Digitalisierung in der Kunden Interaktion

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Marie Langenberg
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1 Unify Digital Tour 2017 Digitalisierung in der Kunden Interaktion Lutz Böttcher, Business Development Contact Center

AAABBBCCC ICH POSTE, ALSO BIN ICH Copyright Unify

Der Einfluss der Millennium- Generation (Y) Generation Baby Boomer geboren 1945 1964 (Ø 60 Jahre)

4 Der Einfluss der Millennium- Generation (Y) Generation Baby Boomer geboren (Ø 60 Jahre) Generation X geboren (Ø 44 Jahre) Generation Y geboren (Ø 28 Jahre) Generation Z geboren

Digitaler Wandel Bisher stand neue wegweisende Technologie immer zuerst den Unternehmen zur Verfügung und gelangte dann langsam zu den Kunden.

6 Digitaler Wandel Bisher stand neue wegweisende Technologie immer zuerst den Unternehmen zur Verfügung und gelangte dann langsam zu den Kunden. Heute ist das genau umgekehrt: Durch günstige Smartphones, Tablets, Online-Tarife etc. hat die Digitalisierung bei den Konsumenten begonnen. Jetzt sind die Unternehmen gefordert, ihre Geschäftsmodelle anzupassen. Copyright Unify Software and & Solutions Solutions GmbH GmbH & & Co. Co.KG All All rights rights reserved. reserved. 6

7 Gut zu wissen Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess! Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG Präsident des Branchenverbandes BITKOM 7

8 Machen Sie den Unterschied Prozesse, Philosophie Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt der Firmenphilosophie und ist in klaren Prozessen beschrieben. Passende Technologien Hervorragendes Personal An der Kundenschnittstelle arbeiten die besten Mitarbeiter und haben perfekte Bedingungen. Die Technologie ist an die Trends und Kundenerwartungen angepasst. 8

9 Digitale Kontaktkanäle 1 Chat 3 Video 2 Für schnelle Rückfragen während Self Service, z.b. Recherche auf Homepage, Nutzung Kundenportale Co-Browsing Personalisierte Beratung Mit Termin oder spontan Für digital-affine Kunden vertrauensbildend 4 Mobile Services Für komplexe Themen: Beratung, Tarifrechner, Verträge, Formulare Hilfestellung Kontrolle: Kunde kann Infos nachvollziehen Für schnelle, zeitkritische, Angelegenheiten von unterwegs, Hoher Komfort, Aktualität, Flexibilität und Zeitersparnis Primär hängt die Kanalauswahl vom Anliegen des Kunden ab 9

10 Omni Channel Management Intelligente Verknüpfung aller Kanäle, um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen: Sprache/Callback Webchat Soziale Medien Video Mobile Anwendungen/Apps Physische Standorte/Filialen 10

11 Agent Portal Die neue Agentenoberfläche 11

12 Mobiler Supervisor / Manager Bietet Managern Flexibilität und Mobilität auf dem Tablet (ios & Android) Zeigt jederzeit den aktuellen Status des Contact Centers (inkl. Agentenstatus, Warteschlangeninformationen) Ermöglicht sofortiges Eingreifen 12

13 Künstliche Intelligenz Chat Bots 13

14 COSI unsere (Demo) Versicherung (Insel 2) 14

15 Worldline Contact Die Lösung aus der Cloud Cloud Contact Center Automatic Call Distribution Interactive Voice Response Chat/Social Media/ Reporting Recording Telecommunications/Call Management 15

16 Worldline Contact Die Lösung aus der Cloud Live Showcase an Insel 6 Gesamter Leistungsumfang der Lösung Integration mit Unify s Circuit Including 16

17 Zeig mir den Business Case X Ihr Unternehmen ist auch in 2 bis 3 Jahren noch am Markt!!! 17

18 Was sollten Sie mitnehmen? Unify, Worldline und Atos sind Innovatoren auf dem Gebiet der Kundeninteraktionen und liefern zukunftssichere Lösungen. Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt unserer Strategie der Digitalen Transformation. Wir helfen Ihnen die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, Umsätze und Markenwert zu steigern sowie die Kosten zu senken. Als verlässlicher Partner orchestrieren wir Ihre Lösung, von der Strategie über das Design bis zur Lieferung führender Technologien und der Implementierung des Geschäftsmodells. 18

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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