Kunden kennen und verstehen. Birgit Horn, SAP Deutschland AG & Co. KG 8. November 2011

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1 Kunden kennen und verstehen Birgit Horn, SAP Deutschland AG & Co. KG 8. November 2011

2 Agenda CRM - Kunden kennen und verstehen SAP CRM Implementierung mit der Beraterlösung CRM Express für Utilities Projektbeispiel CRM Express für Utilities 2011 SAP AG. All rights reserved. 2

3 CRM - Kunden kennen und verstehen

4 SAP for Utilities Lernen Sie Ihre Kunden kennen und verstehen durch CRM CRM für Utilities Haupt-Funktionen Customer Relationship Management Utilities Geschäfts Prozesse Verkauf und Kundenservice e-services Vertragsmanagementprozesse (Lieferbeginn-/ende m. Marktkomm.) Abr. Information/Korrektur Prozess Zahlungsplan Service Meldung, Auträge Zählerstandserfassung Service Einsatzplanung Zahlungs- und Inkassomanagement MARKETING Mobile Geräte Internet KUNDE Interaction Center Partnerkanal SERVICE Risiko Analyse Steuerung Inkasso Worklist für Inkasso-Agent Anruf Liste vor Anschlusstre. Zahlungsvesprechen Monitoring für Inkasso Aktiviäten, Risiko, Erfolg Sondervertragskunden: Komplexes Angebots- u. Vertragsmanagement Marketing Planung u. Kampagnen Management VERTRIEB ANALYTICS Integrierte, industriespezifische Prozesse Powered by SAP NetWeaver Angebots-/Vertragsmanagementprozesse (Lieferbeginn-/ende m. Marktkomm.) Geschäftspartner Planung Vertragsanalyse Opport. und Vertriebs-Pipeline Segmentierung- Analyse Kampagnen Kalender /Planu. Kampagnen Durchführung Lead Verfolgung Adresslisten Importe 2011 SAP AG. All rights reserved. 4

5 CRM ohne Kompromisse Einfach Flexibel Umfangreich Einfache Anpassung und hohe Produktivität Flexible Anwendungen, Personalisierung und Konfiguration Komplette Lösung für Verkauf, Marketing und Service Prozesse für Utilities Einfache Bedienung Gesamtbetriebskostenreduzierung Innovation im Unbundling 2011 SAP AG. All rights reserved. 5

6 Ergebnis der Untersuchung bei einem großen deutschen Energieversorger Die Wirkungsanalyse hat für die betrachteten Massenprozesse Verbesserungspotenziale in % durch Messung ermittelt. Anzahl Screens Anzahl Klicks 1 Abschlagsplanänderung 50% 23% -31% 2 Änderung der Bankdaten 0% -57% -50% 3 Änderung GP 46% 30% -30% 4 Storno von Mahnungen 81% 69% 46% 5 Storno der Rückläufergebühren 30% 32% X 6 Versand von Rechnungszweitschriften Zeit 40% 50% 54% 7 Rechnungskorrektur 91% 80% 69% 8 Umzugsprozesse (Auszug/ Einzug) 73% 53% 25% 9 Erfassen von Zählerständen 40% 27% 47% 10 Status des Lieferantenwechselprozess 84% 72% 77% 11 Produkt- und Preisauskunft 75% 85% 81% Der Prozessvergleich im Kunden IS-U-CIC-System sowie einem SAP CRM 7.0-Demosystem wird gezeigt und gemessen Messung: Anzahl der Screens Anzahl der Klicks im System Prozessdurchlaufzeit Arithm. Mittelwert 56% 42% 29% 2011 SAP AG. All rights reserved. 6

7 Sie denken vielleicht, SAP CRM existiert nicht dauert zu lange zum Implementieren ist zu komplex. Aber wussten Sie, dass Professionals SAP CRM jeden Tag nutzen? Analysten anerkennen, dass SAP mit seinem neuen erweiterten User Interface alle CRM Wettbewerber übertroffen hat? Was Analysten und Kunden sagen: Die Geschwindigkeit, mit der man neue Felder mit Hilfe des UI Konfigurationstools hinzufügen kann wird die Implementierung drastisch beschleunigen Aufgaben, die bisher 2 Tage dauerten werden auf 15 Minuten reduziert Ed Thompson Gartner SAP a Leader in Forrester Wave: SFA Wir haben uns andere Anbieter wie SFDC und Siebel angeschaut und kamen zu dem Entschluss, dass die out-of-the-box Integration, die Upgradefähigkeit und die Ausrichtung des Tools im Allgemeinen (wie von Gartner and Forrester empfohlen) uns gezwungen hat, SAP CRM zu wählen. Nathan Orwig VP of Enterprise Administration, Mc Kesson Corporation 2011 SAP AG. All rights reserved. 7

8 SAP CRM Implementierung mit der Beratungslösung CRM Express für Utilities

9 CRM express für Utilities Was ist CRM express für Utilities? Start auf die CRM Reise mit schnellen Gewinnen und kontinuierlicher Verbesserung der Prozesse Basierend auf SAP Best Practices und speziellen Zusatzentwicklungen Baukastenprinzip mit festem Umfang CRM Pakete zum Festpreis Zielgruppe: Kleine und mittelgroße EVUs Schlüsselpunkte Orientiert an den Bedürfnissen des Kunden Schnell und kosteneffizient Basiert auf dem Marktführer SAP CRM 7.0 EhP 1 Professionelle Beratung durch SAP Consulting Systemübergreifende End-to-End Prozessintegration SAP Net Weaver Basis SAP CRM Best Practices Implemen- tierungs- Methodologie Zusatzentwicklungen SAP CRM SAP CRM Express Utilities express CRM implementation for utilities 2011 SAP AG. All rights reserved. 9

10 Sondervertragskundenmanage ment (B2B) Tarifkundenmanagement (B2C) Stellen Sie sich Ihr CRM zusammen GET STARTED Basis Utilities express implementation SAP CRM Kernsystem Geschäftspartnermanagement Integration techn. Objekte/Vertragskonto Middleware CRM IS-U Vertragsmanagement B2C express implementation Vollständige IS-U Vertragsintegration B2C Vertragsprozesse ACCELERATE Kundenservice Utilities express implementation Vertragsmanagement B2B express implementation Effizienzgesteigerte Callcenter-Rolle Vollständige IS-U Vertragsintegration B2B Vertragsprozesse Vertrieb Utilities express implementation Optimierte Vertriebs-Rolle 2011 SAP AG. All rights reserved. 10

11 Geschäftspartner 360 Sicht (CRM Express Utilities) 2011 SAP AG. All rights reserved. 11

12 Implementierungsansatz: Prototyp Aufwand Implementierung eines CRM Prototypen Vergleich: Klassisches Implementierungsprojekt Zweite Projektphase Delta- Workshops zur Evaluierung der detaillierten Kundenanforderungen Analyse und Schätzung der zusätzlichen Kundenanforderungen durch SAP Implementierung der vereinbarten Kundenanforderungen in der zweiten Projektphase Scoping and Refinement SAP CRM Express Utilities Prototyp Go-Live Dauer 2011 SAP AG. All rights reserved. 12

13 Nutzwert Schnell + einfach Flexibel SAP Standard Schneller ROI Geringes Risiko Vorteile Schnelle, einfache und problemlose Automatisierung von CRM Prozessen Flexible Wahl von Funktionalitäten basierend auf dem Baukastenprinzip Jederzeit erweiterbar und upgradefähig (SAP Standard Lösung) Reduzierte Implementierungskosten und Realisierungszeit Festpreismodell und vorkonfigurierte Prozesse Speziell angepasst für die Energieversorger 2011 SAP AG. All rights reserved. 13

14 Projektbeispiel CRM Express für Utilities

15 Projektumfang CRM Express für Utilities Einführung bei der avu, Gevelsberg IS-U Deregulierung Lieferantenwechselprozesse Einführung des Vorerfassungsbeleges für den Lieferbeginn CRM Kundenservice Integration bestehender CIC Funktionalität in CRM Basisinstallation &Replikation Vertragsintegration & Prozessoptimierung Vollständige CRM und IS-U Integration Komplette CRM Funktionalität mit Erweiterungen Nutzung bestehender Deregulierung Workflows & Prozesse um den Vorerfassungsbeleg 2011 SAP AG. All rights reserved. 16

16 Projektzeitplan Projektvorbereitung Erstellung Sollkonzept Realisierung Integrationstest Produktionsfreigabe Echtbetrieb (Go-Live) APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC 2011 Start B2B Einführung Dauer Meilenstein Go-Live Erledigt Heute Projektbeginn: 1. Mai 2011 Go Live: 1. November 2011 Projektteam: 3 CRM Berater/Entwickler je 3 Tage/ Woche 1 IS-U Berater je 2 Tage / Woche 2011 SAP AG. All rights reserved. 17

17 SAP CRM Express Utilities Vertragsintegration Lieferbeginn auf Grundlage des Vorerfassungsbeleges SAP CRM 7.0 Geschäftspartner bestätigen bzw. neu anlegen Technische Objekte bestätigen bzw. neu anlegen Prozess Vertragsbeginn mit Vorerfassungsbeleg anlegen starten Verträge repliziert SAP IS-U Vorerfassungsbeleg wird angelegt Einzugsbeleg & Verträge werden angelegt Marktkommunikation 2011 SAP AG. All rights reserved. 18

18 SAP CRM Express Utilities Vertragsintegration Lieferbeginn auf Grundlage des Vorerfassungsbeleges Vorteile Kein Umbau der bestehenden Lieferantenwechsel-Workflows & Schnittstellen im IS-U notwendig Weitere Vertragsmanagementprozesse (Produktwechsel, Storno,...) sowie Prüfframework im Standard verwendbar Spartenübergreifender Einzugsbeleg möglich Alle Informationen im CRM sichtbar (Stammdaten, Vorerfassungs- & Wechselbeleg) 2011 SAP AG. All rights reserved. 19

19 Sie wollen Ihre Kunden besser kennenlernen und optimal auf deren Bedürfnisse eingehen? SAP CRM unterstützt Sie dabei bestmöglich.

20 Vielen Dank!

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