Der neue Online-Handel

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1 Gerrit Heinemann Der neue Online-Handel Erfolgsfaktoren und Best Practices GABLER

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Abkiirzungsverzeichnis V XIII 1 Online-Handel im Wandel - Revolution statt Evolution Zeitenwende im Internet - kommerzielle Nutzung des Web Revolution der Information - die Lebensader des Internet Internet-Einfluss dominiert Kaufentscheidungen E-Commerce - ein gigantischer Markt Umsatzentwicklung im Online-Handel ungebremst Endgiiltig iiberwunden: Das Trauma der,,new Economy" 15 2 New Online-Retailing - Was ist das eigentlich genau? Grundlagen des New Online-Retailing Technische Grundlagen des Online-Handels Medienspezifische Grundlagen des Online-Handels Geschaftsspezifische Grundlagen des Online-Handels Besonderheiten des New Online-Retailing Online-Handel als Form des Distanzhandels Kernkompetenzen und Fahigkeiten im Online-Handel Geschaftssystem des New Online-Retailing Marketing- und Vertriebspolitik im New Online-Retailing Sortimentspolitik im Online-Handel Preispolitik im Online-Handel Verkaufs- und Distributionspolitik im Online-Handel 40 VII

3 2.3.4 Kommunikationspolitik im Online-Handel CRM als Basisinstrument des New Online-Retailing CRM-Normstrategien im Online-Handel Kunden-Bindung im Online-Handel Kunden-Gewinnung im Online-Handel Kunden-Conversion im Online-Handel Kunden-Cut im Online-Handel Wirtschaftlichkeit von CRM im Online-Handel Formen des New Online-Retailing Pure-Online-Handel Kooperierender Online-Handel Multi-Channel-Handel Hybrider Online-Handel Vertikalisierter Online-Handel 75 3 Die 8 S-Erfolgsfaktoren im New Online-Retailing Ermittlung der Erfolgsfaktoren im New Online-Retailing Shop-Attraction and Selling-Proposition als Erfolgsfaktor Nr Attraction-Marketing und Customer-Value-Orientierung Killer-Differenzierungsfaktoren Multimediale Darstellung und Mehrdimensionalitat E-Branding, E-Brand-USP und E-Brand-Pull Externe Promotion der E-Store-Brand Social-Targeting and Societing als Erfolgsfaktor Nr Online-Marktsegmentierung und Target-Marketing Integriertes Community-Marketing Communitybasierte Markenfiihrung Consumer-Generated-Advertising Linking-Value 103 VIII

4 3.4 Service- and Search-Solutions als Erfolgsfaktor Nr Eye-Tracking-optimierte Web-Usability Navigations-, Selektions- und Evaluationshilfen ServiceorientierteDialogelemente Self-Service-Funktionalitaten Pre- und After-Sales-Service Kunden-Feedback Singularity-Customization and -Personalization als Erfolgsfaktor Nr One-to-One-Marketing Individualisierte Angebote Personalisierte Beratung und Presentation Mass-Customization Open-Innovation System- and Supply-Chain-Excellence als Erfolgsfaktor Nr Komplexitats-Performance Beschleunigung und Cycle-Time-Reduction Strategischer IT-Einsatz Automatisierung Security-Standard and -Reputation als Erfolgsfaktor Nr Risikowahrnehmung im Online-Handel Bezahlsicherheit und -flexibilitat Datensicherheit und -schutz Beachtung rechtlicher Rahmenbedingungen AGB-Sicherheit Supplement- and Support-Channel-Strategy als Erfolgsfaktor Nr Channel-Hopping-Moglichkeit als Kundenmehrwert Internet als Lead-Channel mit stationarem Zusatzkanal Integriertes Multi-Channel-System 154 IX

5 3.8.4 Kanaleigenschaften im Vergleich Sourcing-Concept and Strategic-Alliances als Erfolgsfaktor Nr Global-Sourcing E-Sourcing Outsourcing Strategische und virtuelle Partnerschaften Best Practices im New Online-Retailing Erfolgbeispiele im New Online-Retailing Best Practices im Pure-Online -Handel Best Practices im kooperierenden Online-Handel Best Practices im Multi-Channel-Handel Best Practices im hybriden Online-Handel Best Practices im vertikalisierten Online-Handel Beispiele fur erfolgreiches Online-Management Best Practices in den Front-Office-Funktionen Best Practices in den Back-Office-Funktionen und Supply-Chains Erfolgsbeispiele fur barrierefreien Online-Handel Digitale Spaltung und rechtliche Situation Wirtschaftliche Bedeutung und technische Unterstiitzung Anbieter im Test Beispiele fur anforderungsgerechte AGB im Online-Handel Regelungen fur Produktindividualisierungen Anbieter im Vergleich "Lessons Learned" - 20 Regeln fur den neuen Online-Handel 208

6 5 Risk-Benefit des New Online-Retailing Risk-Benefit fur den Pure-Online-Handel Risk-Benefit aus Online-Handelssicht Risk-Benefit aus Online-Kundensicht Risk-Benefit fur den Multi-Channel-Handel Risk-Benefit aus Multi-Channel-Handelssicht Risk-Benefit aus Multi-Channel-Kundensicht Weitere Perspektiven fur den neuen Online-Handel 223 Literaturverzeichnis 225 Stichwortverzeichnis 243

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