Offene Kommunikationssysteme in der öffentlichen Verwaltung mit Voice over IP

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1 Offene Kommunikationssysteme in der öffentlichen Verwaltung mit Voice over IP Andreas Hurst & Thomas Schwärzl Stadt Pforzheim Personal- u. Organisationsamt Abteilung Informations- u. Kommunikationstechnik

2 - Agenda - - Vorstellung Stadt Pforzheim - Leistungsspektrum Rechenzentrum der Stadt Pforzheim - Motivation - Was ist Asterisk? - Unser Beitrag an die Open Source Community - Asterisk Infrastruktur bei der Stadt Pforzheim - Asterisk Telearbeitsplatz - Asterisk Development Interfaces 1

3 - Agenda - - Asterisk Lösungen und Integrationen - HelpDesk (CRM) Integration - DVIC DV-InfoCenter Asterisk Call-Manager Web-Interface - Cisco 7940/7960 IP-Phone Telefonbuch / Asterisk Integration - Exchange 2003 / Outlook 2003 Integration - Asterisk Linksammlung - Hat sich der Aufwand gelohnt? -F & A 2

4 - / - - Pforzheim hat Einwohner / Arbeitsplätze - Zentrum der deutschen Schmuck- und Uhrenindustrie - Wirtschaftliches Zentrum der Region Nordschwarzwald mit den Schwerpunkten Metallverarbeitung, Elektrotechnik und Elektronik 3

5 - / Grund-, Haupt- und Realschulen / 7 Gymnasien / 13 Berufsfachschulen - Hochschule für Gestaltung, Technik und Wirtschaft mit ca Studenten - 4 Krankenhäuser (darunter Städt. Klinikum mit ca. 600 Betten) - Fremdenverkehr: Gäste pro Jahr 4

6 - / - - Stadtverwaltung Pforzheim inkl. Stadtwerke GmbH & Co KG, Städt. Klinikum (2004 an Röhn AG verkauft) und Verkehrsbetriebe Beschäftigte: Mitarbeiter/Innen darunter 400 Beamte Haushaltsvolumen: 400 Mio. Verwaltung 700 Mio. inkl. Stadtwerke GmbH & Co KG, Klinikum u. Verkehrsbetriebe - RZ der Stadt Pforzheim beschäftigt 17 Mitarbeiter/Innen 5

7 - Leistungsspektrum Anwender/Endgeräte - Anwender: PC-Netzanwender (ohne Schulnetze) 210 Unix Anwender 530 Oracle Anwender Endgeräte: PC s (Verwaltung / Stadtwerke) PC s (Internet für Schulen) 500 Drucker 10 Plotter 480 Druck Server HelpDesk Anfragen: ca Anfragen (pro Jahr) Auslieferungen: 400 PC s Standorte: 102 6

8 - Leistungsspektrum Serversysteme - Serversysteme: 80 Betriebssystemplattformen: 8 Novell NetWare 5.1 Server 20 Windows Server 2000/2003 Server 41 Sun PC-Netlink 2.0 Server 6 Sun Solaris 8/9 64-bit Server 3 Enterprise Linux Server Plattenkapazität: Tape-Library Kapazität > 10 TB 28,8 TB (erweiterbar bis 70,8 TB) Anzahl Anwendungen 300 Anzahl Dateien (File-Server) 4 Mio. Datenbanken Server: 8 Oracle 8i EE / 9i EE 64-bit Solaris 6 CPUs / 24 GB Hauptspeicher Microsoft SQL Server 2000 IBM/Informix 7 WGS 7

9 - Leistungsspektrum Vernetzung - Netzwerktopologien: ATM / SDH / Gigabit Ethernet / Fast Ethernet / DSL / Wireless LAN - 40 Gbit/s ATM Backbone / OC-3 / OC Gbit/s SDH Backbone - L3/L4 IP Core Backbone 256 Gbit/s / > 220 Mpps DSL (Digital Subscriber Lines) ADSL Mbit/s downstream / 864 Kbit/s upstream ADSL2+ 20 Mbit/s downstream / 1 Mbit/s upstream SHDSL Mbit/s upstream/downstream - S2M / ISDN S0 Wählverbindungen IP-Segmente 150 Class-C Netzwerkmanagement: HP-OpenView, Cisco LMS

10 - Leistungsspektrum Vernetzung - L3 IP Core Gigabit Backbone Distribution L2 und L3 ATM Carrier Backbone Stadtwerke Heizkraftwerk L2 O Klinikum Technisches Rathaus N Blumenhof Altes Rathaus L2 Neues Rathaus Si Si L3 Core Si L3 Stadtbibliothek Si L3 S Si Si Si L2 Stadtwerke W Si L3 9

11 - Leistungsspektrum Internet/Intranet - ISP-Anbindung Verwaltung Internet s: Internet Transfervolumen: 100 Mbit/s (pro Monat) 60 GByte (pro Monat) Stadtportal Anzahl Zugriffe (Hits) pro Monat 4,1 Mio Anzahl Besucher pro Monat

12 Open Source VoIP Projekt Asterisk bei der Stadt Pforzheim 11

13 - Motivation - - Mit VoIP Technologien Erfahrungen gewinnen Learning by doing - Aufbau einer VoIP Telefonanlage auf der Basis relativ günstiger Hardware und Software - Gemeinsame Nutzung der LAN/WAN Infrastruktur für die Übertragung von Daten und Sprache - An einem Open Source Projekt teilnehmen und Erfahrungen gewinnen - Reduzierung der Telefongebühren durch Internet Telefonie - Integration von Sprache und Daten - Steigerung der Dienstleistungsqualität durch Nutzung neuer VoIP Leistungsmerkmale - Für Bürger und B2B (Business to Business) Partner via VoIP erreichbar zu sein - Nutzung der VoIP Infrastruktur für Telearbeit (z.b. VoIP over VPN) 12

14 - Was ist Asterisk - - Asterisk ist eine komplette Software Telefonanlage (PBX) - Asterisk = englischer Name für >>Stern<<, nicht zu verwechseln mit den Galliern Asterisk und Obelix - Asterisk ist ein Open Source Projekt und somit kostenlos im Quelltext verfügbar. - Asterisk wurde hauptsächlich von der Firma Digium entwickelt. Digium ist einer der Projektsponsoren und Hersteller analoger und digitaler Interface-Karten (z.b. E1 PRA/ T1 PRI, PSTN/POTS) - Asterisk wird auch als Schweizer Taschenmesser der Telefonie bezeichnet - Das Programm läuft unter Linux und Unix, bietet alle Funktionen, die man von einer Telefonanlage erwartet. - Asterisk beherrscht drei verschiedene Voice over IP Protokolle und arbeitet mit gängiger Telefoniehardware zusammen. Dadurch wird der Aufbau einer Telefonanlage auf Basis relativ günstiger Hardware möglich. 13

15 - Transparent Codec Translations für VoIP Kanäle (G.711a -> gsm, g.729a -> ilbc) - Stellt viele Telefonie Leistungsmerkmale zur Verfügung. (ENUM, Konferenzen, Voic , Warteschlangen, Music on Hold, usw..) - Skaliert von einem Anrufbeantworter zu einer Enterprise Telefonanlage bis zu einem Carrier Netz. - Was ist Asterisk - Aktueller Asterisk Projekt Status und Roadmap Asterisk 1.0 RC1 18. Juli 2004 Asterisk 1.0 RC2 24. August 2004 Asterisk September 2004 Asterisk 1.05 Asterisk 1.1 Aktuell CVS 14

16 - Asterisk Feature List - Telephony Services: Scalability: Call Features: Voic System Password Protected Separate Away and Unavailable Messages Default or Custom Messages Multiple Mail Folders Web Interface for Voic Checking notification of Voic Voic Forwarding Visual Message Waiting Indicator Message Waiting Stutter Dialtone Auto Attendant Interactive Voice Response Overhead Paging Flexible Extension Logic Multiple Line Extensions Multi-Layered Access Control Direct Inward System Access Directory Listing Conference Bridging Unlimited Conference Rooms Access Control Call Queuing ADSI Menu System Support for Advanced Telephony Features PBX Driven Visual Menu Systems Visual Notification of Voic Call Detail Records Local Call Agents Remote Call Agents Protocol Bridging Provides seamless integration of technologies Offers a unified set of services to users regardless of connection type Allows interoperability of VoIP systems Voice over IP Interoperability: TDMoE Allows Direct Connection of Asterisk PBX Offers Zero Latency Uses Commodity Ethernet Hardware Voice over IP Allows for Integration of Physically Separate Installations Uses commonly deployed data connections Allows a unified dialplan across multiple offices Inter-Asterisk exchange (IAX ) H.323 Session Initiation Protocol (SIP) Media Gateway Control Protocol (MGCP) Traditional Telephony Interoperability Robbed Bit Signaling Types FXS and FXO Loopstart Groundstart Kewlstart E&M E&M Wink Feature Group D PRI Protocols 4ESS Lucent 5E DMS100 National ISDN2 EuroISDN BRI (ISDN4Linux) Codec Support GSM G.729 (available through purchase of commercial license(s)) G (pass through) Linear Mu-Law A-Law ADPCM G.726 ILBC LPC-10 MP3 (decode only) Music on Hold Music on Transfer Flexible mp3 based system Volume Control Random Play Linear Play Call Waiting Caller ID Caller ID Blocking Caller ID on Call Waiting Call Forward on Busy Call Forward on No Answer Call Forward Variable Call Transfer Call Parking Call Retrieval Remote Call Pickup Do Not Disturb 15

17 - Unser Beitrag an die Open Source Community - - Kostenlose Bereitstellung der deutschsprachigen Prompts (Sprachbausteine für die Sprachansagen z.b Voic , IVR Menus, ACD Call-Queuing usw.) Die Prompts wurden gemeinsam mit den Partnern beronet und 8hertz in Studioqualität hergestellt. Bereits mehrere Linux Distributionshersteller möchten die Prompts standardmäßig mit ihrer Linux Distribution ausliefern. - Projekt Website mit Forum unter 16

18 - Asterisk Infrastruktur bei der Stadt Pforzheim HelpDesk SIP: SIP: Alcatel 4400 Digium TE410P Interconnection -VoIP Service Provider - Sipgate Internet PBX one IAX2 PBX two SIP/IAX 1000B-T 100B-T Si 100B-T - Voic / Voic forwarding - Auto Attendant - ACD Call Queueing - ADSI Menu - Music on Hold/Transfer - Conference Bridging - Call Forward on Busy/ No Answer - HelpDesk Oracle Anbindung Si SIP SIP SIP SIP: SIP: 17

19 - Telearbeitsplatz mit Asterisk VoIP - PBX one Si Windows Server 2003 Terminal Services (RDP) VPN Concentrator Internet DSL Modem - Linux Thin Client (RDP) - VPN Client - VoIP Client - Print Server - RedHat Fedora Core 3 / Linux Kernel - RP-PPPoE 3.5 / PPPoE Client - Cisco VPN Client for Linux - Asterisk rdesktop (RDP 5) - CUPS (Common UNIX Printing System) - samba 3 - ISDN S0 Bus NT-Mode HFC-S (3 MSN möglich) 18

20 - Telearbeitsplatz mit Asterisk VoIP - - VIA EPIA PD Mini-ITX / 27Watt - 1 VGA Port - Dual 10/100 Ethernet - Parallel/COM 1 Port - PS2 Mouse/Keyboard - 4 USB PCI Slot GB IDE HD - 10cm/20cm/24cm (H/B/T) - ISDN S0 Interface 19 19

21 - Asterisk Telearbeitsplatz - der Beweis Bilder sagen mehr als tausend Worte 20

22 - Asterisk Lösungen und Integrationen - HelpDesk (CRM) Integration - Anlaufmöglichkeit zur schnellen Problemlösung im Bereich Datenverarbeitung. - Mit Hilfe von Asterisk wurde dieser Service mit IVR (Interaktive Voice Response) Menus, Call Queueing, Directory und ACD-Techniken (Automatic Call Distribution) optimiert. - Asterisk ermöglicht für die Kunden angenehme und zeitsparende: 1. Aufnahme der Supportanfrage 2. Statusabfrage 3. Schließung einer bestehenden HelpDesk-Anfrage 4. Direkte Kontaktaufnahme mit dem aktuellen Bearbeiter einer HelpDesk- Anfrage. 21

23 - Asterisk Development Interfaces - - Asterisk Call Manager 1.0 Interface - AGI (Asterisk Gateway Interface), programmierte Dialplan-Steuerung (Perl, PHP, C, Pascal, Bourne Shell usw.) 22

24 - Asterisk Lösungen und Integrationen - DV-Info Center Call Manager Interface - Asterisk Web User-Interface für Anwender und Administrator - Unterstützt die Asterisk Call Manager Schnittstelle und wurde mit PHP, HTML und JavaScript entwickelt. - Session gestütztes Frontendsystem - Modular aufgebaut - Effektives Rechtesystem - Plattformunabhängig, unterstützt Windows, Linux und Unix - Installationsvoraussetzung: Apache, MySQL und PHP 23

25 - Asterisk Lösungen und Integrationen - Leistungsmerkmale - Professionelles Adress- und Kontaktmanagement - CMS (Content Management System) - Web basierende Telefonfunktionen - Anzeige und Abruf empfangener Voic s - Anzeige und Rückruf nicht angenommener Telefonanrufe - Anzeige und Wahl der zuletzt gewählten Rufnummern - Anzeige und Wahl der am meisten gewählten Rufnummern - Wahl einer Rufnummer durch Eingabe - Wahl einer Rufnummer mittels Adressbuch oder Favoritenliste - Anzeige belegter bzw. aktiver Nebenstellennummer - Persönliche Favoritenliste - Web basierende Administrationsfunktion - Asterisk Event Viewer 24

26 - Asterisk Lösungen und Integrationen - Weitere Asterisk Funktionen die in DVIC integriert werden können - Asterisk Operating (Start, Stop, Reload, Status usw.) - Asterisk Konfiguration und Administration - SIP Proxy Status und Konfiguration - Anzeige ACD Queues und deren Status - Gebührenabrechnung - Vermittlung von Gesprächen (Telefonzentrale) - Steuerung Telefonkonferenz 25

27 - Asterisk Lösungen und Integrationen - 26

28 - Asterisk Lösungen und Integrationen - 27

29 - Asterisk Lösungen und Integrationen - 28

30 - Asterisk Lösungen und Integrationen - Cisco 7960/7940 IP-Phone Telefonbuch - SQL Abfrage gegen MySQL bzw. Oracle DB 29

31 Outlook 2003 Kontakte - Asterisk Lösungen und Integrationen - - Automatisches Wählen von Rufnummern über das Asterisk TAPI Interface - Asterisk Voic an Outlook 30

32 - IBM Praxis Workshop Asterisk Demo - ISDN PBX 4521 ISDN Internet SIP/IAX Interconnection -VoIP Service Provider 4520 ISDN SIP SIP SIP Cisco IP Phone Cisco IP Phone Xterm IP SoftPhone 31

33 - Linux/Asterisk Linksammlung

34 F & A 33

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