KUNDENMANAGEMENT. Microsoft Dynamics TM CRM 4.0. Überblick über die wichtigsten Neuerungen

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1 KUNDENMANAGEMENT Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Überblick über die wichtigsten Neuerungen

2 Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt Unternehmen bei der Optimierung Ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse. Marketing, Vertrieb und Service profitieren von einer durchgängigen Lösung, die schnell einsetzbar, fl exibel anzupassen, mobil verwendbar und wirtschaftlich zu pfl egen ist. Die vertraute Arbeitsumgebung und Integration in Microsoft Office sorgt für hohe Effektivität und rasche Mitarbeiterakzeptanz. Die stark ausgeprägte analytische Komponente ermöglicht Ihnen den Blick für das Wesentliche! INHALTSVERZEICHNIS Einführung 3 Abgestimmt auf Ihre Arbeitsweise 4 Höhere Anwenderproduktivität 4 Einfaches Erstellen und Nutzen von Berichten durch jeden Endanwender 4 Direkter Zugriff auf Workflows und deren einfache Nutzung durch jeden Endanwender 5 Onlinestatusinformationen und -kommunikation in Echtzeit 6 Erweiterte Visualisierungsmöglichkeiten für täglich benötigte Daten 6 Intensivierung des Informations- und Erfahrungsaustauschs unter Mitarbeitern 6 Einheitlichere Benutzerumgebung bei Online- und Offlinezugriff 8 Einfachere Nutzung der -Verfolgung 9 Erweiterte Microsoft Office-Integration 9 Umsetzung von Kundenanforderungen 9 2

3 Microsoft Dynamics CRM für das Kundenmanagement Die Unternehmenssoftware Microsoft Dynamics CRM 4.0 ist eine vollständige Kundenmanagement-Lösung der neuen Generation, mit der sich Unternehmen in der dynamischen Geschäftswelt von heute Wettbewerbsvorteile verschaffen und diese kontinuierlich ausbauen können. Unser Kundenkreis liefert uns zahlreiche Impulse, die die Weiterentwicklung unserer Produkte maßgeblich beeinflussen. Das Team von Microsoft Dynamics CRM hat viel Zeit investiert, um mit seinen Kunden in Dialog zu treten und sich ein Bild davon zu machen, wie sie mit Microsoft Dynamics CRM arbeiten. Das Feedback nutzen wir intensiv, um Lösungen zu entwickeln, die ihren Anforderungen und Erwartungen gerecht werden. Im Zentrum unserer Beobachtungen standen Einsatzszenarien von CRM-Anwendungen, einzelne Abläufe in Geschäftsprozessen sowie das Niveau der Unterstützung durch die Lösung und die genutzten Leistungsmerkmale. Dabei widmen wir Studien zur Benutzerakzeptanz als stärkste Triebfeder für zukünftige CRM- Investitionen von Unternehmen besondere Aufmerksamkeit. Die Forschungsergebnisse sind direkt in die Entwicklung der neuen Version eingeflossen: Microsoft Dynamics CRM 4.0 Die Verbesserungen und Erweiterungen, die Ihnen die Version 4.0 von Microsoft Dynamics CRM bringt, lassen sich in drei Kategorien einteilen: Abgestimmt auf Ihre Arbeitsweise Microsoft Dynamics CRM 4.0 erhöht die Akzeptanz der Lösung bei den Anwendern und hilft Ihnen mit Werkzeugen, die sich nahtlos in Ihre Prozesse und Gewohnheiten einfügen, Ihre Produktivität zu steigern und Ihre Daten besser zu kontrollieren. Abgestimmt auf Ihr Unternehmen Microsoft Dynamics CRM 4.0 ist für CRM eine flexible Plattform, mit der sich Ihre individuellen Unternehmensanforderungen abbilden lassen und die auch für zukünftigen Bedarf gut gerüstet ist. Abgestimmt auf Ihre IT-Anforderungen Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 erhalten Sie ein erstklassiges Komplettpaket mit Werkzeugen, Technologien und flexiblen Bereitstellungsoptionen, das Ihnen maximalen Gegenwert für Ihre Investitionen liefert. Microsoft Dynamics CRM baut Grenzen ab. Sie können Ihr Business jederzeit weiterentwickeln und ausbauen, ohne durch Ihre IT-Lösungen limitiert zu werden. Eine CRM-Lösung ist für uns wesentlich mehr als nur eine Zusammenstellung von Funktionen, aus denen Kunden die benötigten Komponenten auswählen. Unsere CRM-Software entspricht auf der einen Seite aktuellen Standardanforderungen moderner Unternehmen und ist auf der anderen Seite flexibel genug, sich an individuelle Profile und an neue Gegebenheiten anzupassen, beispielsweise wenn Ihr Unternehmen wächst. Abgestimmt auf Ihr Unternehmen 10 Abgestimmt auf Ihre IT-Anforderungen 16 Individuelle Auswahl aus flexiblen Lizenzierungsoptionen 10 Intelligenteres Importieren und Migrieren von Daten 11 Bewahrung der Qualität und Integrität von Daten 12 Länderübergreifende Installationen 14 Einbindung von anderen Unternehmenslösungen durch Workflows 15 Abbildung heterogener Geschäftsbeziehungen 15 Anwendungsentwicklung mit umfassender Offlinefunktionalität 15 Unterstützung unterschiedlicher -Plattformen 15 Investitionsschutz von Anpassungen auch bei Upgrades 16 Installation im Einklang mit individuellen Unternehmensanforderungen 16 Flexible Hosting-Szenarien mit mehrinstanzenfähigen Installationen 16 Zugang zu Microsoft Dynamics CRM über das Internet ohne VPN-Verbindung 17 Einfache Anlage und Konfiguration neuer Benutzer 17 Mehr Transparenz in CRM-Administration und -Prozessen 18 Verbesserte Performance, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit 18 3

4 Abgestimmt auf Ihre Arbeitsweise HÖHERE ANWENDERPRODUKTIVITÄT Über die verbesserte Benutzeroberfläche bedienen Sie Microsoft Dynamics CRM 4.0 viel einfacher. Sie können Ihre Aufgaben mit weniger Klicks erledigen, so dass Sie insgesamt produktiver arbeiten und zufriedener mit Ihren Ergebnissen sind. Denn wenn Endanwender über einfach zu bedienende Werkzeuge verfügen, arbeiten sie nicht nur effizienter, sondern aufgrund ihrer Erfolgserlebnisse auch motivierter. Die Weiterentwicklung des Anwendungskomforts für die Version 4.0 ist aus intensiver Feldforschung und Interviews mit Microsoft Dynamics CRM 3.0-Kunden hervorgegangen. Microsoft Dynamics CRM unterstützt jetzt die Auto- Vervollständigen-Funktion, so dass Sie häufig genutzte Informationen nicht jedes Mal neu einzugeben brauchen. Die Einträge werden automatisch ergänzt. Die neue Suche lässt Sie Informationen noch schneller finden. Unmittelbar nach Eingabe Ihres Suchbegriffs sehen Sie bereits die ersten Treffer. Mit den Massenverarbeitungsfunktionen für Kampagnen und Schnellkampagnen lassen sich jetzt viele Kampagnen aktivitäten gebündelt ausführen und abschließen. Auch die Serienbrieffunktion wurde verbessert: Die neue Version ermöglicht die Unterstützung benutzerdefinierter Anpassungen, zentrale Speicherung und gemeinschaftlich nutzbare Vorlagen. Eine neue Weboberfläche stellt die meisten der Serienbrieffunktionen nun auch über das Web zur Verfügung. Die Navigation des Microsoft Dynamics CRM 4.0-Clients kann jetzt einfach angepasst und erweitert werden, so dass ein Unternehmen seinen Mitarbeitern direkten Zugriff auf alle Funktionen ermöglicht, die sie gemäß ihrer jeweiligen Rolle benötigen. EINFACHES ERSTELLEN UND NUTZEN VON BERICHTEN DURCH JEDEN ENDANWENDER Microsoft Dynamics CRM 4.0 ermöglicht Endanwendern, selbst Berichte aus ihren CRM-Daten zu generieren. Die Hilfe von IT-Experten ist überflüssig. Mit dem neuen Reporting-Assistenten in Microsoft Dynamics CRM 4.0 wird die Schwelle für den Zugriff auf Informationen erheblich gesenkt, da jeder Anwender benutzerfreundliche Werkzeuge zur Erstellung eigener Berichte verwenden kann. Dieses neue Leistungsmerkmal eröffnet allen DIREKTER ZUGRIFF Über die verbesserte Benutzeroberfl äche bedienen Sie Microsoft Dynamics CRM 4.0 viel einfacher. Sie können Ihre Aufgaben mit weniger Klicks erledigen, so dass Sie insgesamt produktiver arbeiten und zufriedener mit Ihren Ergebnissen sind. 4

5 Anwendern einen einfacheren Zugang zu den für sie relevanten Informationen. Zugleich entlastet es IT-Ressourcen, da sich die Anzahl der Anfragen nach Berichten wesentlich reduziert. Individuelle Ansichten und Filter für Berichte machen es Ihnen leichter, sich auf die Informationen zu konzentrieren, die für Ihre Arbeit wirklich relevant sind. Alle Daten lassen sich einfach mit Kollegen austauschen und gemeinsam nutzen. So kann beispielsweise ein Mitarbeiter in der Kundenbetreuung einen Bericht erstellen, der alle offenen Verkaufschancen für einen bestimmten Kunden ausweist. Ein rollenbasiertes Zugriffssystem sorgt dafür, dass jeder Mitarbeiter nur auf die Daten zugreifen kann, für die er autorisiert ist. Schritte zur Generierung einer Verkaufschance: Ein erster Anruf beim Kunden, gefolgt von einer Nachfassaktion und der Protokollierung der jeweiligen Ergebnisse. Durch die Erfassung dieser Schritte in einem Workflow kann dieser Prozess einfach an Kollegen weitergegeben werden und so lassen sich innerhalb einer Organisation die Arbeitsgewohnheiten der besten Mitarbeiter zu Standardprozessen erheben, die die Gesamtproduktivität steigern. Alle Workflows können in Team-, Abteilungs- und Systembibliotheken gespeichert werden, so dass jeder Anwender die Workflows, die für seine Arbeit geeignet sind, mit nur wenigen Klicks findet. DIREKTER ZUGRIFF AUF WORKFLOWS UND DEREN EINFACHE NUTZUNG DURCH JEDEN ENDANWENDER Microsoft Dynamics CRM 4.0 gibt dem Endanwender das Steuer in die Hand - mit neuen Werkzeugen, mit denen sie Workflows selbst erstellen, auffinden und nutzen. Der Workflow in Microsoft Dynamics CRM ermöglicht Unternehmen Geschäftsprozesse applikationsübergreifend zu automatisieren. Microsoft Dynamics CRM 4.0 bietet Endanwendern darüber hinaus die Möglichkeit, Workflows mit einem neuen webbasierten Assistenten selbständig, ohne Hilfe von IT-Experten, zu erstellen. Die Workflows ermöglichen es Anwendern auch, erprobte Standardvorgänge zu erfassen und untereinander auszutauschen. So gehören beispielsweise für einen Vertriebsmitarbeiter mehrere Verkaufsstufenplan 5

6 ONLINESTATUSINFORMATIONEN UND -KOMMUNIKATION IN ECHTZEIT Microsoft Dynamics CRM 4.0 liefert Statusinformationen, die in Echtzeit anzeigen, ob Kollegen online, beschäftigt oder abwesend sind, und die damit die interne Kommunikation erheblich vereinfachen. Die stark vernetzte Arbeitswelt von heute erfordert schnelle und direkte Kommunikation. Mitglieder in virtuellen Teams beispielsweise, die zusammen an einer bestimmten Aufgabe, wie einem Kundenangebot, arbeiten, müssen immer wieder Daten und Informationen kurzfristig und spontan austauschen. Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 sieht jeder Anwender, wel cher seiner Kollegen gerade online ist, um direkt über die Microsoft Dynamics CRM-Benutzeroberfläche eine Instant Messaging-Session zu eröffnen. ERWEITERTE VISUALISIERUNGSMÖGLICHKEITEN FÜR TÄGLICH BENÖTIGTE DATEN Microsoft Dynamics CRM gibt jedem Anwender mit der Erweiterten Suche mehr Möglichkeiten, eigene Ansichten auf der Basis beliebiger CRM-Daten zu erstellen. Mit der Erweiterten Suche in Microsoft Dynamics CRM 3.0 konnten die Anwender personalisierte Ansichten von Elementen wie Kunden, Kontakten oder Kundenkonten erstellen. Diese Funktion wird mit der neuen Version Microsoft Dynamics CRM 4.0 dahingehend erweitert, dass jetzt Felder aus jedem beliebigen Element im System genutzt werden können. So erhält jeder Anwender aussagekräftige und umfassende Ansichten auf seine Kundendaten. Ein Vertriebsmitarbeiter kann auf diese Weise zum Beispiel eine Sicht über alle zufriedenen Kunden oder über alle Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, erstellen, die er anschließend mit seinem Team, seiner Abteilung oder über das gesamte System austauschen und zur gemeinsamen Nutzung freigeben kann. Jeder Anwender erhält damit direkten Zugriff auf Informationen, die sein Wissen über die Kunden erheblich erweitern. INTENSIVIERUNG DES INFORMATIONS- UND ERFAHRUNGSAUSTAUSCHS UNTER MITARBEITERN Das neue Ressourcencenter bindet alle Anwender in eine Online-Community ein, in der sie Informationen und erprobte Methoden teilen können und zudem mehr über die produktive Nutzung von Microsoft Dynamics CRM lernen. Anwender wollen ohne Umwege mit Microsoft Dynamics CRM arbeiten können also ohne lange im Web nach Bedienertipps zu suchen oder im System nach einer bestimmten Funktion zu forschen. Das neue Ressourcencenter umfasst Hilfethemen, Dokumentationen und Anleitungen für Microsoft Dynamics CRM und gibt den Anwendern die Möglichkeit, ihr Wissen auszutauschen. Ein neuer Microsoft Dynamics CRM-Anwender kann beispielsweise einfach das Ressourcencenter aufsuchen, um Hilfe oder weitere Informationen zu einer bestimmten Funktion in der Lösung zu erhalten. Oder ein Produktsupport-Team könnte im Ressourcencenter Support abläufe gemeinsam nutzen und Informationen zur Verfügbarkeit von neuen Produkten austauschen. Auch für Hosting-Dienstleister bietet sich das Ressourcencenter an, um Kunden einfach Dokumentationen zur Selbsthilfe zur Verfügung zu stellen. INFORMATIONSAUSTAUSCH Microsoft Dynamics CRM 4.0 ist eine anpassbare und globale Businessmanagementlösung, die es Ihnen und Ihren Mitarbeitern ermöglicht, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. 6

7 Outlook Client Browser Client

8 EINHEITLICHERE BENUTZERUMGEBUNG BEI ONLINE- UND OFFLINEZUGRIFF Microsoft Dynamics CRM 4.0 bietet eine umfassendere und konsistentere Benutzerumgebung für den Offlinezugriff, in der jetzt auch Berichte und Anpassungen sowie eine verbesserte Synchronisierung zur Verfügung stehen. In Microsoft Dynamics CRM 3.0 waren viele Funktionen nur im Onlinebetrieb verfügbar, wenn also ein Anwender mit dem Server verbunden war. In der neuen Version Microsoft Dynamics CRM 4.0 sind die Benutzerumgebungen im Online- und Offlinezugriff nun nahezu identisch, damit Mitarbeiter auch dann produktiv arbeiten können, wenn sie nicht mit dem Server verbunden sind. Berichte lassen sich jetzt online und offline erstellen, so dass Außendienstmitarbeiter jederzeit bestmöglichen Zugriff auf Informationen erhalten. Ein Vertriebsmitarbeiter auf Kundenbesuch, kann so einen Bericht mitbringen, von unterwegs an den Daten arbeiten sowie ein Angebot für den Kunden erstellen und direkt vor Ort ausdrucken und all das ohne Zugriff auf den Server von Microsoft Dynamics CRM. Auch die im Hintergrund stattfindende Synchronisierung von Daten mit Microsoft Office Outlook 2007 trägt dazu bei, dass die Übergänge zwischen Offline- und Onlinearbeit fließender werden und dass jeder Anwender selbst dann mit seinen CRM-Daten arbeiten kann, wenn er vorübergehend nicht mit dem Server verbunden ist. Aktuelle Angebote EINFACHE NUTZUNG Microsoft Dynamics CRM 4.0 ist jetzt noch einfacher zu bedienen. Anwender können ihre Aufgaben mit weniger Klicks erledigen, so dass sie insgesamt produktiver arbeiten und zufriedener mit ihren Ergebnissen sind. 8

9 EINFACHERE NUTZUNG DER -VERFOLGUNG In Microsoft Dynamics CRM 4.0 wurde die Verfolgung von s erheblich vereinfacht, um durch mehr Flexibilität auch den Anwendungskomfort zu steigern. Mit der -Verfolgung in Microsoft Dynamics CRM 3.0 konnten die Anwender ihre s, die mit Kunden und Kontakten verbunden waren, nachverfolgen, wie zum Beispiel alle Antworten von Kunden auf s aus einer bestimmten Verkaufskampagne. Diese Eigenschaft wurde für Microsoft Dynamics CRM 4.0 erweitert, um einfachere und flexiblere Verfolgungsoptionen zu bieten, wie eine automatisierte Verfolgung und eine Massenauswahl nachzuverfolgender s. Mithilfe des früheren Tracking-Codes lassen sich s jetzt nach vielen unterschiedlichen Kriterien verfolgen, zum Beispiel nach Betreff, Absender oder Empfänger. Die Anwender können diese Einstellungen selbst gemäß eigener Vorstellungen und Erfordernisse anpassen, damit wichtige s automatisch vom System nachverfolgt werden. So können sie effizienter arbeiten und erhalten in ihren Interaktionen mit Kunden mehr Transparenz. ERWEITERTE MICROSOFT OFFICE-INTEGRATION Die verbesserte Integration in Microsoft Office lässt Nutzer der Version Microsoft Dynamics CRM 4.0 mehr Nutzen aus ihren Office-Anwendungen ziehen. Export-Import mit Microsoft Office UMSETZUNG VON KUNDENANFORDERUNGEN Uns ist ein enger Dialog mit unseren Kunden sehr wichtig, und jede Kundenanforderung wird von uns eingehend geprüft. Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 haben wir eine Vielzahl der Eigenschafts- und Funktionswünsche unserer Kunden erfüllt, die seit der Verfügbarkeit von Microsoft Dynamics CRM 3.0 bei uns eingegangen sind. Anwender von Microsoft Dynamics CRM 4.0 profitieren jetzt noch stärker von Microsoft Office Excel. Wenn ein Benutzer Daten aus Microsoft Dynamics CRM nach Excel exportiert und dort mit den Daten arbeitet, kann er seine Änderungen später einfach nach Microsoft Dynamics CRM reimportieren. So können Anwender die Aussagekraft ihrer Daten komfortabel mit den Werkzeugen von Microsoft Office Excel erhöhen. ONLINE-OFFLINE-ZUGANG 9

10 Abgestimmt auf Ihr Unternehmen INDIVIDUELLE AUSWAHL AUS FLEXIBLEN LIZENZIERUNGSOPTIONEN Für Microsoft Dynamics CRM 4.0 gibt es neue Lizenzierungsoptionen, die Ihre Entscheidungskriterien für einen Kauf und Ihre Installationspläne bestmöglich respektieren. Jedes Unternehmen stellt andere Anforderungen an den Einsatz einer Kundenmanagement-Lösung. Seit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM 3.0 haben wir unser Lizenzierungsmodell nachhaltig erweitert, damit wir die unterschiedlichsten Einsatzszenarien von Microsoft Dynamics CRM in Unternehmen abbilden können. In vielen Unternehmen werden Daten aus Microsoft Dynamics CRM in externen Systemen verfügbar ge macht und so weitere Werte geschaffen, beispielsweise wenn ausgewählte Daten auf einem externen Partner-, Kunden- oder Lieferantenportal zur Verfügung gestellt werden. Um Unternehmen diese Szenarien noch weiter zu erleichtern, wurde der Preis für die externe Connector-Lizenz mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 gesenkt. Mit der neuen gerätebezogenen Lizenz können Unternehmen Microsoft Dynamics CRM statt auf Benutzer- nun auf Gerätebasis lizenzieren. Auf diese Weise sinken die Kosten für Organisationen vor allem in Szenarien wie bei Call-Centern, da hier in der Regel mehrere Benutzer im Schichtbetrieb an einem Gerät arbeiten und so auf Microsoft Dynamics CRM zugreifen. Viele Mitarbeiter benötigen Zugriff auf die Daten aus Microsoft Dynamics CRM, nicht aber auf das komplette Funktionsspektrum der Lösung. So brauchen Berater beispielsweise CRM-Daten als Grundlage für ihre Umsatzprognosen, arbeiten aber normalerweise selbst nicht mit dem Microsoft Dynamics CRM-System. Die neue Lizenz für begrenzten Zugriff gibt solchen Anwendern nur Lesezugriff auf die Microsoft Dynamics CRM-Daten. Diese Lizenzform ist deshalb zu einem günstigeren Preis erhältlich, weshalb Unternehmen damit auf der einen Seite den Einsatzradius ihrer CRM-Lösung erweitern, aber auf der anderen Seite gleichzeitig Kosten sparen können. Jedes Unternehmen stellt andere Anforderungen an den Einsatz einer Kundenmanagement-Lösung. Microsoft Dynamics CRM 4.0 wird optimal auf Ihr Unternehmen abgestimmt. 10

11 INTELLIGENTERES IMPORTIEREN UND MIGRIEREN VON DATEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 umfasst verbesserte Funktionen für den Import und die Migration von Daten, damit Sie noch effizienter mit Ihren Daten arbeiten können. Daten, die durch den Endanwender oder Systemadministrator in das CRM-System importiert werden, sollten in Übereinstimmung mit den Unternehmensanforderungen, abgespeichert werden. Wenn beispielsweise bei Kundenkontakten wichtige Felder fehlen oder Datenfelder falsch zusammengeführt werden, sind diese Informationen später nur schwer oder gar nicht mehr auffindbar. Ein neuer Assistent beinhaltet umfassende und einfach zu bedienende Funktionen und Überwachungsmechanismen für die Migration und den Import von Daten, um diese Vorgänge effizienter und präziser auszuführen. Das System verfügt für viele Standardszenarien über vordefinierte Datenzuordnungen, so auch für die Migration von Daten aus Produkten von Drittanbietern. Mit der Massenfunktion für das Löschen von Einträgen können Pflege- und Bereinigungsprozesse einfacher ausgeführt werden, da sich mehrere Elemente gleichzeitig entfernen lassen. Mit den neuen Performance-Erweiterungen laufen die Datenimporte außerdem bis zu vier Mal schneller als in Microsoft Dynamics CRM 3.0. Zuordnung der Datenfelder Die verbesserten Werkzeuge für Endanwender erleichtern auch das Importieren von kleineren Datenmengen in Microsoft Dynamics CRM. Eine Dublettenprüfung in Echtzeit eliminiert redundante Angaben bereits beim Importvorgang. Des Weiteren können die Anwender für wiederkehrende Importe Datenzuordnungen erstellen und beliebig oft wiederverwenden. So kann beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter, der neu gewonnene Kontakte von einem Messeauftritt importieren möchte, eine wiederverwendbare Vorlage anlegen, die ihn bei diesem Vorgang unterstützt. Intelligente Abgleichfunktionen senken das Fehlerrisiko, da sie vorgeben, welche Datenfelder mit welchen Daten zusammengeführt werden sollen. Die Anwender können auch Testdurchläufe von Imports durchführen, Importergebnisse selbst überprüfen und fehlerhafte Übertragungen rückgängig machen. INTELLIGENTER DATENIMPORT 11

12 BEWAHRUNG DER QUALITÄT UND INTEGRITÄT VON DATEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 hilft Ihnen mit einer Dublettenprüfung, die Qualität Ihrer Daten zu sichern, wenn Sie neue Daten in das System eingeben oder eine Datenbereinigung durchführen. Schlechte Datenqualität ist immer eine Erfolgsbremse. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter im Vertrieb eine Mailingkampagne aufsetzt, erhält jeder Kunde, der versehentlich mehrfach in der Datenbank erfasst wurde, auch mehrere Anschreiben. Eine Dublettenprüfung kann die Qualität der Daten in Microsoft Dynamics CRM 4.0 aufrechterhalten und verbessern, da doppelte Datensätze schnell identifiziert und entsprechend aufgelöst werden können. Die Dublettenprüfung in Echtzeit gibt eine Warnung aus, sobald ein Anwender Daten erfasst, die bereits so oder ähnlich im System vorhanden sind. Wenn also ein Vertriebsmitarbeiter mehrere neue Kontakte importiert, unter denen sich einige Dubletten befinden, erscheint während des Importvorgangs eine Warnmeldung. Der Mitarbeiter kann daraufhin die doppelten Datensätze mit einem Klick entfernen oder zusammenführen. Ein einfaches, assistentenbasiertes Werkzeug erleichtert jedem Anwender das Auffinden und Auflösen von Dubletten in seinen CRM-Datensätzen. Identische Adressen Microsoft Dynamics CRM 4.0 beinhaltet ebenfalls eine Dublettenprüfung bei Massenimporten, mit der die Qualität der Daten auf einfache Weise sichergestellt werden kann. In jedem Unternehmen gibt es üblicherweise bestimmte Richtlinien und Prozeduren, um Dubletten aufzufinden und zu eliminieren. Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 gewinnt jedes Unternehmen mehr administrative Kontrolle über die Identifizierung von doppelten Datensätzen. So kann es individuell festlegen, anhand welcher Charakteristika auf Dubletten geprüft wird und was mit diesen geschieht. HOHE DATENQUALITÄT 12

13 Wir liefern eine Kundenmanagement-Software, die Mitarbeiter und das Unternehmen als solches sowie die gesamte Infrastruktur optimal unterstützt. Anpassungen sind jederzeit einfach vorzunehmen, wenn sich die Arbeitsweise der Mitarbeiter, das gesamte Unternehmen oder die Infrastruktur ändert. 13

14 LÄNDERÜBERGREIFENDE INSTALLATIONEN Der Microsoft Dynamics CRM 4.0-Client bietet eine verbesserte Unterstützung für mehrere Sprachen und Währungen. Das erleichtert Installationen von Microsoft Dynamics CRM in mehreren Ländern. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt mehrsprachige Installationen, so dass die Anwender unabhängig vom Standort in ihrer bevorzugten Sprache mit den Daten arbeiten können. Auch Berichte können in der jeweils bevorzugten Sprache gezogen und gespeichert werden. Darüber hinaus ist es auch Kollegen in anderen Ländern möglich, die gespeicherten Berichte in ihrer bevorzugten Sprache zu verwenden. Microsoft Dynamics CRM 4.0 ermöglicht zudem die Erfassung von Transaktionen in unterschiedlichen Währungen. Das CRM-System ist in der Lage, eine Liste mit internationalen Währungswechselkursen vorzuhalten und rechnet die Beträge für Reporting-Zwecke automatisch in die Basiswährung um. Der Benutzer wählt seine Sprache

15 EINBINDUNG VON ANDEREN UNTERNEHMENSLÖSUNGEN DURCH WORKFLOWS Mit dem Workflow in Microsoft Dynamics CRM 4.0 können Unternehmen Daten vorausschauend steuern und Geschäftsprozesse automatisieren. So kann ein Workflow dazu dienen, neue Verkaufschancen anhand verschiedener Kriterien wie Region oder Potenzial automatisch zu kategorisieren. Auf diese Weise werden die Abläufe transparenter und effizienter. Fehler, die aus manuellen Prozessen resultieren, werden dadurch vermieden. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt die Windows Workflow Foundation (WWF), die einen systemübergreifenden Standard für Workflows bietet. So kann bei der Erstellung eines Kundenangebots in einer Dokumentenbibliothek auf Microsoft Office SharePoint Server ein Workflow angestoßen werden, der Aktionen in Microsoft Dynamics CRM ausführt. Unternehmensdaten lassen sich so schneller und konsistenter weiterverarbeiten. ABBILDUNG HETEROGENER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 gestaltet Geschäftsbeziehungen zwischen unterschiedlichen Einheiten flexibler, da es nun noch mehr Szenarien Out of the Box abbilden kann. Bei Microsoft Dynamics CRM 3.0-Kunden gab es erheblichen Bedarf, die Modellierungsmöglichkeiten für komplexe Geschäftsbeziehungen zu vereinfachen. So muss ein Fertigungsunternehmen Kunden unterstützen, die mehrere seiner Produkte bei unterschiedlichen Händlern gekauft haben. Diese Art von Geschäftsbeziehung konnte bisher nur durch eine benutzerdefinierte Konfiguration abgebildet werden. ANWENDUNGSENTWICKLUNG MIT UMFASSENDER OFFLINEFUNKTIONALITÄT Ein neues Software Developer Kit (SDK) für Offlineszenarien versetzt Entwickler in die Lage, Anwendungen mit umfassender Offlinefunktionalität zu erstellen. Um Anwendungen für Microsoft Dynamics CRM zu entwickeln, die die Offlinefunktionalität nutzen können, muss die Verbindung zwischen Client und Server im Entwicklungsprozess immer wieder hergestellt und unterbrochen werden. Das neue Offline- SDK für Microsoft Dynamics CRM 4.0 funktioniert sowohl in Online- als auch in Offlineumgebungen. Das SDK unterstützt die Datensynchronisierung, um beim Wechsel zwischen Onlineund Offlinestatus die Integrität der Daten zu gewährleisten. So können die Entwickler Anwendungen erstellen, die im Offlinemodus im vollen Umfang von den Systemdaten profitieren. UNTERSTÜTZUNG UNTERSCHIEDLICHER -PLATTFORMEN Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 können Unternehmen aus einer breiteren Palette von -Plattformen auswählen. In Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt der - Router POP3-Speicher sowie Microsoft Exchange Server, was Administratoren und Anwender mehr Auswahl an - Technologien gibt. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt außerdem vollständig Microsoft Exchange Server 2007, sowie die Windows Workflow Foundation (WWF), die einen systemübergreifenden Standard für Workflows bietet. So kann beispielsweise bei der Erstellung eines Kundenangebots in einer Dokumentenbibliothek auf Microsoft Office SharePoint Server ein Workflow angestoßen werden, der Aktionen in Microsoft Dynamics CRM ausführt. Unternehmensdaten lassen sich so schneller und konsistenter weiterverarbeiten. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt sowohl n:n-beziehungen als auch Beziehungen zwischen System-Entitäten und selbstreferenzielle Beziehungen. Unternehmen können damit Microsoft Dynamics CRM so konfigurieren, dass es ihr Business optimal abbildet. GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN 15

16 Abgestimmt auf Ihre IT-Anforderungen INVESTITIONSSCHUTZ VON ANPASSUNGEN AUCH BEI UPGRADES Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 sind Ihre Technologieinvestitionen geschützt, da Sie eine Aufwärtskompatibilität für nahezu alle Konfigurationen und Anpassungen erhalten. In der Vergangenheit waren Upgrades bei branchenüblichen Unternehmenslösungen häufig eine ernstzunehmende Fehlerquelle und Anpassungen mussten dabei meistens entweder herausgenommen oder konvertiert werden ein erheblicher Kostenfaktor. In Microsoft Dynamics CRM 4.0 ist das Konfigurations- und Anpassungsmodell einer Vorgängerversion aufwärtskompatibel, so dass ein Upgrade auch für benutzerdefinierte Workflows, Berichte, Datenschemata und andere Anpassungen reibungslos funktioniert. Für alle Editionen von Microsoft Dynamics CRM ist das Upgrade über einen einfachen assistentengestützten Einrichtungsprozess möglich, was den Zeit- und Kostenaufwand erheblich reduziert. INSTALLATION IM EINKLANG MIT INDIVIDUELLEN UNTERNEHMENSANFORDERUNGEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt verschiedene Bereitstellungsmodelle, um IT-Abteilungen in der Steuerung und Wartung eines Produkts zu flexibilisieren. Die Implementierung branchenüblicher Unternehmenslösungen ist häufig sehr ressourcenintensiv. Microsoft Dynamics CRM bietet stattdessen flexible Installationsoptionen, mit denen sich IT-Kosten senken und die Komplexität von Implementierungsvorhaben reduzieren lassen. Die Bereitstellung von Microsoft Dynamics CRM 4.0 kann mit Microsoft Systems Management Server oder Microsoft System Center Configuration Manager 2007 in vielen wesentlichen Schritten automatisiert und einfacher gesteuert werden. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt außerdem die Installation via Microsoft Terminal Services mit Roaming Profiles. Der Microsoft Dynamics CRM 4.0-Client verfügt über Funktionen für die Selbstregeneration und kann die neuesten Patches und Updates automatisch herunterladen und installieren, damit sich auch Client-Installationen einfacher warten lassen. Der Client kann von Anfang an mit allen verfügbaren Updates installiert werden. Langwierige Nachbearbeitungsprozeduren für das Einspielen von Patches entfallen. FLEXIBLE HOSTING-SZENARIEN MIT MEHRINSTANZENFÄHIGEN INSTALLATIONEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 macht sich eine mehrinstanzenfähige Architektur zunutze, damit Unternehmen mehrere Einzelinstanzen von Microsoft Dynamics CRM zeitgleich auf einem Server laufen lassen können. INDIVIDUELLE ANFORDERUNGEN Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt verschiedene Bereitstellungsmodelle, um IT-Abteilungen in der Steuerung und Wartung eines Produkts zu fl exibilisieren. 16

17 Viele Unternehmen haben die Anforderung mehrere Gruppen von CRM-Benutzern zu unterstützen und dabei eine jeweils abgegrenzte Datenbasis vorzuhalten: So kann ein Hosting- Unternehmen beispielsweise mehrere Kunden haben, die Microsoft Dynamics CRM einsetzen. Oder ein Unternehmen mit mehreren Tochtergesellschaften möchte die Datenbasis für jede einzelne Tochter separat verwalten. Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt die Installation von mehreren Instanzen der Lösung auf derselben Hardware, so dass dort eigene Microsoft Dynamics CRM-Implementierungen für mehrere Kunden laufen können. Das erleichtert nicht nur die Verwaltung dieser Kunden, sondern hat auch positiven Einfluss auf die Auslastung der Serverhardware, was letztlich die Kosten für die Unterstützung von Microsoft Dynamics CRM senkt. ZUGANG ZU MICROSOFT DYNAMICS CRM ÜBER DAS INTERNET OHNE VPN-VERBINDUNG Mobile Anwender können mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 jederzeit unterwegs über ihren Microsoft Office Outlook-Client und das Internet auf das CRM-System zugreifen, ohne dass dazu eine Virtual Private Network-Verbindung (VPN) hergestellt werden muss. Die Revolution für mobiles Arbeiten stellt IT-Abteilungen vor neue Herausforderungen. Höchste Priorität hat der sichere Zugriff von außen auf interne Ressourcen. Die neue Funktion für Internet Facing Deployment in Microsoft Dynamics CRM 4.0 erleichtert die Konfiguration von internen Servern, auf die via Internet zugegriffen werden soll, und senkt somit den Arbeitsaufwand für die IT-Abteilungen. Anwender können jetzt problemlos von Zuhause oder auf Reisen über ihren Microsoft Outlook-Client auf Microsoft Dynamics CRM zugreifen, indem das Hypertext Transfer Protocol (HTTP) mit Sockets Layer (SSL) aktiviert wird. Eine VPN-Verbindung ist damit nicht mehr nötig. EINFACHE ANLAGE UND KONFIGURATION NEUER BENUTZER Die Benutzerverwaltung wurde für Microsoft Dynamics CRM 4.0 erheblich vereinfacht, beispielsweise können Anwender jetzt auch in Gruppen neu hinzugefügt werden. Um neuen Benutzern Zugriff auf Microsoft Dynamics CRM zu geben, waren je Anwender meist mehrere Schritte notwendig. Microsoft Dynamics CRM 4.0 verschlankt diesen Vorgang durch eine gebündelte Automatisierung von Aufgaben, wie den Import von Benutzerinformationen aus dem Verzeichnisdienst Microsoft Active Directory, die Einrichtung von Benutzerrollen oder die Zuweisung von Lizenzen. 17

18 MEHR TRANSPARENZ IN CRM-ADMINISTRATION UND -PROZESSEN Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 gewinnen Administratoren völlig neue Einblicke in die Funktionsweise des Systems und in Arbeitsabläufe. Des Weiteren stehen neue Diagnosewerkzeuge für Microsoft Office Outlook zur Verfügung. Einige Aufgaben in Microsoft Dynamics CRM benötigen mehr Verarbeitungszeit als andere. Unsere Kunden haben Bedarf für eine bessere Überwachung dieser Prozesse angemeldet, um die Performance von Microsoft Dynamics CRM transparenter zu machen. Microsoft Dynamics CRM 4.0 verfügt über Statusanzeigen für Prozesse, mit denen Administratoren die Funktionsweise asynchroner Prozesse überwachen können, insbesondere bei Datenimporten, Workflows und bei der Dublettenprüfung. Eine neue Outlook-Diagnose vereinfacht zudem die Lösungsfindung für Probleme von Endanwendern. Ein Administrator kann verschiedene Informationen zu den Prozessen im Microsoft Dynamics CRM-Client einsehen, wie Netzwerkkonnektivität, Verbindungsqualität und Benutzerrolle sowie Berechtigungen und Synchronisierungsstatus. VERBESSERTE PERFORMANCE, SKALIERBARKEIT UND VERFÜGBARKEIT Branchenübliche Unternehmenslösungen müssen Geschäftsanforderungen jederzeit, also ohne Ausfallzeiten und Datenverluste, unterstützen. Kommt es bei einer zentralen Anwendung zu einem Systemausfall, kann dies ernste Konsequenzen haben: Verpasste Geschäftschancen, unzufriedene Kunden oder ab fallende Mitarbeiterproduktivität. Mit Microsoft Dynamics CRM 4.0 wurden die Performance, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Lösung erweitert, und zwar mithilfe neuer, beziehungsweise verbesserter, Technologien: Microsoft Dynamics CRM 4.0 unterstützt das Clustering aller Lösungskomponenten, zum Beispiel für Microsoft Exchange Server, den CRM-Webservice und die Auslastungsverteilung. Der -Router von Microsoft Dynamics CRM 4.0 wurde mit verschiedenen Erweiterungen zu Performance und Skalierbarkeit ausgestattet. Dazu zählen eine parallele Verarbeitung von Posteingängen und eine bessere Unterstützung für Einsatzszenarien bei Großkunden. Microsoft Dynamics CRM 4.0 bietet nun auch in Wide Area Network-Umgebungen (WANs) eine bessere Performance. Bei langsamen Verbindungen werden nur diejenigen Daten übertragen, die aktuell benötigt werden. Mit der Unterstützung von SQL Mirroring wird eine Kopie der Microsoft Dynamics CRM-Datenbank angelegt und gepflegt, so dass das Microsoft Dynamics CRM-System bei einem Datenbankfehler automatisch ohne große Verzögerung die Datenbank wechseln kann. In Microsoft Dynamics CRM 4.0 lassen sich Massenverarbeitungen und weitere ressourcenintensive Aufgaben asynchron ausführen, damit sie andere Prozesse möglichst wenig beeinträchtigen. MICROSOFT DYNAMICS TM CRM 18

19 Wir liefern eine Kundenmanagementlösung ohne die üblichen Kompromisse, Nachwirkungen und unternehmerischen Probleme, wie sie bei Bereitstellung, Konfiguration, Integration, Nutzung, Upgrade und bei der kontinuierlichen Steuerung und Anpassung von CRM-Software üblicherweise anfallen.

20 Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung bei Bedarf geändert werden. Diese Unterlagen dürfen weder in Teilen noch als Ganzes ohne vorherige schriftliche Zustimmung der Microsoft Corporation in irgendeiner Form oder über irgendwelche Mittel reproduziert oder übertragen werden. Die Microsoft Corporation lehnt jede Haftung für Fehler und Unterlassungen in diesem Dokument ab Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Microsoft, Microsoft Dynamics und SharePoint sind entweder eingetragene Markenzeichen oder Markenzeichen der Microsoft Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind möglicherweise Markenzeichen der jeweiligen Rechteinhaber. WEITERE INFORMATIONEN MICROSOFT DEUTSCHLAND GMBH Geschäftskundenbetreuung Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Deutschland Tel: * Fax: * BtoB@microsoft.com * (0,12 Euro/Min., deutschlandweit) MICROSOFT ÖSTERREICH GMBH Am Europlatz Wien Österreich Tel: 08000/ * Fax: austria@microsoft.com * (nur aus Österreich erreichbar) dynamics/crm MICROSOFT SCHWEIZ GMBH Richtistrasse Wallisellen Schweiz Tel: Fax: custserv@microsoft.com