Die QM-Sprechstunde Kommunikationsprozesse ISO/FDIS 9001:2015. Foto Kathrin Antrak pixelio.de

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1 Foto Kathrin Antrak pixelio.de Die QM-Sprechstunde Kommunikationsprozesse ISO/FDIS 9001:2015 (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel

2 Service der QM-Sprechstunde Teilnahmebestätigung Im Dezember erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung zu allen QM-Sprechstunden, an denen Sie teilgenommen haben. Nennen Sie mir dazu bitte lediglich Ihre Adresse Wenn Sie für 2014 eine Bestätigung erhalten haben, ist eine erneute Mitteilung nicht notwendig. YouTube-Playlist Aufzeichnungen der QM-Sprechstunden finden Sie in folgender Playlist: FmlsNRWAgikfPv1T Downloads zur QM-Sprechstunde Die Präsentationen ab 2015 können Sie hier downloaden: emeurer.com/downloads-der-qm-sprechstunde/ (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 2

3 Foto Kathrin Antrak pixelio.de Termine und Themen (08:10 Uhr) Tätigkeiten nach der Lieferung (16:30 Uhr!) Interne und externe Themen (Kontext der Organisation) (18:00 Uhr!) Prüfmittel (Ressourcen zur Überwachung und Messung) (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 3

4 Foto Kathrin Antrak pixelio.de Kommunikationsprozesse (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 4

5 Kommunikation in der ISO 9001: Interne Kommunikation Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Prozesse der Kommunikation innerhalb der Organisation eingeführt werden und dass eine Kommunikation über die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems stattfindet Kommunikation mit den Kunden Die Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: a) Produktinformationen; b) Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung einschließlich Änderungen; und c) Rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden. (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 5

6 ISO/FDIS 9001: Kommunikation Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich: a) worüber kommuniziert wird; b) wann kommuniziert wird; c) mit wem kommuniziert wird; d) wie kommuniziert wird; e) wer kommuniziert Kommunikation mit den Kunden Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen: a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen; b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen; d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum; e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend. (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 6

7 ISO/FDIS 9001: Kommunikation Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich: a) worüber kommuniziert wird; b) wann kommuniziert wird; c) mit wem kommuniziert wird; d) wie kommuniziert wird; e) wer kommuniziert. präziser Kommunikation mit den Kunden Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen: a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen; b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen; d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum; e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, ausgeweitet sofern zutreffend. (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 7

8 7.4 Kommunikation intern und extern Inhalt (worüber) interne Themen externe Themen Termin (wann) mit wem Weg (wie) Zuständig (wer) konkrete Zeitpunkte Intervalle Bedarfsfall Kunde Interessierte Partei mündlich schriftlich (Presse, Rundmail usw.) Funktionen benennen Mit Excel erstellen und Reihenfolge beliebig anpassen Newsletter Juni 2013: QMB Infobrief zum Thema Kommunikationsplan Download der Excel-Datei (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 8

9 Anwendung der Anforderung Rückgriff auf andere Anforderungen: Kap. 4 Kontext der Organisation Interessierte Parteien (Stakeholder) Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde vom ) (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 9

10 Dr. Mabuse Landarzt Beispiel aus der QM-Sprechstunde Mai 2014 (s. Playlist) Nr. SH 1 Familie Mabuse 2 Kassen-Patienten 3 Privat-Patienten 4 MDK 5 Dorf 6 Nachbar-Dorf 7 Angestellte 8 Nachbarn 9 Spezialisierte Ärzte 10 Lese-Zirkel Farbe Rot Gelb Grün Strategie Kommunikation/Information Beteiligung an Entscheidungen Auf aktuellem Stand bleiben Informationsbedarf feststellen Standard-Infos zur Verfügung stellen (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 10

11 Dr. Mabuse Landarzt 7.4 Kommunikation intern und extern mit wem Inhalt (worüber) Termin (wann) Weg (wie) Zuständig (wer) Familie Mabuse Entwicklung der Praxis Kassen-Patienten Gesetzliche Änderungen IGEL- Leistungen Privat-Patienten Gesetzliche Änderungen Angebote der Praxis monatlich mündlich Dr. Mabuse Sobald Neuerungen bekannt sind Quartalsanfang und bei Bedarf Aushang Infozettel Aushang Infozettel Rundmail MDK Dorf Angestellte 1. Angestellte Verwaltung 2. Frau Mabuse 1. Angestellte Verwaltung 2. Frau Mabuse Stakeholder-Analyse Interne und externe Themen können separat dargestellt werden. (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 11

12 Links in der Übersicht QMB Infobrief zum Kommunikationsplan Excel-Datei Kommunikationsplan content/uploads/2013/06/kommunikationsplan-qmb- Infobrief.xls Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde ) dex=13&list=plfdu91vnq4ukx9qtefmlsnrwagikfpv1t QM-Sprechstunde November : interne und externe Themen (c) Elke Meurer Paustenbacher Str Simmerath Tel Seite 12

13 Elke Meurer Qualitätsmanagement pragmatisch und wirkungsvoll Audits Beratung Schulung Zertifizierte Qualitäts-Auditorin (EOQ) Projektmanagement-Fachfrau Level D GPM Auditorin (1st-Party-Audits) Beratung und Schulung zu ISO 9001 Beratung bei QM-Projekten Prozessmanagement und -optimierung Coaching von Qualitätsmanagement- und Prozessverantwortlichen Paustenbacher Str Simmerath Tel info@emeurer.com