Sequenz 3: Grundregeln zur Gesprächsführung

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1 Sequenz 3: Grundregeln zur Gesprächsführung Im Fokus dieser Sequenz steht die Erarbeitung von Regeln zur Gesprächsführung mit Kunden. Sollte es noch keine Regelungen zur Kommunikation im Unterricht geben, so wird sich zuerst auf deren Klärung konzentriert. Ziel Es sollen Regeln zur Gesprächsführung anhand eines Stufenmodells erarbeitet werden. Stufe 1: Regeln im Unterricht: Mit Hilfe von Stichpunkten zu verschiedenen Verhaltensweisen sollen sich die Schüler/-innen Gedanken machen, wie die Regeln lauten könnten. Stufe 2: Regeln im Kundengespräch: Hier sollen die zuvor aufgestellten Regeln auf die Situation mit Kunden übertragen und ergänzt werden. Arbeitsauftrag Arbeitsblätter 3.1 & 3.2 Arbeitsblätter 3.3.V1 3.3.V4 Zu Beginn der Sequenz sollen die Schüler/-innen in Gruppenarbeit erst einmal Regeln für die Diskussion im Unterricht erarbeiten, welche sie selbst ganz konkret in dieser Situation erproben können. Hierzu bekommen sie als Unterstützung inhaltliche Stichpunkte, aus denen sie klare Regeln formulieren müssen. Diese werden dann auf Moderationskarten geschrieben und im Plenum besprochen. Nach der Präsentation im Plenum erhalten alle Schüler/-innen die Gelegenheit, die Regeln durch Clustern zu gewichten. Hierzu erhält jeder Schüler und jede Schülerin einen Klebepunkt, der auf die Karte mit der Regel geklebt werden soll, welche den Teilnehmenden jeweils am wichtigsten erscheint. Dann werden die Regeln der Anzahl der erhaltenen Punkte nach geordnet. Die Bewertung der Regeln durch die Schüler/-innen gibt den Lehrern Rückmeldung darüber, wie wichtig einzelne Regeln empfunden werden. Feedback Mit Hilfe der zuvor erstellten Gesprächsregeln für den Unterricht werden dann im zweiten Schritt die Gesprächsregeln für den Umgang mit Kunden entwickelt. Es besteht die Möglichkeit dies in heterogenen Lerngruppen in Binnendifferenzierung

2 verschiedenen Schwierigkeitsvarianten zu tun. Für schwache Schüler/-innen lautet die Aufgabe Satzfragmente zu Regelsätzen zusammen zu fügen und anschließend im Plenum vorzustellen. Stärkere Schüler/-innen erarbeiten die Regeln selbst, indem sie bereits vorgegebene Regeln überprüfen und gegebenenfalls modifizieren. Es folgt wiederum die Vorstellung der Ergebnisse vor den Mitschülern und Mitschülerinnen. Moderationskarten Stifte Klebepunkte Material Die Ziele der Sprachförderung in dieser Sequenz sind: Training der kommunikativen Kompetenz Förderung der semantischen Fähigkeiten Einführung von Regeln zur Gesprächsführung Verbesserung des Kommunikationsstils durch Reflektion der erarbeiteten Regeln Sprachförderung Dabei werden folgende Fähigkeiten angesprochen: freies Sprechen; durch selbständiges Formulieren von Regeln Leseverstehen Formulieren von Sätzen Anwendung der Höflichkeits- beziehungsweise Infinitivformen Semantik; durch die Zuordnung der Satzfragmente nach dem Bedeutungsschema Umsetzung: Die Umsetzung der Sprachförderung erfolgt durch das selbstständige Ausformulieren adäquater Sätze sowie die Zuordnung der vorgegebenen Sätze nach dem Leitfaden für ein Kundengespräch. Die Satzvorschläge werden in der Gruppe beziehungsweise mit dem Partner oder der Partnerin besprochen und präsentiert. Dies trägt zur Verbesserung der kommunikativen Kompetenz bei. Die Entwicklung der korrekten Gesprächsregeln im Unterricht zeigt, dass die

3 Schüler/-innen die schriftlichen Aussagen verstanden haben und auf den Unterricht beziehen können. Während die Schüler/-innen die Regeln erstellen und in Sätzen formulieren, sprechen sie in Gruppen oder mit ihrem Partner oder ihrer Partnerin darüber. Hierbei werden der Meinungsaustausch und die argumentativen Fähigkeiten gefördert. Die geschriebenen Regeln müssen zudem auf sprachliche Korrektheit geprüft werden. Durch die Auseinandersetzung mit den Arbeitsblättern sollen die Schüler/-innen erkennen, dass mit verschiedenen Gesprächspartnern auch unterschiedliche Gesprächstile angebracht sind. In den einzelnen Gesprächssituationen mit Kunden muss entschieden werden, welcher Gesprächsstil gerade angemessen ist. Anlagenverzeichnis Anlagen Arbeitsblatt 3.1 Regeln zur Gesprächsführung im Unterricht erarbeiten 1 Liste mit Satzfragmenten Einzelarbeit/ Partnerarbeit Seite Arbeitsblatt 3.2 Regeln zur Gesprächsführung im Unterricht erarbeiten 2 Liste mit Wörtern und Wortgruppen um Regeln zu erstellen Einzelarbeit/ Partnerarbeit Arbeitsblatt 3.3.V1 Regeln zur Gesprächsführung mit Kunden erarbeiten Schwierigkeitsgrad 1 Liste mit Satzfragmenten, die zu Regeln zusammengefügt werden müssen Einzelarbeit/ Partnerarbeit Arbeitsblatt 3.3.V2 Regeln für das Kundengespräch überprüfen Schwierigkeitsgrad 2 Liste mit Regeln, die überprüft werden müssen Einzelarbeit/ Partnerarbeit Arbeitsblatt 3.3.V3 Regeln für das Kundengespräch beurteilen Schwierigkeitsgrad 3

4 Liste mit Sätzen, die umformuliert und zu einem Regelkatalog geordnet werden sollen Einzelarbeit/ Partnerarbeit

5 Arbeitsblatt 3.1 Regeln zur Gesprächsführung im Unterricht erarbeiten 1 Fügen Sie die angegebenen Satzteile zusammen, so dass die Sätze einen Sinn ergeben. Erstellen Sie daraus eine Sammlung der Regeln, die für den Unterricht gelten. Tragen Sie Ihre Lösungen in die dafür vorgesehene Lösungstabelle am Ende des Arbeitsblattes ein. 1 Sich melden, 2 In vollständigen 3 Laut und deutlich 4 Kurz 5 Beim Thema 6 Behauptungen und Meinungen 7 Die Schweiger zum Sprechen 8 Auf Vorredner 9 Beim Reden die Mitschüler 10 Das Wort an Mitschüler 11 Niemanden 12 Gut zuhören, 13 Nebengespräche A B C D E F G H I J K L M Sätzen reden! begründen! wenn andere reden! weitergeben. und präzise argumentieren! veranlassen! auslachen oder herabsetzen! bleiben! Bezug nehmen! wenn ein Beitrag gewünscht ist. anschauen sprechen! und sonstige Störungen vermeiden!

6 Arbeitsblatt 3.1 Regeln zur Gesprächsführung im Unterricht erarbeiten 1 Lösung: 1. Satzteil Satzteil J

7 Arbeitsblatt 3.2 Regeln zur Gesprächsführung im Unterricht erarbeiten 2 Erstellen Sie eine Sammlung von Regeln, die für den Unterricht gelten. Sie können dabei folgende Verhaltensweisen als Hilfe benutzen: unterbrechen ins Wort fallen jemandem etwas (nicht) übel nehmen sich beleidigt fühlen sich gegenseitig beschimpfen sich aufregen sich bei jemandem entschuldigen sich bei jemandem bedanken eine andere Meinung respektieren nicht über die anderen schlecht reden, wenn sie abwesend sind heimlich essen einer anderen Meinung sein

8 Arbeitsblatt 3.3.V1 Regeln zur Gesprächsführung mit Kunden erarbeiten Fügen Sie die angegebenen Satzteile zusammen, so dass die Sätze einen Sinn ergeben. Erstellen Sie daraus eine Sammlung der Regeln, die für das Kundengespräch gelten. Tragen Sie Ihre Lösungen in die dafür vorgesehene Lösungstabelle am Ende des Arbeitsblattes ein. 1 Meinungen über die Produkte 2 Jede Frage des Kunden 3 Der Anbieter 4 Auf das Interesse des Kunden 5 Beim Reden soll der Kunde 6 Wenn der Kunde spricht, 7 Nebengespräche 8 Unwichtige Telefonate 9 Nach dem Kundenwunsch 10 Am Anfang des Gesprächs soll der Kunde 11 Das Gespräch kann man zwar lenken, 12 Dem Kunden soll ein passendes Produkt A B C D E F G H I J K L soll in vollständigen Sätzen reden. soll man ihm gut zuhören. soll man genau fragen. wird Bezug genommen. wird beantwortet. immer angeschaut werden. sollen vermieden werden. höflich begrüßt werden. mit einem Preisangebot gezeigt werden. und Handymeldungen sollen auch vermieden werden. werden durch konkrete Qualitätsangaben begründet. jedoch darf man nicht aufdringlich sein. Lösung: 1. Satzteil Satzteil K

9 Lösungsblatt 3.3.V1 Regeln zur Gesprächsführung mit Kunden erarbeiten Fügen Sie die angegebenen Satzteile zusammen, so dass die Sätze einen Sinn ergeben. Erstellen Sie daraus eine Sammlung der Regeln, die für das Kundengespräch gelten. 1 K Meinungen über die Produkte werden durch konkrete Qualitätsangaben begründet. 2 E Jede Frage des Kunden wird beantwortet. 3 A Der Anbieter soll in vollständigen Sätzen reden. 4 D Auf das Interesse des Kunden wird Bezug genommen. 5 F Beim Reden soll der Kunde immer angeschaut werden. 6 B Wenn der Kunde spricht, soll man ihm gut zuhören. 7 G Nebengespräche sollen vermieden werden. 8 J Unwichtige Telefonate und Handymeldungen sollen auch vermieden werden. 9 C Nach dem Kundenwunsch soll man genau fragen. 10 H Der Kunde soll höflich begrüßt werden. 11 L Das Gespräch kann man zwar lenken, jedoch darf man nicht aufdringlich sein. 12 I Dem Kunden soll ein passendes Produkt mit einem Preisangebot gezeigt werden.

10 Arbeitsblatt 3.3.V2 Regeln für das Kundengespräch überprüfen Überprüfen Sie die nachfolgenden Regeln und formulieren Sie diese so, dass sie im Kundengespräch sinnvoll sind. 1. Beantworten Sie keine Fragen genau. 2. Reden Sie nur in Halbsätzen. 3. Lassen Sie sich von einem Kunden nicht bei Ihrem Privatgespräch stören. 4. Sprechen Sie undeutlich, damit der Kunde den Preis nicht versteht. 5. Weigern Sie sich, Auskünfte zu geben. 6. Schauen Sie beim Reden nie den Kunden an. 7. Schalten Sie nie Ihr Handy aus, Sie können ein wichtiges Privatgespräch verpassen. 8. Der Kunde soll Sie höflich begrüßen.

11 Arbeitsblatt 3.3.V2 Regeln für das Kundengespräch überprüfen Äußern Sie sich, welche Sätze umformuliert werden müssen, so dass sie einen Sinn ergeben. In einigen Sätzen wird doppelt negiert. Entscheiden Sie, ob diese Aussagen positiv oder negativ sind. Erstellen Sie daraus eine Sammlung der Regeln, die für das Kundengespräch gelten. 1 Meinungen über die Produkte werden durch unkonkrete Qualitätsangaben nicht begründet. 2 Keine Frage des Kunden wird genau beantwortet. 3 Der Anbieter soll in unvollständigen Sätzen reden. 4 Auf das Desinteresse des Kunden wird keinerlei Bezug genommen. 5 Beim Reden soll der Kunde auf keinen Fall angeschaut werden. 6 Wenn der Kunde leise spricht, soll man ihm nicht zuhören. 7 Nebengespräche sollen niemals vermieden werden. 8 Unwichtige Telefonate und Handymeldungen sollen nie vermieden werden. 9 Nach keinem Kundenwunsch soll man genau fragen. 10 Der Kunde soll unhöflich begrüßt werden. 11 Das Gespräch kann man zwar lenken, jedoch darf man nicht aufdringlich sein. 12 Dem Kunden soll ein passendes Produkt mit einem Preisangebot niemals gezeigt werden.

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