Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Philips Healthcare

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1 Einkauf von Übersetzungsdienstleistungen Philips Healthcare

2 Zur Referentin Ulrike Röhrenbeck Diplom-Übersetzerin Englisch/Spanisch, Medizin (Germersheim 1983) Senior Manager Localization PCCI Produktlokalisierung (Benutzeroberfläche, Dokumentation, Schulung) Healthcare Marketing Communications Als Mitglied des Philips Healthcare Documentation & Localization Council beteiligt an der Auswahl von Übersetzungsdienstleistungen für Philips Healthcare im Hinblick auf die Definition und Gewichtung von Kriterien und Anforderungen, die Beurteilung von Bewerbungen die Entscheidung 2

3 Documentation & Localization Council 2002 gegründet von Vertretern aller Healthcare-Geschäftsbereiche zwecks Harmonisierung und Austausch von Best Practices 2005 Consulting-Auftrag zur Analyse und Auswertung unserer weltweiten Lokalisierungsprozesse und -dienstleister, mit folgenden Zielen: Niedrigere Übersetzungskosten durch reduzierte Zahl von Dienstleistern Höherer Automatisierungsgrad durch Implementierung von Workflow-Technologie Kürzere Durchlaufzeiten One face to the customer durch harmonisierte Terminologie und Validierung Am Ende der Evaluierung stand die gemeinsame Entscheidung für wenige, definierte Prozesse für einen Dienstleister Translation Infrastructure SDL für drei Dienstleister Linguistic Services SDL, Lionbridge und Toin, heute vier Dienstleister Linguistic Services SDL, Lionbridge, Transperfect, Luz 3

4 Die Ausschreibung Wer entscheidet? Die globale Einkaufsabteilung organisiert, leitet und moderiert die Ausschreibung achtet auf Einhaltung aller internen und gesetzlichen Regeln berät bei der Entscheidungsfindung Das Documentation & Localization Council bestehend aus Vertretern der Geschäftsbereiche von Philips Healthcare trifft gemeinsam die Entscheidung unter Berücksichtigung der Vorgaben und Ratschläge der Einkaufsabteilung 4

5 Die Ausschreibung Phasen 1. DocLoc Council identifiziert die Anforderungen, definiert und gewichtet Kriterien für die Beurteilung und beschließt Ausschlusskriterien. 2. Einkauf verschickt Informationsanfrage (Request for Information, RFI) an ~50 Anbieter. 3. DocLoc Council bewertet und gewichtet deren Antworten. 4. Einkauf verschickt Angebotsanfrage (Request for Proposal, RFP) an die ~12 am höchsten bewerteten Anbieter. 5. DocLoc Council bewertet und gewichtet deren Antworten. 6. Einkauf lädt die ~6 am höchsten bewerteten Anbieter zu einer Präsentation ein. 7. DocLoc Council bewertet die Präsentationen. 8. Einkauf verschickt Preisanfrage (Request for Quote, RFQ) an alle eingeladenen Anbieter. 9. DocLoc Council und Einkauf treffen eine für alle verbindliche Wahl für den Zeitraum bis zur nächsten Ausschreibung. 5

6 Grundlegende Anforderungen an Übersetzungsdienstleister 1. Wirtschaftliche Grundlagen Stabilität Akzeptanz unserer Zahlungsbedingungen 2. Angebotsspektrum Abdeckung aller benötigten Sprachen (>40) Abdeckung aller gängigen Medien, Dateiformate und Werkzeuge Werkzeuge und Prozesse nach dem Stand der Technik Weltweite Tätigkeit (für ~20 Geschäftsbereiche) Skalierbare Teams 6

7 Grundlegende Anforderungen an Übersetzungsdienstleister 3. Qualitätssicherung Qualifizierte Übersetzer und Projektmanager Erfahrung mit medizinischen Übersetzungen Zertifizierungen (z. B. Nachhaltigkeit, Datenschutz) Qualitätsmanagement Reklamationsmanagement 4. Kundenorientierung Berücksichtigung spezieller Kundenanforderungen Einbindung von Kundenprozessen 7

8 Informationsanfrage (RFI) Beispiele aus dem Fragebogen 1. Wirtschaftliche Grundlagen Zeigt Ihr Umsatz ein jährliches Wachstum von mindestens 3%? Zeigt Ihr Umsatz eine jährliche Abnahme von mehr als 5%? Hat Ihr Präsident/CEO in den letzten 5 Jahren mehr als zweimal gewechselt? Veröffentlicht Ihr Unternehmen einen geprüften Jahresabschluss? Akzeptieren Sie die Philips Zahlungsbedingungen (netto 60 Tage zum Monatsende)? 8

9 Informationsanfrage (RFI) Beispiele aus dem Fragebogen 2. Angebotsspektrum Welche Sprachen unterstützen Sie? Ist Ihr Unternehmen weltweit tätig? In welcher Organisationsform? Welche Dateiformate, Stringformate, Translation Memory Tools und Workflow- Systeme unterstützen Sie? Wie viele Projektmanager für medizinische Übersetzungen haben Sie in Europa (wo dort) und in USA (wo dort)? Wie viele qualifizierte Übersetzer umfasst Ihre Datenbank? Welcher Prozentsatz der Übersetzer ist qualifiziert für die Übersetzung von Medizinprodukten? Wie viele pro Sprache? Bieten Sie Sprachaufzeichnung, Synchronisation und Untertitelung? Mit eigenen/externen Ressourcen? Bieten Sie Query Management? 9

10 Informationsanfrage (RFI) Beispiele aus dem Fragebogen 3. Qualitätssicherung Haben Sie ein dokumentiertes Nachhaltigkeitsprogramm? Sind Sie ISO-zertifiziert? Wie erfolgt Ihr Qualitätsmanagement? Haben Sie Erfahrung mit medizinischen Übersetzungen? 4. Kundenorientierung Können Philips Mitarbeiter in den Lokalisierungsprozess eingebunden werde? Wenn ja, wie? Erlauben und unterstützen Sie den direkten Kontakt zwischen Ihren Übersetzern und Philips Mitarbeitern? Erstellen Sie auf Anfrage sprachspezifische Übersetzungsrichtlinien? Haben Sie Erfahrung mit der Verifikation lokalisierter Benutzerschnittstellen? Beim Kunden? 10

11 Angebotsanfrage (RFP) Beispiele aus dem Fragebogen Wie sind Ihre Pläne zur Bewältigung des von Philips kommenden zusätzlichen Arbeitsvolumens? Wie planen und terminieren Sie Ihre Arbeit? Wie kompensieren Sie schwankende Arbeitslast bei einem und bei mehreren Kunden? Wie würden Sie die uns zugeordneten Serviceteams strukturieren? Welche Informationen brauchen Sie von uns, damit Sie uns gut unterstützen können? Jetzt? Fortlaufend? Beschreiben Sie die Projekt-Nachbereitung und die regelmäßigen Business Reviews. Welche Informationen geben Sie? Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit Philips vor in einem Jahr, in drei Jahren? Beschreiben Sie eine ideale Zusammenarbeit mit einem Ihrer bestehenden Kunden. Beschreiben Sie die schwierigste Zusammenarbeit mit einem Ihrer bestehenden Kunden. Wie adressieren Sie die Probleme? 11

12 Angebotsanfrage (RFP) Beispiele aus dem Fragebogen Wir würden gern Ihr Qualitätshandbuch sehen. Anhand welcher Kriterien beurteilen Sie die Qualifikation Ihrer Übersetzer? Bitte beschreiben Sie den in Ihrem Qualitätssystem dokumentierten Standardprozess, den Ihre Übersetzer befolgen müssen. Beschreiben Sie die Einstellungskriterien und Schulungsmaßnahmen für Ihre Projektmanager. Bitte nennen Sie uns Ihre Kennzahlen für das Qualitätsmanagement bei Übersetzung und DTP. Wie gewährleisten Sie die Qualität der Übersetzung? Bitte beschreiben Sie Ihr Reklamationsmanagement. Beschreiben Sie Ihren Prozess für Query Management. Bitte nennen Sie uns Ihre Kennzahlen für Durchlaufzeiten. Nennen Sie Beispiele dafür, wie Sie einem Kunden zu Kostenersparnissen verholfen haben. 12

13 Persönliche Präsentationen Die Finalisten werden eingeladen, sich dem Entscheidungsgremium (DocLoc Council und Einkauf) persönlich vorzustellen. 3 Präsentation pro Tag zu je 2,5 Stunden Jeweils direkt anschließende Bewertungsrunde. Bewertet werden: Qualität der Präsentation Aussagen zu Übersetzungsprozessen, Projektmanagement und Qualitätsmanagement Mehrwert Flexibilität und Skalierbarkeit Einblick in Geschäftsprozesse Innovation 13

14 Preisanfrage (RFQ) Die Finalisten werden um folgende detaillierte Angaben gebeten: Wortpreise pro Sprache für Benutzerschnittstellen und für Dokumentation für verschiedene Leveraging Levels DTP-Kosten pro Stunde und pro Seite Engineering-Kosten Projektmanagementkosten Stundensatz für Zusatzleistungen 14

15 Zusammenarbeit Beispiel PCCI Localization Philips Kunden PCCI Localization Department Validierung, Qualitätssicherung Übersetzungsdienstleister Vorverarbeitung Englisch Wissenstransfer Consulting Angebot Translation memories Geschäftsbereiche und Märkte benötigen und erhalten Übersetzungen Optimierung & Harmonisierung von Werkzeugen & Prozessen Terminologie-Management Workflow-Management Übersetzung Prüfung Online- Terminologie Projektüberwachung Übersetzt Schnittstellen-Management Beziehungsmanagement TM-Aktualisierung Query- Management Reporting Lieferung 15

16 Zusammenarbeit Beispiel PCCI Localization Kontakte auf operationaler Ebene: Täglich nach Bedarf zwischen Übersetzern und Philips Translation Validators Täglich nach Bedarf zwischen Projektmanagern und Philips Localization Coordinators Wöchentlich zwischen Kundenbetreuer und Philips Localization Manager Vierteljährlich zwischen Projektmanagern und Philips Localization Coordinators Kontakte auf strategischer Ebene: Monatlich zwischen Kundenbetreuer-Manager und Philips Localization Manager Jährlich (bei neuer Geschäftsbeziehung alle 3-6 Monate) zwischen Philips Einkauf, Philips Kunden und Kundenbetreuer-Team Kontrolle durch den Einkauf Jederzeit bei Bedarf Jährliche Abfrage der Kundenzufriedenheit 16

17 Beurteilung der Qualität Einhaltung vereinbarter Termine Einhaltung vereinbarter Prozesse, z. B. Philips Reviewer eingebunden Alle Zweifel und Fragen der Übersetzer während der Übersetzung geklärt TMs korrekt angewendet und aktualisiert Einhaltung der vereinbarten Übersetzungsqualität: Bedeutung dem Sinn nach korrekt und vollständig übertragen Korrekte Terminologie verwendet (Terminologie-Datenbank!) Vorhandene SW-Strings korrekt zitiert Translation Style Guide befolgt Grammatik, Interpunktion, Rechtschreibung fehlerfrei Einhaltung der vereinbarten Formatierungsqualität, z. B. Online-Hilfe korrekt kompiliert (Index, TOC, Links) Handbücher korrekt formatiert (Seitenzahlen, Legenden, TOC, Index) Transparente Rechnungsstellung 17

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