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1 HealthCare Relationship Management 1

2 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein eher noch junger Management-Ansatz Fokus: Kundenzufriedenheit Fokus: Kundenbindung Fokus: Systematisches und differenziertes Management von Kundenbeziehungen (CRM) Seit ca Seit ca Seit ca Zunehmende Systematisierung, Individualisierung, Wirtschaftlichkeitsorientierung und IT * CRM = customer relationship management 2

3 Eine häufig zu findende Definition von CRM lautet: Customer Relationship Management ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Aktivitäten, Maßnahmen und Instrumente umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. 3

4 Dabei sind folgende Punkte ganz besonders zu berücksichtigen: CRM berührt vor allem Fragen der Unternehmenskultur CRM ist eine strategische Aufgabenstellung CRM betrifft das ganze Unternehmen CRM bedeutet Organisation von außen nach innen Alle Prozesse orientieren sich am Kunden CRM wird technisch unterstützt Aber: Was bedeutet das für gesetzliche Krankenkassen? An welcher Stelle findet üblicher Weise der Moment of Truth in der GKV-Kundenbeziehung statt? Auf Vertriebsseite oder bei der Leistungssachbearbeitung? Sind Besonderheiten zu beachten? Wenn Ja, welche? Was ist mit CRM und kranken Versicherten? Können die analytischen Möglichkeiten von CRM nicht genau so gut im Leistungsmanagement genutzt werden? CRM für Kundenbeziehungs- und Kostenmanagement? Lässt sich CRM überhaupt auf die GKV übertragen? 4

5 Mit dem HRM-Ansatz haben wir die CRM-Philosophie für das Gesundheitswesen weiterentwickelt Was aber ist HealthCare Relationship Management? Eine neue technische Lösung? Alter CRM-Wein in neuen Schläuchen oder sogar nur ein Marketing-Gag? Die Antwort ist mehrschichtig: HRM ist ein umfassend kundenorientierter Managementansatz für das Gesundheitswesen, der strategische, organisatorische, prozessuale und personelle Aspekte ausgewogen berücksichtigt und der technisch durch geeignete CRM-Software unterstützt wird Aus CRM-Perspektive sind dabei die Erkenntnisse neu, dass kundenorientierte Veränderungsprozesse im Gesundheitswesen nur dann erfolgreich sind, wenn das jeweilige Unternehmen ganzheitlich betrachtet wird und die analytischen und steuerungsrelevanten Möglichkeiten von CRM auch für die Optimierung von Gesundheitsmanagementprozessen genutzt werden 5

6 Was ist HRM? Der CRM-Differenzierungsfaktor durch HRM ergibt sich also vor allem durch eine ganzheitliche Betrachtungsweise der strategischen Herausforderungen der Kassen... Kundenbeziehung IT Organisation HRM Kosten Mitarbeiter Prozesse Zusammengefasst geht es bei HRM darum, die analytischen und steuerungsrelevanten Möglichkeiten von CRM zugleich für das Kosten- und Versorgungsmanagement der Kassen zu nutzen 6

7 HRM Definition (1): Wir glauben, dass unser HRM-Ansatz die Ganzheitlichkeit der Managementherausforderungen einer Krankenkasse gut wieder gibt Um den Besonderheiten des Gesundheitswesens gerecht zu werden, favorisieren wir ein eigenständiges CRM-HealthCare Verständnis HealthCare Relationship Management (HRM) ist ein auf die Besonderheiten von Unternehmen des Gesundheitswesens abgestimmtes, alle Bereiche betreffendes und technisch umfassend unterstütztes Organisations- und Führungsprinzip, das sämtliche Maßnahmen, Aktivitäten und Instrumente umfasst, die eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Leistungserbringern bzw. Kostenträgern auf der einen Seite und Patienten bzw. Versicherten auf der anderen Seite ermöglichen. 7

8 HRM Definition (2): Dem HRM-Ansatz liegen folgende Prinzipien zugrunde Kundenbeziehung Qualität u. Kosten HealthCare Relationship Management hat das Ziel, die Versorgungsqualität bei bestmöglichem Kosten-Nutzen-Verhältnis dauerhaft zu verbessern. HRM leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einer verbesserten Beziehung der Beteiligten untereinander und damit zur Optimierung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. HealthCare Relationship Management umfasst dabei verschiedene Ansätze, die Versorgung der Patienten mit medizinischen oder sonstigen Leistungen so zu steuern, dass diese effizienter und effektiver erbracht werden; damit soll vor allem eine schnellere, preisgünstigere und nachhaltigere Leistungserbringung unterstützt werden. Prävention HealthCare Relationship Management zielt auf der Basis umfassender analytischer Lösungen auch darauf, gesundheitliche Probleme frühzeitig zu erkennen, damit die Versorgung so gestaltet werden kann, dass medizinische Leistungen wenn immer möglich vermieden oder zumindest vereinfacht werden können. 8

9 Kundenrelevante Prozesse spielen sich in insgesamt 4 Bereichen einer Krankenkasse ab. Der Erkenntnisgewinn aus der Untersuchung der Online-Dienstleistungen erstreckt sich daher genau auf alle diese 4 Bereiche Versichertenperspektive Was erwarten unsere Versicherten? Ziel Messgröße Maßnahme Prozess- und IT-Perspektive Welche Prozesse müssen wie angepasst werden? Ziel Messgröße Maßnahme Strategische Perspektiven der Kundenzufriedenheit mit den Online-Dienstleistungen einer GKV Finanzperspektive Welche Einsparungen können wie erreicht werden? Ziel Messgröße Maßnahme Mitarbeiterperspektive Welche Unterstützung/ Hilfsmittel brauchen die Mitarbeiter? Ziel Messgröße Maßnahme 9

10 Wir freuen uns auf einen regen Dialog mit Ihnen! Kontakt Bodensee Dr. Michael Sander Geschäftsführer TCP GmbH Im Paradies 23 D Lindau/Nonnenhorn Tel.: Fax: terraconsult.de Kontakt Hamburg Michael Schaaf Partner CC HealthCare TCP GmbH Paßborghöhe 2 D Hamburg Tel.: Fax: terraconsult.de Kontakt Berlin Dr. Evelyn Kade-Lamprecht Leitung Market Services TCP GmbH Wichertstraße 69 D Berlin Tel.: Fax: terraconsult.de 10

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