Die Abgrenzung solcher Fälle von gewöhnlichen Säumnissen kann Banken helfen effiziente Gegenmaßnahmen zu ergreifen

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1 Whitepaper Reduzierung von Forderungsausfällen durch bessere Analyse von Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden Die Abgrenzung solcher Fälle von gewöhnlichen Säumnissen kann Banken helfen effiziente Gegenmaßnahmen zu ergreifen Mai 2010» Zusammenfassung Banken können die Quote uneinbringlicher Forderungen und die Beitreibungskosten durch Erkennung von Betrugs- und Missbrauchsversuchen durch Kunden spürbar senken, denn solche Fälle sollten unter keinen Umständen das Beitreibungsstadium erreichen. Modernste Analytik in Verbindung mit einer Kooperation der für Betrugsfälle und Risikoportfolios zuständigen Abteilungen ist der Schlüssel für eine frühzeitige Erkennung einer bedrohlichen Lage, die andernfalls möglicherweise erst dann sichtbar wird, wenn große Verluste nicht mehr zu vermeiden sind. In diesem Whitepaper werden die analytischen, operativen und finanziellen Herausforderungen im Zusammenhang mit der Unterbindung von Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden sowie Best Practices und erste vielversprechende Resultate diskutiert. Make every decision count TM

2 Inhaltsverzeichnis» Auswirkungen der Absichten von Kunden auf die Portfolio- Performance » Definitionen und Abgrenzung der Zuständigkeit von Abteilungen... 4» Die größten Herausforderungen im Umgang mit Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden Herausforderungen auf analytischer Ebene Herausforderungen auf operativer Ebene Herausforderungen auf finanzieller Ebene » Erste Best Practices Problemdefinitionen als ein erster Schritt Einrichtung eines Systems zum Umgang mit Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden Einbeziehung aller Kundendaten und -informationen Einsatz von Analytik für ein gezieltes Vorgehen bei Betrugs- beziehungsweise Risikofällen Vorzeichen besser erkennen » Fazit Umgang mit zwei Faktoren, die erheblich zur Entstehung uneinbringlicher Forderungen beitragen » Über FICO Seite 2

3 » Auswirkungen der Absichten von Kunden auf die Portfolio-Performance Ob Kunden beabsichtigen, ihren Zahlungsverpflichtungen nachzukommen oder nicht, stellt eine der für Banken am schwierigsten zu beantwortenden Fragen im Tagesgeschäft und zugleich eine der wichtigsten Fragen im Hinblick auf die Optimierung der Portfolio-Performance dar. Große Mengen von Betrugs- und Kreditmissbrauchsfällen durch Kunden, die nicht beabsichtigen, ihren Zahlungsverpflichtungen nachzukommen, werden in die Warteschlangen für gewöhnliche Inkassofälle eingereiht. Dieses Vorgehen ist problematisch, da in solchen Fällen herkömmliche Beitreibungsbemühungen nicht greifen. Die Fälle verschlingen Ressourcen und werden am Ende doch als uneinbringliche Forderungen abgeschrieben. Die finanziellen Auswirkungen sind erheblich. FICO geht vor dem Hintergrund der Zusammenarbeit mit führenden Banken davon aus, dass die Bruttoverluste, die Betrug oder Kreditmissbrauch durch Kunden zuzurechnen sind, deutlich über den Einbußen liegen, die durch betrügerisches Verhalten Dritter entstehen. Dieses Whitepaper erläutert neue analytische Ansätze und Best Practices, mit deren Hilfe Banken die Quote uneinbringlicher Forderungen durch effiziente Erkennung von Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden und entsprechende Gegenmaßnahmen senken können. Mit wissenschaftlichen Instrumenten zur Unterscheidung solcher Fälle von sonstigen Säumnissen können Banken für jeden Problemtyp das effektivste Verfahren wählen. Verluste lassen sich vermeiden beziehungsweise minimieren, indem Banken betrügerisches oder missbräuchliches Verhalten bei erster Gelegenheit identifizieren das heißt möglichst im Augenblick des geplanten Betrugs. Dies erlaubt es den Banken, ihre Beitreibungsbemühungen auf diejenigen säumigen Kunden zu konzentrieren, auf deren Verhalten sie einwirken können, um damit die Beitreibungsergebnisse zu verbessern und die Gesamtquote der uneinbringlichen Forderungen zu senken. Die Absichten von Kunden sind für Banken schwierig zu erkennen, wirken sich jedoch entscheidend auf die Performance aus. Neue Ansätze tragen zu besserer Vorhersagbarkeit bei, sodass die Banken rascher handeln und dadurch uneinbringliche Forderungen verhindern können. Seite 3

4 » Definitionen und Abgrenzung der Zuständigkeit von Abteilungen Was genau verbirgt sich eigentlich hinter den Begriffen Betrug durch Kunden und Kreditmissbrauch durch Kunden? Ist mit solchen Fällen die für Betrugsfälle oder die für Risikoportfolios zuständige Abteilung zu betrauen? Bankenintern herrschen wahrscheinlich verschiedene Ansichten darüber, wie solche Problemfälle zu definieren sind und wie mit ihnen umzugehen ist. Im Abschnitt über Best Practices auf Seite 8 wird erläutert, warum es wichtig ist, dass jede Bank vor dem Hintergrund ihres Portfolios und ihrer Strategien eigene Definitionen festlegt. Um allgemeine Aussagen treffen zu können, werden wir diese Begriffe jedoch wie folgt definieren: Betrug durch Kunden liegt vor, wenn Kunden Kreditkarten, Kredite oder sonstige Bankdienstleistungen beantragen, jedoch nicht die Absicht haben, Zahlungen zu leisten, beziehungsweise wenn sie ihre Zahlungsabsichten im Verlauf der Geschäftsbeziehungen aufgeben. In betrügerischer Absicht handelnde Kunden sind schwierig zu identifizieren, da sie häufig wie seriöse Kunden erscheinen. Anders als herkömmliche betrügerische Dritte handeln betrügerische Kunden in eigenem Namen statt mit einer gestohlenen Identität. Sie haben Schwachstellen in der Kreditgewährung, der Kundenverwaltung oder den Kreditvergabekriterien eines Unternehmens ausgemacht und nutzen diese Schwachstellen nun, um sich Kredite oder Dienstleistungen zu sichern. Sie haben unter Umständen bei einem anderen Institut in der Vergangenheit Kreditwürdigkeit bewiesen, sodass ihnen bereits zu Beginn ein hoher Kredit eingeräumt wird, den sie sofort in vollem Umfang in Anspruch nehmen, ohne Zahlungen zu leisten. In anderen Fällen leisten Betrüger zwar anfänglich oder sogar über einen längeren Zeitraum Zahlungen, beantragen aber weitere Kredite, um ihre mögliche Beute zu maximieren. Einige Betrüger verhalten sich monate- oder jahrelang wie gute Kunden oder sind sogar gute Kunden. Sie beginnen ihre Geschäftsbeziehung mit der Bank in der vollen Absicht, Schulden zurückzuzahlen. Später ändern sie aber aufgrund äußerer Faktoren zum Beispiel aufgrund von Sachzwängen oder erheblichen Änderungen der persönlichen Umstände ihre Absicht. In allen Fällen kommt jedoch der Moment, in dem der Betrüger Zahlungen einstellt, verschwindet und einen Berg von Schulden hinterlässt. Kreditmissbrauch durch Kunden liegt vor, wenn Kunden beabsichtigen, den eingeräumten Kreditrahmen zu überziehen, oder zu einem gewissen Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung entscheiden, ihre Zahlungsverpflichtungen zu ignorieren beziehungsweise nicht in vollem Umfang zu erfüllen. Der Unterschied zwischen Kunden, die Kreditmissbrauch betreiben, und sonstigen säumigen Schuldnern, die ebenfalls den ihnen eingeräumten Kredit überziehen oder aus anderen Gründen Schwierigkeiten bei der Rückzahlung ihrer Schulden haben, besteht darin, dass die Missbrauch treibenden Kunden das Gefühl für einen verantwortungsvollen Umgang mit dem ihnen eingeräumten Kredit verloren haben. Die Gläubiger können zwar unter Umständen die in missbräuchlicher Absicht handelnden Kunden kontaktieren, diese reagieren jedoch deutlich seltener als andere Kunden und die Beitreibungsquoten sind extrem gering. In beiden Fällen ist es unabhängig davon, wie eine Bank letztlich solche Verhaltensweisen mit Blick auf ihr Portfolio definiert sowohl für das Betrugs- als auch für das Risikomanagement unerlässlich, auf Lösungen hinzuarbeiten. Echte Erfolge bei der Reduzierung von Abschreibungen verzeichnen insbesondere Banken, die Abteilungen an einen Tisch bringen, um über ihre Einschätzungen zu sprechen, Daten auszutauschen und gemeinsame Strategien zu formulieren. Im folgenden Abschnitt wird erläutert, warum ein gemeinsames Vorgehen so wichtig ist. Seite 4

5 » Die größten Herausforderungen im Umgang mit Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden Der Umgang mit Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden bringt ganz eigene Herausforderungen mit sich. Herausforderungen auf analytischer Ebene Kunden, die Betrugsabsichten hegen beziehungsweise Kreditmissbrauch betreiben, rutschen häufig durch die Netze der derzeit von Banken eingesetzten konventionellen Analysemethoden. Solche Analyseinstrumente werten das Transaktionsverhalten im Hinblick auf Veränderungen aus, die darauf hindeuten könnten, dass eine andere Person statt des rechtmäßigen Inhabers die Kreditkarte nutzt. Dazu zählen zum Beispiel ungewöhnliches Kaufverhalten sowie unübliche Beträge oder Orte. Solche Modelle sind nicht besonders effektiv bei der Erkennung von Betrügern, die unter der eigenen Identität agieren und ihre eigenen Konten nutzen und die sich so lange unauffällig verhalten, bis sie die Kreditlinie bis zur Obergrenze in Anspruch nehmen (das sogenannte Bust-out ), bevor sie verschwinden. In ähnlicher Weise wird mit konventionellen Modellen zur Ermittlung des Kreditrisikos die Wahrscheinlichkeit eines Missbrauchs eingeschätzt, indem die Faktoren herangezogen werden, die zur Zahlungsfähigkeit beitragen. Herkömmliche Verhaltensmodelle bewerten das permanente Risiko einer Nichtzahlung auf der Grundlage vergleichbarer Faktoren. Mit keinem dieser Modelle lässt sich ein von einem Kunden möglicherweise beabsichtigter Kreditbetrug feststellen. Die meisten Banken überwachen und analysieren risikobehaftete Konten derzeit in einer Weise, in der sie nicht rechtzeitig erkennen, ob Kunden Kredite aufnehmen, die sie sich nicht leisten können, oder ob sie andere Anzeichen eines missbräuchlichen Verhaltens zeigen. Sowohl bei Betrug als auch bei Kreditmissbrauch wird eine Erkennung durch die Tatsache erschwert, dass solche Fälle häufig mehrere Geschäftsbereiche betreffen. Betrüger erhalten beispielsweise Privat- und Geschäftskredite, die sie in der Folge nutzen, um regelmäßige Kreditkartenzahlungen zu leisten, damit ihnen höhere Kredite eingeräumt werden, die sie wiederum in Anspruch nehmen können. Kreditmissbrauch treibende Kunden, die fällige Zahlungen nicht leisten und Rechnungen nicht bezahlen können, nehmen oft weitere Kredite, neue Kreditkarten oder Hypotheken in Anspruch. Damit geraten sie immer tiefer in den Schuldensumpf. Seite 5

6 BETRUG UND KREDITMISSBRAUCH DURCH KUNDEN LÄSST SICH HÄUFIG NICHT VOM VERHALTEN SERIÖSER KUNDEN UNTER- SCHEIDEN BIS ES ZU SPÄT IST Ähnliches Verhalten Der wirkliche Sachverhalt Das Resultat Guter Kunde seit über einem Jahr Privates Girokonto und Kreditkarte Hat kürzlich einen Kredit aufgenommen Setzt die Tilgung nach zwei Ratenzahlungen aus Seriös: Herr Müller hat seine Stelle verloren und nutzt seine Kreditkarte zur Bestreitung seines Lebensunterhalts. Er hat das Kreditlimit erreicht und überdies den Überziehungskredit in voller Höhe in Anspruch genommen. Ein Beitreibungsverfahren wird eingeleitet Herr Müller wird kontaktiert Herr Müller erklärt sich mit einem Tilgungsplan einverstanden Guter Kunde seit über einem Jahr Privates Girokonto und Kreditkarte Hat kürzlich einen Kredit aufgenommen Setzt die Tilgung nach zwei Ratenzahlungen aus Missbrauch: Frau Maier nutzt drei Scheckbücher für Käufe, wobei sie sich knapp unterhalb des garantierten Betrags bewegt und den Überziehungskredit in voller Höhe in Anspruch nimmt. Außerdem hat sie den Kreditrahmen ihrer Kreditkarte voll ausgeschöpft und um überzogen. Ein Beitreibungsverfahren wird eingeleitet Das Inkassounternehmen kann sich mit Frau Maier in Verbindung setzen, erreicht jedoch nicht, dass sie den vereinbarten Tilgungsplan einhält Die uneinbringliche Forderung wird abgeschrieben Reagiert auf ein Angebot für eine vorläufig ausgestellte Kreditkarte mit Cashback-Funktion für die ersten Käufe Nutzt die neue Karte ausgiebig Leistet die zwei ersten Zahlungen nicht Betrug: Herr Schmidt hat über ein Jahr lang bei einer Bank Kreditwürdigkeit bewiesen. Jetzt beantragt er bei einer anderen Bank eine Kreditkarte mit maximalem Kreditrahmen in der Absicht, keine Zahlungen zu leisten. Ein Beitreibungsverfahren wird eingeleitet Das Inkassounternehmen kann Herrn Schmidt weder erreichen noch seinen Aufenthaltsort ermitteln Die uneinbringliche Forderung wird abgeschrieben Reagiert auf ein Angebot für eine vorläufig ausgestellte Kreditkarte mit Cashback-Funktion für die ersten Käufe Nutzt die neue Karte ausgiebig Leistet die zwei ersten Zahlungen nicht Seriös: Herr Schneider tätigt umfangreiche Anschaffungen, um das Cashback-Angebot zu nutzen. Er vergisst, die ersten zwei Zahlungen zu leisten, weil er beruflich sehr eingespannt und viel unterwegs ist. Ein Beitreibungsverfahren wird eingeleitet Herr Schneider zahlt den vollen Betrag mit einem Verzug von 62 Tagen Er ist jedoch so verunsichert, dass er die Karte nach Ablauf der Cashback-Frist nie wieder nutzt Seite 6

7 Die meisten Banken bemerken zu spät, was geschieht, da sich die von ihnen eingesetzte Analytik auf spezielle Geschäftsfelder sowie auf einzelne Funktionen wie Kreditgewährung oder Verwaltung des Kreditrahmens konzentriert. Darüber hinaus findet zwischen der Abteilung für das Privatkundengeschäft und der Kreditkartenabteilung oft wenig Kommunikation statt. Herausforderungen auf operativer Ebene Banken müssen so frühzeitig wie möglich auf problematisches Kundenverhalten reagieren, um Verluste abzuwenden. Manchmal stellt bereits die Beantragung eines Kredits einen solchen frühestmöglichen Zeitpunkt dar, zu dem eine Bank den Antrag wegen Anzeichen von betrügerischem oder missbräuchlichem Verhalten seitens eines Kunden noch ablehnen kann. In späteren Phasen sollten Banken in der Lage sein, verdächtige Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen, um einem Bust-out oder sonstigem plötzlichem Betrugsverhalten entgegenzuwirken (vergleiche Tabelle auf Seite 11). Ähnlich sollten die Banken auch bei Kreditmissbrauch durch Kunden sofort Warnhinweise erhalten, wenn Transaktionen in einer Weise erfolgen, die einem Missbrauchsmuster entspricht, beziehungsweise wenn sich das Verhalten eines Kunden so verändert, dass mit einem unverantwortlichen Umgang mit dem Kredit gerechnet werden muss. Da Betrug und Kreditmissbrauch leider oft mehrere Funktionen und Geschäftsbereiche betreffen, ist es für Banken nicht nur sehr schwierig, ein solches Verhalten aufzudecken, sondern auch, rasch darauf zu reagieren. Wer sollte sich mit diesen Kunden in Verbindung setzen? Inkassounternehmen? Betrugsanalysten? Die für Kundenverwaltung zuständige Abteilung? Jede dieser Gruppen verfügt über einschlägige Daten und Kompetenzen, aber keine kennt alle Teile des Betrugs- und Missbrauchspuzzles. Die einzelnen Akteure haben überdies hauptsächlich andere Ziele und anderes Kundenverhalten im Blick zum Beispiel konzentrieren sich die Beitreibungsabteilungen darauf, zahlungswillige Kunden dazu zu veranlassen, Zahlungen zu leisten, bevor sie in den nächsten Zahlungszyklus eintreten. Selbst wenn für die Bank klar ist, wer für die Kontaktaufnahme zuständig ist, bleiben Fragen. Wie sollte bei diesen Kunden vorgegangen werden, um den finanziellen Verlust durch Betrug und Kreditmissbrauch zu begrenzen? Wann sollten Sonderbedingungen eingeschränkt oder aufgehoben werden, um das Verlustrisiko auf ein Minimum zu reduzieren? Und welche Art von Maßnahmen zivilrechtlich, strafrechtlich oder beides sollte bei betrügerischen Kunden verfolgt werden, die identifiziert und gefasst worden sind? Herausforderungen auf finanzieller Ebene Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden hat auch finanzielle Folgen. Uneinbringliche Forderungen wirken sich auf wesentliche Basel-II-Kriterien (Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls, Höhe der Forderung bei Ausfall, Verlustquote bei Ausfall) und somit auf Risikovorsorge und Rückstellungen aus. Sind Banken in der Lage, offene Forderungen auf betrügerisches oder missbräuchliches Verhalten von Kunden zurückzuführen, wäre ein direkterer Umgang mit den Kosten solcher Verluste möglich. In der Bilanz würde sich dies in einigen Fällen durch niedrigere Rückstellungen für Ausfälle und Salden niederschlagen. Durch die Möglichkeit, betrügerisches oder missbräuchliches Verhalten von Kunden frühzeitig genug zu erkennen, um es zu verhindern beziehungsweise effektiv darauf zu reagieren, lassen sich die damit verbundenen Verluste senken. Führende Banken in den USA, Großbritannien und Irland beginnen, eine Reihe von Best Practices für den Umgang mit Betrug beziehungsweise Kreditmissbrauch durch Kunden festzulegen. Dem folgenden Kapitel sind einige Maßnahmen zu entnehmen, die ergriffen worden sind, um die steigenden Quoten bei uneinbringlichen Forderungen, die auf solches Kundenverhalten zurückzuführen sind, wieder zu senken. Seite 7

8 » Erste Best Practices 1. Problemdefinitionen als ein erster Schritt Keine der Branchendefinitionen für Betrugs- oder Kreditmissbrauch durch Kunden lässt sich zuverlässig von allen Finanzinstituten anwenden. Je nach Portfolios, Geschäftszielen und Strategien manifestiert sich solches Verhalten unterschiedlich und muss auf ganz verschiedene Weise angegangen werden. Effektiven Lösungen liegen immer unternehmensspezifische Definitionen zugrunde. Die Festlegung von Definitionen ist auch eine der besten Möglichkeiten, um Wissen auszutauschen und koordinierte Maßnahmen zu ergreifen. Dies ist für einen effektiven Umgang mit derartigen Problemen notwendig. Die einzelnen Abteilungen und Geschäftsbereiche werden zweifellos unterschiedliche Aspekte der Probleme im Blick haben. Diese Unterschiede anzuerkennen und herauszuarbeiten hilft den Instituten, ein vollständiges Bild zu entwickeln. Um Flexibilität und Kooperation bei der Umsetzung zu optimieren, können Banken diese unterschiedlichen Sichtweisen unter dem Dach der institutsübergreifenden Definitionen beibehalten. Am Beginn des Definitionsprozesses steht möglicherweise der Wunsch, ein Funktionen/Geschäftsbereiche übergreifendes Team zu bilden, das die Konten der verschiedenen Geschäftsbereiche überprüft, bei denen Forderungen letztlich abgeschrieben worden sind. Neben den bekannten, in betrügerischer Absicht handelnden Kunden lassen sich anhand von Daten aus Beitreibungsverfahren sofern vorhanden auch vermutete Betrugs- und Missbrauchsfälle identifizieren. Kunden, die das Unternehmen beispielsweise zu keinem Zeitpunkt erreichen konnte, sollten als mögliche Betrugskandidaten gekennzeichnet werden. Vorreiter erzielen beeindruckende Resultate Eine große multinationale Bank verlor jährlich über 350 Millionen Euro durch uneinbringliche Forderungen, von denen nach Ansicht der Analysten dieser Bank bis zu 10 % auf in betrügerischer Absicht beziehungsweise missbräuchlich handelnde Kunden zurückzuführen waren. Mithilfe eines maßgeschneiderten Modells von FICO zur frühzeitigen Identifizierung verdächtiger Kunden und der Unterstützung durch Analytikberater von FICO bei der Umsetzung konnte die Bank allein im ersten Betriebsjahr schätzungsweise 3,4 Millionen Euro einsparen. Ausgehend von solchen abgeschriebenen Forderungen kann das Team dann den Lebenszyklus offener Forderungen in umgekehrter Richtung bis zum Zeitpunkt der Kreditgewährung auf gemeinsame Merkmale und Verhaltensweisen hin untersuchen, um die Definitionen weiter zu verfeinern. In missbräuchlicher Absicht handelnde Kunden, die weitere Kredite aufnehmen, um ihre Rechnungen zu begleichen, werden zum Beispiel den Verfügungsrahmen ihrer Kreditkarte seltener in Anspruch nehmen. In betrügerischer Absicht handelnde Kunden werden dagegen gewöhnlich in kürzeren Abständen Luxusartikel auf Kredit erwerben und auch sonst die Geschwindigkeit ihrer Ausgaben eindeutig verändern (Geschwindigkeit und Richtung). Seite 8

9 Dabei ist zu beachten, dass es produkt- und segmentspezifische Abweichungen bei legitimem Kundenverhalten gibt. Nachstehendem Diagramm ist zum Beispiel zu entnehmen, dass Kreditkarteninhaber, deren Konten zu mehr als 30 % überzogen sind und die bereits drei Phasen des Zahlungsverzugs durchlaufen haben, mit hoher Wahrscheinlichkeit zu betrügerischem oder missbräuchlichem Verhalten übergehen. In anderen Fällen zeigt sich unter Umständen zwar eine vergleichbar rückläufige Entwicklung bei der Behebung des Zahlungsverzugs, im Hinblick auf die Merkmale und den Zeitpunkt lassen sich hier jedoch wahrscheinlich Unterschiede feststellen. CURE RATES (ERHOLUNGSRATEN) FÜR KREDITKARTEN, DIE SEIT 3 ZAHLUNGS- ZYKLEN SÄUMIG SIND 40 % Behebung des Zahlungsverzugs 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % Starke Abnahme bei der Behebung des Zahlungsverzugs bei Überschreitung des Kreditlimits um 30 % zeigt eine Absicht an, nicht zu zahlen 5% 0% 80 % 100 % 120 % 140 % 160 % 180 % Überschreitung des Limits Einige Merkmale, die prädiktiv für betrügerisches Verhalten sein können, zeigen sich deutlich eher: Höhe der Kontoschulden, Anzahl der Inanspruchnahme von Krediten in einem gegebenen Zeitraum sowie Transaktions- und Zahlungsverhalten. Leise Betrüger, die den Kreditrahmen plötzlich bis zur Obergrenze in Anspruch nehmen ( Bust-out -Verhalten), tätigen beispielsweise in den ersten Monaten zahlreiche Geschäfte, bezahlen die Rechnungen fristgerecht und beantragen dann eine Erhöhung des Kreditlimits. Seite 9

10 Eine Untersuchung solcher Verhaltensweisen hilft dem Team, erste Definitionen festzulegen und diese anschließend nach und nach zu verfeinern. Werden die Definitionen anschließend auf die abgeschriebenen Forderungen angewandt, müssen einige Konten unter Umständen auf die Liste der wahrscheinlichen Kandidaten gesetzt werden, während andere zu streichen sind. Auf diese Weise kann das Team den Anteil der Abschreibungen, die auf Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden zurückzuführen sind, zuverlässig ermitteln. Ein weiteres Resultat dieses Prozesses ist eine Liste mit Verhaltensweisen/Merkmalen, die auf den Kontolebenszyklus abgebildet werden. Die Mitglieder des für die Definitionen zuständigen Teams können ihren Geschäftsbereichen Definitionen und die entsprechende Liste mit prädiktiven Verhaltensweisen/Merkmalen vorlegen, damit sie geeignete Maßnahmen für ihre Produkte und Funktionen festlegen können. Dies versetzt eine Bank in die Lage, durch eine Anpassung ihrer Vorgehensweisen kurzfristig Erfolge bei der Reduzierung von Betrugs- und Missbrauchsfällen zu erzielen, selbst wenn auf operativer Ebene noch keine Maßnahmen zum Umgang mit diesen Problemen eingeführt worden sind. Seite 10

11 EINIGE TYPISCHE ARTEN VON BETRUG UND KREDITMISSBRAUCH DURCH KUNDEN ART VERHALTEN Schleichender Missbrauch Herr S. eröffnet als kreditwürdiger Kunde rechtmäßig ein Kontokorrentkonto. Er verwaltet sein Konto gut, lässt sein Gehalt darauf überweisen und überweist selbst ebenfalls Beträge. Nach zwei Jahren beantragt Herr S. einen unbesicherten Kredit in Höhe von mit einer Laufzeit von drei Jahren. Der Kredit wird aufgrund der Eingänge des Gehalts und der direkten Einzahlungen bewilligt. Ein Jahr und vier Monate lang leistet er fristgerecht Rückzahlungen. Dann erlebt Herr S. eine chaotische Scheidung, wird depressiv und verliert seine Stelle, ohne dass die Bank davon erfährt. Er gerät mit seinen Tilgungszahlungen und der Begleichung sämtlicher sonstiger Rechnungen in Verzug. Nach und nach verändert sich seine Einstellung zu den Schulden: Er meint, nicht wirklich für die Rückzahlung verantwortlich zu sein, weil er solches Pech hatte. Bust-out -Betrug (Überziehung bis zur Obergrenze) Frau R. beantragt drei Co-Branded -Kreditkarten. Aufgrund ihrer Kreditwürdigkeit wird ihr Kreditlimit auf festgesetzt, außerdem erhält sie Schecks. Nach einigen Monaten mit zahlreichen Käufen auf Kreditkarte und fristgerechten Zahlungen zieht Frau R. um. Sie geht auf Einkaufstour sowohl bei herkömmlichen Geschäften als auch bei Online- Shops. Innerhalb kurzer Zeit hat sie das Kreditlimit aller Karten ausgereizt. Frau R. leistet im nächsten Zyklus geringfügige Zahlungen für zwei der Karten und reicht zwei Schecks über 950 für die beiden anderen Karten ein. Sie hebt von jeder Karte dann 950 an einem Bankautomaten ab und verfügt somit über insgesamt Bargeld. Die Schecks platzen in der Folge. Sell-on -Betrug Herr H. hat in den USA gelebt und kehrt bald in sein Heimatland zurück, da macht Herr C. ihm einen Vorschlag. Herr C. bietet an, das derzeitige Konto von Herrn H. und dessen Karten für 500 zu kaufen. Herr H. ist einverstanden und übergibt ihm nicht nur seine Karten, sondern auch die Daten für den Online- Zugang zu seinem Konto sowie die Schecks. Herr C. hebt dann Bargeld ab, bis der Überziehungskredit vollständig ausgeschöpft ist. Er bezahlt Käufe mit den Kreditkarten, bis deren Limit ebenfalls erreicht ist, und verbraucht alle Schecks (die durch eine Scheckgarantiekarte gedeckt sind), um trotz der erreichten Kreditgrenze weitere Käufe tätigen zu können. Die Inkassoabteilung der Bank versucht, Herrn H. zu erreichen, was aber nicht möglich ist, da er das Land inzwischen verlassen hat. Leiser Betrug Frau W., Frau K. und Herr T. haben ihre Konten vor rund zwei Jahren eröffnet. In dieser Zeit haben sie sich wechselseitig regelmäßig Beträge überwiesen, um normale Gehaltszahlungen zu simulieren, und ihre Konten direkt belastet, um die Bezahlung von Rechnungen zu simulieren. Diese wechselseitigen Transaktionen erscheinen nicht auf dem Radarschirm der Bank, für die es sich um drei Einzelpersonen handelt, die sich jeweils wie perfekte Kunden verhalten, und denen sie deshalb Kredite und Kreditkarten anbietet. Eine Zeitlang nimmt die konspirative Gruppe lediglich einen kleinen Teil des verfügbaren Kreditrahmens in Anspruch und überweist sich wechselweise kleine Summen auf ihre Konten. Plötzlich geraten sie gleichzeitig in Zahlungsverzug, überziehen ihre Konten bis zum Limit und stellen Schecks aus, die durch eine Scheckgarantiekarte gedeckt sind. Durch Käufe innerhalb kurzer Zeit nehmen sie überdies den gesamten Kreditrahmen ihrer Kreditkarte in Anspruch. MOTIVATION Vermeidung einer finanziellen Belastung Geld machen Zusätzliches Geld verdienen Sich Geld verschaffen ZIEL Kredit Mehrere Kreditkarten und Schecks WEG Direktbanking Co-Branded -Kreditkarten Kreditkarte, Girokonto und Scheckgarantiekarte Online-Banking Girokonto, Kreditkarten und Kredite Privatkundengeschäft Seite 11

12 » Erste Best Practices (Fortsetzung) 2. Einrichtung eines Systems zum Umgang mit Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden Banken, die Vorreiter bei der Reduzierung uneinbringlicher Forderungen sind, nutzen im Allgemeinen das Know-how sowohl der für Betrug als auch der für Risikofälle zuständigen Abteilungen. In manchen Fällen geschieht dies, indem sie Know-how von einer Abteilung zur nächsten transferieren. In anderen Fällen richten sie spezielle Arbeitsgruppen beziehungsweise Centers of Excellence ein, die mit erfahrenen Mitarbeitern aus mehreren Geschäfts- und Funktionsbereichen besetzt werden. Diese Gruppen werden darin geschult, proaktive Interviews sowie Untersuchungen und Maßnahmen bei Verdacht auf Betrug oder Kreditmissbrauch durch Kunden durchzuführen. 3. Einbeziehung aller Kundendaten und -informationen Da bei Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden häufig mehrere Konten und Kreditprodukte involviert sind, sind Gegenmaßnahmen dann effektiv, wenn alle Informationen zu einem Kunden mit einbezogen werden. Die Arbeitsgruppe muss rechtzeitig Zugang haben zu Konteninformationen, Transaktionsdaten und Analyseergebnissen bezüglich des Kunden, und zwar aus sämtlichen wichtigen Entscheidungsbereichen (Gewährung von Krediten, Verwaltung des Kreditrahmens, Einbehaltung, Beitreibung) sowie aus allen entsprechenden Geschäftsbereichen (Kreditkarten, Debitkarten, Privat- und Geschäftskredite). Seite 12

13 4. Einsatz von Analytik für ein gezieltes Vorgehen bei Betrugs- beziehungsweise Risikofällen Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden erfolgen auf so vielfältige und subtile Weise, dass eine Erkennung rein auf der Grundlage von Business Rules (Geschäftsregeln) wenig effektiv ist. Viele Banken konnten ihre Verluste bereits sehr erfolgreich reduzieren, indem sie modernste Analytik einsetzten mit vielversprechenden Ansätzen, bei denen mehrere Verfahren miteinander kombiniert werden. Ein Kunde von FICO bekämpft Betrug durch Kunden beispielsweise mit einer rigorosen Lösung. Diese setzt bei der Kreditgewährung ein. Die Bank nutzt dazu ein Modell, mit dem sich durch Application Fraud Scores (Betrugsbewertung bei Antragstellung) betrügerische Absichten von Kunden frühzeitig erkennen lassen. Bei hohen Scores werden Anträge abgelehnt und die Daten werden anderen Geschäftsbereichen zur Verfügung gestellt, um zu verhindern, dass weitere Versuche Erfolg haben. Bei mittleren bis hohen Application Fraud Scores werden Anträge mittels eines integrierten Transaction Fraud Scores (Betrugsbewertung bei Transaktionen) streng überwacht, wobei der ursprüngliche Application Fraud Score mitberücksichtigt wird. Die Kombination aus beiden Scores ist weitaus genauer als jeder der beiden Scores für sich genommen und falsch-positive Bewertungen können stark reduziert werden (siehe nachstehende Grafik). Durch eine solche Analyse der Transaktionen können Banken betrügerisches Verhalten von Kunden bereits bei den ersten Anzeichen erkennen. Beginnt beispielsweise die Inanspruchnahme von Krediten rasch zu steigen, erhalten die Transaktionen im Hinblick auf einen möglichen Betrug einen hohen Score; die Regeln und Grenzwerte sorgen dann dafür, dass der Fall an einen Analysten übergeben wird, automatisch zusätzliche Angaben seitens Dritter angefordert werden oder Transaktionen von hohen Beträgen gesperrt werden. Banken können ihr Verlustrisiko auch auf ein Minimum begrenzen, indem sie bei Kunden mit Application Fraud Scores im mittleren bis hohen Bereich Verfahren zum Risikomanagement einsetzen. Bei der Beantragung eines Kredits könnte einem Kunden aufgrund seiner Kreditwürdigkeit beispielsweise ein Kreditrahmen von Euro eingeräumt werden. Bei einem hohen Application Fraud Score ist zwar eine Ablehnung noch nicht gerechtfertigt, bei sehr hohem Score könnte aber zum Beispiel der Kreditrahmen auf Euro begrenzt werden. Bei der laufenden Verwaltung des Kreditrahmens dieses und sämtlicher weiterer Konten des Kunden sollten dann Transaction Fraud Scores berücksichtigt werden. Seite 13

14 RESULTATE EINES ANALYTIK-MODELLS IM BEREICH KUNDENBETRUG BZW. KREDITMISSBRAUCH Trennung von Scores zur Bewertung von betrügerischem und nicht-betrügerischem Verhalten PROZENT 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5% 0% 0 Bei gleichzeitiger Begrenzung der falsch-positiven Raten auf ein Minimum Bei gleichzeitiger Begrenzung der falsch-negativen Raten auf ein Minimum LEGENDE Mit modernster Analytik erweist sich ein deutlich höherer Prozentsatz an Transaktionen mit hohem Score als betrügerisch und ein deutlich geringerer Prozentsatz als legitim Bei Transaktionen mit niedrigerem Score erweist sich ein deutlich höherer Prozentsatz als legitim und ein deutlich niedrigerer Prozentsatz als betrügerisch SCORE CUT-OFF (SCORE-SCHWELLENWERT) % Betrügerisch % Legitim PERFORMANCE DES KOMBINIERTEN MODELLS ERKENNUNGSRATE 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % LEGENDE Reiner Application Score Reiner Transaction Score Kombinierter Score 0 % 0,0 % 1,0 % 2,0 % 3,0 % 4,0 % 5,0 % FALSCH-POSITIVE RATE In ähnlicher Weise können Banken Kreditmissbrauch durch Kunden besser bekämpfen, indem zusätzlich zur herkömmlichen Überprüfung der Kreditwürdigkeit auch Einblick in die Transaktionsbewegungen genommen wird. Transaktionsmodelle analysieren umfangreiches detailliertes Datenmaterial zu Transaktionen (Käufe, Zahlungen, Kundendienstanfragen und so weiter) und zeigen die Bedeutung einzelner Ereignisse sowie deren Beziehungen zueinander an, die den Überblicksdaten zum Ende eines Zyklus nicht zu entnehmen sind. So lassen sich rasch Veränderungen im Kundenverhalten erkennen, die auf einen unverantwortlichen Umgang mit einem Kredit hinweisen können. Bewertungen, die ein erhöhtes Risiko für Kreditmissbrauch durch den Kunden anzeigen, könnten die Bank veranlassen, eine Obergrenze für den verfügbaren Kreditrahmen festzulegen, erst einmal keine weiteren Kreditangebote zu machen und/oder den Kunden in dem Versuch zu kontaktieren, dessen Absichten in Erfahrung zu bringen. Die Einbeziehung von Transaktionsdaten bei der Beurteilung der Kreditwürdigkeit ermöglicht es Banken, ihre Portfolios genauer zu segmentieren und so den Rahmen für eine frühzeitige strenge Überwachung und für gezielte Maßnahmen zu schaffen. Nutzt eine Bank darüber hinaus Transaction Fraud Scores, lassen sich risikomindernde Auflagen unter Umständen noch gezielter einsetzen. Auf der Grundlage von Scores zur Betrugsbewertung können auf nicht diskriminierende Weise Maßnahmen ergriffen werden, die nach den derzeitigen FCRA-Vorschriften (Gesetz über nicht diskriminierende Kreditauskünfte) nicht ohne Weiteres möglich wären, da diese sich ausschließlich auf die Kreditwürdigkeit stützen. Werden bei einem Kunden Muster offenbar, die mit betrügerischen und missbräuchlichen Verhaltensmustern übereinstimmen, haben Banken unter Umständen aber das Recht, gezieltere und aggressivere Maßnahmen zur Vermeidung von Verlusten zu ergreifen. Seite 14

15 » Erste Best Practices (Fortsetzung) 5. Vorzeichen besser erkennen Um langfristig Betrug und Kreditmissbrauch durch Kunden immer besser abwehren zu können, benötigen Banken eine geschlossene Feedback-Schleife zur Erfassung von Daten, Scores und Entscheidungen der operativen Geschäftsbereiche. Im Wesentlichen ist dies eine Möglichkeit, die Arbeit des für die Definitionen zuständigen Teams zwecks Etikettierung von Betrugs- und Missbrauchsfällen fortzusetzen, indem Überschneidungen von Eigenschaften und Verhaltensweisen ermittelt werden. Wie bei anderen prädiktiven Modellen hat die Geschwindigkeit, mit der Feedback-Daten in Verhaltensprofile (mathematisch zusammengefasste historische Daten) integriert und für Optimierungen von Modellen und Business Rules genutzt werden können, starke Auswirkungen auf die Agilität einer Organisation und damit auf ihre Möglichkeit zur Reaktion auf dynamische Marktbedingungen und Geschäftstrends.» Fazit Umgang mit zwei Faktoren, die erheblich zur Entstehung uneinbringlicher Forderungen beitragen Was nicht zu benennen und nicht zu messen ist, lässt sich schlecht verwalten. Diese Aussage trifft auf zwei Faktoren, die erheblich zur Entstehung uneinbringlicher Forderungen beitragen, nicht länger zu. Dank modernster Analytik können Banken heute Betrug und Missbrauch durch Kunden als das erkennen, was es ist, und dem Problem mit gezielten Maßnahmen effizient begegnen. FICO arbeitet mit führenden Finanzinstituten zusammen, um den Beweis zu erbringen, dass die unnatürlich hohe Quote uneinbringlicher Forderungen und die dadurch verursachten Kosten, unter denen die Branche lange gelitten hat, kein unabänderliches Übel mehr darstellen. Banken, die ihre diesbezügliche Belastung verringern können, haben einen entscheidenden Vorteil für den zukünftigen Erfolg. Seite 15

16 Über FICO FICO (NYSE: FICO) ist führend im Bereich Predictive Analytics und Decision Management. Mit den Technologien von FICO treffen Unternehmen hochgradig präzise, konsistente und flexible Entscheidungen in jeder noch so komplexen Situation. FICO wurde 1956 von dem Ingenieur Bill Fair und dem Mathematiker Earl Isaac gegründet und ist heute mit rund Mitarbeitern in 12 Ländern vertreten. Das Büro in Deutschland wurde im April 2010 in München eröffnet. In 80 Ländern vertrauen Kunden auf FICO, wenn es darum geht, Rentabilität und Kundenbindung zu steigern, Betrugsfälle und Kreditverluste zu verringern, aufsichts- und wettbewerbsrechtliche Vorgaben zu erfüllen und schnell Marktanteile aufzubauen. Zu den Kunden zählen zwei Drittel der 100 größten Banken sowie über 300 Versicherungen und die drei größten Wirtschaftsauskunfteien der USA. Rund 65 % aller Kreditkarten weltweit werden mit dem adaptiven Kontrollsystem TRIAD von FICO verwaltet und mit dem Betrugserkennungssystem Falcon geschützt. FICOs Blaze Advisor wurde von Branchenanalysten mehrfach ausgezeichnet. Das Forderungsmanagementsystem Debt Manager wird von über 100 Banken genutzt, um Forderungsausfälle zu minimieren. Weitere Informationen Deutschland International Internet FICO und Make every decision count sind Marken oder eingetragene Marken der Fair Isaac Corporation in den Vereinigten Staaten und in anderen Ländern. Andere hierin erwähnte Produkt- und Unternehmens-namen sind ggf. Marken ihrer jeweiligen Eigentümer Fair Isaac Corporation. Alle Rechte vorbehalten. 2486WP Update 05/10 PDF

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