Contact Center. Dialer. Alarmsystem. CTI- Client. Sprach dialoge. Cloud. Referenzen. Eine Auswahl

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1 Contact Center Dialer Alarmsystem CTI- Client Cloud Sprach dialoge Referenzen Eine Auswahl

2 Referenzen Banken und Versicherungen arvato infoscore Bausparkasse Schwäbisch Hall Concordia Versicherung Europäische Reiseversicherung EWP Wertgarantie Finanz-Informatik Hamburger Sparkasse INTER Versicherungen ivv Hannover (VGH, ÖSA, ÖVO) PBeaKK Stuttgart Signal Iduna SOKA-BAU ViTrade AG Dienstleister CGI (Germany) F-Call AG Interhyp AG Invitel GmbH KommunalBIT AöR Mannheimer Morgen Großdruckerei und Verlag GmbH mr.nexnet Simon & Focken Saarbrücker Media Verkaufs GmbH (Saarbrücker Zeitung) travianet TÜV SÜD Business Services GmbH 2

3 Referenzen Gesundheit AWO Bauerfeind AG Curanum DocMorris DRK Klinikum der Universität Köln vitaphone Handel Apollo-Optik Holding Baur Fulfillment Solutions DeutschlandCard Einrichtungshaus Ostermann Heine Handelsgesellschaft AG (Schweiz) Hess Natur Mastercard UK Ranger Marketing Rudolf Ostermann Shell Industrie C+P Möbelsysteme fischerwerke Gebr. Schmid Globalfoundries Henkel Körting Mercedes Customer Trucks Pharmaserv Sto Vanderlande Industries Logistics 3

4 Referenzen Versorgungswirtschaft AVR Sinsheim AWS Abfallwirtschaftsverband Schaumburg Energieversorgung Gera evm Energieversorgung Mittelrhein Entsorgungsverband Saar (EVS) e.on Stadtwerke Cottbus Stadtwerke Jena-Pößneck Thüringer Energie Visconto Telekommunikation/IT arvato systems First Telecom Microsoft M-net point omega AG Reisen und Freizeit DFB-Medien DREFA MSG (MDR) Friedrichstadt-Palast Lufthansa Systems Thomann GmbH Spiegel-Verlag Rudolf Augstein WDR Öffentliche Verwaltung Auswärtiges Amt BOGESTRA Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen GEZ IKB Innsbrucker Verkehrsbetriebe Stadt Erfurt Stadt Hannover Stadt Ludwigshafen 4

5 Banken und Versicherungen 5

6 Referenzbeispiel Hamburger Sparkasse Automatisierung entlastet Contact Center VoiceMan redundante Sprachportal Lösung mit 2x 30 Kanälen an Alcatel 4400 NLU Spracherkennung Business Europe Applikationen für Telefonbanking und Direktbanking eigenständiges Testsystem Onlineabfrage durch Kopplung über die ELBA - Schnittstelle mit den Backend-Systemen vollautomatisierte telefonische Authentifizierung der Anrufer durch Abfrage von Kontonummer und PIN Autorisierungsmeldung an den Arbeitsplatz des Contact Center Agenten über IVR-Router mit Datenübergabe zu der integrierten ACD von Alcatel 6

7 Referenzbeispiel Europäische Reiseversicherung Effizienter dank Anruferqualifizierung redundantes IP-basierte AgentOne-Lösung auf Basis BlueFire Gateway mit 120 Kanälen und 50 Agenten Sprachportal zur Anrufervorqualifizierung durch sprachgesteuerte Themenselektierung automatisches Erstellen von Rückrufaufträgen, automatische Adresserfassung integrierte Fax-Lösung für den Faxabruf (Fax-on-demand oder Call-Back) 7

8 Referenzbeispiel INTER Versicherungsgruppe Multimediales Contact Center 450 Agenten Inbound automatischer Outbound (automat. Forderungsmanagement/ Inkasso) IVR zur Vorqualifizierung von Anrufern Verteilung von Anrufen, Faxen, E- Mails und Dokumenten Verteilung von Dokumenten Anbindung an DMS-System der Fa. SER Migrationspfad von Siemens HiPath auf Cisco Unified Communications Manager 8

9 Referenzbeispiel Concordia Versicherungsgruppe Gute Erreichbarkeit redundantes AgentOne ContactCenter für 200 Agenten über 2 Standorte an Alcatel 4400 regionales Routing über CLIP-Erkennung VIP - Routing für Vermittler gebührenfreies Warten (seit 2008 im Einsatz) Last Agent Routing Seit Einführung 2008 verzögertes Connect! 9

10 Referenzbeispiel Sparkasse Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik redundantes AgentOne für 500 concurrent User sieben Standorte mit unterschiedlichen TK-Systemen (HiPath, MXOne) ca. 150 Serviceeinwahlen flächendeckender Einsatz von DECT-Handy s intelligentes Havarie- und Ansagemanagement 24/7-Betrieb der Leitstelle Integration Ticketsystem Remedy, Integration Lotus-Notes 10

11 Referenzbeispiel Sparkasse Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik 11

12 Referenzbeispiel ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen GmbH Vertriebsunterstützung bei VGH, ÖSA und ÖVO redundantes AgentOne ContactCenter für 450 Agenten zur bundesweiten Annahme aller Kundenkontakte Anbindung an CISCO 6 Standorte mit dezentralen Wartefeldern 4 Mandanten mit individuellen Einstellungen Client-API-Nutzung tt-call für Vermittlung persönliche Services für Schadenmitarbeiter Externe Selbstüberwachung der Servicenummern 12

13 Referenzbeispiel Signal Iduna AgentOne in sehr großen Umgebungen concurrent Agents; Ausbau bis Ende 2013: Agents Anbindung an Siemens HiPath 4000 Mehrere Mandanten: Servicecenter, und Fachabteilungen Diverse IVR-Applikationen: Vorqualifizierung von Anrufern & PIN Legitimation, Kundenzufriedenheitsbefragungen Integration verschiedener Backend Applikationen und CRM Systeme mittels JAVA-API Verteiltes System: Hauptstandorte Dortmund und Hamburg, diverse abgesetzte Standorte, Heimarbeitsplätze überregionales Routing 13

14 Referenzbeispiel Wertgarantie Versicherungsschutz über die Herstellergarantie hinaus redundantes AgentOne ContactCenter für 150 Agenten an CISCO Sprachaufzeichnung inkl. Silent Monitoring eigenes Reportingteam greift auf AgentOne Statistikdaten zu Kopplung mit eigenem PEP Tool sehr anspruchsvolle Servicelevelvereinbarungen 14

15 Referenzbeispiel PBeaKK Stuttgart Verteiltes Personal, einheitliches Routing Kopplung mit verschiedenen Alcatel 4400 über 18 Standorte (18x CSTA-Link) für ca. 160 Agenten und 210 Wartefeldkanäle Kopplung zu CRM-Modul Kunita Integration Agentenclient in CRM-System Kunita Überlauf zu externem Call Center-Dienstleister Einsatz Heimarbeiterfunktionalitäten Übergabe Echtzeit-Informationen an Leitstand 15

16 Referenzbeispiel SOKA-BAU Kompletter Systemwechsel der Telefonie unter Beibehaltung der AgentOne-Lösung voll redundantes AgentOne ContactCenter mit BlueFire Gateway für 300 Agenten an Avaya Aura ME VoIP-Anlage eigenständiges Testsystem vollständige Umstellung der TK-Anlage von ISDN auf VoIP unter Beibehaltung der AgentOne ContactCenter-Lösung (inkl. IVR) integriertes Ansagemanagement zur Anrufer-Vorqualifizierung intelligente Verteilung von Anrufen durch gezieltes Routing Kopplung an SAP-System Agentenfunktionen (SAP CRM) Reporting (SAP BI) 16

17 Handel 17

18 Referenzbeispiel Baur Versand Vorqualifizierung stellt den richtigen Kontakt her Sprachportal zur Anrufer-Vorqualifizierung und als automatische Auskunft: 2x Sikom VoiceMan mit jeweils 30 Kanälen, Ankopplung über IVR-Router an Alcatel CCD mit 600 Agenten höhere Effizienz der Agenten höhere Erreichbarkeit teilweise fallabschließende Auskünfte durch automatischen Self Service 18

19 Referenzbeispiel Ostermann Einrichtungshaus Bearbeitung über einheitliche Oberfläche Kopplung mit Alcatel 4400 über 4 Standorte für ca. 40 Agenten Verteilung Integration bestehendes CRM-System rufnummernbasiertes Routing in die Möbelhäuser 2 Firmen Konzept (Ostermann/Trends) IVR Vorqualifizierung mit Self-Service und Ansageinformationen Kopplung zu CRM-Modul Cogito Retail Dialerfunktion für Terminvereinbarung und Tourenplanung über die CRM-Oberfläche 19

20 Referenzbeispiel HessNatur Abbildung aller Kundenkontakte in einer Oberfläche redundantes AgentOne ContactCenter für 60 Agenten an Avaya I55 Verteilung Fax-, und manuelle Tätigkeiten - Client mit Antwortvorschlägen, Voic s, manuelle Tätigkeiten, CallBack zentrale Kontakthistorie für alle Medien Kopplung mit AS400 komplexes Reporting mit Echtzeitviews und allen Tätigkeiten Anbindung Alcatel OXO an 2. Standort in Aarwangen (Schweiz) 20

21 Referenzbeispiel Ranger Deutschland GmbH Außendienst immer up-to-date Informations- und Auftragssystem für Außendienst: VoiceMan, 60 Kanäle, Verfügbarkeitsabfrage DSL Identifikation des Außendienstes anhand Handynummer Web-Services mit Backend-System Bestandskundenprüfung/Verfügbarkeit DSL/Prüfung der Kontodaten Vermittlungsmöglichkeit zum Agenten (Anzeige aller IVR Daten) Kopplung mit bestehendem CCD der Alcatel Einsparung ca. 30s je Verfügbarkeitsabfrage ca. 45s für Auftragseingabe 21

22 Referenzbeispiel Shell Schneller Service für Shell Clubsmart-Programm effiziente Betreuung durch automatisierte Hotline mit optionaler Weiterleitung automatische Abfrage von Punktestand, Prämienaktionen, Bonusprogrammen, Verlustmeldungen, Mailboxsystem für 18 Länder an drei Standorten (Kornwestheim, Brandenburg, Istanbul) automatischer Import aller Mitgliedsdaten aus allen Ländern Transfer bei Bedarf zu Agenten in Istanbul mit allen Call-Daten zur Mitgliedschaft 22

23 Referenzbeispiel Rudolf Ostermann GmbH Optimierung Kundenbeziehung durch AgentOne Kopplung mit CISCO CallManager für ca. 100 Agenten an 6 Standorten Integration SAP-CRM System Verteilung Fax- und Implementierung CHAT auf Ostermann-Homepage hohe Integration in SAP datenbankgestützte Mailverteilung Kundenerkennung im Online Chat Optimierung Kundenbeziehungen durch persönliche Services 23

24 Referenzbeispiel Apollo-Optik Holding GmbH Zentrales Service Center für Filialisten redundantes AgentOne ContactCenter für 50 Agenten Telefonanlage: Mitel standortübergreifendes Routing mittels Sikom CTI Router bundesweite Annahme aller Kundenkontakte Verteilung von Voic , Fax und hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch automatische Anrufverteilung rufnummernbasiertes Routing in die Filialen eigenes Echtzeitreporting auf Basis Statistikdatenbank 24

25 Dienstleister 25

26 Referenzbeispiel mr. nexnet GmbH Optimale Abläufe erschließen neue Marktsegmente AgentOne ContactCenter für 60 Agenten Inbound und 20 Agenten Outbound an CISCO Integration eigener CRM-Systeme (Web-basiert) Integration Ikaros SQL starke Beschleunigung der Abläufe Kostenreduktion pro Fall ermöglicht Erschließung neuer Marktsegmente 26

27 Referenzbeispiel Invitel BusinessUnit GmbH Hoher Eigenwartanteil reduziert laufende Kosten redundantes AgentOne ContactCenter für 400 Agenten mit 28x S2m Amtsanbindungen komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie zentrales Rechenzentrum in Oldenburg bei EWE Tel Anbindung 5 Standorte Kopplung kundeneigener CRM-Systeme Eigenes Reporting auf Basis Statistikdatenbank Kopplung an OfficePBX 27

28 Referenzbeispiel Simon & Focken GmbH AgentOne verteilt hohe Last für Spendengala redundantes AgentOne ContactCenter für 220 Agenten Inbound und 450 Agenten Outbound mit 20x S2m Amtsanbindungen komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie Mithör- und Mitschneidefunktion Amtsleitungsüberwachung mit Alarmierung CRM Integration über TAPI Online-Statistik für Endkunden eigenes Reporting auf Basis Statistikdatenbank 28

29 Referenzbeispiel Saarbrücker Zeitung Verlag und Druckerei GmbH Guter Draht zum Leser: Das SZ-Contact Center AgentOne ContactCenter Inbound mit 70 Agenten automatische Verteilung von Anrufen, Faxen und s sprachbasierte Vermittlung von Anrufern Anzeigenannahme Todesanzeigen VIP-Routing TED-Voting Service für private Briefzusteller direkte Anbindung an das SAP-System 29

30 Referenzbeispiel global office Rundum-Service durch virtuelles Service Center Cloud-Lösung verbindet Erreichbarkeits-Service, ReiseManagement, Übersetzungs-Service, Bewerber-Management und Inkasso-Service Services verschiedener Anbieter sollen sich anfühlen wie eine Firma nahtlose und schnelle Integration verschiedenster Systeme der Anbieter an verschiedenen Orten AgentOne ContactCenter mit BlueFire Gateway rund um die Uhr erreichbar kompatibel mit allen Anbieter-Systemen schnelle und nahtlose Integration des Global-Office CRM-Systems 30

31 Referenzbeispiel interhyp AG München Service Center für Immobilien Finanzierer 150 Agenten Inbound Anbindung an Siemens Open Scape 50 Agenten Arbeitsplätze in Niederlassungen redundantes AgentOne System besonderes Feature not last Agent Routing auf Wunsch des Kunden erweiterte Admin Schulung, so dass 1st und 2nd Level Support von IT Team des Kunden realisiert werden kann umfangreiche eigene Reporting Tools des Kunden integriert 31

32 Referenzbeispiel KommunalBIT Fürth IT Helpdesk Contact Center Lösung für das zentrale Helpdesk des IT Dienstleisters mit 10 Arbeitsplätzen Service basierende Verteilung der Kundenanrufe auf die IT Spezialisten umfangreiches Ansagemanagement Aktivierungsmöglichkeit von Rückruflisten Integration eines Blinden Arbeitsplatzes Realisierung der Contact Center Funktionen über eine Braille Zeile 32

33 Referenzbeispiel CGI (Germany) Effizientes Helpdesk mit Multimedia-Routing IT-Helpdest für Stadtwerke, Beck s Brauerei und andere Kunden 30 Agenten AgentOne Inbound an Cisco Callmanager Integration in TroubleTicket System Remedy und CA Unicenter -Integration in Lotus Notes 33

34 Referenzbeispiel Mannheimer Morgen ACD für das Verlagswesen AgentOne ContactCenter mit 40 Agenten 4 Standorte in Mannheim, Ladenburg und Schwetzingen Kopplung mit Avaya i55 Anzeigenannahme VIP-Displayanzeige Marketinghotline Service für Lokalzeitungen 34

35 Referenzbeispiel TÜV SÜD Business Services GmbH AgentOne unterstützt interne und externe Mitarbeiter Start mit Hicom300 und ISDN Wartefeldern Multisitebetrieb mit CISCO CallManager Migration auf reine SIP-Koppelung an CISCO multimediale Verteilung Fax- und hohe Anforderungen bei Ausfallsicherheit 7/24 Betrieb Anbindung europäische Standorte mit externen Arbeitsplätzen 35

36 Industrie 36

37 Referenzbeispiel fischer Optimale Kundenkommunikation redundantes AgentOne ContactCenter für 90 Agenten an HiPath8000 Online Kopplung an SAP Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter Ansage von Mitarbeiter-Status, z.b.: Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Meeting aktive Rückrufliste Integration Heimarbeitsplätze 37

38 Referenzbeispiel Globalfoundries Company Assistant kennt jedes Ziel Sikom Company Assistant mit Integration in Cisco Call Manager Adressdatenreplizierung über LDAP Schnittstelle zum active Directory Nutzung als automatische Telefonzentrale für Mitarbeiter Nutzung als Vermittlungsportal für Kunden zu 2000 Adresszielen im Unternehmen 38

39 Referenzbeispiel C+P Möbelsysteme Komplettlösung in virtueller Umgebung Kopplung mit Alcatel 4400 über 3 Standorte (Breidenbach, Gotha und Legnica (Polen)) 80 Agenten Inbound Havarie-Informationssystem CRM Koppelung virtuelle Umgebung 39

40 Referenzbeispiel Gebrüder Schmid Innovative Photovoltaik-Technologie AgentOne ContactCenter für das produzierende Gewerbe 20 Agenten Anbindung 3 Standorte zweisprachige Menüführung anhand Rufnummernerkennung Kopplung mit Alcatel Omni PCX Enterprise 40

41 Referenzbeispiel Sto Standortübergreifendes Service Center redundantes, hochverfügbares AgentOne ContactCenter an Cisco Anbindung internationaler Standorte in Deutschland, Europa, Asien und den USA Sprachportal zur Anrufervorqualifizierung hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch automatische Anrufverteilung Integration SAP-CRM System überregionales Routing Basis: Cisco Kommunikationssystem 41

42 Informationstechnologie und Telekommunikation 42

43 Referenzbeispiel Microsoft Telefonische Produktaktivierung weltweit 780 Kanäle in (Münster (D) und Stettin (P)) Sprachdialogplattform für 25 Länder in 18 Sprachen über 11 Zeitzonen auf 3 Kontinenten Microsoft-Produktaktivierung mit Integration in MS-Backend Aktivierung per Telefon oder SMS möglich Integration von Umfragen CTI-Client für Agenten zur Abwicklung der Prozesse oder auf Knopfdruck Vorlesen der ID durch die IVR 43

44 Referenzbeispiel M-net Beispiellösung für multimodale Lösungen multimodales, redundantes AgentOne System, verteilt auf 2 Standorte, München und Nürnberg AgentOne ContactCenter für 145 Inbound- und 10 OutboundAgenten, integrierte Bearbeitung über das Contact Center. umfangreiches Reporting für alle Services Integration von IVR-Anwendungen zur Unterstützung der Serviceprozesse im Wartefeld Anbindung eines CRM Systems für eine kompetente Kundenkommunikation 44

45 Versorgungswirtschaft 45

46 Referenzbeispiel Visconto Intelligente Lastverteilung AgentOne ContactCenter an Alcatel Enterprise und Siemens Hipath 3800 Integration Dokumentenmanagement-System für Briefbearbeitung Higlights: Kapazitätserhöhung durch gegenseitige Vertretung der 4 Contact Center Standorte hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch Anrufverteilung und Einbindung aller Kommunikationskanäle individuelle Ansprache der Kunden durch Identifizierung anhand von Servicenummer oder Rufnummer Brief-, Fax- und -Bearbeitung in den Serviceplätzen nach gleichen Bearbeitungsprinzipien wie für Anrufe 46

47 Referenzbeispiel Stadtwerke Cottbus GmbH ServiceCenter mit Sprachportal AgentOne ContactCenter mit 15 ACD-Arbeitsplätzen für verschiedene Mitarbeitergruppen IVR als Eingangsportal Integration in Alcatel 4400 Umgebung hohe Erreichbarkeit, hohe Effizienz voll integriertes Service Center mit Anrufer-Vorqualifizierung IVR als Eingangsportal stellt Begrüßung, gibt Auswahl von Themen und entlastet Agenten Bearbeitung über ACD-Plätze 47

48 Referenzbeispiel EGG Energieversorgung Gera ServiceCenter mit Havarie Management AgentOne ContactCenter mit 35 ACD-Arbeitsplätzen für verschiedene Mitarbeitergruppen IVR als Eingangsportal und als Havarieansagen Tool Integration in Hipath 4000 Umgebung gute Auslastung der Serviceplätze, hohe Erreichbarkeit, hohe Effizienz voll integriertes Service Center mit Anrufer-Vorqualifizierung IVR als Eingangsportal für die Vorqualifizierung der Anrufe IVR für Störungsansagen und Störungserfasssungen 48

49 Referenzbeispiel Stadtwerke Jena-Pößneck Maßgeschneiderte Lösung für Versorger Contact Center Lösung AgentOne für die Leitstelle, für die Service- und Vertriebs-Abteilung 15 ACD Arbeitsplätze integrierte IVR für Störungs- und Havarie-Management Call Back Integration für die Web Seite der Stadtwerke hohe Erreichbarkeit der Leitstelle integriertes Ansagemanagement für Störungsansagen 49

50 Referenzbeispiel e.on Bayern Sprachtechnologie schafft Effizienz An- und Abmelden der Techniker an Trafostationen für Wartungsarbeiten über Sprachcomputer automatisierte, sichere Zugangskontrolle, Überwachung der Aufenthaltsdauer der Techniker 50

51 Referenzbeispiel Abfallwirtschaftsverband Schaumburg Gezielter Kundenservice beim Entsorger Kundenservicecenter für Gewerbe- und Privatkunden in der Region Schaumburg 30 Agenten AgentOne Inbound an Alcatel Omni PCX-Office CTI-Datenintegration in OTRS Trouble-Ticket-Tool (Open Source) Erledigung von Standard-Anfragen über VoiceMan IVR-System intelligente Verteilung von einkommenden Calls durch gezieltes Routing auf diverse publizierte Servicenummern 51

52 Referenzbeispiel Energieversorgung Mittelrhein Service Center für Energieversorger redundantes AgentOne ContactCenter mit 210 Agenten Ablösung des Bestandssystems Integration in heterogenes Umfeld Integration SAP-CRM System Migration von Avaya Integral-System nach Alcatel TK-System geringer Migrationsaufwand 52

53 Reisen und Freizeit 53

54 Referenzbeispiel WDR Mobile Abfrage von Informationen interaktives Sprachdialogsystem für den WDR 60 Kanäle IVR Lösung Live-Kopplung zum Verkehrsdatensystem WDR Verkehrshotline mobile Abfrage von Verkehrsinformationen (Tel.: ) WDR Aktiv Informationen über Veranstaltungen per Telefon WDR 5 Eventinformationen barrierefrei per Telefon WDR Quarks & Co. Wissenstransfer per Telefon zur Sendung 54

55 Referenzbeispiel DFB-Medien GmbH & Co. KG (Deutscher Fußball-Bund) Eingabe und Verarbeitung von Spielergebnissen automatisches System zur Eingabe von Spielergebnissen, von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein ( Begegnungen pro Wochenende!). Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus. Sikom Spracheingabeplattform mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen Hosting durch Sikom-Partner point omega 55

56 Referenzbeispiel MDR/DREFA Hörerkontaktsystem für Rundfunkanstalten Kontaktsystem für alle Höreranrufe 55 Agenten Inbound Anbindung an Siemens Open Scape (Hipath 4000) redundantes AgentOne System Integration AgentOne in ein komplexes Hörerkontaktsystem für mehrere Rundfunksender intelligente Kombination mit einer Anruferdatenbank Agenten-Arbeitsplätze an verschiedenen Standorten 56

57 Referenzbeispiel Thomann GmbH Europas größtes Musikhaus AgentOne ContactCenter für bis zu 220 Agenten Anschaltung an Aastra Telefonanlage Ascotel/Aastra400 sehr individuelle, telefonische Beratung in allen Fachbereichen zu Musik/Musikequipment Routing von Servicehotlines aus ganz Europa am Firmen-Standort Treppendorf Kundenansprache in vielen Sprachen inkl. Spracherkennung via European-Business-Package Anbindung des ContactCenters an Kundendatenbanken und eigens erstellter RealTimeViews 57

58 Referenzbeispiel Spiegel Verlag Rudolf Augstein GmbH & Co. KG Hohe fallabschließende Quoten im Sprachdialog AgentOne ContactCenter Inbound mit 70 Agenten automatische Verteilung von Anrufen und Chat s Silent Monitoring Self-Service Sprachportale für: Reklamation Adressänderungen Umzugsservice OptIn Einholung Chat - Einbindung Mitschnitt in Verbindung mit SAP kurze, fallabschließende Dialoge durch Rufnummernerkennung 58

59 Gesundheit 59

60 Referenzbeispiel Bauerfeind AG Bewegung erleben, auch im Contact Center Service Center für Händler- und Kundenbetreuung (Bestellungen und Service) 100 Agenten Arbeitsplätze IVR System zur Dialogsteuerung SAP Integration (Popup SAP Arbeitsmaske bei identifizierter Rufnummer oder Eingabe der Kundennummer im IVR Dialog) spezielles Agenten Dashboard sehr individuelle Aufzeichnungsmöglichkeiten 60

61 Referenzbeispiel vitaphone / vitaservices Innovation im medizinischen Service Center redundantes AgentOne ContactCenter mit 60 Agenten Inbound- und Outbound-Lösung Anschaltung an Cisco TK-System automatische Verteilung von Anrufen in der medizinischen Beratung Dialerfunktion für Outbound-Kampagnen Spezielle Funktionalität für priorisierte Notrufe! 61

62 Referenzbeispiel Krankenhäuser und Pflegeheime Alarmierungslösung für das Gesundheitswesen RedOne - ein intelligentes Alarmierungssystem für Krankenhäuser und Pflegeheime Anbindung von Lichtruf-, Brandmeldeund Telefonanlagen (herstellerunabhängig) ISDN/SIP/GSM Protokollierung & Auswertung Referenzen: Curanum (25 Seniorenwohnanlagen) BeneVit Holding (18 Seniorenwohnanlagen) Universitätsklinikum Aachen 62

63 Öffentliche Verwaltung 63

64 Referenzenbeispiel Stadt Ludwigshafen AgentOne Contact Center - D115 - Anbindung AgentOne ContactCenter für die einheitliche Behördenrufnummer D115 Einrichtung und Konfiguration nach dem Prinzip verzögerter Connect Anbindungsvariante B Kann der Anruf nicht sofort... vermittelt werden,...muss das ACD-System ein Freizeichen... signalisieren. Anbindung AgentOne Contact Center an Alcatel OXE-Netzwerk Nutzung Sikom AgentOne Client Nutzung Sikom IVR 64

65 Referenzbeispiel Feuerwehr Ludwigshafen Schnelle Alarmierung über alle Kanäle in Leitstellen-Software integrierte, telefonische Alarmlösung für Einsatzkräfte und andere Gruppen (Schulen,...), 60 Kanäle Alarmauslösung nicht nur über Einsatzleitsystem (SSE) sondern auch per Telefon Datenpflege im (komfortableren) Sikom RedOne einfache Eingabe individueller Ansagetexte Einrichtung beliebig vieler Rufzielgruppen möglich umfassendes Reporting 65

66 Referenzbeispiel Innsbrucker Kommunalbetriebe Contact Center als Integrationsplattform AgentOne ContactCenter mit VoiceMan IVR in Alcatel Enterprise Umgebung 10 ACD-Arbeitsplätze für verschiedene Mitarbeitergruppen Anbindung an Microsoft CRM höhere Erreichbarkeit und Entlastung der Mitarbeiter durch ein IVR-Eingangsportal Begrüßung Auswahl von Themen Störungsansagen und -erfassung Integration der Besuchersteuerung Bearbeitung über das Contact Center 66

67 Referenzbeispiel Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen Telefonischer Notruf für Verkehrsbetriebe Aufschaltung der Notrufsprechstellen auf die Leitstelle automatische Funktionsprüfung der 96 Behnke-Sprechstellen Aktivierung der Kameras über das SeeTec-Videosystem umfassende Protokollierung automatische Überwachung der Netzwerkverbindungen 67

68 Sikom Software GmbH Bergstraße Heidelberg Tel Fax Herschelstraße Zwickau Tel Fax Copyright 2015, Stand 03/08/ Irrtümer und Änderungen vorbehalten. AgentOne, VoiceMan, RedOne, United Voice ID, BlueFire und t.e.o. sind eingetragene Marken der Sikom Software GmbH. Alle sonstigen Marken gehören den jeweiligen Besitzern. 68

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