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1 bonus.ch zum Thema Autoversicherungen: trotz dem starken Wachstum des den Wettbewerb fördernden Online-Verkaufskanals bleiben die Schweizer Kunden treu. Mit der starken Entwicklung des Online-Verkaufskanals verschärft sich der Wettbewerb auf dem Versicherungssektor und die Versicherer bieten neue Produkte an. Trotz einem immer breiter gefächerten Angebot und Konditionen, die einen Versicherungswechsel erleichtern, sind die Schweizer immer noch ihren Anbietern treu. Die vorliegende, von bonus.ch durchgeführte Studie belegt diesen Trend und ermöglicht, die verschiedenen Verhaltensweisen der Konsumenten zu identifizieren. Fast 1'000 Versicherungsnehmer haben an dieser Zufriedenheitsumfrage teilgenommen und ihren Versicherer gemäss den folgenden Punkten bewertet: Klarheit der übermittelten Informationen, Bearbeitung der Schadensfälle, Schnelligkeit der Erstattung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice. Die Antworten wurden in Noten von 1 bis 6 umgewandelt, wobei 6 die beste Note ist. Hier die hervorstechendsten Ergebnisse: Wenn die Qualität der Serviceleistungen nicht zufriedenstellend ist, motivieren die Attraktivität des Angebots und das Prämienniveau zum Versicherungswechsel. Generell konnte man feststellen, dass die Schweizer Versicherungsnehmer ihrem Anbieter treu sind: nur 7,3% der Versicherungsnehmer geben an, zum Jahresbeginn die Versicherung gewechselt zu haben, trotz einem sehr dynamischen Markt. Durch den Online-Verkaufskanal aufgerüttelt, der zu einer grösseren Reaktivität zwingt, mussten die Versicherer die Produkte und Preise an kürzere Laufzeiten anpassen. Doch diese grössere Dynamik des Wettbewerbs motiviert die Versicherungsnehmer nicht, ihren Vertrag neu zu evaluieren. 15% 10% 8.0% 11.0% 7.5% 8.1% 7.3% 5% 0% Diese niedrige Wechselrate zeigt, dass die Qualität der von den Versicherungsnehmern erhaltenen Leistungen einer der wichtigsten Gründe für ihre Treue ist (41.6%). Doch wenn dieses Kriterium nicht zufriedenstellend ist, motivieren anscheinend das Prämienniveau (30.4%) und die Attraktivität der Angebote der Konkurrenz (19.6%) die Versicherungsnehmer, ihren Vertrag zu kündigen und sich für einen anderen Versicherer zu entscheiden. Der Hauptgrund für einen Versicherungswechsel 5 4% 4 3% 3 2% 1% % 8.9% 8.9% Qualität der Dienstleistungen Gewährte Leistungen 30.4% 32.1% 19.6% Prämienniveau Konkurrenzofferte Neues Fahrzeug 1

2 Der Hauptgrund, warum der Versicherungsnehmer bei seinem Versicherer bleibt 4% 4 3% 3 2% 1% % 41.6% Qualität der Dienstleistungen 31.6% 21.4% % Gewährte Leistungen Prämienniveau Kündigungsfrist verpasst Quelle: Zufriedenheitsumfrage 2017 über die Autoversicherungen Die Versicherungsnehmer profitieren nicht genug von den vertraglichen Fälligkeitsterminen, um ihre Versicherungslage zu prüfen und an ihre Bedürfnisse anzupassen. Zum Beispiel sollte man es sich überlegen, eine Vollkasko-Versicherung für ein über 7 Jahre altes Fahrzeug beizubehalten. Mit einem seinen Bedürfnissen entsprechenden, aktualisierten Versicherungsvertrag kann man über CHF pro Jahr sparen. Man kann feststellen, dass 60.4 % der Personen, die auf bonus.ch eine Offertenanfrage durchgeführt haben, von einem Fahrzeugwechsel motiviert waren. Nur 1% profitierten von dem nahenden Fälligkeitsdatum, um ihren Versicherungsvertrag zu überdenken. Vertragskündigung durch den Versicherer Kündigung des derzeitigen Versicherungsvertrag durch mich selber, Schadensfall/Prämienerhöhung 0.7% 5.6% vertragliches Fälligkeitsdatum 1% andere Gründe 8.1% zur Information 10.4% Neuwagen oder Fahrzeugwechsel 60.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quelle: Bearbeitung der via dem Vergleichsportal bonus.ch getätigten Offertenanfragen 2

3 Globale Zufriedenheit - Schweizer Durchschnitt Dieses Jahr ist der Unterschied bei den Noten der verschiedenen Anbieter weiter geschrumpft ( bis ). Diese Ergebnisse zeugen von einer guten Wahrnehmung der Qualität der Leistungen, aber auch von der Schwierigkeit der Versicherer, sich anders als durch den Preis von der Konkurrenz abzuheben. Mit einer Note von ("gut") bleibt die Mobiliar seit 2012 die beliebteste Schweizer Versicherung. Zum ersten Mal teilen sich fünf Versicherer (baloisedirect.ch, Helvetia, smile.direct, Vaudoise und Zurich) mit einer Note den zweiten Platz. Auf dem dritten Platze, mit der Note, findet man Allianz Suisse, Axa Winterthur und Basler. Die Kategorie "Vertrag" (übermittelte Infos, Offerte, Police, AGB, Briefverkehr ) gewinnt 0.1 Punkte Mit einem Durchschnitt von holen die Versicherer bei der Klarheit der übermittelten Informationen, der Offerte, der Police... den kleinen Abstand von 0.1 Punkte im Vergleich zum Vorjahr auf ( in 2016). Auch dieses Jahr kommt die Mobiliar mit der Note ("gut") auf den ersten Platz, vor smile.direct und Vaudoise (). Basler, Helvetia und Zurich () nehmen den 3. Platz ein

4 Die Kategorie "Leistungen" (Bearbeitung der Schadensfälle, Erstattungsfrist, Preis- Leistungsverhältnis) erhält auch dieses Jahr die schlechteste Durchschnittsnote. Als wichtiger Teil der "Leistungen" ist die Bearbeitung der Schadensfälle ein Meilenstein zwischen einer Versicherung und einem Versicherungsnehmer. Es ist der Moment, wo sich der Versicherer gegenüber seinem Versicherungsnehmer bewähren kann, denn letzterer wird am eigenen Leib erfahren, ob seine Versicherung einen Schadensfall effizient bearbeitet und für eine fristgerechte Rückerstattung sorgte. Sie erhält noch einmal die schlechteste Durchschnittsnote mit ("gut"), wie im Vorjahr. In 2017 erhält smile.direct die Note und erreicht so die erste Podiumsstufe. Rückerstattungsfrist Die Rückerstattungsfrist gehört zu den Kriterien, die ermöglichen, die Leistungen zu bewerten. Die Versicherungsnehmer, die an der Umfrage teilgenommen haben, konnten die ihrer Meinung nach angemessene Frist für die Bearbeitung der Schadensfälle angeben. Über die Hälfte findet eine Frist von 20 Tagen akzeptierbar (60.1%) (a). Wenn man berücksichtigt, dass 65. 1% (b) des der befragten Personen in der Tat innerhalb von 20 Tagen erstattet werden, kann man davon ausgehen, dass die Versicherungsnehmer mit den Rückerstattungsfristen zufrieden sind. Als angemessen erscheinende Rückerstattungsfrist Effektive Rückerstattungsfrist 5 4% 4 3% 3 2% 1% % 20.6% a 25.5% b Innerhalb von 3-10 Tagen 39.5% a 39.6% b Innerhalb von Tagen 36.9% 28.1% Innerhalb von Tagen 3.1% 6.8% Mehr als 1 Monat 4

5 Preis-Leistungsverhältnis Die Nutzer, die an dieser Umfrage teilnahmen, konnten sich auch über ihre Wahrnehmung des Preis- Leistungsverhältnisses (Beurteilung des Prämienniveaus im Bezug zu den angebotenen Serviceleistungen) äussern. Dieses Jahr findet man einen Online-Versicherer auf dem ersten Platz, und zwar smile.direct mit der Note, gefolgt von Helvetia (). Basler, baloisedirect.ch. ELVIA, die Mobiliar und TCS teilen sich mit der Note den dritten Platz Die Kategorie "Kundenservice": eine Online-Versicherung mit der Note 5.5 ("sehr gut") an erster Stelle Dieses Jahr finden wir baloisedirect.ch, die mit der Note 5.5 die Mobiliar überholt, auf dem ersten Platz, gefolgt von Helvetia, die Mobiliar, Vaudoise und Zurich, welche die Note ("gut") erhalten

6 Rechtsabteilung 6.3% der befragten Personen gaben an, schon einmal mit der Zahlung ihrer Prämie in Verzug gewesen zu sein. Dieses Jahr beurteilen die Versicherungsnehmer die Inkassoabteilungen strenger als im Vorjahr: unter den Personen, die schon mit der Inkassoabteilung ihrer Autoversicherung zu tun hatten, beurteilen 64.6% die Bearbeitung ihres Dossiers als " gut" bis " sehr gut" (72.6% in 2016), während 16.7% (19% in 2016) sie als "befriedigend", 4.2% (0% in 2016) als "mittelmässig" und 2.1% als "nicht akzeptierbar" (% in 2016) bewerten. 3% 3 2% 1% % 31.3% 33.3% 16.7% 6.3% 4.2% 2.1% Sehr gut Gut Befriedigend Ungenügend Mittelmässig Nicht akzeptierbar Die Umfrage spiegelt gut wieder, wie die Marktanteile der Autoversicherungen unter den Versicherer aufgeteilt sind Der SVV (Schweizerische Versicherungsverband) und die FINMA veröffentlichen Statistiken über Marktanteile, doch sind diese jeweils erst nach einigen Monaten verfügbar. Die untenstehenden Grafiken stellen die Marktanteile 2016 der Motorfahrzeugversicherungen (Privatpersonen und Unternehmen) gemäss dem SVV und gemäss der 2017 von bonus.ch durchgeführten Umfrage dar. Wenn man den Zeitunterschied von fast zwei Jahren zwischen den beiden Erhebungen und die Tatsache, dass die bonus.ch Umfrage nur bei Privatpersonen durchgeführt wurde berücksichtigt, sieht man bestätigt, dass die von der Umfrage betroffene Stichprobe der Aufteilung des Schweizer Marktes entspricht. Zwar werden die Umsatzzahlen der Versicherungsgruppen publik gemacht, doch werden keine Zahlen betreffend dem über das Internet bearbeiteten Markt veröffentlicht. Die bonus.ch Umfrage ermöglicht, sich ein gewisses Bild von der Lage zu machen. Marktanteile - Umfrage bonus.ch % 18.2% 1% 12.7% 11.6% % 8.8% 8.4% 7.5% 6.4% 4.7% 3.3% 2.0% 1.6% 6

7 Marktanteile Autoversicherung 2016 (Quelle: ASA) 20% 20.00% 10% 20.5% 17.2% 1% 12.8% 10.00% 9.1% 7.9% 7.7% 0% % 4.7% 0.00% Weitere Daten, welche die Stichprobe betreffen Seit mehr als 1 Jahr bei der gleichen Versicherung Mitglied seit Jahresanfang Mann Frau Unter 25 Jahre Über 25 Jahre 1.5% 7.3% 34.4% 92.7% 65.6% 98.5% 7

8 Übersicht der Noten pro Kategorie Klarheit der übermittelten Informationen Leistungen Kundenservice Versicherer 2017 die Mobiliar smile.direct Vaudoise Basler Helvetia Zurich Axa Winterthur Allianz Suisse baloisedirect.ch ELVIA TCS Generali Durchschnittsnote Versicherer 2017 smile.direct ELVIA Helvetia die Mobiliar Allianz Suisse baloisedirect.ch Basler Generali Vaudoise Zurich Axa Winterthur TCS Durchschnittsnote Versicherer 2017 baloisedirect.ch 5.5 die Mobiliar Vaudoise Zurich Helvetia Axa Winterthur Allianz Suisse smile.direct Basler Generali TCS ELVIA Durchschnittsnote Notenübersicht Globale Note - Vergleich 2017/2016 Versicherer Unterschied die Mobiliar -0.1 baloisedirect.ch 0.1 Helvetia 0.2 smile.direct 0.1 Vaudoise 0.0 Zurich 0.1 Allianz Suisse 0.0 Axa Winterthur 0.0 Basler 0.2 ELVIA -0.3 Generali 0.0 TCS -0.2 Durchschnittsnote 0.0 8

9 Vergleich der Autoversicherer auf bonus.ch Direktzugang zu den Noten der Autoversicherer: Direktzugang zum Prämienvergleich der Autoversicherungen: Für weitere Informationen: bonus.ch SA Patrick Ducret CEO Avenue de Beaulieu Lausanne ducret(a)bonus.ch Lausanne, den 16. August