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2 1 Servicebeschreibung Aufbaukomponenten Kundennutzen Unser Angebot Im Grundservice enthalten Spezifikationen Servertypen Diskplatz Virtual Server VS1 bis VS Betriebssystem Erweiterte Optionen Angebot- und Nutzungsbestimmungen CPU / Prozessor SSD / Solid State Disk Drive RAM / Random Access Memory Backup / Desaster Recovery Snapshots Datenstandort Netzwerk / Bandbreite MIPS / Fixe IP-Adressen Managed Firewall Unmanaged Firewall Managed Site-to Site VPN Service Unmanaged Site-to-Site VPN Service Image Container Service Level Agreement Begriffsdefinitionen Single Point of Contact Servicezeit Betriebszeit Verfügbarkeit MTTR Reaktionszeit Business SLA Vertragsgegenstand, Geltungsbereich Allgemeine Massnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Massnahmen: Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: Garantierte Service Levels Verfügbarkeit der Services MTTR Wartungsfenster Portalaufschaltung Finanzielle Rückerstattung Pflichten des Kunden Lizenzierung Lizenzierungsaudit Fair Use Policy Übergabepunkt Firewall Verletzung des SLA seitens des Kunden Support Leistungen Pflichten des Supports Pflichten des Kunden Versicherung Seite 2/23

3 5.5 Übergabestellen Rechtliche Bestimmungen Zustandekommen des Rechtsverhältnisses Einhaltung der örtlichen Gesetze Beschränkungen Verwendung von persönlichen Daten Änderungen Glossar Seite 3/23

4 1 Servicebeschreibung Seite 4/23

5 1.1 Aufbaukomponenten Seite 5/23

6 1.2 Kundennutzen Seite 6/23

7 1.3 Unser Angebot Im Grundservice enthalten Seite 7/23

8 1.4 Spezifikationen Servertypen Diskplatz Erweiterte Optionen Betriebssystem Windows oder Linux VS1 VS2 VS4 VS8 VS16 VS32 VS64 VS128 Angebote Virtual Server Virtual Server VS1 bis VS128 Seite 8/23

9 1.4.3 Betriebssystem Erweiterte Optionen 1.5 Angebot- und Nutzungsbestimmungen CPU / Prozessor SSD / Solid State Disk Drive RAM / Random Access Memory Backup / Desaster Recovery Snapshots Seite 9/23

10 1.5.6 Datenstandort Netzwerk / Bandbreite MIPS / Fixe IP-Adressen Managed Firewall Unmanaged Firewall Seite 10/23

11 Managed Site-to Site VPN Service Unmanaged Site-to-Site VPN Service Image Container Seite 11/23

12 2 Service Level Agreement 2.1 Begriffsdefinitionen Betriebszeit Servicezeit: Service Level Business MTTR (mean time to repair) Störung Reaktionszeit Interventionszeit Störungsbehebung Regulärer Betrieb Regulärer Betrieb Störungsmeldung Erste Rückmeldung = Reaktion Im SLA ausgewiesene Kriterien Im SLA nicht ausgewiesene Kriterien Beginn Störungsbehebung = Intervention Störung behoben Single Point of Contact Servicezeit Betriebszeit Seite 12/23

13 2.1.4 Verfügbarkeit MTTR Reaktionszeit 2.2 Business SLA 2.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich Seite 13/23

14 2.4 Allgemeine Massnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Massnahmen: Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: Seite 14/23

15 3 Garantierte Service Levels Leistung 3.1 Verfügbarkeit der Services Seite 15/23

16 3.2 MTTR 3.3 Wartungsfenster 3.4 Portalaufschaltung Seite 16/23

17 3.5 Finanzielle Rückerstattung Seite 17/23

18 4 Pflichten des Kunden Lizenzierung 4.2 Lizenzierungsaudit Seite 18/23

19 4.3 Fair Use Policy 4.4 Übergabepunkt Seite 19/23

20 4.5 Firewall 4.6 Verletzung des SLA seitens des Kunden Seite 20/23

21 5 Support 5.1 Leistungen 5.2 Pflichten des Supports 5.3 Pflichten des Kunden 5.4 Versicherung 5.5 Übergabestellen Seite 21/23

22 6 Rechtliche Bestimmungen 6.1 Zustandekommen des Rechtsverhältnisses 6.2 Einhaltung der örtlichen Gesetze 6.3 Beschränkungen 6.4 Verwendung von persönlichen Daten 6.5 Änderungen Seite 22/23

23 7 Glossar Seite 23/23

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