Das 115-Gebärdentelefon. Informationen für den Test durch Verbände der Gehörlosen und Hörgeschädigten

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1 Das 115-Gebärdentelefon Informationen für den Test durch Verbände der Gehörlosen und Hörgeschädigten Stand: Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Arbeit und Soziales Berlin / Bonn 1

2 Inhalt 1. Einleitung Test des 115-Gebärdentelefefons durch Verbände Wer betreibt das 115-Gebärdentelefon? Für welche Städte und Behörden erhalte ich Auskünfte über das 115-Gebärdentelefon? Welche Informationen erhalte ich über das 115-Gebärdentelefon? Umgang mit Anfragen, die nicht direkt beantwortet werden können Technische Lösung Technische Anbindung Was ist SIP? Die SIP-Adresse des 115-Gebärdentelefons Die Endgeräte Internetanschluss mit ausreichender Bandbreite Die Verbindungskosten Download und Installation einer Videotelefonie-Software Download Installation des Programms X-Lite Konfiguration Start des XLite-Client Options Einstellungen des SIP-Kontos SIP-Anruf starten Glossar der technischen Fachbegriffe

3 1. Einleitung Der Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist am erfolgreich gestartet. Bereits rund 13 Millionen Einwohner können in den teilnehmenden Kommunen und Kreisen über einen einzigen Zugangskanal ihre Fragen an die öffentliche Verwaltung stellen unabhängig von örtlicher oder sachlicher Zuständigkeit. Die Daten aus dem laufenden Pilotbetrieb belegen, dass der 115-Service stabil ist und in der Bevölkerung angenommen wird. Ziel des D115-Verbundes ist es, diesen Zugang zu allgemeinen Informationen und Leistungen der öffentlichen Verwaltung möglichst allen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung zu stellen. Eine wichtige gesellschaftliche Gruppe, die den 115-Service bislang nicht oder nur unter größeren Umständen nutzen konnten sind gehörlose und hörbehinderte Menschen. Mit dem neuen Angebot des 115-Gebärdentelefons, das über Video-Telefonie erreichbar ist, soll auch dieser Zielgruppe ein leichter Zugang zur öffentlichen Verwaltung ermöglicht werden. Das 115-Gebärdentelefon wurde in Kooperation mit dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) aufgebaut und über deren Dienstleister, die Firma Telemark Rostock, betrieben. Direkt und fallabschließend werden hier ausschließlich in Gebärdensprache Auskünfte zu allgemeinen Informationen der teilnehmenden Kommunen und Behörden gegeben. Die gebärdenden Servicecenter-Mitarbeiterinnen der Firma Telemark Rostock wurden speziell auf die Anwendung der 115-Auskunftsprozesse unter Nutzung der 115- Wissenssuche geschult. Sollte eine Anfrage über die Inhalte der 115-Wissenssuche hinausgehen, wird dem Kunden angeboten, das Anliegen aufzunehmen und an die zuständige Kommune oder Behörde weiterzuleiten. Viele weitere Informationen rund um den neuen 115-Service haben wir in der beiliegenden Broschüre Einheitliche Behördenrufnummer 115 zusammengestellt. Der Start des 115-Gebärdentelefons für gehörlose und hörbehinderte Bürgerinnen und Bürger erfolgt am 26. April

4 2. Test des 115-Gebärdentelefefons durch Verbände Im Vorfeld des offiziellen Starts des 115-Gebärdentelefons wird den Verbänden der gehörlosen und hörgeschädigten Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit eröffnet, den neuen Service der 115 zu testen. Über die offizielle Adresse des 115- Gebärdentelefons können Sie an vier Tagen im April 2010 für jeweils vier Stunden den neuen Service testen. Für ihre Fragen während des Tests haben wir eine - Adresse eine Rufnummer ( ) eingerichtet. Adresse: Test-Tag Datum Test-Zeit Nachfragen zum Test des 115-Gebärdentelefons Dienstag Uhr Mittwoch Uhr Dienstag Uhr Mittwoch Uhr Wer betreibt das 115-Gebärdentelefon? Alle Anfragen über die sip-adresse nimmt der Dienstleister des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS), die Firma Telemark Rostock entgegen. Telemark Rostock betreibt bereits seit 2001 das Gebärdentelefon des BMAS. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales prüft fortlaufend die Qualität des Dienstleisters Telemark Rostock. 3.1 Für welche Städte und Behörden erhalte ich Auskünfte über das 115- Gebärdentelefon? Über das 115-Gebärdentelefon werden allgemeine Auskünfte für die am 115-Service teilnehmenden Kommunen und Behörden gegeben (siehe Abbildung Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb ). Anfragen, die sich auf Kommunen und Behörden beziehen, die noch nicht Teilnehmer am D115-Verbund sind, können nicht vollständig über den 115-Service beantwortet werden. In diesen Fällen wird ein entsprechender Hinweis 4

5 an den Anfragenden erfolgen. Nach Möglichkeit können auch die öffentlichen Zugangsdaten der Kommune bzw. Behörde benannt werden. Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb Stand: Teilnehmende Kommunen Berlin Hamburg in Niedersachsen: Oldenburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis in Hessen: Main-Taunus-Kreis inkl. aller kreisangehörigen Kommunen in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg Bielefeld Bonn Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Mülheim/Ruhr Wuppertal Remscheid Kreis Lippe; Bad Salzuflen Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Bergisch Gladbach) Landschaftsverband Rheinland Stadt Landkreis Regierungspräsidium Teilnehmende Länder Berlin Hamburg Hessen (durch) Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Nordrhein-Westfalen Bundesverwaltung Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Deutsche Rentenversicherung Bund Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Bundesamt für Migration und Flüchtlinge Weitere Teilnehmer ab CeBIT 2010 Frankfurt am Main Offenbach Münster (ab April 2010) Neuss Dinslaken Es ist geplant, bis 2013 den 115-Service deutschlandweit anzubieten. Informationen zu den teilnehmenden Kommunen und Behörden erhalten Sie auf der Webseite der 115 unter 3.2 Welche Informationen erhalte ich über das 115-Gebärdentelefon? Über die 115 werden allgemeine Fragen zur öffentlichen Verwaltung beantwortet. Folgende Fragen können zum Beispiel unter der 115 direkt beantwortet werden: Ich ziehe von Köln nach Bonn um, wo kann ich mich dort anmelden? Ich habe ein neues Auto gekauft, wann hat die Zulassungsstelle geöffnet? Wie lange bekomme ich eigentlich Elterngeld? Wie melde ich ein Gewerbe an? Wie beantrage ich eine Lohnsteuerkarte? Welche Papiere brauche ich zum heiraten? 5

6 3.3 Umgang mit Anfragen, die nicht direkt beantwortet werden können Anfragen, die nicht sofort beantwortet werden können, werden mit Zustimmung des Anrufers als 115-Ticket 1 an die zuständigen Kommunen bzw. Behörden auf Landesund Bundesebene zur Beantwortung weitergeleitet. In einem ersten Schritt werden mit Start des 115-Gebärdentelefons ausschließlich die auch beim telefonischen 115-Service gewohnten Rückantwortwege bei Ticketweiterleitung angeboten ( , Brief, FAX, ggf. auch Telefon). D115 Prozesse Gebärdentelefon (GBT) Bürger ruft an Videotelefongespräch 115 Gebärdentelefon ja 115-Versorgtes Gebiet? nein ja Antwort möglich? nein Abschließende Antwort über 115 Gebärdentelefon im Erstkontakt Auskunft mit Daten aus der D115 Wissenssuche nicht möglich Auskunft nicht möglich. Hinweis zu öffentlichen Kontaktdaten der zuständigen Kommune / Behörde ja Aufnahme D115-Ticket? nein Versand des D115 Tickets an zuständigen Teilnehmer Nennung der öffentlichen Kontaktdaten der zuständigen Kommune / Behörde Antwort über GBT zu einem späteren Zeitpunkt geplant Bürger wünscht direkte Antwort über , Fax, Brief, etc. Im Rahmen einer Evaluation nach sechs Monaten Betrieb des 115-Gebärdentelefons (vss. Ende 2010) wird geprüft, ob dieses selbst auch als Rückantwortkanal angeboten werden soll. In diesem Fall vereinbaren 115-Gebärdentelefon und Anrufender einen Rückruftermin, bei dem die entsprechende Antwort über Gebärdensprache mitgeteilt wird. Die Antwort wird über ein 115-Ticket bei dem zuständigen Teilnehmer eingeholt. 1 Ein sog. 115-Ticket ist eine mit den Kontaktdaten des Anfragenden und einer kurzen Beschreibung des Anliegens, die nur über verwaltungsinterne Netze versendet wird, also nicht das offene Internet. 6

7 4. Technische Lösung Die Anbindung des Gebärdentelefons an den D115-Verbund erfolgt über Internet- Videotelefonie. 4.1 Technische Anbindung Dem Gebärdentelefon wird eine sog. sip-adresse zugeordnet, die über das Internet angewählt wird. Der Nutzer benötigt dazu einen internetfähigen PC und einen SIP-Videoclient für Videotelefonate. Das Programm Skype kann nicht genutzt werden. Der notwendige SIP-Standard wird von Skype derzeit nicht unterstützt. 4.2 Was ist SIP? SIP steht für Session Initiation Protocol, was ins Deutsche übersetzt "Sitzungs- Einleitungs-Protokoll" heißt. Dabei ist als Sitzung die Kommunikation bzw. das Gespräch zwischen zwei (oder mehreren) Gesprächspartnern gemeint. SIP wurde Mitte der neunziger Jahre an der Columbia University entwickelt. Die Internet Engineering Task Force (IETF) hat SIP 1999 als Standardprotokoll genormt. Es ist ein grundlegendes Internet-Protokoll, welches ähnlich dem HTTP-Protokoll für das World Wide Web oder dem SMTP-Protokoll (Simple Mail Transfer Protocol) für die - Kommunikation arbeitet. SIP stellt damit sicher, dass der richtige Gesprächspartner erreicht wird, wenn man dessen Nummer (SIP-Adresse) gewählt" hat. Dieses Protokoll sorgt also für die Verbindung mit dem richtigen Gesprächspartner sowie die Einrichtung und Beendigung der Kommunikationssitzung. 4.3 Die SIP-Adresse des 115-Gebärdentelefons Es handelt sich bei beiden Zieladressen nicht um eine -Adresse oder eine Internetseite. ist die Zieladresse zur Kommunikation per Gebärdensprache über die einheitliche Behördennummer Die Endgeräte Für die Kommunikation ist ein videofähiges Endgerät einzusetzen, das mit dem SIP- Protokoll (z.b. ein IP-Video-Telefon oder ein PC mit einer Videokamera) und einer entsprechenden Software (Softphone bzw. Softclient) umgehen kann. PCs mit einer Videokamera und einer entsprechenden Software (sogenanntes Softphone bzw. Softclient) haben dabei den größeren Marktanteil gegenüber videofähigen Endgeräten. Eine Auswahl von teilweise auch kostenlosen SIP-Clients für Videotelefonie finden Sie auf der Webseite: Einen schnellen Einstieg zum Thema Videotelefonie finden Sie auf der gleichen Webseite unter: 7

8 4.5 Internetanschluss mit ausreichender Bandbreite Für die Verbindung benötigt man einen ausreichend schnellen Netzanschluss. In der Regel wird ein handelsüblicher Breitbandinternetanschluss (DSL-Anschluss) empfohlen. 4.6 Die Verbindungskosten Die Kosten zur Nutzung eines Breitbandinternetanschluss (DSL-Anschluss) hängen vom Tarif des jeweiligen Internetanbieters ab. Bei Verwendung beispielweise einer DSL-Flatrate (eine bestimmte Tarifform des Internetanbieters) fallen nur die Grundkosten des Tarifes an, sofern es sich hierbei um kein Volumen- oder Zeittarif handelt. Andernfalls fallen für den Bürger die konkreten Verbindungskosten bzw. allgemeinen Kommunikationsgebühren zum Erreichen des Gebärdentelefons an. 8

9 5. Download und Installation einer Videotelefonie-Software In dieser Zusammenstellung finden Sie Informationen zur Installation und Konfiguration einer Software für Videotelefonie mit der Anrufe mit des 115-Gebärdentelefons möglich werden. Es wird darauf hingewiesen, dass es weitere kostenlose Anbieter von Software für Videotelefonie gibt. Eine beispielhafte Zusammenstellung finden Sie unter folgendem Link: 5.1 Download Gehen Sie auf die folgende Webseite und laden Sie kostenlos die Software für das von Ihnen eingesetzte Betriebssystem herunter (Windows, Mac, Linux): Im folgenden Schritt starten Sie den Download der Software. 9

10 (Achtung: Bitte nicht durch die Werbung für eine kostenpflichtige Vollversion auf der Seite irritieren lassen. Die von Ihnen angewählte Version von X-Lite ist kostenlos.) Ein Download der Software ist auch über die Internetseite der Fachzeitschrift CHIP möglich: Installation des Programms X-Lite Führen Sie die Datei anschließend auf dem Desktop aus. Dies bestätigen Sie mit Ausführen. 10

11 Danach beginnt die Installation. Klicken Sie als erstes auf Weiter. Bestätigen Sie anschließend den Lizenzvertrag um die Installation fortsetzten zu können. Anschließend müssen Sie den Speicherort der Software wählen. In Windows gilt der Ordner Programme als Standard-Installationsverzeichnis für Programme. 11

12 Mit Finish beenden Sie den Installationsvorgang. 5.2 Konfiguration Start des XLite-Client Symbol für den X-Lite-Client auf dem Desktop starten. Die Logitech-Applikation sollte geschlossen werden. In der Anzeige erscheint nacheinander: o Initializing o Discovery Network o Ready Anschließend ist das nachfolgende Bild zu sehen. Die Logitech-Symbolleiste (im Bild rechts unten) sollte geschlossen werden. 12

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14 5.2.2 Options Mit der rechten Maustaste auf die Applikation (das geöffnete Programm) klicken. Im Kontextmenü Options auswählen. Folgende Einstellungen müssen überprüft werden, da sich der Client ggf. auf Dial-up or ISDN (slow) umstellt! In dieser Einstellung ist wegen der geringen Bandbreite keine Videotelefonie möglich. Es muss Fast cable, DSL or ADSL (512kbps) oder Local area networks (LAN) eingestellt sein. 14

15 5.2.3 Einstellungen des SIP-Kontos Im Folgenden werden die SIP Account Settings dargestellt (rechter Mausklick auf das geöffnete Programm). Prüfen Sie anhand der nachfolgenden Bilder die Einstellungen in den einzelnen Reitern des geöffneten Fensters. (Achtung: Bei Display Name nur Beispielname eingetragen! Sie können hier frei einen Namen vergeben.) 15

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17 5.3 SIP-Anruf starten Die SIP-Adresse des 115-Gebärdentelefons eintippen oder falls schon vorhanden diese aus Dialed Calls auswählen (rechte Seite). Wenn der Anruf im Zustand Call established ist, drücken Sie bitte auf Start (links unten) für das Senden des Videos. Der Knopf wechselt die Farbe von grün nach rot. 17

18 6 Glossar der technischen Fachbegriffe DSL = Digital Subscriber Line (Digitaler Teilnehmeranschluss) Bei einem DSL-Anschluss handelt es sich um einen Breitbandinternetanschluss, über den dem Kunden die Nutzung des Internets ermöglicht wird. HTTP = Hypertext Transfer Protocol (Hypertext-Übertragungsprotokoll) HTTP ist ein Protokoll zur Übertragung von Daten über ein Netzwerk. Es wird hauptsächlich eingesetzt, um Webseiten aus dem Internet in einen Webbrowser zu laden. IP = Internet-Protokoll Das Internet-Protokoll ist das grundlegende Protokoll im Internet und für viele lokale Computernetzwerke. Es ist die Grundlage der Kommunikation zwischen Computern und anderen Netzwerkgeräten. Provider (Internetprovider oder Internetanbieter) Provider sind Anbieter von Diensten, Inhalten oder technischen Leistungen, die für die Nutzung oder den Betrieb von Inhalten und Diensten im Internet erforderlich sind. SIP = Session Initiation Protocol (Sitzungs-Einleitungs-Protokoll) Das SIP-Protokoll ist ein Netzprotokoll zum Aufbau, zur Steuerung und zum Abbau einer Kommunikationssitzung zwischen zwei und mehr Teilnehmern. Das Protokoll wird u. a. im RFC 3261 spezifiziert. In der IP-Telefonie ist das SIP ein häufig angewandtes Protokoll. SMTP = Simple Mail Transfer Protocol (Einfaches -Sendeverfahren) SMTP ist ein Protokoll der Internetprotokollfamilie, das zum Austausch von s in Computernetzen dient. Es wird dabei vorrangig zum Übertragen und zum Weiterleiten von E- Mails verwendet. Softphone oder Softclient (Telefonsoftware) Ein Softphone ist ein Computerprogramm, welches das Telefonieren direkt über den Computer ermöglicht. 18

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