Erhöhte Produktivität durch Anwendung bewährter Testverfahren

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1 Erhöhte Produktivität durch Anwendung bewährter Testverfahren In ihrem Bemühen um mehr Effizienz können Netzwerk-Support- Unternehmen von führenden Service-Anbietern etwas Wichtiges lernen: Es lohnt sich, gängige Tests zur Behebung von Verbindungsproblemen zu standardisieren. In diesem Zusammenhang hat Fluke Networks ein Konzept entwickelt, das auch kleineren Firmen den Umgang mit ihren Netzwerken erleichtern kann. Damit sind Technikneulinge in der Lage, Probleme ebenso schnell zu lösen wie die Experten, während die Experten ein noch höheres Tempo vorlegen. Damit macht sich die Investition für das Unternehmen schon nach etwa einem Monat bezahlt.

2 Inhalt Ad-hoc-Problembehandlung führt zu Zeitverlust 3 Standardisierte Tests sparen Zeit und liefern bessere Ergebnisse 3 Was gehört zu einer vollständigen Überprüfung des Netzwerks? 4 Standardisierte Prüfverfahren in der Praxis 5 Amortisation nach etwas mehr als einem Monat 6

3 Whitepaper 3 Ad-hoc-Problembehandlung führt zu Zeitverlust Ein Großteil der Netzwerkvorgänge erfordert nur selten manuelles Eingreifen. Automatisierte Netzwerk-Management-Systeme überwachen die Vorgänge im Netzwerk, indem Sie wichtige Kennzahlen erfassen und sie mit festgelegten Grenzwerten vergleichen. Wenn beispielsweise ein Gerät zu lange Reaktionszeiten aufweist oder zu viel Datenverkehr über eine bestimmte Netzwerkverbindung geht, benachrichtigt das NMS die zuständigen Mitarbeiter, damit diese entsprechende Abhilfemaßnahmen ergreifen können. Manche Netzwerkvorgänge sind hingegen weniger automatisiert, vor allem Installation und Problembehandlung. In vielen Fällen sind Prüfungen nur in äußert geringem Umfang erforderlich: Beispielsweise prüfen die Techniker lediglich, ob eine Link-LED leuchtet, um sicherzustellen, dass eine Verbindung besteht. Die Behebung von Problemen hängt allein von den Fähigkeiten des Technikers ab: Bei hohem Kenntnisstand sind Probleme relativ schnell gelöst andernfalls ziehen sich die Arbeiten dahin. Aber selbst die Lösungsansätze von Experten können in die falsche Richtung gehen, wenn die Problematik von Netzwerkverbindungen nicht umfassend verstanden wurde. Wenn jemand sagt: Damit sollte es in Ordnung sein, ist der Betreffende dann wirklich sicher, dass das Problem durch die Reparatur behoben wurde, oder spekuliert er insgeheim mit mehr oder weniger großen Wahrscheinlichkeiten? Mit Ad-hoc-Ansätzen bei der Behebung von Netzwerkproblemen wird möglicherweise viel Zeit vergeudet, wenn wiederholt nachgebessert und Probleme an erfahrenere Techniker eskaliert werden müssen. Auch die damit zusammenhängende Abnahme der Benutzerzufriedenheit ist dem Ruf der IT-Abteilung nicht zuträglich. Standardisierte Tests sparen Zeit und liefern bessere Ergebnisse Vor Jahren standen Telefongesellschaften vor ähnlichen Problemen, nur in ungleich größerem Ausmaß. Bei Tausenden von Technikern gab es in puncto Kenntnisse und Fähigkeiten große Unterschiede. Bei Millionen von Kunden summierten sich die Unzulänglichkeiten zu Zeitvergeudung, Geldverlust und Unzufriedenheit unerwarteter Größenordnung. Der größte Effizienzverlust ergab sich durch wiederholte Besuche, wenn ein Techniker zwei oder drei Mal vorstellig werden musste, um ein Problem zu lösen, das eigentlich schon beim ersten Besuch hätte gelöst werden sollen. Hier Abhilfe zu schaffen war alles andere als kompliziert. Zunächst arbeiteten die Telefongesellschaften gemeinsam mit ihren Spitzentechnikern bewährte Prüfverfahren aus. Durch die Aufstellung einer Reihe von Tests, mit denen sich allen möglichen Problemen zuvorkommen ließ, konnten alle Probleme bereits beim ersten Mal entdeckt werden. Als nächstes vereinheitlichten sie diese Tests

4 Whitepaper 4 in Form von Standardvorgehensweisen, denen Techniker bei jedem Einsatz vor Ort zu folgen hatten. Sobald diese Verfahren verbindlich feststanden, waren die Netzbetreiber in der Lage, Probleme schneller zu lösen, mehr Geld einzusparen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Selbst in Organisationen mit Tausenden von Technikern sind die Vermeidung ineffizienter Vorgehensweisen und die Kundenzufriedenheit nach wie vor von größtem Belang. Was gehört zu einer vollständigen Überprüfung des Netzwerks? Nach beinahe 20 Jahren Produktion und Verkauf hat Fluke Networks mehr Ethernet- Testssysteme im Einsatz als jeder andere Hersteller. Dank der Zusammenarbeit mit Tausenden von Kunden sowie mit Technikentwicklern weltweit konnten wir uns unerreichte Fachkenntnisse in puncto Ethernet-Fehlerbehandlung aneignen. Unserer Netzwerk-Expertise zufolge sollte die Standardvorgehensweise zur Prüfung eines Ethernet-Ports folgende Punkte umfassen: Kabel Die Verkabelung ist eine der häufigsten Ursachen von Netzwerkproblemen. Es handelt sich um eine der wenigen Komponenten des Netzwerks, mit der die Endbenutzer direkt in Berührung kommen kein Wunder also, dass hier vieles schief geht. Kabel verfangen sich in den Rollen von Schreibtischstühlen, und Stecker werden aus der Wand gerissen. Benutzer bringen Kabel von irgendwoher mit an den Arbeitsplatz und versuchen sie dort einzusetzen. Patchkabel werden um scharfe Kanten an Aktenschränken verlegt und dort nach und nach durchgeschnitten. Untersuchungen dieser und der unzähligen anderen Verkabelungsprobleme sind daher unverzichtbar. Verbindung/Geschwindigkeit/Duplex-Einstellungen Ethernet-Verbindungen zum Arbeitsplatz gibt es derzeit in drei verschiedenen Geschwindigkeiten (10 Mbit, 100 Mbit, 1 Gig) und in drei verschiedenen Duplex- Einstellungen (Vollduplex, Halbduplex, automatisch). Je nach Switch- und PC- Konfiguration kann eines der drei folgenden Szenarien zutreffen. Erstens: Alles funktioniert einwandfrei was am häufigsten der Fall ist. Zweitens: Die Konstellation funktioniert überhaupt nicht. Es dauert möglicherweise eine Weile, die Situation zu erfassen, aber am Ende ist das Problem gelöst. Drittens: Das Ethernet funktioniert teilweise. Diese Situation ist besonders frustrierend und lässt sich möglicherweise erst bei einer Änderung feststellen, z. B. wenn ein VoIP-Telefon (Voice over Internet Protocol) angeschlossen wird oder der Datenverkehr zunimmt von dem Moment an wird das Netzwerk sehr langsam. Ein solches Problem kann selbst Experten tagelang beschäftigen, daher ist es unverzichtbar, die genannten Parameter zu kennen. Falsch gekennzeichnete Kabel Der häufigste Verkabelungsfehler ist nicht die Beschädigung eines Kabels, sondern dessen falsche Kennzeichnung. Wenn der Benutzer mit dem falschen Switch, Port oder VLAN verbunden ist, kommt es möglicherweise zu einem Totalausfall der Kommunikation oder zu sehr langen Reaktionszeiten.

5 Whitepaper 5 Netzwerkdienste Wenn vom Arbeitsplatz eines Benutzers nicht auf Netzwerkdienste wie DNS oder DHCP zugegriffen werden kann, reichen die Auswirkungen von langsamer Leistung bis hin zu einem kompletten Ausfall der Kommunikation. Mit einer schnellen Überprüfung dieser Dienste lassen sich diese Probleme ausschließen. Power over Ethernet Die Anzahl der über Ethernet gespeisten Geräte nimmt sprunghaft zu, wenn Technologien zur Unterstützung von VoIP-Telefonen, Überwachungskameras und WiFi Acces Points implementiert werden. Wenn sich ein Gerät nicht einschaltet, liegt es dann am Kabel, am Gerät selbst oder an dem Switch, der die Stromversorgung bereitstellt? Vielleicht ist auch die Stromquelle zu schwach, weil das Kabel fehlerhaft oder zu lang oder der Switch ganz einfach überlastet ist? Eine PoE-Überprüfung kann diese Fragen beantworten. Verbindung zu wichtigen Ressourcen Wenn alle grundlegenden Sachverhalte der Punkte 1 bis 5 geklärt worden sind, muss noch geprüft werden, ob der Datenverkehr des Benutzers über das Netzwerk wirklich sein Ziel erreicht. Kann der Benutzer beispielsweise auf das Firmen-Intranet, auf -Server oder auf die Cloud zugreifen? Oder wird der Zugriff durch irgendetwas blockiert? Standardisierte Prüfverfahren in der Praxis Abbildung 1: Der LinkRunner AT führt automatisch eine sorgfältige Überprüfung der wichtigsten Netzwerk-Verbindungsfunktionen durch und zeigt die Ergebnisse in einer übersichtlichen Pass/Fail-Aufstellung an. (Die Abbildung zeigt den Scroll-Bildschirm.) Eine komplette Testreihe zur Überprüfung all dieser Problemfelder würde die Wirksamkeit der Fehlersuche deutlich erhöhen, doch ebenso auch den Zeitaufwand. Ein Experte mit einem Laptop braucht etwa fünf Minuten zur Durchführung dieser Tests (Siehe Video unter Zudem wäre weiteres Equipment erforderlich, etwa ein Kabel und ein PoE-Tester. Weniger erfahrene Techniker benötigen mehr Zeit und wissen oftmals nicht, wie einige der Tests durchzuführen sind. Zeit und Komplexität machen es höchst unwahrscheinlich, dass ein Techniker eine komplette Testreihe durchführen könnte, ohne aus Gründen der Zeitersparnis den einen oder anderen Test zu übergehen. Dabei ist der Kenntnisstand des Technikers noch nicht einmal berücksichtigt. Abbildung 2: Weil der LinkRunner AT so klein ist, hat der Techniker die vorliegenden Fehler schneller gefunden als einen Platz zum Abstellen seines Laptops. Was aber, wenn sich diese ganze Testreihe in kürzerer Zeit absolvieren ließe als ein Techniker für einen einzigen dieser Tests braucht? Der LinkRunner TM AT Network Auto-Tester führt alle sechs unverzichtbaren Tests in zehn Sekunden durch so schnell kann kein Techniker seinen Laptop hochfahren und nur eine der Anwendungen zur Durchführung eines vollständigen Tests starten. Der LinkRunner AT umfasst außerdem spezielle Hardware zur Überprüfung von Funktionen wie Signalstärke und PoE, die nicht einmal der erfahrenste Techniker testen kann. Kabelüberprüfung Der LinkRunner AT prüft den Durchgang und die Länge der Kabelstrecke (selbst in angeschlossenem Zustand). Wird ein Kabelfehler entdeckt, zeigt das grafische Display deutlich die Art des vorliegenden Problems.

6 Whitepaper 6 Verbindung/Geschwindigkeit/Duplex-Einstellungen Wie kaum ein anderes Gerät führt der LinkRunner äußerst sorgfältige Prüfungen der physischen Verbindungen durch. Dabei testet er nicht nur den tatsächlichen Verbindungsstatus, die Geschwindigkeit, die Duplex-Eigenschaften und die Signalstärke, sondern lässt auch die angegebenen Switch-Einstellungen in den Bericht einfließen. Falsch etikettierte Kabel Der LinkRunner zeigt Name und IP-Adresse des Switches, des Steckplatzes und des Ports, die dem Anschlusspunkt des LinkRunner AT am nächsten liegen. Netzwerkdienste Das Gerät überprüft Verfügbarkeit und Leistung des DHCPund DNS-Servers. Power over Ethernet Es wird geprüft, ob der Benutzer die erforderliche PoE-Leistung und -Spannung empfängt, damit von PoE gespeiste Geräte betrieben werden können. Die LinkRunner TruePower PoE-Belastung nimmt die tatsächliche Leistung auf (inkl. der neuen Klasse-4-Einstellung von 25,5 W) und überprüft dadurch, ob die von PoE gespeisten Geräte die für einen ordnungsgemäßen Betrieb erforderliche Leistung erhalten. Verbindung zu wichtigen Ressourcen Der LinkRunner testet mit Hilfe eines TCP-Port-Open-Tests oder einer Ping-Prüfung, ob wichtige Anwendungen über das Netzwerk verfügbar sind. Der Port-Open-Test ist umfassender als eine Ping-Prüfung, da der Ping-Befehl möglicherweise von Firewalls blockiert wird, in Links mit hohem Datenaufkommen verloren geht oder aus Sicherheitsgründen vom Zielgerät ignoriert wird. Mit diesem Test lässt sich zudem ermitteln, ob die Anwendung auf dem Server ausgeführt wird. Die AutoTest-Funktion des LinkRunner AT hilft uns enorm. Mit einem Standardsatz an Verbindungsprüfungen sind wir in der Lage, die richtigen Verbindungen schon gleich beim ersten Mal korrekt zu erkennen. Tom Franchina United Health Services Detaillierte Ergebnisse für jeden Test zeigen deutlich, wo der Fehler liegt und welche Maßnahmen der Techniker zur Problemlösung ergreifen muss. Da der Test schnell und leicht durchführbar ist, kann er nach einer Reparatur wiederholt werden, um sicherzustellen, dass keine weiteren Probleme vorliegen oder dass die Fehlerbehebung als solche kein anderes Problem verursacht hat. Weiterhin ist es möglich, diese Tests an individuelle Anforderungen anzupassen und mehrere Tests festzulegen (z. B. für verschiedene Standorte oder Anschlussarten wie PC, VoIP-Telefon, Access Point oder Überwachungskameras). Die Testergebnisse können als Nachweis für die ordnungsgemäße Durchführung der Maßnahmen oder bei Problemen, die der Techniker allein nicht lösen kann, zwecks Zusammenarbeit mit anderen Experten gespeichert werden. Amortisation nach etwas mehr als einem Monat Der Wert eines vollständigen, wiederholbaren Tests lässt sich auf einfache Weise berechnen. Die zwei wichtigsten Variablen lauten: Wie viel Zeit wird mit dem Test eingespart, und wie oft wird der Test durchgeführt? Die zweite Variable ist von Firma zu Firma unterschiedlich und richtet sich nach dem Umfang des Netzwerks, der Anzahl der Umzüge, Erweiterungen und Änderungen sowie nach der Installati-

7 Nach 20 Minuten hatte ich 40 Verbindungen geprüft. Früher hat das gut und gerne einen halben Tag gedauert. Charles Morris ACS (Affiliated Computer Services) A Xerox Company on neuer Technologie: Je häufiger die genannten Aspekte, desto häufiger müssen Tests durchgeführt werden. Ein Projekt wie etwa die Installation neuer VoIP-Telefone oder der Umzug einer ganzen Abteilung erfordert Dutzende von Tests pro Stunde. Im Rahmen einer kürzlich durchgeführten Forschungsstudie von Fluke Networks gaben Netzwerkexperten an, dass sie etwa 40 % der Zeit, die sie nicht an ihrem Schreibtisch verbringen, für den Support von Netzwerken und Benutzern aufwenden. Bei dem unten stehenden ROI-Diagramm wird davon ausgegangen, dass ein Techniker in jeder dieser Stunden vier Mal einen Netzwerkanschluss prüft. Wie viel Zeit lässt sich mit einem strukturierten Ansatz einsparen? Hier lassen sich sehr hohe Werte erzielen: So hat der LinkRunner AT in der Vergangenheit bei seinen automatischen Tests binnen zehn Sekunden Probleme erkannt, denen die Servicetechniker bereits seit Wochen ratlos gegenüberstanden. Die eingesparte Zeit hängt auch vom Kenntnisstand des Technikers ab. Ein Experte kann einfache Probleme fast ebenso schnell diagnostizieren wie der LinkRunner AT. Bei anderen Problemen hingegen, beispielsweise im PoE-Bereich, ist eine korrekte Diagnose fast nicht ohne Testgerät möglich. Für unsere Berechnungen betrachten wir den Unterschied zwischen der automatischen Überprüfung durch den LinkRunner AT und den fünf Minuten, die ein erfahrener Techniker braucht, um dieselben Tests mit einem Laptop und anderen grundlegenden Tools durchzuführen. Wie die Ergebnisse selbst bei diesen vorsichtigen Schätzungen zeigen, macht sich das Produkt in wenig mehr als einem Monat bezahlt. Nicht berücksichtigt sind dabei Zeitverluste durch wiederholte Besuche sowie die verbesserte Produktivität der Benutzer, die von der schnelleren Problemlösung profitieren. Dadurch können sich die hier berechneten Werte noch um ein Vielfaches erhöhen. Zeitersparnis pro Link Zeitanteil für Installation/Problembehandlung 40 % Für Installation/Problembehandlung aufgewendete Stunden Pro Stunde geprüfte Anschlüsse abseits des eigenen Arbeitsplatzes Wochen im Jahr 50 Eingesparte Prüfzeit 4,83 Minuten 16 pro Woche 4 pro Stunde 258 Stunden Technikerkosten pro Stunde (gesamt) 50,00 Jährliche Einsparungen Abbildung 3: Geschätzte jährliche Einsparungen mit dem LinkRunner AT. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt zu Fluke Networks Deutschland Frankreich UK sales.core@flukenetworks.com Fluke Networks P.O.Box 1550, 5602 BN Eindhoven Fluke Networks verfügt über Niederlassungen in mehr als 50 Ländern weltweit. Kontaktinformationen für eine Niederlassung in Ihrer Nähe erhalten Sie unter Fluke Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Ref A