Medizin Recht. Die Herausgeberinnen:

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1 Medizin Recht M A G A Z I N F Ü R Ä R Z T E U N D K L I N I K E N Ausgabe Die Herausgeberinnen: Beate Bahner Fachanwältin für Mediznrecht Dr. Kerstin Reiserer Fachanwältin für Arbeitsrecht BAHNER Fachanwaltskanzlei Medizinrecht, Heidelberg RB Reiserer Biesinger Rechtsanwaltsgesellschaft mbh Heidelberg Inhalt Patientenrechtegesetz - Beate Bahner. 04 Medizinrecht - Beate Bahner / Oliver Peters.09 Spezialthema: Bewertungsportale - Andrea Saidi Arbeits- und Sozialversicherungsrecht - Verena Bölz / Dr. Arnim Powietzka.15 Spezialthema: Scheinselbständigkeit von Honorarärzten und Pflegekräften - Dr. Kerstin Reiserer Spezialthema: Chefarztverträge - Florian Christ Gesellschaftsrecht - Beate Bahner.21 B A H N E R. F a c h a n w a l t s k a n z l e i M e d i z i n r e c h t H e i d e l b e r g Reiserer Biesinger Rechtsanwälte

2 Reiserer Biesinger Rechtsanwälte B A H N E R. Inhalt Patientenrechtegesetz Die Aufklärung des Patienten nach dem Patientenrechtegesetz _ von Fachanwältin Beate Bahner.04 Neue gesetzliche Pflichten für Kliniken: Einführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements von Fachanwältin Beate Bahner.06 Medizinrecht Notdienst? Notfalldienst? Bereitschaftsdienst? Plädoyer für die bundesweit einheitliche Bezeichnung Bereitschaftsdienst _ von Fachanwältin Beate Bahner.09 Recht im Bereitschaftsdienst. Handbuch für Ärzte und Kliniken _ von Fachanwältin Beate Bahner g BGB - Das Recht des Patienten auf Einsichtnahme in die Patientenakte _ von Rechtsanwalt Oliver Peters.12 Spezialthema: Bewertungsportale Umgang mit negativer Kritik in Bewertungsportalen _ von Dipl.-Ing. Andrea Saidi.13 Arbeits- und Sozialversicherungsrecht Neue Regelungen zum Werk- / Dienstvertrag? Ziele aus dem Koalitionsvertrag und dem jüngsten Gesetzesentwurf des Bundesrats von Rechtsanwältin Verena Bölz.15 Spezialthema: Scheinselbständigkeit von Honorarärzten und Pflegekräften Einsatz von Honorarärzten im Krankenhaus weiterhin möglich? _ von Rechtsanwältin Dr. Kerstin Reiserer. 17 Neues zur Arbeitnehmerüberlassung Rechtsfolgen der nicht nur vorübergehenden Arbeitnehmerüberlassung _ von Rechtsanwalt Dr. Arnim Powietzka.18 Spezialthema: Chefarztverträge Keine gesonderte Vergütung für Bereitschaftsdienste eines Chefarztes _ von Rechtsanwalt Florian Christ.19 Gesellschaftsrecht Unwirksame Konkurrenzklauseln in ärztlichen Gesellschaftsverträgen _ von Fachanwältin Beate Bahner

3 Inhalt. Editorial Medizin Recht. Editorial Beate Bahner Fachanwältin für Medizinrecht Dr. Kerstin Reiserer Fachanwältin für Arbeitsrecht Sehr geehrte Damen und Herren, wir präsentieren Ihnen heute die neue Ausgabe unseres Magazins Medizin Recht, mit welchem wir Sie über die aktuellen Entwicklungen rund um das Medizinrecht und das Arbeits- und Sozialversicherungsrecht auf dem Laufenden halten. Nachdem das Patientenrechtegesetz seit über einem Jahr in Kraft ist, beschäftigt sich ein Spezialthema mit den spezifischen Aufklärungspflichten der Ärzte. Außerdem erfahren Sie, inwieweit Patienten ein Recht auf Einsicht in die Patientendokumentation haben. Mit der Einführung des Patientenrechtegesetzes wurden die Kliniken ferner zur Errichtung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements verpflichtet. Wir stellen Ihnen die Chancen vor, die sich aus Beschwerden ergeben und die ersten Schritte zur Errichtung eines Beschwerdemanagement-Systems in Ihrer Klinik. Im Zusammenhang damit befasst sich ein weiteres Spezialthema mit Bewertungsportalen und dem Umgang mit negativer Kritik im Internet. Spannend bleibt es auch künftig rund um die Beschäftigung von Mitarbeitern in Kliniken: So sind durch die Regierung Neuregelungen zum Werk- und Dienstvertragsrecht geplant, die wir Ihnen vorstellen. Weiterhin aktuell ist die Problematik der Scheinselbständigkeit von Honorarärzten und Pflegekräften in Kliniken, wie ein Urteil des LSG Baden-Württemberg zeigt. Wir hoffen, auch dieses Mal Ihr Interesse gefunden zu haben, freuen uns über Ihr Feedback und verbleiben mit herzlichen Grüßen aus Heidelberg, Ihre. 03

4 B PATIENTENRECHTEGESETZ... Spezialthema: Aufklärungspflichten Die Aufklärung des Patienten nach dem Patientenrechtegesetz von Beate Bahner Fachanwältin für Medizinrecht, Heidelberg Der Aufklärung des Patienten kommt eine ganz maßgebliche Bedeutung zu: Nur der aufgeklärte Patient ist imstande, die notwendige Einwilligung zur Durchführung der medizinischen Behandlung zu erteilen. Ohne eine entsprechende Einwilligung des Patienten in die Behandlung wäre der ärztliche Eingriff als Körperverletzung und damit als Straftatbestand zu werten! Der Anspruch des Patienten auf ordnungsgemäße und umfassende Aufklärung durch seinen Behandler ist Ausfluss des verfassungsrechtlich verankerten Selbstbestimmungsrechts des Patienten über seine Person. Die ordnungsgemäße Aufklärung des Patienten ist zwingende Voraussetzung für dessen wirksame Einwilligung in die Behandlung. Die Aufklärung soll allerdings kein medizinisches Detailwissen vermitteln, sondern dem Patienten lediglich die Schwere und Tragweite des Eingriffs vermitteln, so dass er eine ausreichende Entscheidungsgrundlage für die Ausübung seines Selbstbestimmungsrechts erhält. Der Patient ist daher im Großen und Ganzen über die häufigsten, die typischen und die schwersten Risiken aufzuklären. Die schwersten Risiken sind jedoch auch dann zu erörtern, wenn sie nur äußerst selten eintreten (etwa Querschnittslähmung oder Todesfall). Denn die Auswirkungen schwerer Risiken sind von so einschneidender und lebensverändernder Bedeutung, dass hierüber auch dann aufzuklären ist, wenn das Risiko nach Einschätzung des Arztes nur minimal ist. Aufzuklären ist über die häufigsten, die typischsten und die schwersten Risiken. Der Patient ist auch über eventuelle Behandlungsalternativen aufzuklären, wenn und soweit unterschiedliche Behandlungsmaßnahmen zu unterschiedlichen Folgen und Risiken führen können. Die Aufklärung muss stets mündlich erfolgen, wobei ergänzend auch auf schriftliche Aufklärungsunterlagen Bezug genommen werden darf. Allein die Aushändigung von Aufklärungsunterlagen und die Unterzeichnung solcher Formulare durch den Patienten stellt allerdings keine ordnungsgemäße Aufklärung dar! Freilich empfiehlt es sich, dem Patienten vorab entsprechende Formulare auszuhändigen und diese bei einem weiteren Gespräch dann mit dem Patienten zu besprechen. Hierbei muss der Patient die Gelegenheit haben, noch offene Fragen zu stellen. Hilfreich ist es zugleich, wenn der Arzt auf dem Aufklärungsformular noch eigene handschriftliche Anmerkungen einfügt. Dies belegt, dass dem Patienten nicht nur Aufklärungsunterlagen ausgehändigt wurden, sondern dass tatsächlich ein persönliches Gespräch stattgefunden hat. Die Aufklärung muss mündlich erfolgen. Ausklärungsformulare sind nur ergänzend zulässig und notwendig. Der Patient hat übrigens einen Anspruch auf Aushändigung einer Kopie der von ihm unterzeichneten Aufklärungs- und Einwilligungsformulare. Das vom Patienten unterzeichnete Original muss in jedem Fall in der Klinik oder in der Praxis verbleiben und sollte der guten Ordnung halber auch nochmals eingescannt werden. Das Problem der unzureichenden Aufklärung liegt darin, dass der Arzt für einen Schaden des Patienten haftet, obwohl er gerade keinen Behandlungsfehler begangen hat. Vielmehr ist die medizinische Behandlung zwar lege artis und damit fachgerecht erfolgt. Es hat sich jedoch schicksalhaft ein der Behandlung immanentes Risiko verwirklicht. Der Patient muss über genau dieses (nun eingetretene) Risiko im Vorfeld aufgeklärt worden sein, um selbstverantwortlich entscheiden zu können, ob er den Eingriff trotz der damit verbundenen Risiken will und diese in Kauf nimmt. Hat der Arzt über die Risiken der Behandlung indessen nicht oder nicht ordnungsgemäß aufgeklärt, wird der Patient behaupten, dass er den Eingriff abgelehnt hätte, was freilich sein gutes Recht wäre. Eine Haftung wegen unzureichender Aufklärungsfehler ist tückisch: Denn der Arzt haftet, obwohl er keinen Behandlungsfehler begangen hat! Nur wenn und soweit dem Arzt im Prozess der Nachweis gelingt, dass der Patient auch bei ordnungsgemäßer Aufklärung in die Behandlung eingewilligt hätte und also willentlich und wissentlich das damit verbundene Risiko eingegangen wäre, kommt eine Haftung wegen Aufklärungsfehlers nicht in Betracht. Dann greift die Vermutung der sogenannten hypothetischen Einwilligung des Patienten. Dieser mögliche Einwand des Arztes ist jedoch nicht ganz leicht zu führen. Die Aufklärung muss im Übrigen nicht durch den behandelnden Arzt selbst erfolgen. Es reicht aus, dass die Aufklärung durch einen Fachkollegen mit gleicher Qualifikation erfolgt. Dies kann also durchaus auch ein junger Facharzt sein, soweit er über die fachlich notwendigen theoretischen Kenntnisse des

5 Patientenrechtegesetz. Eingriffs und der damit verbundenen Risiken verfügt, auch wenn er noch keine praktische Erfahrung hat, also ein Anfänger ist. Die Aufklärung muss durch einen Facharzt erfolgen, nicht jedoch durch den behandelnden Arzt persönlich. Die Aufklärung hat so rechtzeitig zu erfolgen, dass der Patient seine Entscheidung wohlüberlegt treffen kann, wobei der Gesetzgeber auf feste Zeitvorgaben ausdrücklich verzichtet hat. In Übereinstimmung mit der Rechtsprechung hat die Aufklärung bei Operationen und anderen schweren Eingriffen jedoch im Zweifel mindestens einen Tag zuvor zu erfolgen. Die Aufklärung muss rechtzeitig erfolgen. Die Aufklärung muss für den Patienten schließlich verständlich sein. Dies kann insbesondere bei ausländischen Patienten ein Problem sein. Hier muss der Arzt dafür Sorge tragen, dass die Aufklärung und darauf folgende Einwilligung des Patienten nur in Anwesenheit einer Begleitperson mit guten Deutschkenntnissen erfolgt. Den damit verbundenen Aufwand oder gar etwaige Kosten der Übersetzung muss nicht der Arzt oder die Klinik tragen, sondern der Patient. Der Arzt muss jedoch sicherstellen, dass er vom Patienten gegebenenfalls durch Unterstützung Dritter - verstanden wurde. Ein Verzicht auf die Aufklärung kommt nur ausnahmsweise in Betracht, etwa bei der Behandlung eines ärztlichen Kollegen, der aufgrund seiner Fachkenntnisse um die Risiken weiß. Auch bei einer zeitnahen Wiederholung derselben ärztlichen Behandlung mit gleichen Risiken (zum Beispiel bei einer Chemobehandlung) kann auf die erneute Aufklärung verzichtet werden. Auf die Aufklärung des Patienten kann nur im Ausnahmefall verzichtet werden. Die Aufklärung muss schließlich dokumentiert werden. Die ordnungsgemäße Dokumentation der Aufklärung kann in einem Jahre später folgenden Arzthaftungsprozess entscheidend sein! Denn der Arzt ist beweispflichtig dafür, dass er den Patienten ordnungsgemäß aufgeklärt hat und der Patient daraufhin wirksam in die Behandlung eingewilligt hat. Insoweit gilt eine Beweislastumkehr zu Lasten des Arztes. Behauptet also der Patient, er sei nicht ordnungsgemäß aufgeklärt worden, so muss nun der Arzt das Gegenteil beweisen. Dies kann unter Umständen große Probleme bereiten, wenn die Aufklärung entweder nicht ordnungsgemäß erfolgt ist oder nicht ordnungsgemäß dokumentiert wurde. Der Arzt trägt die Beweislast für eine ordnungsgemäße Aufklärung und Einwilligung des Patienten. zu dokumentieren. All dies verursacht freilich einen erheblichen Aufwand, den viele Ärzte verständlicherweise scheuen. Und selten genug kommt es ja überhaupt zu einem Behandlungsfehler, noch seltener zu einem Arzthaftungsprozess. Dennoch wird gerade in diesem Ausnahmefall der Nachweis einer ordnungsgemäßen Aufklärung prozessentscheidend sein und zwar dann, wenn sich ein Behandlungsrisiko verwirklicht hat, welches gerade nicht auf einem Behandlungsfehler des Arztes beruht. Die Vorschrift im Gesetzeswortlaut 630e BGB: Aufklärungspflichten (1) Der Behandelnde ist verpflichtet, den Patienten über sämtliche für die Einwilligung wesentlichen Umstände aufzuklären. Dazu gehören insbesondere Art, Umfang, Durchführung, zu erwartende Folgen und Risiken der Maßnahme sowie ihre Notwendigkeit, Dringlichkeit, Eignung und Erfolgsaussichten im Hinblick auf die Diagnose oder die Therapie. Bei der Aufklärung ist auch auf Alternativen zur Maßnahme hinzuweisen, wenn mehrere medizinisch gleichermaßen indizierte und übliche Methoden zu wesentlich unterschiedlichen Belastungen, Risiken oder Heilungschancen führen können. (2) Die Aufklärung muss 1. mündlich durch den Behandelnden oder durch eine Person erfolgen, die über die zur Durchführung der Maßnahme notwendige Ausbildung verfügt; ergänzend kann auch auf Unterlagen Bezug genommen werden, die der Patient in Textform erhält, 2. so rechtzeitig erfolgen, dass der Patient seine Entscheidung über die Einwilligung wohlüberlegt treffen kann, 3. für den Patienten verständlich sein. Dem Patienten sind Abschriften von Unterlagen, die er im Zusammenhang mit der Aufklärung oder Einwilligung unterzeichnet hat, auszuhändigen. (3) Der Aufklärung des Patienten bedarf es nicht, soweit diese ausnahmsweise aufgrund besonderer Umstände entbehrlich ist, insbesondere wenn die Maßnahme unaufschiebbar ist oder der Patient auf die Aufklärung ausdrücklich verzichtet hat. (4) Ist nach 630d Absatz 1 Satz 2 die Einwilligung eines hierzu Berechtigten einzuholen, ist dieser nach Maßgabe der Absätze 1 bis 3 aufzuklären. (5) Im Fall des 630d Absatz 1 Satz 2 sind die wesentlichen Umstände nach Absatz 1 auch dem Patienten entsprechend seinem Verständnis zu erläutern, soweit dieser aufgrund seines Entwicklungsstandes und seiner Verständnismöglichkeiten in der Lage ist, die Erläuterung aufzunehmen, und soweit dies seinem Wohl nicht zuwider läuft. Absatz 3 gilt entsprechend. Die Aufklärungsbögen sind also sorgfältig aufzubewahren (und einzuscannen); die persönliche Aufklärung ist hinreichend. 05

6 B. Neue gesetzliche Pflichten für Kliniken: Einführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements von Beate Bahner Fachanwältin für Medizinrecht, Heidelberg Kliniken sind seit Inkrafttreten des Patientenrechtegesetzes am zur Einrichtung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements verpflichtet. Wir hatten hierzu bereits in der letzten Ausgabe 02 dieses Magazins kurz berichtet. Der vorliegende Beitrag erläutert, was Beschwerdemanagement ist und warum Patientenbeschwerden nicht als zusätzliche Last, sondern als Chance und Herausforderung gesehen werden sollten. Was ist eigentlich Beschwerdemanagement? Beschwerdemanagement ist die systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung aller Aktivitäten eines Unternehmens im Zusammenhang mit Unzufriedenheit, Kritik, Ideen oder Anregungen von Kunden. Dies geschieht einerseits durch die Stimulierung von Beschwerden mit dem Ziel, Kritik, Tadel oder Lob zu erfahren, andererseits durch die professionelle Bearbeitung der vorliegenden Beschwerden. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Patienten wieder zufrieden zu stellen und die negativen Auswirkungen unzufriedener Patienten (wie etwa Rufschädigung der Klinik oder Abwanderung) zu minimieren. Darüber hinaus sollten die in den Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen genutzt und zur Qualitätsbesserung eingesetzt werden. Das Beschwerdemanagement verbessert somit die Wettbewerbsfähigkeit der Klinik und dient damit - in Zeiten der politisch ausdrücklich gewünschten Reduzierung der Kliniken bundesweit - auch deren Überleben. Das Beschwerdemanagement ist ein Instrument der internen Qualitätssicherung in der Klinik. Ziel des internen Qualitätsmanagements in Kliniken ist es, Erkenntnisse über Qualitätsdefizite in bestimmten Leistungsbereichen systematisch zu identifizieren und die Qualität von Krankenhausleistungen zu sichern. Zur Einrichtung und Weiterentwicklung eines solchen internen Qualitätsmanagements sind die Kliniken schon seit vielen Jahren verpflichtet (vgl. 135 a Abs. 2 SGB V i.v.m. der Richtlinie über Maßnahmen der Qualitätssicherung in Krankenhäusern, Stand ). Neu hinzugekommen ist mit dem Patientenrechtegesetz nun die Pflicht zur Ergänzung des Qualitätsmanagements um ein sogenanntes patientenorientiertes Beschwerdemanagement. 06. Medizin Recht - Ausgabe 03_2014. Bahner Reiserer

7 Patientenrechtegesetz. Was ist eine Beschwerde? Es gibt verschiedene Definitionen des Begriffs Beschwerde. Diese sind jedoch oftmals sprachlich schwerfällig und damit kaum verständlich. Die Autorin schlägt folgende Definition vor: Eine Beschwerde ist jede Äußerung von Unzufriedenheit, die mit der Erwartung verbunden ist, Abhilfe oder Wiedergutmachung zu schaffen. Beschwerden sind freilich unbeliebt, ihnen wird meist mit Ablehnung begegnet. Dies liegt auch an einigen typischen Vorurteilen gegen Beschwerden und Menschen, die es wagen, sich zu beschweren. Was sind die typischen Vorurteile gegen Beschwerden? 1. Vorurteil: Es sind vor allem Nörgler und Querulanten, die sich beschweren. Sie kosten nur Zeit und Geld und sind unsere Gegner. Gegenargument: Der Anteil der Nörgler und Querulanten wird meist überbewertet, da echte Nörgler und Querulanten eher die Ausnahme darstellen. Die meisten Menschen, die sich beschweren, haben demgegenüber durchaus einen triftigen Grund zur Unzufriedenheit. 2. Vorurteil: Wir haben wenige Beschwerden, also sind unsere Patienten zufrieden. Gegenargument: Eine geringe Anzahl von Beschwerden bedeutet nicht zwingend eine hohe Patientenzufriedenheit. Eventuell haben Patienten bislang keine oder nur schwer zugängliche Möglichkeiten zur Beschwerde. Patienten könnten auch aus Höflichkeit, aus Bequemlichkeit oder aus Sorge vor Nachteilen schweigen und das nächste Mal einfach eine andere Klinik aufsuchen. 3. Vorurteil: Wir haben zu viele Beschwerden, die Anzahl muss reduziert werden. Gegenargument: Nicht die Anzahl, sondern die Ursachen der Beschwerden sind zu reduzieren. Nur eine nachhaltige, patientenorientierte Optimierung der Klinikabläufe erzeugt auch auf Dauer Patientenzufriedenheit. Beschwerden zeigen die Schwachstellen auf und ermöglichen deren Verbesserung. Zu reduzieren ist somit vor allem die Unzufriedenheit der Patienten. Wie entstehen Beschwerden? Beschwerden entstehen dann, wenn die Erwartungen, Vorstellungen oder Wünsche des Patienten an die Klinik nicht mit den Leistungen übereinstimmen, die er wahrnimmt. Hierbei geht es nicht darum, ob und inwieweit die Beschwerde sachlich begründet ist oder nicht. Die Ursache der Beschwerde liegt vielmehr allein darin, dass die empfangenen Leistungen nicht den subjektiven Erwartungen des Patienten oder seiner Angehörigen entsprechen. Es geht folglich um einen Prozess des Vergleichens zwischen den Erwartungen des Patienten und den tatsächlichen Leistungen. Dieser Vergleich kann in drei Kategorien eingeteilt werden:. Grunderwartungen: Die Erfüllung von Grunderwartungen ist für den Patienten eine Selbstverständlichkeit. Werden diese nicht erfüllt, so wird der Patient zu Recht enttäuscht oder verärgert sein und nicht wiederkommen.. Persönliche Leistungserwartungen: Die Erfüllung von sogenannten persönlichen Leistungserwartungen ist für den Patienten persönlich wichtig. Die Gründe hierfür sind vielfältig, sie mögen berechtigt sein oder nicht die Nichterfüllung dieser persönlichen Leistungserwartungen führt ebenfalls zu Enttäuschung und Unzufriedenheit. Es besteht ein ernstes Risiko, dass der Patient abwandert.. Begeisterungsfaktoren: Die Art oder die Qualität der Leistungen werden vom Patienten nicht erwartet. Deren Angebot ist daher überraschend und führt zu hoher Zufriedenheit des Patienten. Der Patient wird gerne wieder kommen. Warum sind Patientenbeschwerden eine Chance für die Klinik? Beschwerden sollten nicht als Last, sondern als Chance für die Klinik gesehen werden. Diese Chance kann beispielsweise darin bestehen,. dass die Klinik aufgrund der Art und Anzahl der Beschwerden wertvolle Hinweise erhält, welche pflegerischen, medizinischen oder sonstigen Klinikleistungen nicht mit den Erwartungen der Patienten übereinstimmen.. dass die Klinik von den Patienten unter Umständen oftmals konkrete Verbesserungsvorschläge erhält ohne hierfür kostspielige Unternehmensberater beauftragen zu müssen, die die konkreten Patientenbedürfnisse eventuell gar nicht kennen oder nicht ernst nehmen.. dass der Patient im Falle einer guten Lösung sogar zufriedener ist als zuvor. Er wird dies gerne auch Dritten kommunizieren, was den Ruf und die Wettbewerbsfähigkeit der Klinik erhöht. Ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement vermeidet aufgrund des Blickes von außen somit die Gefahr, betriebsblind zu werden. Es bietet darüber hinaus die Chance, vom Patienten überraschend als positiv wahrgenommen zu werden. Beschwerdemanagement wird bei konsequenter Anwendung folglich zur Verbesserung der Qualität einer Klinik beitragen und damit auch den guten Ruf steigern.. 07

8 B. Was ist die Motivation der Patienten und Angehörigen? Diejenigen Patienten, die den Mut und die Energie haben, sich zu beschweren, wollen eigentlich wiederkommen. Denn die meisten enttäuschten Patienten sind zu höflich oder zu wenig selbstbewusst, um sich die Mühe zu machen, eine Beschwerde vorzubringen. Die meisten unzufriedenen Patienten beschweren sich daher gar nicht! Sie werden im Zweifel eher den Arzt oder die Klinik wechseln, als ihrer Unzufriedenheit durch eine Beschwerde Ausdruck zu verleihen. Dies ist eine wichtige Erkenntnis. Wenn sich Patienten beschweren, dann wollen sie zunächst ihrer Unzufriedenheit Ausdruck verleihen und sich damit zugleich Luft verschaffen. Sie wollen jedoch trotz ihrer Kritik ernst genommen und wertschätzend behandelt werden. Schließlich erwarten sie einen schnellen und zufriedenstellenden Umgang mit ihrer Beschwerde, sowie im Zweifel eine kulante Lösung. Wenn nun ein weiteres Mal auch diese Erwartungen des Patienten enttäuscht werden, kann dies für die Klinik einen erheblichen Imageschaden, unter Umständen auch einen finanziellen Schaden bedeuten. Was sind typische Fehlreaktionen auf Beschwerden? Die Erfüllung dieser anspruchsvollen Erwartungen erfordert seitens der Klinik sowohl erhebliche soziale und kommunikative Kompetenzen als auch ein entsprechendes Entgegenkommen. Wird mit der Beschwerde in zufriedenstellender Weise umgegangen und eine gute Lösung gefunden, so werden die Patienten dies schätzen und künftig möglicherweise besonders loyal sein. Wenn die Klinik den Patienten also nicht verlieren will, muss sie dessen Beschwerde ernst nehmen und die Beschwerde auf Herz und Nieren untersuchen. Falsch wären daher folgende Reaktionen auf Kritik oder Beschwerden der Patienten oder ihrer Angehörigen: Was sind die Herausforderungen für die Klinikleitung? Die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems stellt für jede Klinik also eine besondere Herausforderung dar. Denn jede Beschwerde bedeutet eine Konfrontation mit Patientenproblemen und erfordert - unter teilweise erheblichem Einsatz von Personal, Geld und Zeit - ein lösungsorientiertes Handeln. Es bedarf zur Durchsetzung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements daher nicht nur einer entsprechenden Willensbekundung durch die Klinikleitung. Es müssen darüber hinaus personelle, sächliche und finanzielle Mittel bereit gestellt werden, um ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement zu etablieren und auf Dauer umzusetzen. Insbesondere bedarf es der uneingeschränkten Unterstützung des gesamten Klinikteams, was eine entsprechende Kommunikations- und Überzeugungsarbeit fordert. Tipp: Wie eine Klinik durch Einführung eines strukturierten Beschwerdemanagements professionell mit Beschwerden umgeht, erfahren Sie in unserer nächsten Ausgabe Medizin Recht. Den vollständigen Beitrag Patientenorientiertes Beschwerdemanagement finden Sie ferner in einer der kommenden Aktualisierungslieferungen des Management Handbuch Krankenhaus, erschienen im medhochzwei Verlag Heidelberg. Schließlich empfehlen wir die Teilnahme an der 1. Heidelberger Tagung zum Klinikrecht am Mittwoch, 2. Juli 2014 in Heidelberg. Dort erfahren Sie aus erster Hand, wie die Universitätsklinik Heidelberg das patientenorientierte Beschwerdemanagement täglich in der Praxis umsetzt. 08. Medizin. Die Kritikpunkte, insbesondere eigene oder fremde Fehler werden abgestritten.. Die Schuld wird möglicherweise dem Patienten und dessen eigenem Verhalten zugewiesen.. Es erfolgt umgekehrt eine falsche Solidarisierung mit dem Patienten, indem die Schuld beim Mitarbeiter gesucht und vorschnell Konsequenzen angekündigt werden.. Dem Patienten wird die Tatsache seiner Beschwerde als Undankbarkeit, Frechheit oder gar Unverschämtheit vorgeworfen. Solche Reaktionen sind weder professionell, noch dienen sie der Wiederherstellung der Zufriedenheit des Patienten oder seiner Angehörigen. Im Gegenteil führt ein solches Verhalten zu einer Erhöhung der Unzufriedenheit und des Ärgers und damit zu einem deutlich höheren Aufwand, den die Klinik im Anschluss als Wiedergutmachung erbringen muss. Recht - Ausgabe 03_2014. Bahner Reiserer

9 Medizinrecht.... MEDIZINRECHT... Notdienst? Notfalldienst? Bereitschaftsdienst? Plädoyer für die bundesweit einheitliche Bezeichnung Bereitschaftsdienst [ Auszug aus dem Buch Recht im Bereitschaftsdienst. Handbuch für Ärzte und Kliniken, Springer Verlag 2013 ] von Beate Bahner Fachanwältin für Medizinrecht, Heidelberg Der Begriff Bereitschaftsdienst wird in Deutschland bislang nicht einheitlich verwendet. Vielmehr sind unterschiedliche Bezeichnungen gebräuchlich. So benutzen der Landesgesetzgeber, die Landesärztekammer sowie die Kassenärztliche Vereinigung Baden-Württemberg die Bezeichnung Ärztlicher Notfalldienst. Dagegen verwendet der Bundesgesetzgeber im Vertragsarztrecht den Begriff Notdienst. Demgegenüber wird derzeit lediglich in sechs Kassenärztlichen Vereinigungen der Begriff Ärztlicher Bereitschaftsdienst gebraucht. In Deutschland herrscht eine verwirrende Begriffsvielfalt. Alle drei Begriffe bezeichnen jedoch dieselbe Aufgabe und Zielsetzung: Die Versorgung der Patienten im Falle ihrer akuten Behandlungsbedürftigkeit außerhalb der Sprechstundenzeiten. Diese Aufgabe ist indessen streng zu trennen vom lebensbedrohlichen Notfall, in welchem der Rettungsdienst, eventuell ein Notarzt und ein Notfalltransport zur Lebensrettung oder zur Vermeidung schwerer Gesundheitsschäden schnellstmöglich erforderlich sind. Leider sind jedoch gerade die Bezeichnungen Notdienst oder Notfalldienst immer wieder ursächlich dafür, dass Patienten den ärztlichen Bereitschaftsdienst mit dem Rettungsdienst und dem dort integrierten rettungsdienstlichen Notarzt verwechseln. Dies kann dazu führen, dass lebensrettende Minuten unnötig dadurch verschwendet werden, dass zuerst versehentlich der ärztliche Bereitschaftsdienst angerufen wird, statt sofort den für lebensbedrohliche Notfälle zuständigen Rettungsdienst über die Rettungsleitstelle um Hilfe zu rufen. Auch die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs zeigt, wie verwirrend die Begrifflichkeiten sind (BGH, Urt. v III ZR 178 / 91): Im Ausgangspunkt ist dem Berufungsgericht darin zuzustimmen, dass zwischen dem Notarztdienst, um den es im Streitfall allein geht, und dem allgemeinen (kassen-)ärztlichen Notfalldienst zu unterscheiden ist. Der Notfallarzt stellt im Rahmen des durch die Kassenärztlichen Vereinigungen und die Ärztekammern. 09

10 B. organisierten ambulanten Notfall- und Bereitschaftsdienstes die ambulante ärztliche Versorgung bei dringenden Behandlungsfällen in solchen Zeiträumen sicher, in denen die in freier Praxis niedergelassenen Ärzte üblicherweise keine Sprechstunden abhalten. Dagegen ist der Notarztdienst Bestandteil des Rettungsdienstes. Seine Aufgabe ist es, im organisierten Zusammenwirken mit diesem den Notfallpatienten durch notfallmedizinisch ausgebildete Ärzte ärztliche Hilfe zukommen zu lassen. Wie soll es Patienten, Angehörigen oder sonst anwesenden Personen ernsthaft gelingen, zutreffend zwischen Notarztdienst und Notfalldienst zu unterscheiden, wenn sie aufgrund einer lebensbedrohlichen Notfallsituation im Stress oder gar unter Schock stehen? Die Begriffsvielfalt kann zu lebensgefährlichen Irrtümern und Verzögerungen führen. Verwechslungen der Patienten durch die zuvor beschriebenen Begriffsverwirrungen können aufgrund des damit verbundenen Zeitverlustes insbesondere bei Herzinfarkten und reanimationspflichtigen Patienten lebensgefährlich bzw. sogar tödlich sein. Die Autorin plädiert daher eindringlich dafür, die Begriffe Ärztlicher Notfalldienst oder Ärztlicher Notdienst abzuschaffen und bundesweit einheitlich den für alle Patienten und Angehörige verständlichen Begriff Ärztlicher Bereitschaftsdienst zu verwenden. Nur der Begriff Bereitschaftsdienst beschreibt zutreffend die dort zu erwartenden medizinischen Kompetenzen. Der Bereitschaftsdienst bietet also lediglich eine überbrückende medizinische Versorgung für nur akut behandlungsbedürftige Fälle außerhalb der regulären Sprechstunden. Die im lebensbedrohlichen Notfall erforderliche notfallmedizinische Versorgung kann der Bereitschaftsdienst indessen gerade nicht leisten. Eine einheitliche Sprachregelung ist zum Schutze der Patienten dringend notwendig. Gerade wenn es um die Gesundheit und das Leben der Patienten geht, muss für alle Patienten in allen Bundesländern sofort klar und bekannt sein, wer für welche Situation der richtige Ansprechpartner ist. Dies ist gegenwärtig jedoch nicht der Fall, da es für dieselbe ärztliche Institution drei verschiedene und damit verwirrende Begriffe gibt. Gesetzgeber und Ärzteschaft sollten im Interesse der Patienten also schnellstmöglich handeln und sich auf den Begriff Bereitschaftsdienst verständigen. Tipp: Bahner, Recht im Bereitschaftsdienst. Handbuch für Ärzte und Kliniken, Springer Verlag 2013, Kap. 1.2, S. 2 ff und Kap. 1.5, S. 16 ff mit weiteren Nachweisen. 10. Medizin Ebenso sollte auch der im Bereitschaftsdienst tätige Arzt keinesfalls als Notfallarzt, Notdienstarzt oder als Notarzt bezeichnet werden. Denn auch dies impliziert eine potentiell lebensgefährliche Verwechslung mit dem im Rettungsdienst tätigen und besonders ausgebildeten Notarzt. Der im ärztlichen Bereitschaftsdienst tätige Arzt sollte daher nur als Arzt im Bereitschaftsdienst oder als Arzt in Bereitschaft oder kurz als Bereitschaftsarzt bezeichnet werden. Im ernsthaften medizinischen Notfall muss der Rettungsdienst gerufen werden. Der Bereitschaftsdienst ist hierfür nicht ausgestattet. Nur der Begriff Bereitschaftsdienst beschreibt zutreffend die tatsächlichen Gegebenheiten und medizinisch begrenzten Möglichkeiten, die einem Arzt im Bereitschaftsdienst zur Behandlung außerhalb der Sprechstundenzeiten zur Verfügung stehen. Der Bereitschaftsdienst ist nämlich gerade kein Rettungsoder Notdienst und insbesondere auch nicht mit hierfür spezialisierten Notärzten und Notfallgeräten ausgestattet. Vielmehr sind alle niedergelassenen Ärzte jeglicher Fachrichtung zum Bereitschaftsdienst verpflichtet, selbst wenn sie hierfür keine besonderen Kompetenzen aufweisen, sondern seit Jahren oder Jahrzehnten nur in ihrem spezifischen Fachgebiet tätig sind (z.b. als Hautarzt, als HNO-Arzt oder als psychotherapeutisch tätiger Arzt). Recht - Ausgabe 03_2014. Bahner Reiserer

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