Geyer. Telefontraining in Banken

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Jakob Beckenbauer
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1 Geyer. Telefontraining in Banken

2 Günther Geyer Telefontraining in Banken Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen 3., vollständig überarbeitete Auflage GABLER

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Geyer, Giinther: Telefontraining in Banken : Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen I Giinther Geyer. - 3., vollst. iiberarb. Aufl.

Auflage 1985 - Titei: Telefonpraxis in Banken 2. iiberarbeitete Auflage 1988 - Titei: Telefonpraxis in Banken 3.

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Geyer, Giinther: Telefontraining in Banken : Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen I Giinther Geyer. - 3., vollst. iiberarb. Aufl. - Wiesbaden: Gabler, 1994 Bis 2. Aufl. u.d.t.: Geyer, Giinther: Telefonpraxis in Banken ISBN ISBN (ebook) DOI / Auflage Titei: Telefonpraxis in Banken 2. iiberarbeitete Auflage Titei: Telefonpraxis in Banken 3. iiberarbeitete Auflage Titei: Telefontraining in Banken Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann International. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1994 Softcover rcprint of the hardcover 3rd edition 1994 Lektorat: Iris Mallmann Das Werk einschlieblich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auberhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzul1l%ig und strafbar. Das gilt insbesondere fiir Vervielfâltigungen, Uberselzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeilung in elektronischen Systemen. Hochsle inhaltliche und lechnische Qualităt isi unser ZieI. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Biicher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf săurefreiem und chlorarm gebleichlem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie bestehl au, Polyăthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dab solche Namen in Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wăren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Satz: Satzstudio RESchulz, Dreieich-Buchschlag ISBN

4 Zu diesem Buch V c::== Vorwort Seit dem ersten Erscheinen dieses Buches sind inzwischen fast zehn Jahre vergangen. In diesem Jahrzehnt hat sich eine Menge rund um das Kommunikations- und Verkaufsinstrument Telefon getan waren Begriffe wie Telefonverkauf, Telefonmarketing oder Telefonbanking exotische Begriffe in Kreditinstituten. Das Buch betrat absolutes Neuland für Banken und Sparkassen. Das verkäuferische Telefonieren wurde oft verkannt, da ja "schon jedes kleine Kind" telefonieren kann. Doch verkäuferische Telefonate verlangen deutlich mehr als das übliche private Telefonat. Das kundenorientierte und verkäuferische Know-how rund um das Telefonat ist inzwischen zum Pflichtgegenstand von Aus- und Weiterbildung geworden. Das Hilfsmittel hat kontinuierlich an Bedeutung gewonnen und hat heute seinen festen Platz als ergänzendes und selbständiges Vertriebsinstrument. Die Investitionen der letzten Jahre haben sich offensichtlich gelohnt: Viele Bankmanager sind inzwischen von den überraschend positiven Ergebnissen des Telefonkontaktes überzeugt, Kunden reagieren mit außerordentlich großer Akzeptanz und viele Bank- und Sparkassenmitarbeiter haben sich zwischenzeitlich persönliche Erfolge mit dem Telefon geholt. Der Wandel in der Finanzwirtschaft hat für einen zusätzlichen Schub gesorgt. Die erfolgreichen Wettbewerber von Banken und Sparkassen - Finanzdienstleister wie Versicherungen und vor allem dynamisch wachsende Strukturvertriebe - setzen das Telefon sehr systematisch und erfolgreich ein. Zusätzlich bieten die Telekommunikationstechnik, die Telekommunikationsanbieter und die (Telefon-)Computerbranche ständig Neuigkeiten mit verbesserten Einsatzmöglichkeiten. Serviceuntemehmen wie Telefonagenturen ergänzen das ständig steigende Angebot rund um das Telefon. Telefonbanking ist zu einem attraktiven und direkten Vertriebsweg für Kreditinstitute geworden. Waren es anfangs Nischenanbieter so haben inzwischen viele große Geschäftsbanken, Sparkassen und genossenschaftliche Institute Telefonbanking für ihre Kunden eingeführt. Das bankbetriebliche Marketingspektrum ist um einen festen Bestandteil erweitert.

5 --- VI Zu diesem Buch Mit dem etablierten Telefonbanking hat der Telefoneinsatz in der breiten Mitarbeiterschaft von Kreditinstituten noch mehr Bedeutung gewonnen. Neben den Telefonspezialisten in den Fachabteilungen oder Vertriebstöchtern ist kundenorientiertes und verkäuferisches Telefonieren ein,pflichtfach' für erfolgsuchende Banker. Deshalb richtet sich die Neuauflage dieses Buches vor allem an alle Bank- und Sparkassenmitarbeiter mit Kundenkontakt, die am Telefon erfolgreich agieren wollen. Kunden- und Verkaufsorientierung beim aktiven und reaktiven Telefonieren stehen dabei im Mittelpunkt der Ausführungen, weniger der aktuelle Stand der Telefontechnik bei Mobiltelefonen oder Anrufbeantwortern. Der Titel "Telefontraining in Banken - Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen" soll Ihnen signalisieren, daß Sie mit diesem Buch im Selbststudium Ihre verkäuferischen Fähigkeiten am Telefon überprüfen, verbessern und ausbauen können. Es bietet Ihnen über vierzig praktische Anwendungsbeispiele aus dem Banken- und Sparkassenalltag. Negative und positive Beispiele aus der Kreditwirtschaft ermöglichen Ihnen,Telefontraining'. Zusätzlich enthält diese 3. Auflage rund siebzig Übungen zu den unterschiedlichsten Telefonformen. Nutzen Sie das Angebot der Übungen intensiv, damit für Sie ein echter Trainingseffekt entsteht. Das Buch soll Ihnen vor allem konkrete Anregungen für das Tagesgeschäft am Telefon liefern. Das Buch soll Ihnen Mut machen, das Telefon verkäuferisch noch stärker zu nutzen, ohne dabei gleichzeitig die vielfältigen Risiken zu übersehen. Ich danke allen Lesern der bisherigen Auflagen für die sehr positive Resonanz. Besonders habe ich mich über die vielen Hinweise, Anregungen und Vorschläge - per Brief und natürlich per Telefon - gefreut, die jetzt in dieser Auflage berücksichtigt sind. Die beauftragenden Kreditinstitute und deren Mitarbeiter am Telefon haben dieses Buch erst ermöglicht. Danke. Bensheim, Februar 1994 GÜNTHER G EYER

6 Inhaltsverzeichnis VII Inhaltsverzeichnis 1. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten Praxisbeispiele Griinde fur den Telefoneinsatz Die Grenzen des Telefoneinsatzes Uberarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Fonnen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten Ubersicht Kundenanruf Berateranruf Nichtkundenanruf Akquisitionstelefonat Zusammenfassung Verhalten im Telefongesprach Praxisbeispiele Eine Mangel-Checkliste Das Gesprăchsklima Der richtige Ton Die Gesprăchsfiihrung Das aktivierende Zuhoren Die Hilfsmittel Uberarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Kundenanrufe Praxisbeispiele Weiterverbindungstechnik Unterstiitzung am Telefon... 85

7 VIII Inhaltsverzeichnis 4.4 Abschlußverhalten Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Berateranrufe Praxisbeispiele Vorbereitung Gesprächsaufbau Telefonleitfaden Kontinuierliche Kundenbetreuung Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Nichtkundenanrufe Praxisbeispiele Die Zielsetzung Die Vorgehensweise Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Akquisitionstelefonate Praxisbeispiele Aufbau einer Akquisitionsaktion Akquisitionsbrief Leitfaden für Akquisitionstelefonate Nach dem Akquisitionstelefonat Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Telefonieren in schwierigen Situationen Praxisbeispiele Schwierige Gesprächspartner Unangenehme Gesprächsinhalte

8 Inhaltsverzeichnis IX 8.4 Reklamationen Umgang mit Anrutbeantwortern Uberarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Verzeichnis der Abbildungen Verzeichnis der Praxisbeispiele Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis Autor

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