Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

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Friedrich Fiedler
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1 Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate Startdate Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) wendet sich an Fachkräfte von IT Service Organisationen, die an Management, Organisation und Optimierung von Prozessen beteiligt sein werden, und deren Organisation die Einführung von ITIL basierten Support und Restore Prozessen plant oder bereits durchgeführt hat. Die Zielgruppe besteht aus operativen Mitarbeitern und Managern, die ihre Fähigkeiten in den Bereichen Planung, Überwachung, Berichterstattung und Optimierung auf Aktivitäten der Prozesse Incident-, Problem Management und die FunKtion Service Desk ausdehnen möchten. Voraussetzungen Das Foundation Certificate in IT Service Management (based on ITIL ). Für die Zulassung zum Practitioner-Examen muss der Kandidat einen Lehrgang eines von EXIN zugelassenen Lehrinstituts besucht und die Praxis Übungen erfolgreich durchgeführt haben. Freistellung Keine. Examensanforderungen Examensanforderungen 1. Management der Funktion Service Desk und der Prozesse Incident und 2. Organisation der Funktion Service Desk und der Prozesse Incident und 3. Optimierung der Funktion Service Desk und der Prozesse Incident und (30%) (50%) (20%) Geschätzter Studienaufwand Insgesamt 120 Stunden (abhängig von Vorkenntnissen und Erfahrung). Examensspezifikationen 1 Management 1.1 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Schlüsselaktivitäten der Funktion Service Desk und der Prozesse Incident-Management und Problem- Management zu planen. 1.2 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, den Austausch entsprechender, für das Management der Prozesse im Modul Support und Restore sachdienlicher Informationen zu planen. 1.3 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, Maßnahmen einzuleiten, mittels derer sichergestellt wird, dass die Schlüsselaktivitäten der Prozesse im Modul Support und Restore die festgelegten und gesetzten Ziele erfüllen. 1.4 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Wirksamkeit und Leistungsfähigkeit der Aktivitäten in den Prozessen des Moduls Support und Restore zu überwachen und auszuwerten. 2 Organisation 2.1 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, den Austausch entsprechender Informationen mit anderen Prozessen zu 2.2 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, Anwendern und Lieferanten Informationen über den Service Desk, das Incident- und Problem- Management bereitzustellen. 2.3 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Verfahren der Prozesse im Module Support und Restore zu pflegen. 2.4 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, den Aufbau der Funktion Service Desk zu 2.5 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Zuständigkeiten, Funktionen, personelle Besetzung und Technologien der Funktion Service Desk

deren Organisation die Einführung von ITIL basierten Support und Restore Prozessen plant oder bereits durchgeführt hat.

2 einzurichten. 2.6 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Beziehungen zwischen der Funktion Service Desk und dem Prozess Incident-Management zu 2.7 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Bearbeitung von Störungen zu 2.8 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Beziehungen zwischen den Prozessen Incident-Management und zu 2.9 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Problembehebung zu 2.10 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Fehlerbehebung zu 2.11 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Problemverhütung (proaktives ) zu 3 Optimierung 3.1 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die ITIL-Prozesse im Modul Support und Restore zu überwachen und zu optimieren. 3.2 Der Prüfungskandidat kann basierend auf den Ergebnissen der Überwachung bzw. der Reviews Verbesserungen vorschlagen. Grundbegriffe Grundbegriffe In diesem Abschnitt finden sie die Grundbegriffe aufgelistet, die beim Examen zur Anwendung kommen können, sortiert nach Zugehörigkeit. 1 Management der Prozesse im Modul Support und Restore 1.1 Planung der Schlüsselaktivitäten Störung Service-Anforderung Problem Bekannter Fehler Service Desk Plan Incident-Management-Plan Größeres Problem Review Auswirkung Dringlichkeit Priorität Kategorie Workaround Erkennen von Störungen Erfassung von Störungen von Störungen Untersuchung von Störungen Diagnose bei Störungen Behebung von Störungen Wiederherstellung bei Störungen Verantwortung für Störungen Überwachung von Störungen Verfolgung von Störungen Feststellung von n Erfassen von n von n Untersuchung von n Diagnose von n Verantwortung für Überwachung von n Verfolgung von n Erfassen von Fehlern Bewertung von Fehlern Erfassen von Fehlerlösungen Verantwortung für Fehler Überwachung von Fehlern Verfolgung von Fehlern Datenbank bekannter Fehler Kepner Tregoe

9 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Problembehebung zu 2.10 Der Prüfungskandidat ist in der Lage, die Fehlerbehebung zu 2.

3 Ishikawa-Diagramm Brainstorming Flußdiagramme (Flowcharts) Trendanalysen Problemverhütung (Proaktives ) 1.2 Informations- bzw. Erfahrungsaustausch zwischen den Prozessen Service Desk und Incident-Management Service Desk und Incident-Management und 1.3 Einleitung von Maßnahmen zur Erfüllung von Zielsetzungen Deming-Regelkreis "Plan-Do-Check-Act" (Planen, Durchführen, Checken, Agieren) 1.4 Planung der Überwachung und des Berichtswesens Leistungsindikatoren Metriken zur Überwachung der Aktivitäten 2 Organisation der Prozesse im Modul Support und Restore 2.1 Organisation des Austausches sachdienlicher Informationen mit anderen Prozessen. Vorteile 2.2 Bereitstellung von Informationen Lieferanten Störungen 2.3 Pflege der Verfahren in den Prozessen des Moduls Support und Restore Tägliche Arbeitsaktivitäten Eskalation Tools Archive Registrierung und Aktualisierungen Ressourcen 2.4 Der Aufbau des Service Desks Call Center Kunden-Hotline Help Desk Service Desk Lokales Service Desk Zentrales Service Desk Virtuelles Service Desk Erwägungen "Weltweiter Rund-um-die-Uhr" Support Funktionale und hierarchische Eskalation 2.5 Zuständigkeiten, Funktionen, personelle Besetzung und Technologien am Service Desk Service-Desk-Funktionen Anforderungen Befugnisse Eskalationsmanagement Personelle Besetzung

3 Einleitung von Maßnahmen zur Erfüllung von Zielsetzungen Deming-Regelkreis "Plan-Do-Check-Act" (Planen, Durchführen, Checken, Agieren) 1.

4 Personalfluktuation Super User Auslastung Kundenzufriedenheit Kleinere Supporteinheiten Aufmerksamkeit Schulungsbedarf Technologien Zuständigkeiten, Funktionen und personelle Besetzung Fähigkeiten des Personals Schulung und Training Prozesse und Verfahren 2.6 Die Beziehungen zwischen der Funktion Service Desk und dem Prozess Incident-Management Registrierung Service-Requests Erste Unterstützung Verantwortung Überwachung Verfolgung Kommunikation Lösung Wiederherstellung Abschluss 2.7 Behandlung von Störungen Registrierung Service-Request Auswirkung Dringlichkeit Priorität Erste Unterstützung Lebenszyklus Lösung Eskalation Wiederherstellung Request for Change (RFC) Workarounds Einzelheiten von Störungen Abschluss 2.8 Die Beziehungen zwischen den Prozessen Incident-Management und Störungen Umgehungslösungen Größere Störungen Feedback zu RFC 2.9 Problembehebung Identifizierung Kepner und Tregoe Ishikawa-Diagramme Brainstorming Flussdiagramme (Flowchart) 2.10 Fehlerbehebung

6 Die Beziehungen zwischen der Funktion Service Desk und dem Prozess Incident-Management Registrierung Service-Requests Erste Unterstützung Verantwortung Überwachung Verfolgung Kommunikation Lösung

5 Fehler Externe Produkte Software-Umgebungen Fehlerlösung 2.11 Problemverhütung (Proaktives ) Trendanalyse Reviews größere Reaktiv Proaktiv 3 Optimierung der Prozesse im Modul Support und Restore 3.1 Überwachung und Optimierung der Prozesse im Modul Support und Restore Tools der Funktion Service Desk Tools der Funktion Incident-Management Tools der Funktion 3.2 Vorschlag von Verbesserungen Audit Arbeitsanweisung Review-Sitzung Auswahlkriteria Um Wiederholungen zu vermeiden, wurden die Begriffe in der Regel unter der ersten Examensspezifikation, bei der sie zum Einsatz kommen, genannt. Bei jenen Examensspezifikationen die keine Begriffe enthalten, wurden diese bereits an anderer Stelle aufgelistet Die in dem bei dem Examen eventuell ebenfalls zum Einsatz kommenden ITIL -Band "Service Support" verwendeten Abkürzungen, wurden in Klammern gesetzt. Alle in dem Begriffsglossar des IT Service Management Foundation (auf ITIL Basis) Servicedokuments enthaltenen Begriffe dürfen in den Examensfragen für ITService Management Practitioner (Version 6): Release & Control Foundation (auf ITIL Basis) verwendet werden. Begriffe, die konkret in den Bereich der Prozesse Configuration Management, Change Management oder Release Management fallen, wurden in die Aufzählung oben aufgenommen, selbst wenn sie auch im Foundation-Glossar enthalten sind. Die Liste von Grundbegriffen ist auf unserer Webseite unter Foundation exam requirements einzusehen Einige der in der Aufzählung oben enthaltenen Begriffe werden in dem ITIL - Band "Service Support" ohne weitere Definition verwendet. Der Examenskandidat sollte diese Begriffe und ihre Verwendung kennen. Eine genaue Definition dieser Begriffe wird vom Examenskandidaten nicht verlangt werden. Literatur OGC Service Support (insbesondere Kapitel 2,4,5,6 und Appendix D) Norwich: The Stationery Office, 2000 ISBN Das Examen Literatur und Notizen dürfen während des Examens nicht verwendet werden. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

2 Vorschlag von Verbesserungen Audit Arbeitsanweisung Review-Sitzung Auswahlkriteria Um Wiederholungen zu vermeiden, wurden die Begriffe in der Regel unter der ersten Examensspezifikation, bei der

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