Einführung einer ganzheitlichen Stakeholdermanagement Lösung für die ZHAW

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Adam Hummel
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1 Einführung einer ganzheitlichen Stakeholdermanagement Lösung für die ZHAW Swiss CRM Forum, 13. Juni 2013 Eliane Briner, ZHAW Mattias Langner, ELCA 0

2 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 1

3 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 2

4 ZHAW in Zahlen Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften 8 Departemente, Rektorat, Finanzen & Services Leistungsauftrag Lehre Weiterbildung Anwendungsorientierte Forschung & Entwicklung Auftragsdienstleistungen 26 Bachelorstudiengänge, 13 konsekutive Masterstudiengänge Studierende an der ZHAW per Bachelor- und Masterstudierende Weiterbildungsteilnehmende für CAS, DAS und MAS Mitarbeitende an der ZHAW per Mitarbeitende (1 984 Vollzeitstellen) 3

Bachelorstudiengänge, 13 konsekutive Masterstudiengänge Studierende an der ZHAW per 15.10.

5 Ausgangslage für CRM-Vorhaben Ausgangslage für das Projekt Zusammenschluss von 4 traditionsreichen Hochschulen zur ZHAW im Jahr 2007 Verschiedene Entwicklungsgrade in Bezug auf die verwendeten Systeme, Schwerpunkte und CRM-Reifegrade der heutigen acht Departemente Ziel Professionelles CRM um langfristige Beziehungen zu allen Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu halten Vermeidung von Doppelspurigkeiten die CRM-Applikation ist das adressführende System für die gesamte Hochschule Erhöhung Datenqualität, Verringerung Fehlerquote Eliminierung von Insellösungen 4

Professionelles CRM um langfristige Beziehungen zu allen Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu halten Vermeidung von

6 Ausgangslage für CRM-Vorhaben Entscheid für das Produkt und Elca als Partner Entscheid für MS Dynamics CRM als Produkt Standardlösung Benutzerfreundlichkeit passt für und zur ZHAW Vorgehen Vorbereitung Ziele, Strategie Entscheid für Elca als Partner Erfahrung bei der Durchführung von CRM Projekten (fachliches und technisches Know-how) Entwicklungskompetenz für Schnittstellen und Datenmigration Stimmige «Chemie» Pflichtenheft Öffentl. Ausschreibung CRM Projekt 5

Entscheid für Elca als Partner Erfahrung bei der Durchführung von CRM Projekten (fachliches und technisches

7 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 6

8 Anpassung Von der Anforderung zur Lösung Iteratives Vorgehen mit Prototyping Workshops mit Key Usern Analyse Ergebnisse fliessen in nächste Iteration der Lösung CRM- Lösung Prototyp Rasches Umsetzen der Anforderungen Validierung Überprüfen der Lösung in Workshops 7

nächste Iteration der Lösung CRM- Lösung Prototyp Rasches Umsetzen

9 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 8

10 Departement n Herausforderungen im CRM-Projekt ZHAW Hohe Ansprüche an die Berechtigungsstruktur «CRM Vision Hedge» Beziehungsdaten Departement 1 Beziehungsdaten Adressverwaltung (Basisdaten) «Vor der Hecke» Adressdaten, die für alle sichtbar sind. Departement 2 Beziehungsdaten Departement 3 Beziehungsdaten «Hinter der Hecke» Beziehungsdaten der einzelnen Departemente. 9

Adressverwaltung (Basisdaten) «Vor der Hecke» Adressdaten, die für alle sichtbar sind.

11 Herausforderungen im CRM-Projekt ZHAW Komplexe Systemlandschaft Migration Firmen Kontakte Kategorien Evento Co Ownerschaft Anlässe Debitoren Anfragen SAP Schnittstellen Evento SAP (Debitoren/HR) Div. Umsysteme Kontakte CRM Debitoren Nummern Personaldaten Verrechnete DL Info Schnittstelle Praxis Tool Kontakte Kontakte 10

Anfragen SAP Schnittstellen Evento SAP (Debitoren/HR) Div.

12 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 11

Einheitliche Schnittstellen 2 Vollständiges Stakeholdermanagement Langfristiges

13 Erzielter Mehrwert 1 Integriertes System Ein zentrales adressführendes System für die gesamte ZHAW Zusammenzug der Informationen aus verschiedenen Systemen Einheitliche Schnittstellen 2 Vollständiges Stakeholdermanagement Langfristiges Beziehungsmanagement Effiziente Adressbewirtschaftung, Reduzierung von Dubletten 12

14 Erzielter Mehrwert 3 Erhöhte Datenqualität bessere Basis für Marketingaktivitäten weniger Retouren aus Versänden Reduzierung von Dubletten 4 Zufriedene Benutzer hohe Akzeptanz durch eine ergonomische Benutzerführung der Software einfache Verständlichkeit der Masken und Abläufe grosser Wiedererkennungswert aus anderen MS Produkten und damit geringer Schulungsaufwand 13

eine ergonomische Benutzerführung der Software einfache Verständlichkeit der Masken und

15 Erfolgsfaktoren für das Projekt Projekt wird von der Hochschulleitung getragen und nicht von der IT Direkte Einbindung der Benutzer von Beginn an Iteratives Vorgehen (schrittweise Annäherung an Ziellösung) Schlüsselfaktor Datenmigration Wahl eines erfahrenen Partners 14

der Benutzer von Beginn an Iteratives Vorgehen (schrittweise

16 Agenda Ausgangslage für CRM-Vorhaben bei der ZHAW Von den Anforderungen zur integrierten Lösung Herausforderungen Erzielter Mehrwert Fragen / Antworten 15

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Kontaktpersonen für weitere Fragen sind: Mattias Langner Eliane Briner Senior Manager CRM Fachspezialistin CRM Steinstrasse 21 Gertrudstrasse 15, Postfach 8036 Zürich 8401 Winterthur

Senior Manager CRM Fachspezialistin CRM mattias.langner@elca.ch eliane.

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