UNSERE ZAHNARZTPRAXIS

Transkript

1 UNSERE ZAHNARZTPRAXIS Souvrän am Tlfon Quints

2 Quints Inhalt Vorwort Di Tlfonanlag Orga-Tis Di Organisation ds Aritslatzs Tlfon Lassn Si Ihrn Armn Frihit Erstzn Si dn Tlfonhörr durch in Hadst Di richtig Gsrächsnotiz Orga-Tis Dr Anrufantwortr Di Tlfonkultur Das Tlfon ist di Visitnkart Ihrr Praxis! Di Witrlitung von Anrufn Di Wartschlif Wann dürfn Si gstört wrdn? Hintrgrundgräusch störn di Konzntration Ihr Stimm macht di Stimmung! Orga-Tis Got für rfolgrichs Tlfonirn Prolm im Tlfonirn

3 Quints Frundlichkit trotz Strss? Wi war Ihr Nam? Was tun, wnn Patintn/Anrufr aggrssiv sind? So vrmidn Si ngativ Formulirungn Wi gh ich am Tlfon mit Patintnschwrdn um? Orga-Tis Di Vorritung von ignn Anrufn Orga-Tis Kundn-/atintnorintirts Vrhaltn am Tlfon so tlfonirn Si ohn Missrfolg! Di Kommunikation am Tlfon Nutzn Si Fragtchnikn Was Si im Fragn vrmidn solltn Offn und gschlossn Fragn So organisirn Si in rfolgrichs Tlfonsminar Schlusswort

4 Das Tlfon ist di Visitnkart Ihrr Praxis! Quints Mustrstr. 1. A dm sind wir für Si wi gwohnt a Uhr da. Viln Dank. Auf Widrhörn. Di Tlfonkultur Auch in dr Zahnarztraxis hat sich das Tlfon zu inm dr wichtigstn Marktinginstrumnt ntwicklt. Di Wirkung ds Tlfons sollt nicht untrschätzt wrdn, da s di wichtigst Schnittstll zur Außnwlt, d. h. zum Patintn, dr wichtigstn Prson in Ihrm Dinstlistungsuntrnhmn Zahnarztraxis, ist. Untrschätzn Si di Wirkung ds Tlfons nicht Das Tlfon ist di Visitnkart Ihrr Praxis! Am Tlfon wrdn Trmin vrinart, Praxislistungn rfragt, Schmrzn schrin, Bschwrdn gäußrt, Kollgnanruf vrmittlt, Bstllungn durchggn, störnd Anrufr agwimmlt u. v. m. Das Thma Tlfon-Kommunikation wird jdoch häufig dn Mitaritrn, rgionaln Vorlin odr gar dm Zufall ürlassn. Han Si rits vrindlich Standards für das Tlfonvrhaltn dfinirt? Odr sind Si dr Minung: Tlfonirn kann doch jdr, das muss man doch nicht mhr lrnn. Si han rcht! Brits di Kindr wach- Dfinirn Si vrindlich Standards für das Tlfonvrhaltn 17

5 Souvrän am Tlfon Quints sn mit dm Tlfon auf, in dn Schuln sitzt ald jdr in Handy. Im Brufsln jdoch stlln sich szill Anfordrungn an srachlichs Gschick und kommunikativ Komtnz am Tlfon, sondrs dann, wnn Si als Chf Wrt darauf lgn, dass Ihr Praxis otimal nach außn räsntirt wird.! Ein ansrchnd Mldforml informirt und schafft rsönlichn Kontakt! Di ansrchnd Mldforml Damit di Praxis in inhitlichs Bild nach außn (Cororat Idntity) darstllt, ist s in undingts Muss, dass sich all Mitaritr mit dr glichn Formulirung mldn und all Anlign in glichr Wis frundlich und komtnt sofort rldign könnn. Bisil für in ansrchnd Mldforml: Gutn Tag, Zahnarztraxis Dr. Mustrmann, Si srchn mit Garil Bisil. Ein korrkt Mldung umfasst: dn Praxisnamn, dn Namn dr Mitaritrin, vtl. dn Gruß. 18

6 Das Tlfon ist di Visitnkart Ihrr Praxis! Ist di Mldung zu lang, hört kinr mhr zu und dr Anrufr rdt rits in di Mldung hinin. Im ürign: Zit ist Gld. Tlfonirn ist kostsilig und Ihr Mitaritrinnn müssn disn Satz untr Umständn x-mal am Tag aufsagn! Quints In dr Kürz ligt di Würz Wi oft soll s klingln, vor Si anhmn? 1 x Es git Mnschn, di in rasndr Gschwindigkit sofort nach dm rstn Klingln dn Hörr schnan. Damit rschrckn Si dn Anrufr, dnn r hat sich mntal noch nicht auf das Gsräch instimmn könnn. Nimand rwartt von Ihnn, dass Si sofort im rstn Klingln alls sthn und lign lassn. 2 x Otimal ist in Ahn nach dm zwitn Klingln. Dr Anrufr hat sich nun auf das Gsräch ingstllt und frut sich, Ihr Bgrüßung zu hörn. Di Mldung nach dm zwitn Signal ist otimal 19

7 Souvrän am Tlfon Quints 3 x Nach dm drittn Klingln stutzt dr Anrufr. Zwifl stign in ihm auf. Er fragt sich, o sin Gsrächsartnr ürhaut zu rrichn ist odr o r gar stört. Er ist ar noch gduldig. 4 x Hallo, jmand da? Bim virtn Klingln ist s mit dr Gduld ds Anrufrs vori und mit jdm witrn Klingln stigrt sich sin Vrstimmung. Er argwöhnt, dass nimand zu rrichn si und dass r sin gwünschtn Informationn nun nicht rhält. Di Witrlitung von Anrufn Lassn Si Patintn nicht in dr Litung hängn Bsondrs in größrn Praxn stllt s sich ggf. hraus, dass di Mitaritrin am Tlfon nicht zuständig ist. Da s dm Patintn wdr um Zuständigkitn noch um Komtnzn, sondrn um sin Prolmlösung ght, wird r natürlich witrvrmittlt, z. B. an di zuständig Assistntin odr an dn Zahnarzt slst. 20