Servicequalität mit Kennzahlen steuern Wozu braucht es da einen Service-Katalog?

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Steffen Junge
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1 5. Swiss Business & IT-Service Forum 2012 Servicequalität mit Kennzahlen steuern Wozu braucht es da einen Service-Katalog? Zürich, 28. März 2012 Dipl.Math. Holger Schellhaas Partner der TCI GmbH Transformation Consulting Int. Mannheim/München/Riad Seite 03-1

2 Ihr Partner TCI - Wir managen Veränderungen Quelle: Seite 03-2

3 Servicequalität - Wie kommt man vom Chaos zur Exzellenz? Beispiel: Fiducia, ein IT-Dienstleister, der die Volks- und Raiffeisenbanken und weitere Finanzinstitute mit IT-Dienstleistungen und Helpdesk-Services versorgt. 240 Mitarbeiter betreuen hier etwa Endarbeitsplätze. Spätestens nach 20 Sekunden hebt ein Helpdesk-Agent den Telefonhörer ab, meldet sich freundlich und lässt sich das Problem des Anwenders schildern. Fast immer kennen sich Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter von vorhergehenden Kontakten. In 65 Prozent der Fälle kann der Agent das Problem - egal ob technischer oder fachlicher Natur - beim ersten Anruf klären. Insgesamt 80 Prozent der Kundenanfragen werden innerhalb von acht Stunden abschließend für den Kunden gelöst. Zwei bis vier Jahre Ausbildung hat es gebraucht, um die Helpdesk-Agenten zu Experten für technische und fachliche Fragen rund um Desktop und Bankenprogramme zu machen. Aber wer hat schon so viel Zeit? Seite 03-5

000 Endarbeitsplätze. Spätestens nach 20 Sekunden hebt ein Helpdesk-Agent den Telefonhörer ab, meldet sich freundlich und lässt sich das Problem des Anwenders schildern.

4 Servicequalität - Wie kommt man vom Chaos zur Exzellenz? Unterschiedliche Sichten unter einen Hut bringen Quelle: Projekt bei IT-Dienstleister Woher wissen wir eigentlich in der IT, was das Business wirklich will und benötigt? Wie erfahren wir, welcher Nutzen durch IT entsteht? Seite 03-6

IT-Dienstleister Woher wissen wir eigentlich in der IT, was das Business

5 Exkurs: Das ITIL V.3-Framework - Service Design Service Catalogue Management: Um das Service Delivery zu regeln, müssen IT- Leistungen aktuell und vollständig spezifiziert und deren Kosten kalkuliert sein ITIL fordert: Klare Beschreibung der zu liefernden Produkte in Abstimmung mit dem Service Level Management Seite 03-13

Delivery zu regeln, müssen IT- Leistungen aktuell und vollständig spezifiziert

6 Servicedefinition: Öffentliche Behörden gehen mit gutem Beispiel voran Quelle: BRZ Bundesrechenzentrum Wien Seite 03-17

7 Zusammenfassung - Was bringt der Servicekatalog in der IT? Quelle: BRZ Bundesrechenzentrum Wien Seite 03-18

8 Zusammenfassung - Was bringt der Servicekatalog in der IT? Liefern Sie ein konsistentes und nachvollziehbares Gesamtbild der IT-Services und die Fachabteilungen sind begeistert Seite 03-19

9 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Holger Schellhaas Partner der TCI GmbH München sec4you Advanced IT-Audit Services Büro München Schmaedelstr München mobile +49 (0) Seite 03-20

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