in Zusammenarbeit mit dem Finanz-Marketing Verband Österreich

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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanz-Marketing Verband Österreich

2 RECOMMENDER 2017 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4000 Telefonische Interviews Online Interviews AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=8.000). TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt Personen befragt. Davon beurteilten Personen ihre Hauptbankverbindung, Personen ihre Hauptversicherung. GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2017 und März 2017 durchgeführt. Studie RECOMMENDER

3 Wie wird der NPS gemessen? Studie RECOMMENDER

4 Stichprobe Hauptbank Denken Sie bitte an die Bank, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Bank ist das? Hauptbank Anzahl Raiffeisen 2347 Erstebank & Sparkassen 1782 Bank Austria / Unicredit 1019 BAWAG P.S.K. 970 Volksbank 504 Hypobank 243 Sonstige 968 Gesamt 7833 Für den Bewerb Grossbanken werden nur Institute mit einer Bilanzsumme >25 Mrd. Euro und über 100 Nennungen in der Stichprobe gewertet. Für den Bewerb Banksektoren wurden Erste Bank und Sparkassen zusammengefasst. Bank Austria, BAWAG P.S.K. sowie weitere Banken wurden als Sektor Banken und Bankiers gewertet. Studie RECOMMENDER

5 Stichprobe Haupt- und Zweitbank Regionalbanken Anzahl Raiffeisen NÖ-W 828 Raiffeisen OÖ 561 Raiffeisen Stmk 427 Stmk Bank und Sparkasse 369 Sparkasse OÖ 320 Raiffeisen Tirol 273 Tiroler Sparkasse 273 Raiffeisen Szbg 221 Oberbank 197 Raiffeisen Kärnten 161 Raiffeisen Vorarlberg 150 Sparkasse Salzburg 117 Kärntner Sparkasse 101 Volksbank Steiermark 94 BKS Bank für Kärnten und Steiermark 88 Raiffeisen Burgenland 86 Volksbank Oberösterreich 79 HYPO Tirol 75 Volksbank Wien 75 VKB 64 HYPO Vorarlberg 62 BTV Bank für Tirol und Vorarlberg 55 HYPO NÖ 55 Volksbank Kärnten 50 Direkt-, Spezial- und Privatbanken Anzahl easybank 563 Ing DIBA 492 hellobank 64 Denizbank 52 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Regionalbanken und Direkt-.Spezial und Privatbanken nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht für den Bewerb Grossbanken qualifiziert sind. Studie RECOMMENDER

6 Hauptversicherung UNIQA 1476 Generali 968 Wiener Städtische 817 Allianz 791 Wüstenrot 357 GRAWE 319 Zürich Versicherung 308 Donau 275 Raiffeisen 265 Helvetia 217 OÖ Landesversicherung 213 NÖ Landesversicherung 158 Merkur 156 Ergo 147 HDI Hannover 99 MUKI 97 s-versicherung 92 Österreichische Beamtenversicherung 70 Zürich Connect 70 VAV 66 Tiroler Landesversicherung 56 BAWAG P.S.K. Versicherung 48 Kärntner Landesversicherung 44 Vorarlberger Landesversicherung 43 ARAG 10 Denken Sie bitte an die Versicherungsgesellschaft, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Versicherung ist das? Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Versicherungen bundesweit nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und in zumindest 7 Bundesländern genannt wurden. Aus diesem Grund wurden die OÖV sowie die NÖV nicht gewertet. Raiffeisen, s-versicherung, Ergo und die BAWAG P.S.K. Versicherung wurden als Bankversicherungen in einem eigenen Bewerb gewertet. Studie RECOMMENDER

7 Haupt- und Zweitversicherung UNIQA 2057 Generali 1416 Wiener Städtische 1305 Allianz 1122 Wüstenrot 602 Donau 476 Zürich Versicherung 466 Raiffeisen 465 GRAWE 457 Helvetia 370 Merkur 342 Ergo 296 OÖ Landesversicherung 291 HDI Hannover 220 NÖ Landesversicherung 220 MUKI 208 s-versicherung 188 VAV 138 Österreichische Beamtenversicherung 136 Zürich Connect 110 BAWAG P.S.K. Versicherung 101 Laut Ausschreibung werden für die Bewerbe Regionalversicherungen, Direkt- und Spezialversicherungen und Bankversicherungen nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht bereits im Bewerb Versicherungen bundesweit gewertet wurden. Tiroler Landesversicherung 91 Kärntner Landesversicherung 77 ARAG 61 Vorarlberger Landesversicherung 56 Studie RECOMMENDER

8 Gütesiegel Um ein Gütesiegel 2017 zu erhalten, muss der NPS des Institutes den durchschnittlichen Branchen NPS der letzten fünf Jahre um 5%; 10% bzw. 15%-Punkte übertreffen. BANKEN: Durchschnitt ,3 Gütesiegel "Sehr gut" 22,3 Gütesiegel "Hervorragend" 27,3 Gütesiegel "Exzellent" 32,3 VERSICHERUNGEN: Durchschnitt ,0 Gütesiegel "Sehr gut" 15,0 Gütesiegel "Hervorragend" 20,0 Gütesiegel "Exzellent" 25,0 Studie RECOMMENDER

9 NPS Bankensektoren % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 90% 21,6% 29,3% 26,1% 29,2% 29,7% 33,3% 28,1% 29,0% 80% 70% 24,0% 60% 50% 27,5% 29,8% 18,1% 28,0% 30,9% 27,7% 28,5% 19,0% 40% 30% 20% 50,9% 13,6% 44,1% 42,8% 39,3% 9,6% 39,1% 15,3% 43,4% 14,0% 9,0% 10% 5,8% 0% Erstebank/ Sparkassen Raiffeisen Hypobanken xxx xxx Gesamt Promotoren Passive Detraktoren NPS 4,0% Studie RECOMMENDER

10 NPS Grossbanken % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 24,2% 24,9% 21,5% 24,9% 25,1% 18,3% 40,8% 45,4% NPS 26,0% 16,0% 70% 60% 26,0% 28,7% 31,6% 6,0% 50% 40% 28,8% 29,4% -4,0% 30% 20% 49,1% 46,4% 43,4% -10,3% -14,0% 10% 30,5% 25,2% -20,1% 0% Erste Bank Raiffeisen NÖ-W Raiffeisen OÖ xxx xxx Promotoren Passive Detraktoren NPS -24,0% Studie RECOMMENDER

11 NPS Direkt- und Spezialbanken 2017 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Haupt-/ Zweitbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 100% 90% 80% 70% 12,3% 51,5% 24,0% 15,6% 32,8% 23,0% 34,6% NPS 60,0% 50,0% 40,0% 60% 35,9% 32,7% 26,9% 50% 30,0% 40% 30% 20% 63,8% 51,6% 21,3% 44,3% 38,5% 20,0% 10,0% 10% 3,8% 0% easybank hellobank xxx xxx 0,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

12 NPS Regionalbanken 2017 Regionalbanken Promotoren Neutrale Detraktoren NPS Sparkasse Salzburg 55,6% 29,1% 15,4% 40,2% Oberbank 49,2% 32,5% 18,3% 31,0% Kärntner Sparkasse 47,5% 32,7% 19,8% 27,7% Raiffeisen Burgenland 46,5% 33,7% 19,8% 26,7% BTV 49,1% 27,3% 23,6% 25,5% BKS 47,7% 29,5% 22,7% 25,0% Hypo Vorarlberg 45,2% 33,9% 21,0% 24,2% VKB 45,3% 32,8% 21,9% 23,4% Raiffeisen Vorarlberg 46,0% 30,7% 23,3% 22,7% xxx 44,8% 32,5% 22,7% 22,1% xxx 43,1% 33,4% 23,4% 19,7% xxx 45,8% 25,6% 28,6% 17,2% xxx 42,2% 31,7% 26,1% 16,1% xxx 42,0% 29,0% 29,0% 13,0% xxx 36,0% 40,0% 24,0% 12,0% xxx 39,3% 29,0% 31,6% 7,7% xxx 38,0% 31,7% 30,3% 7,7% xxx 37,2% 33,0% 29,8% 7,4% xxx 32,9% 32,9% 34,2% -1,3% xxx 34,4% 24,6% 41,0% -6,6% xxx 30,7% 32,0% 37,3% -6,7% xxx 29,3% 28,0% 42,7% -13,3% xxx 23,6% 21,8% 54,5% -30,9% Studie RECOMMENDER

13 NPS Überregionale Versicherungen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 90% 20,4% 21,3% 26,7% 27,6% 25,6% 24,7% 27,1% 26,6% 32,5% 35,0% 27,0% 18,0% 80% 27,1% 70% 14,3% 13,5% 13,0% 60% 50% 37,0% 32,3% 31,4% 10,5% 38,3% 37,0% 42,2% 38,1% 8,9% 8,4% 7,8% 41,7% 31,2% 35,5% 9,5% 36,4% 8,0% 40% 5,0% 3,7% 3,0% 30% 20% 41,7% 41,0% 41,0% 36,1% 36,0% 33,1% 34,9% 31,7% 36,2% 29,5% 36,6% -2,0% 10% 0% -5,5% GRAWE Helvetia Merkur xxx xxx xxx xxx xxx xxx xxx Gesamt Promotoren Passive Detraktoren NPS -7,0% Studie RECOMMENDER

14 NPS Direkt- und Spezialversicherungen % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 27,9% 18,8% 27,9% 24,5% 25,4% 32,7% 32,8% NPS 30,0% 25,0% 70% 60% 34,6% 28,7% 15,4% 38,2% 37,7% 26,4% 20,0% 15,0% 50% 12,7% 11,6% 36,1% 40% 8,2% 10,0% 30% 20% 10% 46,6% 43,4% 37,3% 37,0% 40,9% 31,1% -1,6% 5,0% 0,0% 0% MUKI ÖBV HDI xxx xxx xxx -5,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

15 NPS Regionalversicherungen % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 24,2% 17,6% 22,1% 25,9% 21,4% 29,6% NPS 26,0% 24,0% 22,0% 70% 20,0% 60% 50% 40,7% 39,0% 31,4% 16,9% 16,8% 41,1% 16,1% 32,6% 18,0% 16,0% 40% 14,0% 30% 20% 41,8% 39,0% 42,7% 37,5% 37,8% 12,0% 10,0% 10% 8,2% 8,0% 0% Tiroler LV Kärntner LV NÖV VLV OÖV 6,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

16 NPS Bankversicherer % 90% 80% 70% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 13,8% 23,9% 28,6% 8,0% 38,2% 40,6% NPS 15,0% 10,0% 5,0% 60% 38,3% 34,8% 0,0% 50% 40% 30,7% -7,1% 36,6% -5,0% 30% -10,0% 20% 10% 37,8% 36,6% 31,1% 22,8% -17,8% -15,0% 0% S-Versicherung xxx xxx xxx -20,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

17 Aufsteiger des Jahres NPS-Veränderung gegenüber 2016 in Prozentpunkten hellobank Banken Versicherungen Studie RECOMMENDER

18 NPS der Branchen im Zeitverlauf Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank/ -versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? BANKEN VERSICHERUNGEN Studie RECOMMENDER

19 Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Studie RECOMMENDER

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