Balanced Scorecard. Auf dem Weg zum Klassiker. Dipl.-Kfm. Bernd Morganski. Verlag Franz Vahlen München. 2., überarbeitete Auflage

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1 Balanced Scorecard Auf dem Weg zum Klassiker Dipl.-Kfm. Bernd Morganski 2., überarbeitete Auflage Verlag Franz Vahlen München

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis VII IXX XXIH A Strategische Planung in Unternehmen 1 1 Notwendigkeit strategischer Planung 1 2 Inhalte strategischer Planung 5 B Grundlagen der Balanced Scorecard 11 1 Die Balanced Scorecard als modernes und ganzheitliches Steuerungsinstrument in Unternehmen Entstehung und Bedeutung Anforderungen an ein ganzheitliches Unternehmenssteuerungssystem Konzept der Balanced Scorecard - Von der Mission und Vision zur Strategie und deren Umsetzung Ausgewogenheit und Balance Unternehmen, die Balanced Scorecard bereits einsetzen 28 2 Intentionen der Balanced Scorecard Komplexitätsreduktion des Betriebsgeschehens Visionen und daraus abgeleitete Ziele messbar machen 36

3 XIV Inhaltsverzeichnis 2.3 Strategische Ziele Mitarbeitern nahebringen - Kommunikation Strategien im Unternehmen verankern - das Dilemma mit dem Budget Strategien dem sich ändernde Unternehmen und seinem Umfeld anpassen 47 3 Die Kundenperspektive Darstellung und Kernfrage Spätindikatoren der Kundenperspektive Marktanteil Kundenzufriedenheit Kundenakquisition Kundentreue Kundenrentabilität Frühindikatoren der Kundenperspektive Grundsätzliches Produkt-und Serviceeigenschaften Image und Ansehen Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement 66 4 Die Mitarbeiter- oder Potenzialperspektive Darstellung und Kernfrage Prioritätsverschiebungen Spätindikatoren der Mitarbeiterperspektive Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeitertreue Mitarbeiterproduktivität Frühindikatoren der Mitarbeiterperspektive Fort- und Weiterbildung sowie High-Potential- Development Mitarbeitermotivation Informelle Infrastruktur im Unternehmen 91 5 Die Geschäftsprozess-oder Prozessperspektive Darstellung und Kernfrage Indikatoren der Innovation Indikatoren des Betriebsprozesses Die Prozesszeit Die Prozessqualität 97

4 Inhaltsverzeichnis XV 5.4 Indikatoren des Kundendienstprozesses/Nachsorge Indikatoren für die Kommunikation Die Finanzperspektive Darstellung und Kernfrage Wachstumsphase Reifephase Erntephase Gemeinsame Ziele der finanzwirtschaftlichen Kennzahlen 108 C Implementierung einer Balanced Scorecard als ganzheitliches Managementsystem Analyse des Status Quo Unternehmenskultur Stärken-Schwächen-Analyse Potenzialanalyse Bestimmung der strategischen Stoßrichtungen mit der SWOT-Analyse Erarbeitung der Balanced Scorecard Erfolgversprechende Rahmenbedingungen schaffen Konkretisierung der strategischen Ziele Aufbau von Ursache-/Wirkungsketten und Verknüpfung mit strategischen Zielen Auswahl der Messgrößen Festlegen der Zielwerte Strategische Aktionen planen Einführung der Balanced Scorecard unternehmensweit Herunterbrechen und abstimmen Exkurs: Fragen zur Qualitätssicherung Integration der Balanced Scorecard in das Managementinstrumentarium Einbinden der Balanced Scorecard in das Planunssystem 166

5 XVI Inhaltsverzeichnis 3.5 Mitarbeiter erfolgsorientiert anhand der Balanced Scorecard führen Anforderungen an die Mitarbeiterführung Management by Objectives und Balanced Scorecard Balanced Scorecard durch Einsatz von Software unterstützen ( Cockpit-Lösung") 176 D Wert- und qualitätsorientiertes Management und Balanced Scorecard Abgestimmter Einsatz von unternehmenswertorientierter Steuerung und Balanced Scorecard Das Konzept des Shareholder Value Shareholder Value und Balanced Scorecard Total Quality Management und Balanced Scorecard abgestimmt einsetzen Vom Qualitätsmanagement zum Total Quality Management (TQM) Qualitätsauszeichnungen (Quality Awards) Total Quality Management/European Quality Award und die Balanced Scorecard abgestimmt einsetzen 217 Regeln für den Erfolg Ihres Balanced Scorecard-Projektes Zehn Regeln, um auf Kurs zu bleiben Rahmenbedingungen für die Erarbeitung einer Balanced Scorecard Mitarbeiterkommunikation im Veränderungsprozess Notwendigkeit innerbetrieblicher Kommunikation Konfliktfreie Kommunikation Schaffen Sie ein Klima des Vertrauens 248

6 Inhaltsverzeichnis XVII F Beurteilung des Balanced Scorecard-Konzeptes aus Praktikersicht 251 Anhang 255 Literaturverzeichnis 273 Stichwortverzeichnis 279

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