Warum aktives Zuhören für den technischen Support so entscheidend ist

Transkript

1 Warum aktives Zuhören für den technischen Support so entscheidend ist

2 2 3 Auf den ersten Blick handelte es sich um eine eigentlich recht akzeptable Reaktion auf ein Kundenproblem: Die technische Support-Mitarbeiterin hörte dem Kunden aufmerksam zu, während er sein Problem beschrieb, und als ihr klar wurde, dass sie dieses Problem selbst nicht lösen konnte, übergab sie den Fall sofort an ein höheres Support-Level. Der zweite Support- Mitarbeiter war in der Lage, das Problem innerhalb kurzer Zeit zu beheben, und der Kunde wurde somit schnell verabschiedet. Warum war der Kunde also trotzdem nicht zufrieden? Weil guter Kundensupport mehr bedeutet, als nur Probleme zu beheben und technische Fragen zu beantworten. Natürlich rief der Kunde an, weil er Hilfe bei der Lösung dieses Problems benötigte, aber was er wirklich wollte, war jemand, der ihm erklären würde, wie er das Problem in Zukunft vermeiden könnte. Letztendlich war er nicht glücklich darüber, wie sein Fall bearbeitet wurde. Nicht wegen des Problems selbst, sondern weil der Support-Mitarbeiter es versäumt hatte, Verständnis zu zeigen, das Problem besser zu erklären und - was ihn am meisten verärgerte - ihm überhaupt zuzuhören. Was ist aktives Zuhören? Aktives Zuhören beinhaltet, dass der Zuhörer das, was er gehört hat, mit anderen Worten umschreibt und es laut und deutlich ausspricht, so dass die andere Person weiß, dass er sie richtig verstanden hat. Diese dreischrittige Kommunikationsmethode wird häufig in der Konfliktbeilegung eingesetzt und hilft dabei, sicherzustellen, dass beide Seiten das Problem richtig verstehen. 1. Hören Sie wirklich zu. Die meisten von uns sind passive Zuhörer. Wenn jemand spricht, versuchen wir oft, nebenbei andere Dinge zu erledigen oder hören nur an den wichtigsten Stellen richtig zu. Im Wesentlichen verstehen wir, wovon die Rede ist, und wir gehen davon aus, dass das reicht. Aktives Zuhören erfordert jedoch, dass wir uns auf die andere Person konzentrieren und wirklich versuchen, alles, was sie sagt, vollkommen zu verstehen. Hören Sie nicht nur auf die Fakten, sondern auch auf die Emotionen. Versuchen Sie zu verstehen, warum der Kunde das Problem hat, in welcher Gefühlslage er sich befindet und auf welche Weise er die Informationen präsentiert (z.b. kurz und direkt, oder viele Einzelheiten und Fragen). Diese Angaben können die gesamte Interaktion prägen. Wenn Sie den Eindruck haben, dass es sich um ein sehr komplexes oder mehrschichtiges Problem handelt, könnte es eventuell hilfreich sein, sich Notizen zu machen. 2. Identifizieren Sie die wichtigsten Informationen und Gefühle. Nachdem Sie - so gut wie irgend möglich - den Prozess des aktiven Zuhörens eingeleitet haben, können Sie damit beginnen, diese Informationen zu verarbeiten. Überprüfen Sie, was Sie gehört haben - Fakten und Emotionen - und listen Sie die wichtigsten Punkte auf. Wenn Sie noch nicht genug Informationen haben, um sich wirklich ein Bild über die Fakten zu machen und die Gefühle Ihres Kunden zu verstehen, ist es jetzt an der Zeit, die richtigen Fragen zu stellen.

3 4 5 Was sind die richtigen Fragen? Gute Fragen sollten sich nicht nur auf das Problem selbst konzentrieren, sondern auch auf den Kunden persönlich. Wenn Sie in der Lage sind, sich in die Gefühlslage des Kunden hineinzuversetzen, können Sie Ihren Support besser auf seine speziellen Bedürfnisse und Erwartungen abstimmen. Umschreiben Sie eine bereits geschilderte Einzelheit mit anderen Worten - kombiniert mit der Bitte, dies zu bestätigen. Wenn der Kunde z.b. Schwierigkeiten hat, von der Download- Seite aus eine neue Anwendung zu installieren, fragen Sie: Sie können die Download-Seite sehen, das Programm startet jedoch nicht, ist das richtig? Stellen Sie jedoch so wenige Fragen wie möglich. Schließlich kann es ziemlich frustrierend sein, jemandem etwas ausführlich zu erklären, nur um es dann zwei Sekunden später wiederholen zu müssen. Wenn Sie aktiv zuhören, sollten Sie in der Lage sein, die Informationen gleich beim ersten Mal aufzunehmen. Stellen Sie nur Fragen, wenn der Kunde wichtige Details auslässt, oder wenn Sie bestimmte Einzelheiten klären müssen. Hier ist es ebenfalls wichtig, die Stimmung des Kunden richtig einzuschätzen. Achten Sie auf seinen Tonfall, und darauf, ob seine Stimme verärgert oder aufgeregt klingt. Dies kann Ihnen helfen, negative Emotionen zu entschärfen und den Prozess der Problembehebung in ein 3. Rekapitulieren Sie kurz, wie Sie die Situation auffassen. Bis jetzt haben Sie sich hauptsächlich auf den Kunden konzentriert. Sie wissen, wovon der Kunde spricht und in welcher emotionellen Stimmung er sich befindet. Geben Sie nun eine kurze Zusammenfassung des Problems wieder und gehen Sie dabei ebenfalls auf seine Gefühle ein. Wenn der Kunde es eilig hat und das Problem so schnell wie möglich behoben haben will, rekapitulieren Sie kurz, was Sie gehört haben. Sie könnten z.b. sagen: Okay, nur damit ich Sie richtig verstehe: Sie können das Programm nicht starten, und Sie wollen, dass ich es für Sie installiere, korrekt? Wenn der Kunde einen gereizten oder frustrierten Eindruck macht, versuchen Sie, sich in seine Situation hineinzuversetzen. Formulierungen wie Ich kann mir gut vorstellen, wie frustrierend das sein muss oder Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie ärgerlich sind signalisieren ihm, dass Sie seine Frustration bemerkt haben und seine Gefühle nachvollziehen können. Wiederholen Sie das Gesagte in eigenen Worten und spiegeln Sie - in angemessener Weise - die Emotionen des Kunden wider. Mit dieser Frage gehen Sie auf den positives Kundenerlebnis umzuwandeln. Kunden ein und zeigen ihm, dass Sie ihm zuhören.

4 6 7 Warum müssen Sie aktiv zuhören können, um hervorragenden technischen Support zu leisten? Aktives Zuhören erfordert auf Seiten des Support-Mitarbeiters viel Konzentration, Verständnis und Reflexion. Diese Fähigkeiten sind schon in sämtlichen Lebensbereichen von großem Vorteil. Ihren Kundensupport können sie aber innerhalb kurzer Zeit auf ein völlig anderes Level heben. Wie wirkt sich aktives Zuhören auf den technischen Support aus? Es hilft dem Kunden - nicht nur dem Problem. Das Lösen von Problemen sollte nur ein Nebenprodukt Ihres Hauptzieles sein, das darin besteht, Ihrem Kunden zu helfen und ihn zufriedenzustellen. Aktives Zuhören bringt Sie dazu, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und sich auf ihn zu konzentrieren. Wenn Sie Ihre Aufmerksamkeit nur auf das Problem fokussieren, hören Sie ihm nur halbherzig zu und könnten deshalb schnell arrogant oder unhöflich wirken - auch wenn Sie dies nicht beabsichtigen. Ein Problem, das für Sie einfach zu lösen ist, kann für Ihren Kunden zutiefst verwirrend sein. In diesem Fall beheben Sie zwar das Problem, der Kunde ist jedoch irritierter als zuvor. Es schafft die Basis für positive Kundenbeziehungen. Indem Sie Ihrem Kunden helfen, schaffen Sie ein besseres Verhältnis zu ihm. Sie entwickeln ein Verständnis dafür, was Ihr Kunde tut und wie er arbeitet. Auf diese Weise bauen Sie eine Beziehung auf, die für beide Seiten von Vorteil ist, und fördern die Kundenbindung. Aktives Zuhören im technischen Support signalisiert dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist, und dass Sie seine Gefühle - und seine Zeit - respektieren. Sie wollen das Beste für ihn. In vielen Fällen mag es Ihnen einfacher oder hilfreicher erscheinen, schnell eine Remote-Support-Sitzung zu öffnen bzw. ihn zu bitten, Sie an seinen Computer zu lassen, so dass Sie das Problem schnell beheben können. Damit lösen Sie zwar das Problem, das er gerade hat, Sie helfen Ihm jedoch nicht dabei, sich besser mit der Technologie vertraut zu machen. Aktives Zuhören und Verstehen hilft Ihnen außerdem, zukünftige Probleme zu vermeiden, anstatt sich ständig erneut damit auseinandersetzen zu müssen.

5 9 Dies kann sich deutlich auf Ihre Produktivität - und damit auch auf Ihren Umsatz - auswirken. Indem Sie ein paar zusätzliche Schritte ausführen und Ihrem Kunden wirklich zuhören, können Sie - längerfristig gesehen - die Gesamtzahl der Anrufe reduzieren und zukünftige Anrufe schneller bearbeiten. Je weniger Zeit Sie damit verbringen, Ihre Kunden über etwas auszufragen, das ein anderer Kunde Ihnen bereits erzählt hat, desto mehr können Sie erledigen. Und wenn der Kunde irgendwann wieder anruft, können die Informationen, die Sie durch aktives Zuhören erfassen konnten, Ihnen dann wertvolle Zeit sparen. Wenn Sie dem Kunden helfen, sein Problem besser zu verstehen, kann er es beim nächsten Mal vielleicht gleich selbst beheben, und der Anruf beim Kundensupport erübrigt sich. Aktives Zuhören ist auch für Ihr Unternehmen von Vorteil. Das Vertriebsteam mag die Kunden zwar anlocken, jedoch nur durch erstklassigen Kundenservice können Sie diese Kunden längerfristig an das Unternehmen binden und so anhaltende Umsätze gewährleisten. Ein zufriedener und loyaler Kunde kann sich sogar zu einem effektiven Befürworter Ihrer Marke entwickeln. Nachdem der Verkaufsprozess abgeschlossen ist, wird der technische Support zur hauptsächlichen Anlaufstelle des Kunden, und die Support-Mitarbeiter werden zum Gesicht des Unternehmens. Aktives Zuhören im Kundensupport demonstriert Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen, und das fördert den Erfolg Ihres gesamten Unternehmens. Durch aktives Zuhören im Kundensupport demonstrieren Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen, und fördern dadurch den Erfolg Ihres gesamten Unternehmens.

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