Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«

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1 Projektvorstellung Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«Wedekind, Kai In Zusammenarbeit mit Projektmanager Versicherungsforen Leipzig GmbH 1

2 Die Idee Kundenwertmodelle werden in der Versicherungspraxis bereits seit Jahren diskutiert. Trotz einer Reihe von Einzelprojekten haben es Kundenwertmodelle in den letzten Jahren noch nicht geschafft, eine höhere Bedeutung im Rahmen der wertorientierten Steuerung von Versicherungsgesellschaften zu erreichen. Parallel ist erkennbar, das Versicherer die Budgets für Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice kontinuierlich erhöhen. Aber werden diese Budgets werthaltig eingesetzt? Sind dadurch ausreichend Markterfolge eingetreten und arbeitet die Organisation marktgerichtet und nachhaltig an einem wertschöpfenden Kundenmanagement? In zahlreichen Diskussionen, die wir als neutraler Wissensdienstleister in den vergangenen Jahren mit diversen Versicherungsunternehmen führen durften sowie das große Interesse zum Austausch zwischen den Themenverantwortlichen veranlasst uns, eine Werkstatt-Reihe Kundenwertmanagement, aufzusetzen. Im Rahmen einer branchenweiten Werkstatt-Reihe werden in vier eintägigen Arbeitstreffen die wichtigsten Aspekte des Kundenwertes in Versicherungsunternehmen anhand eines strukturierten Vorgehensmodells beleuchtet und im unternehmensübergreifenden Austausch Verbesserungspotenziale identifiziert. 2

3 Die Zielsetzung Wir sind der Überzeugung, dass die systematische Diskussion über Optimierungsansätze in den wichtigsten Aufgabenfeldern aufgrund der vergleichbaren Fragestellungen in den Versicherungsgesellschaften möglich ist und jedem Teilnehmer greifbare Mehrwerte bietet. Im Ergebnis der Werkstatt-Reihe werden den Teilnehmern die gemeinsamen Ansätze als "Fundus" zur Verfügung stehen, um individuell weitere Verbesserungen im Kundenwertmanagement anzustoßen und eine kontinuierliche Optimierung zu realisieren. Gleichzeitig profitieren die Teilnehmer vom externen Review Ihres eigenen Vorgehensmodells durch Fachexperten aus anderen Versicherungsunternehmen. Zielsetzung ist, dass die teilnehmenden Versicherungsgesellschaften die Diskussion der Anforderungen an nachhaltige Unternehmenssteuerung aktiv begleiten und die Wirkungen auf die eigene Gesellschaft simulieren können. Zielgruppe Operatives Management und Fachkräfte der Abteilungen Marketing, Kundenservice, Vertrieb und Controlling, welche das Thema Kundenwertmanagement in den Unternehmen begleiten und verantworten. 3

4 Der Umfang 4 Management der Kundenwert- Verwendung Management des Kundenwert- Angebotes 1 Management des Kundenwert- Bedarfes Management der Kundenwert- Produktion 5 6 Ergebnispräsentation: Präsentation der Ergebnisse im erweiterten Kreis der Führungskräfte der beteiligten Häuser. Kundenwert-Gipfel 2012 Branchentreffpunkt von Fach- und Führungskräften des Kundenwertmanagements mit Vorstellung von Projekten, neuem wissenschaftlichen Input und dem Blick über den Tellerrand. In Zusammenarbeit mit 3 2 4

5 Der Ablauf Initialisierung Kick-off Vorstellung der Teilnehmer und der beteiligten Unternehmen Definition der Ziele und der Motivation zum Kundenwertmanagement 1 Ergebnis: Dokumentation der Ziele zum Kundenwertmanagement Arbeitstreffen vier eintägige Arbeitstreffen Kurzvorträge aus den beteiligten Unternehmen zu vordefinierten Schwerpunkten mit einheitlichem Raster (Ziel, Verantwortlichkeit, Maßnahmen, Lessons Learned) Geleitete Diskussion entlang des vorgegebenen Rasters 2 Ergebnis: Dokumentation der Vorstellung und Diskussionen in Powerpoint Ergebnispräsentation Ergebnisse der vier Arbeitstreffen werden in einem erweiterten Kreis vorgestellt Der Personenkreis setzt sich aus den beteiligten Fachkräften der Werkstatt sowie weiteren Entscheidungsträgern der Versicherungsunternehmen zusammen 3 Ergebnis: Gemeinsames Verständnis für die Resultate der Werkstatt Kundenwert- Gipfel Vorträge aus weiteren Versicherungsunternehmen, welche nicht an der Werkstatt- Reihe teilgenommen haben Kurz-Blick in die abgelaufene Werkstatt Neue Impulse durch Blick in die Wissenschaft sowie durch Blick über den Tellerrand 4 Ergebnis: Marktüberblick und neue Impulse auch für eine Fortsetzung der Werkstatt 5

6 Die Treffen im Detail Initialisierungstreffen 24. April 2012 in Leipzig Herausforderung: Motivation und Status Quo von Kundenwertmanagement in der Assekuranz Konkrete und verständliche Beschreibung der Ziele von Kundenwertmanagement Vorstellung aller Teilnehmer Diskussionspunkte: Identifikation klar formulierbarer Ziele des Kundenwertmanagements Priorisierung der Schwerpunkte innerhalb der Werkstatt-Arbeitstreffen Ergebnis: Dokumentation der Zielstellungen des Kundenwertmanagement Priorisierung der Ziele des Kundenwertmanagements und der Schwerpunktthemen für die weiteren Arbeitstreffen 6

7 Die Treffen im Detail 1. Arbeitstreffen: Management des Kundenwert-Bedarfes 24. Mai 2012 in Düsseldorf Herausforderung: Ableitung eines zielorientierten Kundenwert-Bedarfes Konkrete und verständliche Beschreibung des Kundenwert-Bedarfes Diskussionspunkte: Identifikation eines klar formulierbaren Kundenwert-Bedarfes Systematische und strukturierte Beschreibung des Kundenwert-Bedarfes Priorisierung der Schwerpunkte innerhalb der Werkstatt-Arbeitstreffen Ergebnis: Dokumentation der Bedarfe des Kundenwertmanagements Priorisierung des Kundenwert-Bedarfes und der Schwerpunktthemen für die weiteren Arbeitstreffen 7

8 Die Treffen im Detail 2. Arbeitstreffen: Management der Kundenwert-Produktion Herausforderung: Eine Herausforderung ist es, gültige und konsistente Informationen für ein wert- und nachhaltiges Kundenwertmanagement zur Verfügung zu stellen. Ziele sind die nachhaltige Steigerung der Datenqualität und -konsistenz sowie die stetige Optimierung der Datenhaltung. Weitere Kernpunkte bilden das Thema Datensicherheit und die organisatorische Einbindung des Datenmanagements in bestehende IT-Strukturen. Diskussionspunkte: Aufbau von Datenqualitätsmanagement-Prozessen Umgang und Integration von internen sowie externen Datenquellen Datenschutz Notwendige Maßnahmen zur Qualitätssicherung 8

9 Die Treffen im Detail 3. Arbeitstreffen: Management des Kundenwert-Angebotes Analysen und Segmentierung Herausforderung: Ganzheitliche Betrachtung und Modellierung der Kundenbeziehung unter Einbeziehung aller Sparten und gleichzeitiger prospektiver Kundenbewertung Berücksichtigung monetärer und nicht-monetärer Einflussgrößen Modellierung von Cross- und Up-Selling-Potenzialen Ansätze zur schrittweisen Weiterentwicklung und Verbesserung der Modelle Diskussionspunkte: Unternehmensindividuelle Erfahrungen in der Modell-Entwicklung Modellierung von Kunden- und Haushaltsichten Vorgehensweisen mit Segmentierungsansätzen Umgang mit Prognose-Modellen 9

10 Die Treffen im Detail 4. Arbeitstreffen: Management der Kundenwert-Verwendung Herausforderung: Strategische Ausrichtung und Management-Attention Anwendungsbereiche, Einführung, Kommunikation und Controlling Etablierung des Kundenwertmodells als Steuerungsinstrument im Unternehmen Organisatorische Verantwortlichkeit und Ownership der Modelle sowie der Anwendungen Kommunikations- und Change-Management Diskussionspunkte: Kundenwertmanagement in der Anwendung: Vertrieb Controlling Schadenmanagement Service Center 10

11 Die Treffen im Detail 5. Ergebnispräsentation Werkstatt-Reihe Kundenwertmanagement (29.November 2012 in Düsseldorf) Inhalte: Vorstellung der Resultate der Werkstatt-Reihe Teilnehmer: Alle Projektbeteiligten Führungskräfte aus den beteiligten Versicherungsunternehmen 6. Kundenwertgipfel 2012 (30. November 2012 in Düsseldorf) Herausforderungen/Inhalte: Vorträge aus Versicherungsunternehmen Neuer wissenschaftlicher Input Blick über den Tellerrand durch Erkenntnisse aus branchenfremden Unternehmen Teilnehmer: Alle Projektbeteiligten Weitere Versicherungsunternehmen und Dienstleister 11

12 Die Ergebnisse und Vorteile Ergebnisse Vorteile 1. Impuls für ein optimiertes Kundenwertmanagement durch Diskussion der relevanten Bestandteile. 2. Operationalisierung von Erfahrungswerten für die Verbesserung des eigenen Modells. 1. Review des eigenen Vorgehensmodells mit externer Sicht und neuem Input. 2. Freie Entwicklung von Ansätzen im Spezialisten-Kreis ohne interne Bereichsrestriktionen. 3. Dokumentation der Ergebnisse in Powerpoint für teilnehmende Versicherungsunternehmen. 3. Ergänzende Analyse von offenen Fachfragen durch neutralisierte Werkstatt-Reihe. 12

13 Die Projektskizze Ende

14 Leistungsbestandteile und Kosten Workshop- Vorbereitung Teilnahme an 7 Treffen von Fachexperten Workshop- Durchführung Fachliche Dokumentation 4900,- EUR pro Versicherungsunternehmen* Workshop- Nachbereitung Fachliche Leitung und Abstimmungen Internes Networking *Preis für Partnerunternehmen der VFL 4490,- EUR 14

15 Ihr Ansprechpartner Kai Wedekind Projektmanager Kompetenzteam»Prozesse, Organisation und Servicequalität«T +49 (0) 341 / M +49 (0) 172 / E Versicherungsforen Leipzig GmbH Querstraße 16, Leipzig I E 15

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