Transkript

1 Anmeldung Die Teilnahmegebühr beträgt 119,00 Euro zzgl. MwSt, bei Einzelbuchung eines Veranstaltungstages jeweils 79,00 Euro zzgl. MwSt. Der Besuch des Miniaturwunderlands ist im Preis inbegriffen. Bitte melden Sie sich spätestens bis zum per unter Angabe Ihrer Kontaktdaten an, oder nutzen Sie das Online-Formular unter Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Online-Anmeldung, Teilnahme- und Zahlungsbedingungen: Branchenforum Dienstleistungs- und Servicequalität 24. und Lindner Hotel am Michel/ Miniaturwunderland Hamburg

2 TÜV NORD CERT GmbH Langemarckstr. 20, Essen Tel.: (kostenlose Service-Hotline) Fax: Alle weiteren Informationen zu unserem Dienstleistungsportfolio und eine Übersicht aller Standorte finden Sie auch im Internet unter

3 TÜV NORD Forum Dienstleistungs- und Servicequalität Service als Wettbewerbsfaktor

4 Sehr geehrte Damen und Herren, mit dem jährlichen TÜV NORD Forum Dienstleistungs- und Servicequalität möchten wir Ihnen Ansätze von Servicemanagementsystemen aus verschiedenen Perspektiven vorstellen. Eine unternehmensweite Kundenorientierung und die effektive Implementierung von Serviceprozessen sind wichtige Faktoren für den wirtschaftlichen Erfolg. Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen, die heute langfristig im Wettbewerb bestehen wollen, setzen auf eine hohe Qualität ihrer Dienstleistungen. Doch was versteht der Kunde unter gutem Service? Eine kompetente Beratung und freundliche Mitarbeiter? Hohe Kundenzufriedenheit oder eingehaltene Serviceversprechen? Wie ist das messbar? Praxisvorträge über die erfolgreiche Ausgestaltung von Service-Managementsystemen und ein Blick in die Zukunft der Dienstleistungsbranche in 2030 runden das Programm ab und geben interessante Einblicke. Im zweiten Teil der Veranstaltung möchten wir mit Ihnen gemeinsam einige zentrale Aspekte des Themas Servicequalität im Rahmen eines Workshops intensiver beleuchten. Im Anschluss an diese Veranstaltung laden wir Sie herzlich zu einem Besuch des Miniaturwunderlands in Hamburg ein. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen Barbara Meyer Abteilungsleiterin Managementsysteme NORD

5 TÜV NORD Forum Dienstleistungs- und Servicequalität Agenda :30 Uhr Einlass und Begrüßungskaffee 13:45 Uhr Fragen und Diskussion 10:00 Uhr Eröffnung und Einleitung Holger Hoffmann, Fachbereichsleiter Managementsysteme, TÜV NORD CERT 10:15 Uhr ISO 9001:2015 Dienstleistungsqualität stärker im Fokus Barbara Meyer, Abteilungsleiterin Managementsysteme NORD, TÜV NORD CERT 10:45 Uhr Servicequalität Wettbewerbsfaktor für Unternehmen Stefanie Zechner, Fachleiterin Servicequalität, TÜV NORD CERT 11:45 Uhr Mittagspause 13:00 Uhr Digitalisierung Kundenservice Direktbank Uwe Hermes, Leitung Steuerung Kundenservice Direktbank, VW Bank 14:00 Uhr Ganzheitliches Service- und Qualitätskonzept der ZEG Franz Tepe, Leiter Marketing und Werbung, ZEG Zweirad Einkaufsgenossenschaft 14:45 Uhr Fragen und Diskussion 15:15 Uhr Kaffeepause 15:30 Uhr Die Dienstleistungsbranche in 2030 Zukunftstrends Jens Krüger, Managing Director, TNS Infratest 16:15 Uhr Fragen und Diskussion 16:30 Uhr Zusammenfassung Holger Hoffmann, Fachbereichsleiter Managementsysteme, TÜV NORD CERT 16:45 Uhr Ende der Veranstaltung Gemeinsamer Veranstaltungsausklang an der Bar

6 Agenda :15 Uhr Frühstück 09:45 Uhr Gruppenphase 1 08:40 Uhr Eröffnung 10:30 Uhr Gruppenphase 2 09:00 Uhr Impulsvortrag: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität Stefanie Zechner, Fachleiterin Servicequalität, TÜV NORD CERT 09:15 Uhr Impulsvortrag: Vorteile durch zertifizierte Servicequalität Andreas Servatius, Marketingleiter Primagas GmbH 09:30 Uhr Gelegenheit für Rückfragen 11:15 Uhr Gruppenphase 3 12:00 Uhr Kaffeepause mit Snack 12:15 Uhr Vorstellung der Ergebnisse (je Gruppe 10 Minuten durch Teilnehmer) 13:15 Uhr Schlusswort mit Barbara Meyer Abteilungsleiterin Managementsysteme NORD, TÜV NORD CERT 09:40 Uhr Workshop mit World-Café-Methode (Gruppen wechseln zwischen den drei Thementischen) Servicequalität welche Orte der Wahrheit gibt es im Unternehmen? Kundenorientierung und Wertschöpfung: Ist beides vereinbar? Welche Stellschrauben der Servicequalität gibt es? Moderation: TÜV NORD CERT 13:30 Uhr Transfer Miniaturwunderland (bis 14:30 Uhr vor Ort, Start 15:00 Uhr, Besuchsmöglichkeit bis 19:00 Uhr)