessen geben, was Prozessmanagement ist und was es in Organisationen des Gesundheits- und Sozialbereichs zu leisten vermag. In einem ersten, einführenden Kapitel geht Harald Blonski auf Grundlagen der Prozessorganisation ein, indem er die Leser mit Sinn und Zweck, wesentlichen Begrifflichkeiten sowie konzeptionellen und methodischen Besonderheiten des Prozessmanagements vertraut macht. In diesem Zusammenhang wird u. a. auf folgende Fragestellungen eine Antwort gegeben: Was unterscheidet prozessorientierte von herkömmlichen, hierarchisch gegliederten Organisationen? Was sind Prozesse ganz allgemein und was Unternehmens-, Schlüssel- oder Hauptprozesse bzw. unterstützende Prozesse im Besonderen? Wie können Schlüssel-/Hauptprozesse zu Teilprozessen, wie diese wiederum zu 9

8 Einleitung Aktivitäten heruntergebrochen und damit unterschiedliche Prozessebenen voneinander abgegrenzt werden? Welche Aufgaben haben Prozessverantwortliche und wie nehmen sie diese wahr? Was sind die Vorzüge einer Prozessorganisation gegenüber anderen Organisationsformen etc.? Michael Stausberg wendet sich in dem anschließenden Kapitel dem Prozesscontrolling in Sozialorganisationen zu. Bezug nehmend auf praktische Beispiele werden Kennzahlen und Kennzahlensysteme in ihrer Bedeutung für das Controlling und für die zielgerichtete, effektive Steuerung von Prozessen, Betriebseinheiten und Organisationen vorgestellt. Aus seiner Erfahrung bei der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach dem EFQM-Excellence-Modell berichtet Hans-Joachim Anscheit im dritten Kapitel, während Angelika Rudhart-Dyczynski einen so genannten Integrierten Ansatz, d. h. die gleichzeitige Einführung von Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitsschutzmanagement in Gesundheitsorganisationen thematisiert. Wie kann Prozessmanagement in der Hauswirtschaft entwickelt und umgesetzt werden? Diese Frage beantwortet unterlegt mit einer Reihe von Praxisbeispielen und Checklisten Corinna Eva Blonski im fünften Kapitel. Im sechsten Kapitel stellt Christina Ament- Rambow Prozessmanagement als Weg zur Kostensenkung im Gesundheitswesen dar und zeigt auf, wie u. a. mit Hilfe von Prozessstruktur- und Prozessleistungstransparenz Abteilungsgrenzen überwunden und kontinuierliche Verbesserung ermöglicht werden können. Prozessmanagement-Tools als Instrumente, um das Prozessmanagement per EDV zu unterstützen, werden von Detlef Marhold im vorletzten Kapitel präsentiert. Dabei setzt er zahlreiche Grafiken ein und vermittelt dadurch einen anschaulichen Einblick in die Handhabung und Funktionsweise der einzelnen Werkzeuge. Auf die weitreichenden kommunikativen Erleichterungen und die Möglichkeiten kurzfristiger Informationsbeschaffung verweisend, beschließt Bernhard Krautz mit seinen Ausführungen zur Nutzung des Intranets den Kanon an Beiträgen zum Prozessmanagement in Pflegeorganisationen. < << Ende des Auszuges >>> 10