SERVQUAL als Methode der Evaluation des Wissensmanagements in Kliniken

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1 SERVQUAL als Methode der Evaluation des Wissensmanagements in Kliniken Dr. phil. Sonja Gust von Loh, Laura Schumann M.A., Marie Arsoy B.A., Jonas Haag B.A., Prof. Dr. med. Ralf Waßmuth Sonja Gust von Loh, Laura Schumann, Marie Arsoy, Jonas Haag, Ralf Waßmuth

2 Wissensmanagement im Krankenhaus Warum brauchen wir Wissensmanagement im Krankenhaus? Integraler Bestandteil von Risiko- und Qualitätsmanagement Wissensintensive Prozesse in Kliniken auf verschiedenen Ebenen Geringe Halbwertszeit des Wissens Integration von Wissensmanagement in DIN ISO 9001:2015 Prozessmanagement wird wichtiger Wissensmanagement: Systematischer Umgang mit Wissen Wissen für Prozessmanagement festhalten Wissen verfügbar machen Passendes Wissensmanagement soll aufgebaut werden

3 Ziele: Wissensmanagement im Krankenhaus Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit einer Klinik Absicherung der Klinik Durch die zielgerichtete Bewirtschaftung der Wissensbasis Pflegepersonal Ärzte Patienten

4 Methode - Forschungsfrage Welche Wissensmanagementaspekte gibt es in Kliniken? Wie können diese optimiert werden? Inwiefern eignet sich die SERVQUAL Methode für den Informationstransfer?

5 Methodik Fragebögen wurden durch Beobachtung erarbeitet Beobachtung fand in unterschiedlichen Kliniken statt 1. Kardiovaskuläre Chirurgie 2. Vaskuläre und Endovaskuläre Chirurgie Ausarbeitung von drei verschiedenen Fragebögen 1. Ärzte 2. Pflegepersonal 3. Allgemeine Angaben zu IT-Infrastruktur und weitere unterstützende Aspekte für das Wissensmanagement etc.

6 Methodik - SERVQUAL Qualitätsmanagement Framework von Parasuraman, Zeithaml und Berry 1988 entwickelt Messung der Qualität von Dienstleistungen/ Kundenzufriedenheit Verfahren basiert auf fünf Dimensionen 1. korrekte Ausführung der Aufgabe 2. Kompetenz 3. Erscheinungsbild 4. Einfühlungsvermögen 5. Kundenfreundlichkeit Zwei Ebenen Erwartete Leistung Wahrgenommene Leistung

7 Methodik - SERVQUAL Antworten siebenstufige Likert Scala Antwortmöglichkeiten von stimme völlig zu (7) bis lehne völlig ab (1) Beispiel: Erwartung: Es ist wichtig, dass ein Arzt immer einen Zugang zu einem Laptop/PC hat, ohne dass er weite Wege zurücklegen muss. Antwort: 5 Erfahrung: Ich habe jederzeit einen Zugang zu einem Laptop/PC, ohne dass ich weite Wege zurücklegen muss Antwort: 1 Ergebnis: 1-5 = -4 Wert Q ist -4 Umso kleiner der Wert Q, desto schlechter das Ergebnis Q =0 neutrales Ergebnis

8 Methodik Aufbau des Fragebogens Bereiche Administration Personal Therapie Informations- und Kommunikationstechnologie Patientenversorgung

9 Allgemeine Fragen: Methodik Beispielfragen Allgemeiner Fragebogen 1. Wieviele ÄrztInnen arbeiten auf der Station? 2. Wieviel Pflegepersonal arbeitet auf der Station während einer Schicht? Technische Fragen: 1. Ist diese Station mit einem Patientendatenmanagementsystem ausgestattet? (Geschlossene Frage) 2. Nutzen Sie elektronische Dokumentationssysteme? (Geschlossene Frage)

10 Methodik Beispielfragen Ärzte Servqual Ärztefragebogen Bereich: Standardisierte Kommunikation

11 Zwei Fragebögen: 1. Feedbackfragebogen 2. Inhaltlicher Fragebogen Erste Ergebnisse - Pretests Teilnehmer Drei Kliniken in NRW Grund- und Regelversorger und Maximalversorger Ärzte Personen des Pflegepersonals

12 Erste Ergebnisse Klinik 1 Ärzte n = 7 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 6,34 5,34-1,00 Kommunikation 6,40 5,10-1,30 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte Medizin, Training 6,64 5,12-1,52 6,26 4,45-1,81 Pflegepersonal n = 12 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 5,57 4,62-0,95 Kommunikation 5,58 4,53-1,05 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte Medizin, Training 5,76 4,15-1,61 5,85 4,95-0,90

13 Ärzte n = 10 Erste Ergebnisse Klinik 2 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 5,34 4,86-0,48 Kommunikation 5,12 4,52-0,60 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte Medizin, Training Pflegepersonal n = 4 5,20 4,70-0,50 5,39 4,15-1,24 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 5,95 4,55-1,40 Kommunikation 6,58 5,28-1,30 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte c Medizin, Training 6,58 5,33-1,25 6,17 4,25-1,92

14 Ärzte n = 4 Erste Ergebnisse Klinik 3 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 6,55 4,85-1,70 Kommunikation 5,94 4,64-1,30 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte Medizin, Training Pflegepersonal n = 5 6,17 4,04-2,13 5,93 4,23-1,70 Dimension Erwartungen Erfahrungen Differenz IT-Infrastruktur 4,88 4,64-1,00 Kommunikation 5,11 4,42-1,30 Dokumentation und Archivierung Evidenzbasierte a Medizin, Training 5,60 4,10-1,52 5,37 3,68-1,69

15 Diskussion Die SERVQUAL- Methode eignet sich zur Befragung 1. Erwartung der Mitarbeiter wird transparent 2. Einschätzung der Mitarbeiter wird transparent 3. Differenz sagt etwas über die Qualität des Wissensmanagements aus Wünschenswert: Fragebogen weiter einsetzen Mehr Daten zur Auswertung erhalten

16 Literatur Bohnet-Joschko, Sabine (Hg.) (2007): Wissensmanagement im Krankenhaus. Effizienz- und Qualitätssteigerungen durch versorgungsorientierte Organisation von Wissen und Prozessen. 1. Aufl. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag. Bohnet-Joschko, Sabine; Dilling, J.T; Abrolat, J.R (2007): Krankenhäuser nach dem Umbruch Ergebnisse einer bundesweiten Erhebung zu Leistungs- und Kommunikationsprozessen in deutschen Krankenhäusern. In: Sabine Bohnet- Joschko (Hg.): Wissensmanagement im Krankenhaus. Effizienz- und Qualitätssteigerungen durch versorgungsorientierte Organisation von Wissen und Prozessen. 1. Aufl. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag, S Fischer, Robert (2016). Die neue 9001: Gust von Loh, Sonja (2009). Evidenzbasiertes Wissensmanagement. Wiesbaden: Gabler Haux R., Winter A., Ammenwerth E., Brigl B. (2002). Strategic Information Management in Hospitals Innsbruck/Leipzig (Kapitel 1 + 2) Herdt, J. &. Kulick B. (2007): Wissenstransfer im Gesundheitswesen. In: Psychische Störung bei körperlicher Erkrankung, S Kerpen, D.: Wissensmanagement im Gesundheitswesen. Wissensmanagement. RWTH. Aachen. Möller, J., & Schmidt,,C. (2006). Katalysatoren des Wandels. In J. Klauber, R. Bernt-Peter, & H. Schellschmidt (Eds.), Krankenhaus-Report 2006, pp Rüegg-Sturm, J. (2007)Krankenhäuser im Umbruch: Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Weiterentwicklung. In: Ärtzeblatt 104 (30). Winter, A. (2007): Krankenhausinformationssysteme. Statistik und Epidemiologie. Universität Leipzig, Inst. für medizinische Informatik. Leipzig, 2007.

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Sonja Gust von Loh Focus.de

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