Social Media bei der HUK-COBURG Mission Digital Vortrag im Rahmen des Bayme vbm am von Stefan Eichhorn

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1 Social Media bei der HUK-COBURG Mission Digital Vortrag im Rahmen des Bayme vbm am von Stefan Eichhorn

2 Social Media ist keine Raketenwissenschaft. Aber dennoch eine Herausforderung. Seite 2

3 Inhalt Die HUK-COBURG Unsere SocialMedia Aktivitäten Fazit Seite 3

4 Über uns Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe 3 ist der große deutsche Versicherer mit einem umfassenden Versicherungs-und Bausparangebot für alle privaten Haushalte. Über zehn Millionen Kunden haben ihr ihr Vertrauen geschenkt. Fünf Schaden-und Unfallversicherer einer davon ausschließlich online tätig, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer und eine Servicegesellschaft gehören zur Unternehmensgruppe. An der Spitze der Versicherungsgruppe steht die Muttergesellschaft HUK-COBURG, die bereits seit 1933 das Versicherungsgeschäft nach dem Grundsatz der Gegenseitigkeit betreibt. Seite

5 1. Wir über uns Unternehmensstruktur HUK-COBURG Haftpflicht-Unterstützungs-Kasse kraftfahrender Beamter Deutschlands a.g. HUK-COBURG-Allgemeine Vers. AG HUK24 AG HUK-COBURG-Holding AG VRK Holding GmbH 72,5 % HUK-COBURG-Rechtsschutzvers. AG HUK-COBURG-Lebensversicherung AG HUK-COBURG-Krankenversicherung AG Bruderhilfe Sachversicherung AG Familienfürsorge Lebensvers. AG PAX-Familienfürsorge Krankenvers. AG HUK-COBURG-Assistance GmbH IPZ Institut für Pensions-Management und Zusatzversorgung GmbH Seite

6 1. Wir über uns Beitragseinnahmen (in Mio. ) der HUK-COBURG Versicherungsgruppe Jahrzehntelang überdurchschnittliches Wachstum Seite

7 Über uns Niedrige Kosten Kompositversicherer 26,68 Kostensätze in allen Bereichen weit unter Marktdurchschnitt dank: Krankenversicherer 11,97 HUK- COBURG und HUK- COBURG- Allgemeine 12,47 6,78 HUK-COBURG- Leben Professioneller Risikoselektion Lebensversicherer 10,56 4,39 HUK-COBURG- Kranken Effizienter Bearbeitungsprozesse Günstiger Vertriebsstruktur Betriebskostensätze 2011 brutto in % der verdienten Bruttoprämien. Quelle: KIVI-Zahlenbände. Seite

8 Über uns Sichere Arbeitsplätze motivierte Mitarbeiter Mitarbeiter gesamt (ohne Auszubildende) Mitarbeiter Coburg : : : : : : : : : : Hoher Stellenwert für Aus-und Weiterbildung Kompetenter Service durch qualifizierte Mitarbeiter Seite

9 1. Wir über uns Spitzenstellung in der Kraftfahrtversicherung Ende 2012 waren 9,3 Millionen Fahrzeuge bei der HUK-COBURG Versicherungsgruppe versichert. Damit war sie gemessen am BestandgrößterdeutscherAutoversicherer. JedersechstePkwin Deutschland istbeider HUK-COBURG versichert. Die 10 größtenkfz-versicherer: Rang nach Haushaltsreichweite Bundesweit tätige Versicherungsunternehmen Marktanteile 2012 in % (nach Bruttobeitragseinnahmen) 1) KH-Haushaltsreichweite in % (Privatkundengeschäft) 2) Allianz-Gruppe DEVK-Gruppe Generali Gruppe HDI-Gerling AXA R+V Gruppe 12,3* 22,1* 14,6 11,9 3,7 6,6 5,4 5,8 4,9 5,3 6,2 5,0 8,2 4, Zurich Gruppe VHV LVM 4,8 4,2 4,3 4,0 4,3 4,0 1) Quelle: Rennliste der 50 größten Kraftfahrtversicherer 2012, GDV; * inklusive Bruderhilfe 2) Quelle: GfK-Finanzmarktpanel 2. Halbjahr 2012 (Basis: Haushalte); * inklusive Bruderhilfe Lesebeispiel: Die HUK-COBURG-Gruppe ist in 22,1 % aller Kfz-versicherten Privathaushalte mit mind. einem Kfz-Vertrag vertreten. Seite

10 1. Wir über uns Kundennähe groß geschrieben 3 Multi-Channel: Flexible Vertriebskanäle - für den Kunden jederzeitigerwechsel möglich 38 Außenstellen mit rund fest angestellten Mitarbeitern: Beratung, Abschluss und Schadenservice am point of sale Über 550 Kundendienstbüros als selbstständiger hauptberuflicher Außendienst: Volle technische Anbindung an die Zentrale Rund nebenberufliche Vertrauensleute regional vor Ort mit PC-Support Über 100 eigene Vorsorgespezialisten für Leben-, Kranken-und Unfallversicherung sowie Bausparen; circa 40 eigene Bausparberater mit Schwerpunkt Baufinanzierung Etwa 380 hauptberufliche Ansprechpartner für den kirchennahen Bereich sowie Vertrauensleute in kirchlichen und sozialen Einrichtungen (unter dem Dach der VRK) Kundenbetreuungs-Center mit hoch qualifizierten Experten für Sparten übergreifende Erledigung von Kundenanfragen Umfassendes Angebot über das Internet besonders günstig bei der Online-Tochter HUK24 Seite

11 2. Die Meinung der Verbraucher Exzellentes Marken-Image unter Kunden (Werte in %) trifft voll zu trifft etwas zu trifft nicht zu Kompetenter Kfz-Versicherer Vertrauenswürdig Korrekt und Zuverlässig empfiehlt man gerne weiter hervorragender Schadensservice Mit der HUK-COBURG macht man nix falsch Quelle: ICON-Kampagnentracking; Jahresdurchschnittswerte 2012; Basis: Kunden (ohne k. A.) Seite

12 Das Urteil der Experten Fazit: Eine starke Versicherungsmarke Höchste Kundenloyalität Top-Bekanntheitsgrad Sehr hohe Kundenzufriedenheit Exzellente Ratings Hervorragende Testergebnisse Seite

13 Inhalt Die HUK-COBURG Unsere SocialMedia Aktivitäten Fazit Seite 13

14 2. Unsere Social Media Aktivitäten Social Media begann bei der HUK-COBURG planvoll mit einem Strategie-Prozess Analyse Ziele & Positionierung Contentstrategie Strategie-& Prozessimplementierung Projektstart 11/2011 Chancen & Risiken Kanalstrategie Prozesse (Redaktion,Moderation, Service) Konzeption Go Live 02/2013 Blog Twitter Facebook XING Youtube Seite 14

15 2. Unsere Social Media Aktivitäten Im Strategie-Prozess wurden alle relevanten Abteilungen beteiligt und eingebunden Analyse Ziele & Positionierung Contentstrategie Strategie-& Prozessimplementierung Projektstart 11/2011 Chancen & Risiken Kanalstrategie Prozesse (Redaktion, Moderation, Service) Konzeption Go Live 02/2013 Beteiligte und einbezogene Bereiche Vorstand Marketing Vertrieb Unternehmenskommunikation Kundenbetreuung Revision Datenschutz IT Personal Betriebsrat Seite 15

16 2. Unsere Social Media Aktivitäten Unser Ziel: Versprechen und Leistungen auch digital zu beweisen Guter Service Gute Beratung Ehrlich Günstige Preise Gute Erreichbarkeit Seriös Hohe Kompetenz Transparent Seite 16

17 2. Unsere Social Media Aktivitäten Mit unserem Corporate Blog können wir komplexe Themen redaktionell aufbereiten Seite 17

18 2. Unsere Social Media Aktivitäten Der Blog umfasst ein breites Themenspektrum Seite 18

19 2. Unsere Social Media Aktivitäten Auf Twitter werden Informationen geteilt, Dialoge aufgenommen und Fragen beantwortet Seite 19

20 2. Unsere Social Media Aktivitäten Seite 20

21 2. Unsere Social Media Aktivitäten Auf Facebook erreichen wir unsere Kunden dort, wo sie sich tagtäglich aufhalten Seite 21

22 2. Unsere Social Media Aktivitäten Wir kommunizieren authentisch, offen und transparent Seite 22

23 2. Unsere Social Media Aktivitäten Formate erhöhen die Interaktion und schärfen die Rolle der HUK-COBURG Seite 23

24 2. Unsere Social Media Aktivitäten Für Facebook werden eigene Kampagnen konzipiert Seite 24

25 2. Unsere Social Media Aktivitäten Klassische Sales-Kampagnen werden nicht einfach verlängert, sondern passend umgesetzt Seite 25

26 2. Unsere Social Media Aktivitäten Für Monitoring, Moderation und Service steht ein eigenes Team bereit Seite 26

27 2. Unsere Social Media Aktivitäten Wir beantworten auf Facebook etwa 120 Service-Anfragen pro Monat Anliegen wird intern bearbeitetund auf Facebook vom Service-Team moderiert. Seite 27

28 Inhalt Die HUK-COBURG Unsere SocialMedia Aktivitäten Fazit Seite 28

29 3. Fazit Social Media ist fester Bestandteil der Kommunikation der HUK-COBURG Wir können unsere Kunden und Zielgruppen mit unseren Themen und Infos erreichen und direkt ansprechen. Wir sind für unsere Kunden ansprechbar und können ihnen schnell helfen. Das schafft Vertrauen und Kundenbindung. Durch unseren Content und den Kundendialog aktivieren und gewinnen wir Fürsprecher und Multiplikatoren. Social Media ist für die HUK-COBURG ein voller Erfolg und wird weiter ausgebaut. Seite 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 30