CRM-Systeme auf dem Prüfstand

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1 CRM-Systeme auf dem Prüfstand CRM-Software Zertifizierung 2007 / 2008 cobra computer s brainware GmbH cobra CRM PLUS Karlsruhe, im Oktober 2007 schwetz consulting customer relationship management D Karlsruhe Karlstraße 128 Tel. +49 (0) Fax. +49 (0)

2 Copyright schwetz consulting D Karlsruhe, Karlstraße 128, Tel. +49 (0) 721 / , Fax +49 (0) 721 / Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung oder Verarbeitung in Datenverarbeitungsanlagen sowie auch eine auszugsweise Verwertung bleiben vorbehalten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. schwetz consulting customer relationship management Seit 18 Jahren beraten die Karlsruher CRM-Spezialisten ausschließlich herstellerneutral bei Konzeption, Einsatzplanung, Systemauswahl und Einführung von Systemen für ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement in Marketing, Vertrieb und Service (Customer Relationship Management - CRM). Zu den Zielgruppen gehören insbesondere mittelständische bis große Unternehmen des B2B-Markts. Einen besonderen Schwerpunkt bilden Marktübersichten und Marktstudien über den deutschsprachigen CRM- Softwaremarkt sowie das crmforum als Internetplattform mit über 200 Anbietern in der größten deutschen virtuellen CRM-Messe (www.crmforum.de). schwetz consulting ist seit 1990 Mitglied im Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (BDU) e.v.. Weitere Informationen unter Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an Wolfgang Schwetz, Tel. +49 (0) oder per schwetz consulting - Karlsruhe Seite 2

3 Inhaltsverzeichnis Seite 1. Unternehmenshintergrund Die Bewertung im Rahmen der CRM-Zertifizierung 2007 / Die Zertifizierungsergebnisse von cobra CRM PLUS Aufgaben der CRM-Zertifizierung 2007 / Neuerfassung und Qualifizierung von Leads / Lead Management Management Besuchsplanung und Besuchsbericht Workflow-Unterstützung Service-Aufgaben Jahresplanung im Vertrieb Mailing-Aktion Customizing Datenimport Zusammenfassung schwetz consulting - Karlsruhe Seite 3

4 1. Unternehmenshintergrund Mit der Firmengründung 1985 in Konstanz und seit 1989 mit einer Niederlassung in der Schweiz zählt die cobra computer's brainware GmbH zu den ältesten Anbietern von Software für das Kundenbeziehungsmanagement. Über weltweit verkaufte Lizenzen und Firmenkunden sowie mehr als 100 autorisierte Vertriebspartner dokumentieren die Erfahrung des Softwarehauses. Derzeit arbeiten in Deutschland 30 Mitarbeiter und fünf in der Schweiz an der Vermarktung und Weiterentwicklung der von kleinen und mittelständischen Unternehmen ebenso wie von Konzernen geschätzten und bekannten CRM-Lösungen cobra CRM PLUS und cobra Adress PLUS. Die lange Referenzkundenliste liest sich wie das Who is Who der deutschen Wirtschaft, u.a. ADAC, Carl Zeiss, Daimler, E.ON Ruhrgas AG, FAZ, KfW Bankengruppe, verschiedene IHKs, Roche Diagnostics, SNT AG, Trumpf oder Warner Music Group. Viele Jahre als typische Kontaktmanagement-Software bekannt, bietet cobra bereits seit einigen Jahren eine vollwertige CRM-Lösung. Die akutelle Version cobra CRM PLUS für mittelständische Unternehmen präsentiert sich mit großem Funktionsumfang in den Bereichen Adress- und Kontaktmanagment, Bürokommunikation, Marketing, Vertrieb und analytischem CRM. Geblieben ist das kostengünstige Lizenzmodell mit weniger als 700 Euro (netto) für die Basislizenz von cobra CRM PLUS und die günstigen Lizenzpreise (Staffelpreise) ab 490,00 Euro (netto). Kostenlos mitgeliefert wird auch immer Microsoft SQL Express. Neben CRM PLUS bietet cobra mit Adress PLUS 12 (accessbasiert) auch weiterhin eine preiswerteversion für das Kunden- und Kontaktmanagement bei kleineren Unternehmen an. Die Basislizenz von cobra Adress PLUS bekommt man für 290 Euro (netto). Weitere Lizenzen (Staffelpreise) sind ab 230 Euro (netto) erhältlich. Der Firmenphilosophie des Gründers und Geschäftsführers Wolfgang Mehl zufolge verfolgt cobra seit der Gründung das Ziel, "Software von Menschen für Menschen" zu entwickeln. Dabei steht die Benutzerakzeptanz im Vordergrund. Durch die hohe Bedienerfreundlichkeit erzielt cobra kurze Einarbeitungszeiten und führt zu schneller Entlastung der einzelnen Benutzer. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 4

5 Abb.: Der Willkommens-Bildschirm informiert bereits beim Programmstart über alle wichtigen Aufgaben, Termine und zeigt die wichtigsten Auswertungen aus Vertriebsmodul und Kampagenemanagement Kooperationen und Schnittstellen mit führenden Anbietern komplementärer Produkte wie Lexware (Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung), SelectLine (Warenwirtschaft), Deutsche Post (Frankiersoftware), ELO (Archivierung), tiptel (Telekommunikation), Tobit (Unified Messaging) machen cobra Software zur Kommunikationszentrale im Unternehmen. Offene Programmierschnittstellen ermöglichen die Anbindung weiterer Software-Lösungen oder einfache Integration weiterer Zusatzmodule wie z.b. cobra Geodata. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 5

6 2. Die Bewertung im Rahmen der CRM-Zertifizierung 2007 / 2008 Seit 2004 unterzieht die auf CRM spezialisierte schwetz consulting CRM-Systeme einem ausführlichen Praxistest. cobra GmbH stellte sich zum zweiten Mal seit 2005 erfolgreich der anspruchsvollen Zertifizierung ihrer CRM-Softwarelösung cobra CRM PLUS. Als langjähriges, herstellerneutrales CRM-Beratungsunternehmen hat sich schwetz consulting zum Ziel gesetzt, führende CRM-Systeme einer qualitativen Bewertung hinsichtlich der Alltags- und Zukunftstauglichkeit zu unterziehen. Hierbei zählt nicht die Anzahl möglicher Funktionen, sondern die Lösung von praktischen Aufgaben im Tagesgeschäft der Anwender. Damit wird für die Anwender eine klare Orientierung bei der Softwareauswahl geschaffen und das Risiko bei der Entscheidungsfindung gesenkt. Die Zertifizierung gibt außerdem Herstellern die Gewissheit, sich in praxisrelevanten Aufgaben behaupten zu können. Bewertungsschema: Das Schema der Bewertung entspricht den Sternen der Hotelkategorien. = sehr gute, weit über dem Durchschnitt liegende Aufgabenerfüllung = umfassende Lösung der Aufgaben = befriedigende Aufgabenerfüllung = Aufgaben nicht zufrieden stellend gelöst, Anforderungen nicht erfüllt + entspricht einer Zwischennote (0,5) schwetz consulting - Karlsruhe Seite 6

7 3. Die Zertifizierungsergebnisse von cobra CRM PLUS Die cobra GmbH hat die gestellten Aufgaben auf der Basis der Software cobra CRM PLUS Version 2007 sehr überzeugend gelöst und in der Bewertung mit 4 Sternen (exakter Wert 4,33) überdurchschnittlich gut abgeschnitten: Besonders hervorzuheben sind die Flexibilität und das vielfältige Customizing. Aufgaben 1. Neuerfassung und Qualifizierung von Leads, Lead Management Bewertung Management + 3. Besuchsplanung und Bericht 4. Workflow-Unterstützung + 5. Service-Aufgaben 6. Jahresplanung im Vertrieb + 7. Mailing-Aktion 8. Customizing 9. Datenimport schwetz consulting - Karlsruhe Seite 7

8 4. Aufgaben der CRM-Zertifizierung 2007 / 2008 Bei den Aufgabenstellungen, die als Zertifizierungsgrundlage herangezogen wurden, haben wir uns an den praktischen Anforderungen aus zahlreichen Projekten orientiert. Um eine gewisse Vergleichbarkeit sicherzustellen, haben wir uns branchenneutrale Aufgabenstellungen des täglichen Bedarfs ausgewählt, die in jedem Unternehmen vorkommen. Aufbauend auf den Erfahrungen der ersten drei Jahre der CRM-Zertifizierungen wurden die Prüfungsaufgaben weiter entwickelt, um so die aktuellen Schwerpunkte und neuen Erkenntnisse entsprechend berücksichtigen zu können. Die Lösung dieser Aufgaben sollen bei dem Zertifizierungstermin vorgeführt werden. Ebenso wird der Lösungsweg während der Zertifizierung bewertet. Eine CRM-Zertifizierung nimmt ca. vier Stunden in Anspruch und erfordert eine entsprechende Vorbereitung des CRM-Anbieters. Die detaillierten Aufgabenbeschreibungen werden den angemeldeten Anbietern vier Wochen vor dem Zertifizierungstermin per zugesandt. Abschließend erhält jeder CRM-Anbieter einen Bericht mit der Bewertung der gezeigten Lösungen zu den einzelnen Aufgaben. Die Bewertung entspricht unserer neutralen Einschätzung aus jahrelanger Erfahrung in der Beobachtung und Analyse des Softwareangebots im CRM-Markt. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 8

9 4.1 Neuerfassung und Qualifizierung von Leads / Lead Management Aufgabe: Die Anlage eines neuen Kontaktes (Firma, Ansprechpartner, Kontakt) im CRM-System mit der Darstellung der Qualifizierungsmerkmale, Erstellung von eventuellen Querverweisen und Beziehungen zu anderen Marktpartnern steht im Mittelpunkt dieser Aufgabe. Dabei sollen auch die Funktionen zur Dublettenerkennung vorgeführt werden. Die Möglichkeiten zur Definition und Auslösung von Folgeaktivitäten nach durchgeführter Qualifizierung neuer Kontakte sollen vorgeführt und erläutert werden. Die Software soll eine automatische Folgebearbeitung von Anfragen ermöglichen. Im weiteren Vertriebsprozess soll zu jedem Zeitpunkt der aktuelle Status der einzelnen Leads nachverfolgt werden können. Zusätzlich soll die Datenreplikation bei einem Offline-Betrieb erläutert und durchgeführt werden, um eine Verteilung der neuen Adressen auch an Außendienstmitarbeiter zu simulieren. Alternativ ist die Arbeitsweise mobiler Anwender zu erläutern. Lösung:. Abb.: Adressen aus Zwischenablage einfügen schwetz consulting - Karlsruhe Seite 9

10 Adressen existieren innerhalb von cobra als Hauptadressen z.b. Firmenzentrale und Nebenadressen z.b. Ansprechpartner. Zu einer Hauptadresse (Firma) kann eine Nebenadresse (Ansprechpartner) erfasst werden. Über die cobra Funktion Hierarchie werden dann automatisch Felder wie z.b. Firmenname, Straße, PLZ, Ort, Webadresse. von der Hauptadresse (Firma) in die Nebenadresse vererbt. Dadurch erspart man sich die zeitintensive manuelle Eingabe. In der Kontakthistorie wird der am Telefon besprochene Gesprächsinhalt abgelegt. Bei Bedarf können ebenfalls Dokumente verknüpft werden. Zusätzlich können der Adresse über die Funktion Adressverknüpfungen beliebige Querverweise zu anderen Adressen z.b. Lieferant, Hersteller, Konzern hinzugefügt werden. Neue Adressen müssen nicht immer händisch erfasst werden. Sie können auch aus Internetseiten, aus Outlook, -Signaturen oder einem Visitenkartenscanner über die Zwischenablage einfach in cobra CRM PLUS kopiert werden. Verschiedene Klassifizierungsmerkmale können komfortabel über Felder mit/ohne Auswahllisten oder Checkboxen vergeben werden. Damit werden Qualifizierungsmerkmale wie Kundenart, eine Gebietszuordnung, Umsatz und Herkunft erfasst. Weitere Merkmale können individuell eingerichtet werden. Ebenso können Stichwörter (z.b. Newsletter) für spätere Marketingaktionen erfasst werden. Dadurch wird die Adresse klassifiziert/segmentiert und kann sehr einfach für weitere Aktionen gesucht und verwendet werden. Zu jeder Adresse können außerdem Bemerkungen als Prosatext hinterlegt werden. Die Dublettenerkennung greift beim Einfügen (Drag & Drop), manuellen Anlegen, Importieren, Abgleichen usw. von Datensätzen. Dabei werden Adressen nach voreingestellten Kriterien als Dubletten erkannt und man kann sofort entscheiden, ob die Dublette eingefügt oder eine Bearbeitung erfolgen soll. Nachträglich ist es jederzeit möglich Dubletten zu selektieren und diese zusammen zu führen. Abb.: Schema der Datenreplikation schwetz consulting - Karlsruhe Seite 10

11 Die Datenreplikation / Synchronisation dient mobilen Benutzern zum Datenabgleich zwischen ihrem Laptop und einer zentralen Datenbank. Die vorgenommenen Änderungen kann der Vertriebsmitarbeiter jederzeit mit der Zentrale replizieren / synchronisieren. Die Datenreplikation (Datenbank, Termine und Aufgaben, Vertriebsprojekte) erfolgt bei der Einwahl oder im LAN automatisch oder auf Wunsch auch on demand. Mit dem Kampagnenmanagement plant und steuert man Marketingaktionen mithilfe von Workflowregeln, auch über mehrere Kampagnen hinweg. Sie definieren Abläufe in Vertrieb, Service und Marketing. Die Aktivitätenliste zeigt jedem Mitarbeiter alle täglichen Aufgaben und die Hintergrundinformationen, damit keine Verkaufschance ungenutzt bleibt. Detaillierte graphische Auswertungen erlauben eine Beurteilung und Steuerung der Kampagne bereits während der Laufzeit. Einzelne Adressen oder selektierte Adressen können zur Laufzeit einer Kampagne hinzugefügt werden. Durch dieses Workflowmanagement wird die Adresse dann z.b. durch den Vertriebsprozess geleitet, automatische Folgeaktivitäten werden ausgelöst, Feldwerte geändert, Kontakthistorieneinträge automatisch erfasst und von verantwortlichen Abteilungen und Benutzern lückenlos bearbeitet. Der aktuelle Status im Vertriebsprozess kann jederzeit eingesehen bzw. grafisch visualisiert werden. Dazu stehen auch verschiedene Auswertungen zur Verfügung Bewertung: + cobra CRM PLUS bietet eine Vielfalt an komfortablen Funktionen zur Aufnahme und Qualifizierung neuer Adressen und lässt durch die flexiblen Erweiterungsmöglichkeiten kaum Wünsche offen. Das System unterscheidet zudem nach öffentlichen, gruppenbezogenen und privaten Adressen, worüber auch die Lese- und Schreibrechte geregelt werden. Der Systemadministrator kann die Datenbankfelder und Standardansichten ganz den individuellen Bedürfnissen anpassen. Dubletten werden bei der Eingabe erkannt und verschiedene Lösungsmöglichkeiten wie die Zusammenführung mit vorhandenen Adressen angeboten. Auch die noch oft geforderte Datenreplikation ist für den Anwender sehr einfach zu handhaben. Der Anwender wird vom System automatisch an die Synchronisation erinnert. Auch das Kampagnenmanagement für die Anlage von Folgeaktivitäten konnte überzeugen (siehe auch Aufgabe 7). In der persönlichen ToDo-Liste kann jeder Mitarbeiter seine offenen Aufgaben und den Status einsehen. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 11

12 4.2 -Management Aufgabe: Für die Behandlung eingehender s ist es wichtig, dass der Anwender von einer manuellen, aufwendigen Bearbeitung bei Annahme und Speicherung bei den entsprechenden Stammdaten in der Kundendatenbank des CRM-Systems entlastet wird. Entscheidend dabei ist eine möglichst automatische Identifizierung (Kunde, Ansprechpartner, Projekt, Vorgang, etc), eine automatische Klassifizierung (nach Inhalten, Absendern und speziellen Filtern) und eine automatische Weiterleitung / Zuordnung / Speicherung / Ablage im CRM-System. Ebenso wichtig ist, wie Dateianhänge bei eingehenden s behandelt werden (Ablage, Archivierung). Auch bei ausgehenden, individuellen s und -Kampagnen ist eine weitgehend automatische Verarbeitung innerhalb des CRM-Systems zur Entlastung der Anwender von administrativen Aufgaben wichtig. Hier geht es um Fragen des automatischen Eintrags nach Versand der s bei allen Empfängern in der Kontakthistorie, die Speicherung der -Nachrichten und der Anhänge. Lösung: Abb.: Zurordnung eingehender s schwetz consulting - Karlsruhe Seite 12

13 cobra CRM PLUS verfügt über eine ausgefeilte Schnittstelle zu unterschiedlichen Mailsystemen (Outlook, Lotus Notes, Novell Groupwise). Dadurch ist es möglich, sehr einfach aus- und eingehende E- Mails zuzuordnen und automatisch Kontakthistorieneinträge zu erfassen. Ausgehende s werden sofort bei der entsprechenden Adresse hinterlegt. In Verbindung mit Outlook können eingehende s sofort über eine Outlook-Toolbar zugewiesen werden. cobra CRM PLUS installiert dafür eine kleine Symbolleiste in Outlook. Diese Symbole erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Outlook und cobra CRM PLUS erheblich. Dadurch ist es möglich in Outlook selektierte s den entsprechenden Adressen in cobra CRM PLUS zuzuweisen. Eingehende s werden über die Outlook-Toolbar automatisch der richtigen cobra Adresse zugewiesen. Wenn die Adresse nicht gefunden wird, hilft eine ebenfalls in Outlook integrierte cobra Suchfunktion. Neue Adressen können hiermit auch sofort per drag & drop angelegt werden (s. Aufgabe 1). Die zugewiesene wird als Kontakthistorieneintrag abgelegt und vorhandene Dateianhänge werden zum Kontakthistorieneintrag in der cobra Dokumentenablage archiviert und können per Mausklick jederzeit geöffnet werden. Der -Eingang wird anschließend gelöscht und damit eine doppelte Datenhaltung vermieden. Innerhalb von cobra CRM PLUS wird zur jeweiligen Adresse gewechselt und die zuvor angelegte Mail in der Kontakthistorie gezeigt. Die Original-Mail kann dann per Doppelklick auf das MSG-Symbol geöffnet werden. Auch Dateianhänge können per Doppelklick vom Ablagepfad geöffnet werden. Für die Archivierung von Dateianhängen können auch Partnerprodukte wie ELO verwendet werden. Kampagnen können nach einer entsprechenden Selektion über den integrierten cobra Serienmailer durchgeführt werden. Das Serienmail wird dabei über ein zuvor definiertes SMTP-Konto versandt. Beim Versand kann je nach Einstellung automatisch ein Eintrag in der Kontakthistorie vorgenommen werden. Der Anwender wird außerdem über den Sendestatus informiert. Über die Selektion können mithilfe des Workflow-Tools auch die Folgeaktiviäten definiert und als offene Aufgaben für die Kundenbetreuer angelegt werden. Bewertung: + Die Aufgaben wurden in vollem Umfang gelöst. Sehr komfortabel fanden wir die Verbindung mit Outlook und das Handling der Übernahme eingehender Nachrichten einschließlich der Anlage von Folgeaktivitäten. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 13

14 4.3 Besuchsplanung und Besuchsbericht Aufgabe: Im Mittelpunkt dieser Aufgabe stehen die Besuchsplanung und die Verarbeitung der Ergebnisse von Kundenkontakten mit möglichst strukturierten Selektions- und Auswertungsmöglichkeiten. Bei der Besuchs- oder Kontaktplanung sollen die unterschiedlichen Anlässe wie Wiedervorlagen im Kalender, externe Terminanfragen, Umsetzung der Jahresplanung oder Qualifizierung von Leads aufgezeigt werden. Zur Vorbereitung eines Kontakts sollen möglichst alle Angaben wie Datum und Zeit, Ziele, Ansprechpartner u.ä. strukturiert erfasst werden. Dazu gehören auch Sonderfälle mit mehreren Ansprechpartnern und Themen pro Termin. Der Kundenbetreuer kann außerdem die Kundenhistorie selektiv als Gesprächsleitfaden anzeigen und ausdrucken. Nach dem Besuch / Kontakt sollen die Ergebnisse auf der Grundlage der Besuchsplanung in möglichst strukturierter Form erfasst werden, um damit rasch Selektionen und Auswertungen durchführen zu können. Dabei soll es auch möglich sein, mehrere Folgeaktivitäten pro Kontakt zu erfassen. Lösung: Abb.: Terminmanager Tagesansicht schwetz consulting - Karlsruhe Seite 14

15 Der integrierte Termin- und Aufgaben-Manager mit Vertreterregelung und Gruppenplanung ermöglicht professionelles Team-Management auch ohne Groupware. Durch den Bezug zur Adresse können Termine mit einem Kunden auch direkt bei der Adresse dargestellt werden. Wenn gewünscht können die Termine mit Outlook synchronisiert werden. Wahlweise kann auch Outlook (und damit der Exchange Server) als Terminmanager für cobra CRM PLUS eingesetzt werden. Der Anwender kann einen Termin sich selbst, einem anderen Benutzer oder einer anderen Gruppe zuweisen, wobei auch Neuzuweisungen von einer Einzelperson zu einer Gruppe oder von einer Gruppe zu einer Einzelperson möglich sind. Zum Termin wird auch sofort Datum, Zeit, Ziele, Stellvertreter und Kategorie eingetragen. Eine Variante des Kalenders ist der Gruppenkalender und über die Funktion Gruppenplanung die Terminplanung für mehrere Personen. Dabei werden die belegten und freien Zeiten einer ganzen Gruppe von Anwendern gleichzeitg angezeigt. Somit können auch geplanten Terminen mehrere Personen zugewiesen werden. Zum eingestellten Termin wird der Mitarbeiter auf den bevorstehenden Termin hingewiesen. Jetzt kann man aus der Terminerinnerung direkt zur entsprechenden Adresse wechseln und dort alle Adressdetails, die für den Termin wichtig sind, einsehen. Bei Bedarf kann aus dem Termin sofort ein Telefonat oder initiiert werden. Das Vertriebsmodul unterstützt bei der individuellen Kundenbetreuung. Es verwaltet individuelle Angebote an einzelne Interessenten oder Kunden und erfasst hierzu detaillierte Angaben sowohl zum Angebot als auch zum Stand des Projektes. Außerdem erlaubt es eine klare Umsatzprognose und erinnert in Zusammenarbeit mit dem cobra Terminmanager an den nächsten Arbeitsschritt. Zum Vertriebsprojekt werden alle erforderlichen Daten inkl. Leadquelle, Mitbewerber, Consultant, Produkte usw. erfasst. Ebenso werden hier auch alle Kontakte, die zu einem einzelnen Vertriebsprojekt gehören angezeigt. Durch den Eintrag als»geplantes Kontaktdatum«können Kontakte, z.b. Besuche beim Kunden oder ein Anruf auch für die Zukunft geplant werden. Dazu wird beim Erstellen des Kontaktes angegeben, zu welchem Termin dieser Kontakt stattfinden soll. Ein offener Kontakt wird im Vertriebsprojekt in der Registerkarte»Kontakte«in der Rubrik»Offen«geführt. Wird der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt stattfinden sollte, überschritten, wird der Kontakt rot eingefärbt, um den Anwender daran zu erinnern. Nach Durchführung des geplanten Kontakts (z.b. Kundenbesuch) werden die Ergebnisse in der Konztakthistorie erfasst und der Kontakt unter die abgeschlossenen Kontakte eingereiht: Diese Kontakte werden nicht nur im Vertriebsprojekt gespeichert, sondern tauchen zusätzlich auch in der»normalen«kontakthistorie auf. Ebenfalls als erledigt werden die Termine gekennzeichnet. Über die Auswertung der Kontakthistorie können Berichte über Zeiträume, Kontaktarten und Benutzer/Gruppen erzeugt werden. Die Kundenkontakthistorie kann sortiert, selektiert oder über Filter eingeschränkt werden. Bei Bedarf kann eine Kundenhistorie als Gesprächsleitfaden (Karteikarte) ausgedruckt werden. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 15

16 Zu einem Vertriebsprojekt können beliebig viele Kontakte erfasst werden. Innerhalb der Vertriebprojektliste werden alle Besuche inkl. Ergebnisse aufgeführt. Die Ergebnisse in der Liste kann jeder Vertriebsmitarbeiter für sich selbst einfach und schnell auswerten z.b. Status offen, Phase, Priorität usw.. In der Vertriebsprojektliste können dann auch Werte und Gesamtsummen angezeigt werden. Der Gruppenverwalter (Vertriebsleiter) hat das Recht, alle Vertriebsprojekte einzusehen, und erhält dadurch einen Forecast. Die Outlook-Synchronisation ermöglicht eine automatische Übergabe von Terminen und Aufgaben an oder von Outlook. Die übernommenen Termine- und Aufgaben sind innerhalb von Outlook und cobra entsprechend gekennzeichnet. Beim Abgleich mit Outlook wird eine Dublettenprüfung vorgenommen. Damit ist es ausgeschlossen, dass Termine mehrfach angelegt werden und nur die neueste Version eines Termins beibehalten wird. In cobra angelegte Termine werden per Kontextmenü automatisch an Outlook übergeben. Wenn innerhalb von Outlook Termine verschoben werden, werden die Kalender über cobra erneut synchronisiert. Bewertung: Die Besuchs- und Kontaktplanung wird durch den cobra Terminmanager und die Kontaktverwaltung sehr umfangreich unterstützt. Anpassbare Berichte ermöglichen auch individuell gestaltete Ausdrukke der Kontakte als Gesprächsleitfaden für Kundenbesuche. Auch die Synchronisation von Terminen mit Outlook erfolgt in beide Richtungen sehr benutzerfreundlich, ebenso die Möglichkeiten der Terminplaung für mehrere Personen bei der Kontaktplanung. Die Erfassung strukturierter Kontaktergebnisse mit qualifizierter Bewertung der Vertriebschance (Geplanter Umsatz, Wahrscheinlichkeit, geplanter Abschlußtermin) bildet gleichzeitig die Grundlade für eine systematische Vertriebssteuerung. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 16

17 4.4 Workflow-Unterstützung Aufgabe: Automatisierte Geschäftsprozesse entlasten die Mitarbeiter von Routineaufgaben und administrativen Tätigkeiten. Die Anlage von Workflows für standardisierte Aufgaben durch einen Systemadministrator, d.h. ohne Programmierkenntnisse, soll am Beispiel eingehender Beschwerden und Messeeinladungen dargestellt und erläutert werden Ebenso sollen automatische Überwachungsfunktionen wie Terminerinnerungen und Statusanzeigen über den Workflow generiert werden. Der Einsatz grafischer Workflow-Tools ist dabei wünschenswert. Lösung: Abb.: Workflow-Tool zur Kampagnenplanung Mit dem Kampagnen-Management werden Marketing-, Vertriebs-, Service- und sonstige Arbeitsabläufe sowohl mit den Adressen als auch mit den Mitarbeitern mithilfe von Workflowregeln geplant. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 17

18 Damit können Aufgaben und Aktionen, die aus mehreren Schritten bestehen, strukturiert definiert werden. Die graphische Darstellung zeigt, welche Schritte in welcher Reihenfolge und zu welchem Zeitpunkt zu erledigen sind. Jeder Mitarbeiter erhält damit einen Überblick über seine täglichen Aufgaben und die Hintergrundinformationen, damit keine Verkaufschance ungenutzt bleibt. Detaillierte graphische Auswertungen erlauben eine Beurteilung und Steuerung der Kampagne bereits während der Laufzeit. Abb.: Anzeige Kampagne, ToDo-Liste Vertrieb Der verantwortliche Mitarbeiter erstellt mit Kenntnissen über die internen Abläufe ohne Programmieraufwand einfach und schnell verschiedene Kampagnen (Workflows). Die Kampagnenschritte (ToDos) werden den entsprechenden Mitarbeitern oder Gruppen zugewiesen. Jeder Mitarbeiter erhält eine aktuelle Aufgabenliste für sich und seine Gruppe. Beim Durchspielen der Kampagne werden gemäß den Systemverwaltervorgaben ohne Zutun der Mitarbeiter automatisch Kontakthistorieeinträge erstellt, Stichwörter entfernt/eingefügt und Feldwerte geändert. Zum Abschluss wurden die Auswertungsmöglichkeiten der Kampagne gezeigt: Anzahl Adressen, Kosten der Kampagne, Auswertungsgrenzen (Durchlaufanalysen). schwetz consulting - Karlsruhe Seite 18

19 Bewertung: + Das in cobra CRM PLUS integrierte graphische Workflow-Tool, eine Eigenentwicklung von cobra, unterstützt die Planung und Überwachung von Kampagnen und Aktionen sehr effizient. Dabei hat der Anwender nichts mit der Modellierung der Prozessschritte zu tun, sondern er definiert lediglich die Regeln und Ablauffolgen der einzelnen Aktivitäten, die dann automatisch ausgelöst werden. Die graphische Darstellung erhöht die Transparenz über den Status der Kampagnen und gibt den Anwendern eine gute Übersicht. Mehrere Auswertungsmöglichkeiten mit graphischer Darstellung der Ergebnisse werden ergänzt durch den Export in Excel. Die Effizienz der Workflows wird zusätzlich erhöht durch die Möglichkeit mehrere Workflows miteinander - zum Beispiel Vertrieb und Service - zu verknüpfen. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 19

20 4.5 Service-Aufgaben Aufgabe: Ein Kunde meldet eine Störung seiner Anlage per oder Telefon. Dies löst je nach Kundenstatus und Wartungsvertrag unterschiedliche Aktivitäten von der telefonischen Problemlösung bis zur Reparatur vor Ort aus. Dabei kann es Bezüge zur Auftragshistorie, dem Ersatzteilkatalog und Reparaturaufträgen ebenso geben wie zur terminlichen Disposition der mobilen Kundendienst-Techniker. Die Aufgaben mit den unterschiedlichen Lösungsalternativen sind darzustellen. Lösung: Abb.: Eingehender Anruf cobra CRM PLUS identifiziert die Nummer eines Anrufers und kann dann sofort zum dazugehörigen Kunden-Datensatz wechseln sowie einen Kontakthistorieneintrag erzeugen. In Verbindung mit der Telefoniefunktion lassen sich Kundenbeziehungen auch gezielt unter Kostengesichtspunkten (Arbeitszeit und Telefonzeit) auswerten. Dies spielt im Servicebereich eine große Rolle. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 20

21 Die Störungsmeldung bzw. das Gerät können in einer Zusatztabelle <Geräte> und Untertabelle <Service> erfasst werden. Die Zusatztabellen enthalten mehrere Auswahllisten in Abhängigkeit z.b. Geräteklasse, Serviceabteilung, Monteur. Mit Hilfe der cobra Zusatztabellen und des cobra Ansichteneditors kann cobra CRM PLUS einfach und schnell auf die Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Vorlagen für Vertriebs- und Servicetabellen werden mitgeliefert. Abb.: Übersicht Service: Gerätehistorie, Wartungsaufgaben und Detailansichten Anschließend wird der Kunde entsprechend seines Wartungsvertrags einem Kampagnenschritt hinzugefügt. Nun weist der Serviceleiter in seinem Gruppenkalender die Aufgabe der Reparatur einem freien Monteur zu. Für diesen wird ein offener Kontakt sowie ein Workflow angelegt. Der Mitarbeiter wird im Anschluss an den Kundenbesuch in der Zusatztabelle die Ersatzteile und die Arbeitskosten (Rechenfeld) eintragen. Abschließend wird die Auswertung der Serviceanfragen via Berichtswesen gezeigt. Diese Abfragen kann der Verantwortliche sehr einfach anpassen. Mögliche Auswertungen sind u.a. Serviceanfragen gesamt, Gesamtkosten, Monteur. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 21

22 Bewertung: Mit cobra CRM PLUS kann durch individuelle Anpassungen auch die Abwicklung von Serviceaufgaben komfortabel eingerichtet werden. Die in dieser Aufgabe geforderte Kombination verschiedener Funktionen wie die Identifikation von Kunden bei eingehenden Telefonanrufen über die CTI- Anbindung, die Anlage einer Kampagne zur Definition der Workflow-Schritte für die Durchführung der Reparatur, die Erstellung der offenen Aufgaben und die Terminvergabe an einen Mitarbeiter konnte einwandfrei gelöst werden. Die verschiedenen Auswertungsmöglichkeiten runden den positiven Gesamteindruck ab. schwetz consulting - Karlsruhe Seite 22

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