Patientenbefragung. Ein Unterstützungsangebot der KV Hessen

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1 Patientenbefragung Ein Unterstützungsangebot der

2 Überblick Historisches Inhalt des Angebots ZDF Wie sieht eine Auswertung aus Benchmark (intern/extern) Fazit 2

3 Warum dieses Angebot - Historisches Seit 2005 haben wir viele QM- & QEP-Veranstaltungen angeboten. Das Thema Durchführen von Patientenbefragungen löste in diesen Seminaren immer wieder Ängste, Unsicherheiten und Fragen aus. Daher kam die Idee unsere Mitglieder bei der Durchführung von Patientenbefragungen zu unterstützen. Dank der Hilfe durch die KV Baden-Württemberg, bekamen wir ein Exceltool zur Patientenbefragung zur Verfügung gestellt. Da Patientenbefragungen in der Richtlinie QM gefordert werden, entschlossen wir uns, dieses Angebot kostenlos anzubieten. 3

4 Gründe für die Durchführung aus Sicht der Praxen Marketinginstrument Bestätigung der eigenen Arbeit Stärkerer Wettbewerb um die Patienten Kostenfreie Beratung von externen Fachleuten Einbettung in die Qualitätsziele Eigen- vs. Fremdeinschätzung Wechsel der Inhaber QM-Richtlinie fordert Befragungen 4

5 Unser Service Standard: Fragebögen (Pädiater und Psychotherapeuten extra Fragebogen) - Auf Wunsch wird das Praxislogo in die Fragebögen eingepflegt - Adressierter Rückumschlag an die KVH - Erfassung der Ergebnisse durch die KVH - Rücksendung der Auswertung an die Praxis durch die KVH - Evaluationsbogen über unser Angebot - Benchmark - Analyse, als Vor-Ort-Service - Recall 5

6 ZDF Zahlen, Daten, Fakten Start des Angebotes Mitte 2010 Angefordert 464 Rückläufe 313 Analyse Angebot seit Wiederholungstäter 49 Stand: 1. März

7 ZDF Zahlen, Daten, Fakten Zufriedenheitsbefragung der Praxen Ergebnisse hilfreich für Praxisalltag Nein 1% Keine Angabe 3% Ja Nein Keine Angabe Ja 96% Zufriedenheit mit der Organisation durch die Weniger zufrieden 0% Zufrieden 18% Unzufrieden 0% Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden Unzufrieden Sehr zufrieden 82% 7

8 ZDF Zahlen, Daten, Fakten Zufriedenheitsbefragung der Praxen Weitere Befragung durchführen? Nein 5% Keine Angabe 1% Ja Nein Keine Angabe Ja 94% Weiterempfehlung Nein 0,7% Keine Angabe 1,3% Ja Nein Keine Angabe Ja 98,0% 8

9 KVP auch bei diesem Angebot Interne wie externe Verbesserungen: Altersklassifizierung, alt: ü55, neu: ü65 Fragen, die keine präzisen Antworten zulassen, wurden geändert Bsp: Wartezeiten Weitere Fragen sind hinzu gekommen Bsp: Aufmerksam geworden durch Fachgruppenspezifische Fragebögen wurden entwickelt Bsp: Psychotherapeuten 9

10 Wie sieht eine Auswertung aus Organisation / Ausstattung Informationsmaterial Sprechzeiten telefonische Erreichbarkeit 4 Hygiene / Sauberkeit von Labor / Toiletten 5 Wartezeiten auf einen Termin Erscheinungsbild Praxisräume Wartezeiten in unserer Praxis Ausstattung Wartebereich 10

11 Patientenbetreuung - Praxisteam ist freundlich / hilfsbereit ist kompetent 5 geht auf Fragen / Sorgen ein informiert umfassend Patientenbetreuung -Arzt Freundlichkeit 1 2 Umgang mit Fragen / Sorgen 3 4 Gründlichkeit bei der Untersuchung 5 Beratung zum Vorgehen / Behandlungsmöglichkeiten Erläuterung zur ärztl. Diagnose 11

12 Benchmark was vergleichen wir - Fachgruppen untereinander unterteilt nochmal in - Praxisgröße Einzelpraxis, BAG, MVZ - Örtliche Lage der Praxis Großstadt, Landkreise je nach Einwohnerzahl in zwei Gruppen unterteilt oder/und - Internes Benchmark bei erneuter Befragung 12

13 Beispiel für das Benchmark 13

14 Beispiel für das Benchmark 14

15 Altersverteilung der Patienten über alle Praxen in Prozenten 15

16 Benchmark Ein immer beliebteres Angebot, das von den Ärzten sehr gut angenommen und nachgefragt wird. Viele Ärzte suchen den Vergleich mit anderen Praxen und mit vorangegangenen eigenen Befragungen. Das Benchmark stellen wir auf Anforderung zur Verfügung oder nehmen es zur Analyse in der Praxis mit. Interesse an Benchmark Nein 22% Keine Angabe 2% Ja Nein Keine Angabe Ja 76% 16

17 Fazit Manche Praxen tun sich schwer die Ergebnisse der Befragung zu analysieren und die richtigen Schritte abzuleiten. Daher haben wir das Dienstleistungsangebot um die Analyse in der Praxis erweitert. Praxen nehmen das Angebot gerne an. Oft kommt es dabei auch zu einem Praxisrundgang, z.b. um Anforderungen - an den Datenschutz - an die Hygiene zu beurteilen. Für uns als KVH ein großer Vertrauensvorschuss. 17

18 Nähkästchen Wie gehen wir bei der Analyse vor? 18

19 Vielen Dank, dass Sie mir zugehört haben Gerne können sie Ihre Fragen stellen Heute hier oder später 19