Konzeption eines systematisierten Usability-Portfolioelementes als Bestandteil der Qualitätssicherung im Rahmen der Wertschöpfung einer Online-Agentur

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1 Konzeption eines systematisierten Usability-Portfolioelementes als Bestandteil der Qualitätssicherung im Rahmen der Wertschöpfung einer Online-Agentur Diplomarbeit an der Technischen Universität Dresden und in Kooperation mit T-Systems Multimedia Solutions GmbH November 2010 Anne Hellriegel Betreuer: Dr. Holger Rohland Hochschullehrer: Prof. Dr. Steffen Friedrich AG Didaktik der Informatik/Lehrerbildung Institut für Software- und Multimediatechnik Fakultät Informatik Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 1

2 Aufgabenstellung für die Diplomarbeit Aufgabenstellung für die Diplomarbeit Name, Vorname: Hellriegel, Anne Immatrikulationsnummer: Thema: Konzeption eines systematisierten Usability-Portfolioelementes als Bestandteil der Qualitätssicherung im Rahmen der Wertschöpfung einer Online-Agentur Zielstellung: Der Agenturbereich der T-Systems Multimedia Solutions GmbH beschäftigt sich mit der Konzeption, Kreation und technischen Entwicklung von web- und flashbasierten Anwendungen zumeist auf Basis des Open-Source-basierten Content Management Systems TYPO3. Die Agenturleistungen fließen nicht nur in die Projekte externer Auftraggeber ein, sondern werden auch unternehmensintern abgerufen. Im Mittelpunkt des Kreations- und Entwicklungsprozesses stehen die Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen des Auftraggebers. Auf dieser Grundlage und mit Hilfe innovativer Methoden können gesamtheitliche Lösungen geschaffen und optimale Nutzererlebnisse (User Experience) erreicht werden. Um Anwendungskonzepte zu entwickeln, die effektiv, effizient und zufriedenstellend ausführbar sind und über eine hohe Nutzungsqualität verfügen, gilt es, Aspekte der Usability zu berücksichtigen. Im Rahmen dieser Diplomarbeit soll ein systematisch aufgebautes Usability-Portfolioelement definiert werden, das zur Anreicherung des Leistungsangebots der Online-Agentur der T-Systems Multimedia Solutions GmbH beiträgt. Im Vorfeld dazu besteht der Bedarf, das Thema Usability- Testing für den agenturinternen Einsatz aufzubereiten und einen Leitfaden zur Durchführung von Usability-Tests zu generieren, welcher beliebig erweiterbar ist und in verschiedenen Szenarien eingesetzt werden kann. Im Einzelnen werden folgende Ziele angestrebt: 1. Analyse der gängigsten Usability-Standards und Untersuchung von bewährten Usability- Testverfahren sowie Prüfung auf deren Tauglichkeit für die Arbeitsweisen der Agentur 2. Entwicklung und Evaluation eines flexibel einsatzfähigen Leitfadens zur Durchführung von Usability-Überprüfungen Erstellung des universalen Leitfadens Entwicklung von Hilfsmitteln zur manuellen und/oder automatisierten Testdurchführung Evaluation des erarbeiteten Leitfadens mit Hilfe von ausgewählten Probanden an einem Agenturprojekt Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 5

3 3. Konzeption eines systematisierten Usability-Portfolioelementes Entwicklung einer Klassifikation über die Usability-Anforderungen anhand allgemeingültiger- und agenturabhängiger Faktoren Definition eines Usability-Portfolioelementes anhand der erarbeiteten Klassifikation Einordnung des Usability-Portfolioelementes in das Angebotsspektrum der Agentur 4. Aufbereitung und Erweiterung des Themas zur vertriebsunterstützenden und agenturexternen Kommunikation Entwicklung von Präsentationsmaterialien Betreuer: Betreuender Hochschullehrer: Institut: Dr. rer. nat. Holger Rohland (Technische Universität Dresden) Thomas Richter (T-Systems Multimedia Solutions GmbH) Anne Vesper (T-Systems Multimedia Solutions GmbH) Prof. Dr. paed. habil. Steffen Friedrich Software- und Multimediatechnik Beginn am: Einzureichen am: Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

4 Abstract Abstract Der Dresdner Agenturbereich der T-Systems Multimedia Solutions GmbH berät, konzipiert, kreiert und entwickelt webbasierte Anwendungen. Diese beruhen zumeist auf dem Open-Source-basierten Content Management Systems TYPO3. Trotz des immensen Fortschritts der Entwicklung von software- und webbasierten Anwendungen wird Usability als eigenständige Disziplin nicht systematisiert genug in das Projektvorgehen eingebunden. Dabei ist es sehr wichtig, die Aspekte der Usability zu berücksichtigen, um Anwendungskonzepte zu entwickeln, die die entsprechende Zielgruppe effektiv, effizient und zufriedenstellend ausführen können und dementsprechend eine gute Nutzungsqualität aufweisen. Dazu wird im ersten Teil der Diplomarbeit ein Usability- Leitfaden realisiert. Dieser ist beliebig erweiterbar und kann in verschiedene Szenarien eingesetzt werden, um beispielsweise einen Leitfaden von Beginn der Konzeptionsphase zur Hand zu haben und mittels Experten Usability-Überprüfungen durchzuführen. Eine systematische Aufbereitung im Sinne eines Usability-Portfolioelementes für Kunden des Dresdner Agenturbereiches der T-Systems Multimedia Solutions GmbH steht bisher aus und ist das Hauptziel der vorliegenden Diplomarbeit. The Dresden Agency of the T-Systems Multimedia Solutions GmbH advises, designs, creates und develops webbased applications. They mainly base on the open source content management system TYPO3. Despite of the immense progress in developing software and webbased applications, usability isn t fully integrated in the project workflow. Thus it is very important to consider the aspects of usability, to develop usage concepts, which are effective, efficient and satisfying to use and have a good utilization quality. According to this a usability guideline will be realized in the first part of the diploma thesis. The guideline should be optionally extendable and usable for different scenarios. For instance, having a guideline from the beginning of the conception stage and accomplishing usability tests with the help of experts. The aim of the here presented diploma thesis is a systematized preparation of a usability portfolio element for the customers of the Dresden Agency of T-Systems Multimedia Solutions GmbH, that isn t available yet. Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 7

5 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Einordnung und Abgrenzung Unternehmensdarstellung Motivation Zielstellung Gliederung der Arbeit Theoretische Grundlagen Usability-Arten Begriffsdefinition Begriffsabgrenzung Usability-Standards Bereich Prozess Bereich Entwurf Bereich Evaluation Bereich Zugänglichkeit Usability-Heuristiken Smith und Moiser-Guidelines (1986) Heuristiken nach Molich und Nielsen (1990) Prinzipien nach Krug (2002) Heuristiken nach Schweibenz (2000) Acht Goldene Regeln nach Shneiderman (2004) Kriterien nach Puscher (2009) Zusammenführung: Usability-Arten und -Standards Zusammenfassung Analyse der Usability-Testverfahren Begriffsdefinition Methoden zur Testdurchführung Usability-Testverfahren Automatisierte Testverfahren Anwendbarkeit und Vorteile Werkzeuge Zusammenfassung und Fazit Empirische Bestandsaufnahme Begriffsdefinition und Nutzen Durchführung der Befragung und Aufbau des Fragebogens Auswertung der Befragung Projektanalyse Zusammenfassung und Fazit Entwicklung einer Kategorisierung von Usability-Anforderungen Ziel Erster Ansatz Zweiter Ansatz Kategorisierung Kategorie: Content Kategorie: Layout & Struktur Kategorie: Navigation Kategorie: Interaktion Kategorie: Design Patterns Kombinationsmöglichkeiten Zusammenfassung und Fazit Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 11

6 6 Entwicklung des Usability-Leitfadens Anforderungsanalyse Zweck und Ziel Nutzungsszenario Einsatzbereich und Abgrenzung des Usability-Leitfadens Eigenschaften Resultierende Anforderungen Inhaltlicher Aufbau Umsetzung Leitfaden zur Konzeption Leitfaden zum Usability-QuickCheck Usability-Bericht Evaluation Ziel und Durchführung Auswertung Zusammenfassung und Fazit Usability-Portfolioelement Ziel Nutzen von Usability Integration von Testmöglichkeiten in das agenturinterne Projektvorgehen Vorstellung des bisherigen Projektvorgehens Vorschlag der Integration der analysierten Testverfahren Integration des Usability-Leitfadens Aufbau Akquise-Materialien Zusammenfassung und Fazit Zusammenfassung und Ausblick Inhalt Fazit Ausblick Anhang A Ergänzungen zu den Usability-Testverfahren A.1 Analyse relevanter Fragebogen- und Leitfaden-Verfahren B Empirische Bestandsaufnahme B.1 Fragebogen B.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung B.3 Projektanalyse C Evaluation des Usability-Leitfadens C.1 Aufgabenstellung für den Bereich Entwicklung C.2 Interviewbogen D Projektvorgehen D.1 Bisheriges Projektvorgehen D.2 Projektvorgehen mit zusätzlicher Usability-Ebene E Abkürzungsverzeichnis F Abbildungsverzeichnis G Tabellenverzeichnis H Literaturverzeichnis Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

7 Kapitel 1 - Einleitung 1 Einleitung 1.1 Einordnung und Abgrenzung Ursprünglich wurden Softwareanwendungen für einen ausgewählten Kreis von Experten erstellt und nur diese konnten sie zur Abarbeitung ihrer betrieblichen Aufgaben nutzen (vgl. [Dah06]). Da Softwareentwickler und Benutzer über einen annähernd vergleichbaren Fachwortschatz verfügten, bestand somit kein großer Klärungsbedarf (vgl. [Haa05]). Im Zuge der kommerziellen Verbreitung des Personal Computers (PC) in den achtziger Jahren sollte Software nun benutzerorientiert entwickelt werden. Das bedeutet, dass die Mensch- Computer-Interaktionen (MCI) so vollzogen werden müssen, dass Benutzern der Software in jeder Situation genau das präsentiert wird, was sie brauchen und erwarten. Um diese Mensch-Computer-Interaktionen individuell gestalten zu können, müssen im Vorfeld einige Anforderungen ermittelt werden. Zum einen erfordert dies eine Analyse der Erwartungen der Benutzer bezüglich der Funktionen der zur entwickelnden Software. Zum anderen müssen die fachlichen Vorkenntnisse und Fähigkeiten der Benutzer und deren Lernbereitschaft ermittelt werden. Inzwischen existieren verschiedene Möglichkeiten, die Benutzer in den Prozess der Software-Entwicklung einzubinden, beispielsweise mittels Benutzerbefragungen oder Benutzertests (vgl. [Dah06]). Aufgrund des Einsatzes von Computern über die Arbeitswelt hinaus ist von einer breiten Streuung verschiedenster Software und Nutzerkreise auszugehen (vgl. [Haa05]). Dieser Einsatz wurde verstärkt durch das Internet, die bisher technisch schnellste Entwicklung. Ursprünglich wurde diese Big Idea von TIM BERNERS-LEE, dem Vorsitzenden des W3C 1, ins Leben gerufen und mittlerweile wird das World Wide Web (WWW) von vielen Millionen Menschen sowohl im beruflichen als auch im privaten Kontext genutzt (vgl. [Ste05]). Laut der Studie NONLINER Atlas 2009 nutzen 69,1 Prozent der Deutschen das Internet, wobei die Rate der männlichen Benutzer noch etwas höher ist und der Altersdurchschnitt zwischen 14 und 29 Jahren liegt (vgl. [NON09]). Allerdings sind mit den Jahren der Internetnutzung auch die technischen Anforderungen gestiegen. Folglich werden bestimmte Websites wie Desktop-Systeme 2 benutzt und kurze Reaktionszeiten auf Eingaben in komplexe Prozesse erwartet (vgl. [Pus09]). Daher ist es notwendig, die Benutzungsschnittstelle eines interaktiven Computersystems interdisziplinär zu entwickeln. Dies bedeutet, dass Fachleute aus der Informatik gemeinsam mit Experten aus 1 Das World Wide Web Consortium (W3C) ist ein Gremium zur Standardisierung von Technologien bezüglich des WWW wie zum Beispiel HTML, XHTML und CSS. Weitere Informationen sind unter verfügbar. 2 In diesem Zusammenhang sind Desktop-Systeme als Software-Anwendungen zu verstehen wie beispielsweise Anwendungen von Microsoft Office. Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 13

8 Arbeits- und Geisteswissenschaften zusammen arbeiten müssen (vgl. [Dah06]). Laut NIELSEN und LORANGER empfanden die Benutzer das Web vor zehn Jahren spannend. Heutzutage wird das Internet als selbstverständliches Hilfsmittel eingesetzt und wird zunehmend gleichermaßen zum Gegenstand und Inhalt eigener Arbeitsschritte. NIELSEN, der weltweit bekannteste Usability-Experte, beschreibt das Internet als Werkzeug: Sobald es bequem ist, wird es benutzt, anderenfalls eben nicht (vgl. [NiLo06]). Allerdings sind die Benutzer gegenüber komplizierten Websites weniger großzügig geworden, die Schwächen in der Benutzbarkeit von Anwendungen zu verzeihen. NIELSEN ist dabei der Ansicht, dass alle gestalterischen Fehler einer Website den Erfolg eines Geschäftsabschlusses stark beeinflussen können und somit die Einhaltung der Usability- Anforderungen enorm wichtig ist (vgl. [NiLo06]). Beim Web 2.0 wollen die Benutzer die Inhalte mitgestalten, wie Bewertungen verfassen, Tags und Schlagworte vergeben, Dateien im Internet veröffentlichen und direkt mit anderen Benutzern kommunizieren (vgl. [Pus09]). Aus der schnellen Entwicklung des Web 2.0 wurde der Fachausdruck Social Media gebildet, wodurch Interaktionen wie Drag and Drop in Online-Anwendungen entstanden sind. Allerdings bringt dieser Einsatz nur dann einen Mehrwert, wenn die Benutzer mit den dargestellten Inhalten technisch und inhaltlich umgehen können, erklärt PUSCHER. Grundsätzlich bleiben die Usability- Anforderungen gleich, doch müssen diese aufgrund des variablen Kontextes intensiver berücksichtigt werden. Angesichts dessen fordern Experten, Usability als eine Kerndisziplin in den Entwicklungsprozess einer Anwendung zu erheben (vgl. [Pus09]). 1.2 Unternehmensdarstellung Die Diplomarbeit wird mit der Unterstützung der T-Systems Multimedia Solutions GmbH und der Fakultät Informatik an der Technischen Universität Dresden entwickelt. Daher werden die T-Systems-Tochter und der Dresdner Agenturbereich bezüglich ihrer internen Strukturen und Kompetenzen kurz vorgestellt. T-Systems Multimedia Solutions GmbH (www.t-systems-mms.com) Die T-Systems Multimedia Solutions GmbH entwickelt webbasierte E-Business-Lösungen für Großkonzerne und mittelständische Unternehmen. Über 900 Mitarbeiter an acht Standorten setzen für Kunden aus allen Branchen Web-Innovationen in überraschende, trendsetzende und wertstiftende Dienstleistungen für den digitalen Lebens- und Geschäftsraum um. Die Leistungen reichen von Consulting und Projektmanagement über Kreation und Softwareentwicklung bis zu Content-, Test- und Support-Services. Mit Kreativität und Kompetenz wird ein perfektes Zusammenspiel von Mediennutzung, 14 Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

9 Kapitel 1 - Einleitung Geschäftsprozessen und Technologie verfolgt und dies mit höchsten Qualitätsansprüchen in allen Bereichen umgesetzt. Das Unternehmen beinhaltet verschiedene Business Areas beziehungsweise Business Units, welche in zwei bis vier Projektfelder unterteilt sind. Im Jahr 2009 hat die T-Systems Multimedia Solutions GmbH zum achten Mal in Folge den ersten Platz des New Media Ranking 3 belegt. Der Dresdner Agenturbereich Im Unternehmen T-Systems Multimedia Solutions GmbH sind Agenturbereiche an den Standorten Dresden, Berlin, Hamburg und Stuttgart vorzufinden. Diese sind der Business Unit - Experience Design and Emerging Technologies (BU EDET) zugeordnet. Der Dresdner Agenturbereich konzipiert, kreiert und entwickelt web- und flashbasierte Anwendungen auf Basis von TYPO3 4, um die Geschäftsprozesse des Kundens optimal zu unterstützen. Des Weiteren gehören beratende, redaktionelle Aufgaben und Kompetenzen im Bereich Web 2.0, Online-Marketing und Online-Branding zu den Leistungen der Agentur. Ein Projekt startet mit einem Kreativworkshop, indem gemeinsam mit dem Kunden Ideen innerhalb kürzester Zeit erarbeitet werden. Dabei können die ersten Anforderungen des Kundens ermittelt werden, woraus Ansätze für ein inhaltliches Konzept entstehen. Nach dem PMI 5 findet ein standardisiertes Projektvorgehen statt, in dem die klassische und agile Softwareentwicklung integriert und Anpassungen des Vorgehens an das jeweilige Projekt möglich sind. Die spezifisch angepassten Funktionen zur Unterstützung des Kundenportfolios werden in ein optimal entwickeltes User Interface unter Beachtung von Usability und den Gesichtspunkten der Suchmaschinenoptimierung mit Hilfe eines leistungsfähigen Teams schnell und flexibel umgesetzt. 1.3 Motivation Im Zeitalter der Informationsgesellschaft sind Informationen überall zugänglich und können von unterschiedlichen Endgeräten abgerufen werden. Die Schnittstellen zwischen dem Mensch und der Technik werden nunmehr am Benutzer orientiert entwickelt, allerdings weisen nach wie vor viele Anwendungen eine hohe Komplexität und eine wenig intuitive Bedienbarkeit auf. Vor allem im Bereich des Internets belegen Studien von NIELSEN, THISSEN und VOGT, dass lange Ladezeiten, unübersichtliche Navigation und irreführende Links dazu beitragen, dass die Benutzer die Website vorzeitig verlassen, da 3 Ranking der größten Agenturen, Multimedia-, Online- und E-Commerce-Dienstleister 4 TYPO3 ist ein Open-Source-basiertes Content Management Framework, mit deren Hilfe Websites entwickelt werden können. Dadurch entsteht die Möglichkeit, schnell und unkompliziert Inhalte zu aktualisieren. Weitere Informationen sind unter vorhanden. 5 Project Management Institute - Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 15

10 sie kein Vertrauen in die Präsentation der Inhalte aufbauen können (vgl. [STh03]). Daher müssen verstärkt Methoden und Werkzeuge geschaffen werden, um hohe Usability zu erreichen und somit die Akzeptanz einer Anwendung zu verstärken (vgl. [SaBr06]). Zudem reicht allein der Einsatz der richtigen Methoden zum richtigen Zeitpunkt nicht aus. Alle Projektbeteiligten müssen von der Relevanz von Usability überzeugt sein und die Umsetzung von Usability-förderlichen Maßnahmen unterstützen (vgl. [Hei03]). Vorweg muss darauf hingewiesen werden, dass Usability- und Accessibility-Tests vom Test and Integration Center (TIC) der T-Systems Multimedia Solutions GmbH vollzogen werden. Das TIC ist ein akkreditiertes Prüflabor im Bereich Internet und Multimedia. Dabei sichert es die Qualität von Softwarelösungen und die Auftraggeber erhalten eine Bescheinigung über die Konformität der geprüften Software und Anwendungen. Sowohl von Experten als auch echten Benutzern werden Tests durchgeführt, um die Funktionalität und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Bei Probandentests werden ergänzend Methoden des Eye Trackings (vgl. Kapitel 3.1) eingesetzt, um das Blickverhalten eines Benutzers aufzuzeichnen und mögliche leichte oder schwere Usability-Probleme festzustellen. Angesichts dessen stellt sich die Frage, warum das Thema für den Dresdner Agenturbereich so interessant ist, wenn ein vergleichbar exzellentes Testzentrum existiert. Die Motivation für die Bearbeitung dieses Themas liegt darin, noch benutzerfreundlichere Anwendungen zu schaffen. Insbesondere ein unterstützendes Hilfsmittel ab dem Zeitpunkt der Konzeption beispielsweise bei der Anforderungsanalyse der Zielgruppe und deren Eigenschaften. Damit kann ein nachträgliches Hinzufügen von Usability-Aspekten zur entwickelten Anwendung ausgeschlossen werden. Im Dresdner Agenturbereich werden webbasierte Anwendungen hauptsächlich für den mittelständischen Kundenbereich konzipiert und entwickelt. Zur Adaption von relevanten Usability-Testverfahren für den Agenturbereich wird auf das Know-how des Testzentrums zurückgegriffen, um eine einheitliche Darstellung nach außen zu gewährleisten. Außerdem soll durch diese Diplomarbeit eine Kooperation zwischen zwei verschiedenen Bereichen der T-Systems Multimedia Solutions GmbH hergestellt werden. Eine intensive Überprüfung des Bedarfs hinsichtlich des Themas für den Dresdner Agenturbereich wurde durchgeführt und ist ausführlich in Kapitel vier beschrieben. Folglich ist Potenzial im Agenturbereich zu diesem Themengebiet vorhanden und sollte durchaus verstärkt werden. Allerdings existieren bisher wenig allgemein zugängliche und verdichtete Informationen und keine systematisierte Vorgehensweise für die Konzeption und Überprüfung einer interaktiven, webbasierten Anwendung. Daher ist ein Ziel der hier vorliegenden Diplomarbeit, das Thema nicht nur zur agenturinternen Kommunikation, sondern auch für die vertriebliche Informationsvermittlung aufzubereiten. In den 16 Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

11 Kapitel 1 - Einleitung verschiedenen Projekten der Online-Agentur werden die Aspekte von Usability und Barrierefreiheit größtenteils berücksichtigt. Um eine systematisierte Berücksichtigung schon mit Beginn der Konzeptionsphase bis hin zur technischen Realisierung einer Anwendung zu garantieren, wird die Entwicklung eines Usability-Leitfadens angestrebt. Dieser soll in den agenturinternen Prozesszyklus integriert werden und zukünftig in der Projektarbeit eine bedeutende Rolle spielen. Derzeit erhält der Kunde keine nachweisliche, qualifizierte Dokumentation über die getätigten Untersuchungen hinsichtlich der Anforderungen von Usability und Barrierefreiheit. Wesentlich dafür ist, dass den Auftraggebern diese Leistungen nicht gesondert in Rechnung gestellt werden. Daher ist ein weiterer Leitgedanke der Arbeit, Usability als Portfolioelement für den mittelständischen Kundenbereich zur Anreicherung des Leistungsangebots der Online-Agentur zu konstruieren. Dafür ist eine klare Zielstellung erforderlich, die nachfolgend erläutert wird. 1.4 Zielstellung Für die Auseinandersetzung mit dem Thema der kreativen und technischen Entwicklung von webbasierten Anwendungen unter dem Aspekt der gebrauchstauglichen Benutzbarkeit ist es zunächst notwendig, grundlegende Begriffe und Standards im Bereich von Usability zu definieren. Außerdem werden bewährte Testverfahren erörtert, um Usability- Anforderungen überprüfen zu können. Im Vorfeld zur Entwicklung des Usability-Leitfadens wird eine Kategorisierung von Usability-Anforderungen erarbeitet, um damit eine Übersicht über die Fülle der vorhandenen Usability-Anforderungen zu geben. Einerseits, um von Beginn der Konzeption von webbasierten Anwendungen einen Leitfaden zur Unterstützung zu haben und andererseits während des Prozesses der Implementierung die Usability-Anforderungen zu berücksichtigen und Usability-Überprüfungen durchführen zu können. Daher kann der Usability-Leitfadens inhaltlich nach zwei Bereichen differenziert werden: Konzeption und Überprüfung. Schließlich wird der entwickelte Usability-Leitfaden mit Mitarbeitern der Online-Agentur unter einer geeigneten Aufgabenstellung evaluiert. Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit liegt darin, ein konkretes Usability-Portfolioelement zu entwickeln, um damit im Rahmen der Qualitätssicherung das Leistungsangebot der Online-Agentur anzureichern. Außerdem sollen durch die entstandenen Inhalte der Arbeit visuell gestaltete Materialien wie beispielsweise Präsentationsfolien nicht nur zur agenturinternen Kommunikation und Weiterbildung, sondern auch für die vertriebsunterstützende Arbeit aufbereitet werden. Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 17

12 1.5 Gliederung der Arbeit Nach den einleitenden Worten folgte in Kapitel 1.1 die motivierenden Aspekte, die den Impuls für die vorliegende Diplomarbeit gaben. Anschließend wurden die Ziele beschrieben, die mit der Arbeit erreicht werden sollen. Daraufhin wurde die T-Systems Multimedia Solutions GmbH und der Dresdner Agenturbereich näher vorgestellt. Im zweiten Kapitel werden grundlegende Begriffe, die mit dem Thema in Zusammenhang stehen, kurz und prägnant erklärt. Weiterhin wird die Bedeutung des Begriffes Usability näher betrachtet und aktuelle Normen und Richtlinien zur Einhaltung der Usability- Aspekte werden analysiert. Im dritten Kapitel werden Möglichkeiten beziehungsweise bewährte Praktiken zur manuellen und automatisierten Durchführung von Usability-Tests diskutiert. Nach den theoretischen Grundlagen wird im vierten Kapitel eine empirische Bestandsaufnahme vollzogen, um die Relevanz des Themas für die Online-Agentur zu verdeutlichen. Schließlich werden die ermittelten Ergebnisse der empirischen Bestandsaufnahme zusammengefasst und ein Fazit gezogen. Angesichts der Fülle an vorhandenen Normen wird in Kapitel fünf eine Kategorisierung von Usability-Anforderungen entwickelt. Im sechsten Kapitel findet die Entwicklung des Usability-Leitfadens basierend auf der Anforderungsanalyse und den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung statt. Die Erkenntnisse, die bei der Analyse von aktuellen Usability-Testverfahren entstanden sind (vgl. Kapitel 3), und die Ergebnisse aus dem fünften Kapitel bei der Kategorisierung von Usability-Anforderungen fließen in die Entwicklung des Usability-Leitfadens ein. Abschließend dazu wird der entwickelte Usability-Leitfaden mit Hilfe von Mitarbeitern der Agentur bezüglich seiner Benutzbarkeit evaluiert. Ein Usability-Portfolioelement zur Wertschöpfung des Leistungsangebotes der Online-Agentur wird im siebten Kapitel dieser Diplomarbeit konstruiert. Auf Grundlage des Leitfadens werden einzelne Pakete definiert, die das Usability-Portfolioelement bilden. Im achten Kapitel werden alle gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse zusammengetragen, daraus eine Zusammenfassung erstellt und ein Fazit zu den entstandenen Inhalten der Diplomarbeit gezogen. Abschließend werden im Ausblick Ansätze zur Weiterführung des Themas in der Online-Agentur der T-Systems Multimedia Solutions GmbH gegeben. Die vorliegende Arbeit schließt mit einem Anhang, in dem unter anderem relevante Dokumente wie der Fragebogen zur Mitarbeiterbefragung, eine tabellarische Übersicht zu Fragebogen- und Leitfaden-Verfahren sowie das Abkürzungs, Abbildungs-, Tabellen- und Literaturverzeichnis enthalten sind. 18 Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

13 Kapitel 8 - Zusammenfassung und Ausblick 8 Zusammenfassung und Ausblick 8.1 Inhalt Die vorliegende Diplomarbeit entstand in Zusammenarbeit mit dem Dresdner Agenturbereich der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Dabei wurde das Ziel verfolgt, ein systematisiertes Usability-Portfolioelement, einerseits als Bestandteil für die Qualitätssicherung einer interaktiven, webbasierten Anwendung und andererseits im Rahmen der Wertschöpfung der Online-Agentur zu konstruieren. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden folgende Arbeitsschritte durchgeführt. Zuerst wurde die Bedeutung von Usability anhand der verschiedenen Expertenmeinungen und deren wichtigsten Fachbegriffe betrachtet. Dabei ist bewusst eine inhaltliche Trennung der Begriffsbedeutung und der Analyse der Usability-Normen vorgenommen worden. Zudem konnte die Fragestellung geklärt werden, ob Usability eine messbare Größe ist. Usability ist keine konstante Größe, sondern eine Eigenschaft aus verschieden festgesetzten Parametern, wobei die DIN EN ISO 9241-Teil 11 drei konkrete Eigenschaften (Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit) definiert. Des Weiteren sind Usability-Standards und wesentliche Heuristiken wie beispielsweise die von MOLICH & NIELSEN, SCHWEIBENZ, die Prinzipien von KRUG und die Kriterien nach PUSCHER analysiert worden. Die Standards konnten in vier Bereiche Prozess, Entwurf, Evaluation und Zugänglichkeit gegliedert werden, um einen aktuellen Überblick über die Fülle an standardisierten Usability- Empfehlungen zu geben (vgl. Kapitel 2.2 und 2.3). Weiterhin wurden die zusammengetragenen Fachbegriffe um Usability in die vier Bereiche der Usability-Standards überführt und inhaltliche Parallelen ermittelt, um die entstandene Diskrepanz zwischen den Usability-Arten und Usability-Standards wiederherzustellen. In einem zweiten Schritt wurden Usability-Testverfahren analysiert, um schließlich das Ziel zu erreichen, eine geeignete Methode für die Qualitätssicherung im Usability- Portfolioelement zu entwickeln. Aufgrund dessen sind zunächst die wichtigsten Fachbegriffe wie Expertenevaluation, Benutzertest, Usability-Problem und -Bericht definiert worden (vgl. Kapitel 3.1). Anschließend erfolgte zum einen die Analyse der gängigsten Methoden wie Befragung, Beobachtung, Thinking Aloud Methode, Attention und Eye Tracking und zum anderen die Untersuchung der für die Arbeit relevanten Testverfahren wie A/B-Test, Cognitive Walkthrough, Heuristische Evaluation, Remote Usability Testing und Usability-Test in Laborsituation (vgl. Kapitel 3.2 und 3.3). Um schließlich geeignete Testverfahren in das agenturinterne Projektvorgehen integrieren zu können, sind die zeitlichen und finanziellen Aufwände sowie die Einsatzfähigkeit Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel 167

14 (summativ/formativ) bei allen Testverfahren erfasst worden. Ferner wurden Testmöglichkeiten bezüglich der automatisierten Bewertung der Usability von Informationssystemen betrachtet und diesbezüglich ein aktueller Stand aufgezeigt (vgl. Tabelle 3-4, Kapitel 3.4). Eine Reihe von automatisierten Testwerkzeugen, kategorisiert nach ihren Unterstützungsmöglickeiten (Analyse, Erfassung, Auswertung), konnte gewonnen werden und die Vorgehensweise der automatisierten Usability-Überprüfung von REVISER wurde explizit vorgestellt. Allerdings eignen sich diese Werkzeuge weniger für die Überprüfung von webbasierten User Interfaces, da viele Bedingungen, die eine gut bedienbare Website erfüllen muss, nicht oder nur teilweise automatisch überprüfbar sind. Eine weitere Untersuchung sollte den Nutzen und die Einsatzfähigkeit dieser Werkzeuge sowie die zeitlichen und finanziellen Aufwände für die Online-Agentur aufzeigen, um damit den Bedarf dieses Einsatzes zu rechtfertigen. Weiterhin lieferte die Durchführung der Mitarbeiterbefragung und der Projektanalyse im Dresdner Agenturbereich der T-Systems Multimedia Solutions GmbH wertvolle Informationen (vgl. Kapitel 4). Zum einen wurde der aktuelle Informationsstand und die Erwartungen an einen Usability-Leitfaden bei den Mitarbeitern erfasst und zum anderen konnten die getätigten Usability-Leistungen des Dresdner Agenturbereiches aufgeschlüsselt werden. Resultierend aus den Ergebnissen der Befragung wurde die Notwendigkeit und der Bedarf einer Auseinandersetzung mit dem Thema und der damit verbundenen Erarbeitung eines Usability-Leitfadens bestärkt. In einem vierten Schritt wurde eine Kategorisierung von Usability-Anforderungen mit dem Fokus entwickelt, die Kategorisierung als fundamentalen Grundstein für den Usability- Leitaden zu nutzen. Daher wurden verschiedene Ansätze erarbeitet und ausführlich im fünften Kapitel beschrieben. Für die Auswahl der Kategorisierung wurde besonderer Wert auf: eine eindeutige Trennschärfe der einzelnen Kategorien, uneingeschränkte Einsatzfähigkeit und einen direkten Bezug zu den analysierten Usability-Normen gelegt. Dies konnte erreicht werden, indem einzelne Komponenten, aus denen eine interaktive, webbasierte Anwendung aufgebaut ist, ermittelt und zu den fünf Kategorien Content, Layout & Struktur, Navigation, Interaktion und Design Patterns zugeordnet worden sind. Um die Usability-Anforderungen für jede Komponente übersichtlich darzustellen, wurde eine umfangreiche Matrix anhand der Usability-Normen entwickelt (vgl. Tabelle 5-1). Schließlich konnte auf dieser Basis der Usability-Leitfaden entwickelt werden. Dieser besteht aus zwei Teilen, dem Leitfaden zur Konzeption und dem Usability- QuickCheck zur Überprüfung einer webbasierten, interaktiven Anwendung. Im Vorfeld zur Entwicklung des Leitfadens wurde eine Anforderungsanalyse durchgeführt, um die Ziele aufzuschlüsseln und die konkreten funktionalen Anforderungen (vgl. Abbildung 6.3, Use- 168 Technische Universität Dresden T-Systems Multimedia Solutions GmbH Anne Hellriegel

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