KATEGORIENSYSTEME IM KUNDENSERVICE INTELLIGENT GESTALTEN. von Michael Kolbenschlag

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "KATEGORIENSYSTEME IM KUNDENSERVICE INTELLIGENT GESTALTEN. von Michael Kolbenschlag"

Transkript

1 KATEGORIENSYSTEME IM KUNDENSERVICE INTELLIGENT GESTALTEN von Michael Kolbenschlag In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf das große Ganze und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.

2 Im Kundenservice der Unternehmen finden zahlreiche Kontakte statt. Damit die Stimme des Kunden aus Beschwerden, Anfragen, Auskünften, Ideen und Lob in die Steuerung der Organisationen einfließen kann, müssen Feedback-Inhalte transparent gemacht werden. Ausgangsbasis hierfür ist ein leistungsfähiges Kategorisierungssystem für die Klassifikation von Kundenanliegen. 1 Rückgrat für die Kundensicht im Unternehmen Spätestens dann, wenn eine Kundenservicesoftware neu eingeführt oder überarbeitet wird, steht jedes Unternehmen vor der Aufgabe, ein Kategoriensystem für Kundenanliegen aufzubauen oder ein vorhandenes neu zu strukturieren. Als Instrument für die korrekte und vollständige Erfassung von Sachverhalten bildet diese Struktur das unentbehrliche Rückgrat für Auswertungen und für die Beantwortung von Fragen wie: Welche Produkte und Prozesse sind aus Sicht der Kunden unbefriedigend und erzeugen Beschwerden? Welche Produkte und Prozesse sind aus Sicht der Kunden unklar und erzeugen Auskünfte? Welche Bedürfnisse der Kunden werden derzeit gar nicht bedient? Welche Produktinnovationen sind erforderlich? Wer schon einmal vor dieser Aufgabe stand, weiß: Respekt ist geboten. Denn das Aufsetzen der Kategorienstruktur ist weit mehr als eine logische Übung. Die Verantwortlichen müssen eine Vielzahl von teils gegenläufigen Interessen austarieren. Dies beginnt bereits mit der grundlegenden Perspektive, aus der Kunde und Unternehmen Leistungen oder Produkte betrachten und benennen Abbildung 1: Der Aufbau von Kategoriensystemen, z.b. für Beschwerden, ist eine komplexe Aufgabe Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 2

3 2 Kundensicht trifft Unternehmenssicht Der Kunde benennt im Kontakt mit seinem Anbieter Leistungen oft anders oder weniger differenziert als in der Begriffswelt der Unternehmen üblich. Daraus ergibt sich die Herausforderung, dass Mitarbeiter über die Kategorisierung den Input des Kunden erfassen und in der Bearbeitung und Antwort konkret darauf eingehen müssen. Für die interne Nutzung im Rahmen von Auswertung und Reporting muss der Sachverhalt jedoch in die Begriffswelt der Organisation übersetzt werden. Unternehmen sind in der Regel nach Produkten und Leistungen organisiert. Der Kunde wiederum beschreibt, wie er einzelne Aspekte dieses Leistungsangebotes erlebt. Betrachten Sie folgende Situation: Ein Kunde möchte kurzfristig einen größeren Bargeldbetrag abheben, da er am Wochenende seinen neu erstandenen Gebrauchtwagen bezahlen muss. Es ist Mittwochnachmittag, seine Bankfiliale auf dem Land hat geschlossen. Der Kunde, der sich der Kurzfristigkeit seines Anliegens bewusst ist, ruft in der Hauptstelle an: Gibt es eine Möglichkeit, ihn dabei zu unterstützen, das Geld noch rechtzeitig in seiner Filiale bereitzustellen? Die Mitarbeiterin teilt ihm mit, er müsse in die (40 km entfernte) Hauptstelle kommen. Unfreundlich weist sie die Frage nach einer Alternative zurück. Der Kunde ist verärgert und frustriert. Beschwert sich der Kunde nun mit diesem Sachverhalt, bezieht er sich zum einen auf ein Produkt/eine Leistung in diesem Fall Bargeldauszahlung. Doch würde die Kategorisierung nur dies erfassen, wäre die Aussagekraft des erfassten Sachverhalts stark eingeschränkt. Grund für die Unzufriedenheit des Kunden im Zusammenhang mit der Leistung ist die mangelnde Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft einer Mitarbeiterin. Daraus ergibt sich als Mindestanforderung an eine aussagekräftige, kundenorientierte Kategorisierung die Berücksichtigung unterschiedlicher Arten von Kundenanliegen, von Bezugsbereichen und Artikulationen (jeweilige Kundenaussagen dazu). Für das beschriebene Beispiel kann die Kategorisierung so aussehen: Ort des Problemauftritts: Hauptstelle Art des Anliegens: Beschwerde Bezugsbereich: Kasse / Bargeld Artikulation: Unfreundlichkeit/fehlende Hilfsbereitschaft Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 3

4 3 Wie komplex darf es sein? Um Rückschlüsse auf konkrete Ursachen für Kundenunzufriedenheit zu ziehen, liegt aus Sicht des Qualitätsmanagements der Wunsch nahe: Je detaillierter, desto besser. Jedoch kann ein Mitarbeiter, der Kundenanliegen erfasst, nur eine bestimmte Komplexität verkraften. Häufig ist er am Telefon tätig und muss Anliegen während eines Gesprächs verstehen sowie korrekt und vollständig erfassen. Damit bildet die Handhabbarkeit des Systems ein pragmatisches Gegengewicht zu den potenziell unbegrenzten Möglichkeiten der Kategorisierung. Dass ein Kategoriensystem im Nu eine hohe Komplexität erreichen kann, zeigt das folgende Rechenbeispiel: Unter der Annahme, dass ein Unternehmen für 20 Dienstleistungs- und Produktvarianten pro Variante 5 spezifische Kundenaussagen abbilden möchte, ergibt sich bei 5 1 möglichen Arten von Kundenanliegen eine Gesamtheit von 500 Klassifizierungsmöglichkeiten eines Kontaktes. 4 Gewichtungen zeigen Handlungsbedarf auf Doch auch in Bezug auf die Gewichtung im Kategorienbaum sind Entscheidungen zu treffen. Bestimmte Produkte und Artikulationen sind risikoträchtiger und erfordern schnelleres Handeln als andere. Ein für das Unternehmen wichtiges Produkt wird in diesem Kontext einen höheren Stellenwert erhalten als ein weniger relevantes. Je nach Wertigkeit oder Feedback-Volumen kann das Kategoriensystem unterschiedlich differenziert angelegt werden. Themen, zu denen mehr Anliegen eingehen, können dann detaillierter erfasst und ausgewertet werden. Insgesamt steigt die Qualität von Informationen, mit denen das Qualitätsmanagement auf Management und Fachbereiche zugeht. Konkrete Kundenaussagen werden zur Basis für gezielte Verbesserungsmaßnahmen. 1 Beschwerde, Folgebeschwerde, Lob, Anfrage, Idee/Verbesserungsvorschlag Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 4

5 5 Kategorisierung führt kein Inseldasein Obgleich jede Kategorisierung in erster Linie die Begriffswelt und den Leistungskatalog des Unternehmens abbildet, ist zu berücksichtigen, dass die Perspektive sich weiten kann. Um ein branchenübergreifendes Benchmark mit Kundenzufriedenheitsmessungen oder den Vergleich mit Zahlen aus etablierten Qualitätsansätzen zu ermöglichen, macht es Sinn zu überprüfen, inwieweit gängige Normen im Kategoriensystem abgedeckt werden können. Manche Organisationen streben den Vergleich ihrer Beschwerdezahlen mit Marktforschungsergebnissen an, zum Beispiel aus dem Servicebarometer. Andere legen Wert auf einen Abgleich mit den Kategorien des internen Ideenmanagements (betriebliches Vorschlagswesen). 6 Allgemeingültig gibt es nicht Über diese grundlegenden Faktoren hinaus erfordert die Gestaltung des Kategoriensystems eine realistische Einschätzung der spezifischen Rahmenbedingungen: Sind spezialisierte Berater im Kundenkontakt tätig, können detailliertere Einordnungen erwartet werden als bei Mitarbeitern, welche die Produkte nur oberflächlich kennen. Generell ist die Nutzbarkeit der Systematik durch die Anwender ein Kriterium, an dem alle Entscheidungen zu messen sind. Ist das Unternehmen in eine Internationalisierungsstrategie eingebunden, sollte die Gültigkeit von Kategorien für die betroffenen Länder vorausschauend geprüft werden. Natürlich wird auch die Leistungsfähigkeit der jeweiligen Kundenservice-Software Grenzen und Möglichkeiten bei der Umsetzung vorgeben. Grundsätzlich sollte jede Kategorisierung auf Langfristigkeit angelegt sein. Änderungen bedeuten, dass die Durchgängigkeit von Auswertungen durchbrochen wird oder Mitarbeiter neu zu schulen sind. Sind diese intensiven Vorüberlegungen erfolgt, ist der Weg in die Umsetzung geebnet. In der Praxis haben sich einige grundlegende Ansätze bewährt, die wir Ihnen im folgenden Kapitel vorstellen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 5

6 7 Wie vorgehen? Empfehlungen aus der Praxis anhand von Beispielen Grundlegende Elemente einer Kategorisierung für alle Arten von Kundenanliegen sind Bezugsbereiche und Artikulationen. Bezugsbereiche Bezugsbereiche ermöglichen eine erste Segmentierung von Anliegen mit der Zuordnung, worüber der Kunde sich äußert. Die spezifischen Produkte und Leistungen des Unternehmens geben hier die Struktur vor. Kundenserviceabteilungen nehmen jedoch nicht ausschließlich Anliegen von Kunden entgegen. Mitarbeiter und Aktionäre, Lieferanten und Öffentlichkeit tragen ebenfalls Feedback an das Unternehmen heran. Es hat sich daher bewährt, diese Kontakte als Stakeholder-Perspektive im Datenmodell ergänzend zur Kundensicht abzubilden. Dies geschieht über den Bezugsbereich Unternehmen. Hier dokumentiert der Kundenservice Bewerberanfragen ebenso wie Mitarbeiterfeedback oder Kritik aus der Öffentlichkeit, zum Beispiel an der Sponsoring-Politik oder der laufenden Werbekampagne. Die Dienstleister-Ebene (Supplier Relations) ist ebenfalls relevant, da diese Gruppe je nach Geschäftsmodell erheblich beeinflusst, wie Kunden die Leistung des Unternehmens wahrnehmen. Ihre Rückmeldungen enthalten deshalb ebenfalls wertvolle Hinweise und werden in der Stake-Holder-Perspektive erfasst: Bezugsbereich Unternehmen (Stake Holder) Public Relations (Öffentlichkeit) Internet TV und Radio Print und Presse Investor Relations (Gesellschafter, Aktionäre) Employee Relations (Mitarbeiter) Supplier Relations (Lieferanten) Indem der Kundenservice diese Kontakte zusätzlich zu den Kundenanliegen entgegennimmt, bearbeitet oder zur Bearbeitung weiterleitet, entstehen konkrete Aufwände. Es ist im Interesse der Customer Care-Abteilung, deren Umfang zu kennen und reporten zu können. Die folgende Tabelle zeigt exemplarisch Bezugsbereiche aus der Beschwerdekategorisierung für unterschiedliche Branchen: Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 6

7 Customer Relations (Kunden) Bezugsbereiche Beschwerdekategorisierung (Beispiele) Branche Aviation Vor der Reise Buchung Reisedokumente Check-in Während der Reise An- und Abreise Transfer Unterbringung Verpflegung Nach der Reise ( ) Rückforderung Gebühren Regress Customer Relations (Kunden) Bezugsbereiche Beschwerdekategorisierung (Beispiele) Branche Handel Sortiment Food Obst & Gemüse Kühlwaren Milchprodukte Getränke Non-Food Aktionsartikel Filiale ( ) innen außen Branche Banken & Versicherungen Absicherung und Vorsorge Finanzierung und Bausparen Hypothekendarlehen Bausparvertrag Investitionsdarlehen Geldanlage und Depot Konten und Kreditkarte Girokonto Sparkonto Kreditkarte Online-Banking ( ) Branche Logistik Dienstleistungen Privatkunden Nationaler Versand Internationaler Versand Geschäftskunden Pakete Fracht Landverkehr Luftverkehr Seefracht Express Kundenservice Sendungsverfolgung Speziallösungen ( ) Artikulationen Artikulationen geben wider, was ein Kunde konkret sagt. Die gleiche Artikulation kann dabei mehreren Bezugsbereichen zugeordnet sein: Ein unfreundlicher Mitarbeiter bereitet dem Gast eines Reiseveranstalters möglicherweise am Checkin-Schalter, an Bord des Flugzeugs oder im Hotel des Urlaubsortes Ärger. Eine Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 7

8 beschädigte Sendung ist sowohl beim beförderten Brief des Privatkunden als auch beim Frachtstück des Geschäftskunden Anlass für eine Reklamation. Artikulationen zeigen den konkreten Schmerz des Kunden/ Geschäftspartners auf, während sie gleichzeitig lokalisieren, wo dieser entstanden ist und damit an welcher Stelle der Hebel für Verbesserungen anzusetzen ist. Um das große Spektrum möglicher Kundenaussagen darzustellen, hat sich der klassische Marketing-Mix bewährt. Er beschreibt die Grundsäulen der Unternehmensaktivitäten: Produkt (product), Preis (price), Distribution (place) und Kommunikation (promotion). Die folgende Tabelle zeigt im Überblick, wie diese Grundstruktur mit konkreten Artikulationen umgesetzt werden kann: Artikulationen (Beispiele) Preis Preise & Konditionen Preis falsch Preis fehlt Preis zu hoch Preis nicht nachvollziehbar Preis höher als beim Wettbewerb Aktionspreis höher als regulärer Preis Rechnungslegung / Faktura falsche Menge verrechnet falscher Artikel verrechnet falscher Preis verrechnet Skonto nicht berücksichtigt Rabatt nicht berücksichtigt ungerechtfertigte Mahnung Kundenkarte keine Umsatzgutschrift erfolgt Kundenkarte trotz Antrag nicht erhalten Preisgarantie Preisgarantie wurde nicht gewährt Artikulationen (Beispiele) Distribution Kundenservice Call Center Telefonnummer nicht bekannt Telefonnummer ständig besetzt kein 24h Service elektronisch Adresse nicht bekannt kein Kontaktformular im Internet gefunden persönlich / POS Öffnungszeiten nicht bekannt Öffnungszeiten unpraktisch Adresse nicht bekannt Mitarbeiterverhalten Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft unaufmerksamer Mitarbeiter unfreundlicher Mitarbeiter Kunde erkennt keine Bereitschaft zur Hilfe Beratungsqualität falsche Auskunft erteilt falsches/nicht passendes Produkt verkauft Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 8

9 kein kompetenter Berater verfügbar Leistungserbringung Leistung fehlerhaft erbracht Sonderwunsch nicht erfüllt Terminzusage nicht eingehalten Kulanz keine Kulanz Kulanzbetrag zu gering Kulanzbetrag zu spät entschieden Gebäude/Anlage außen zu wenig Parkplätze zu kleine / zu enge Parkplätze innen Boden schmutzig Kommunikation Öffentlichkeitsarbeit Image nicht glaubwürdig fehlendes gesellschaftliches Engagement fehlendes Umweltengagement Sponsoring verschwendet Gelder Werbung Kunde fühlt sich von Kampagnen belästigt Broschüre gefällt nicht Produktbroschüre irreführend Internet Benutzerfreundlichkeit Browser des Kunden wird nicht unterstützt Suchfunktion zu kompliziert Inhalt falsche Preise Produkt Sortiment zu wenig Marken im Sortiment zu wenig Auswahl im Sortiment Sortiment zu groß / zu unübersichtlich Produktqualität Produkt funktioniert nicht Produkt fehlt zugesicherte Eigenschaft Produkt sieht nicht gut aus Produkt riecht nicht gut Produkt fühlt sich nicht gut an Produkt klingt nicht gut Produkt hat zu geringe Garantiefrist Lieferung & Logistik Mengendifferenz Überlieferung Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 9

10 keine Preise gefunden Sortiment nicht vollständig abgebildet Technik Internetauftritt nicht verfügbar Seitenaufbau viel zu langsam Messe Auf wichtigen Messen nicht vertreten Standpersonal unmotiviert Unterlieferung Termin Liefertermin ist zu lange Liefertermin überzogen kein Liefertermin bekannt Beschädigung Transportschaden Verpackung beschädigt Lieferpapiere Lieferpapiere falsch Lieferpapiere unplausibel Für andere Arten von Kundenanliegen, wie Anfragen, Ideen, Lob und Hinweise, gilt grundsätzlich die gleiche Vorgehensweise wie für die Beschwerden. Vor der Einführung eines Kategorisierungssystems ist der Praxistest Pflicht: Eine Beschwerdefallanalyse macht zum Beispiel für die Beschwerdekategorisierung transparent, ob verschiedene Mitarbeiter mit der Systematik Anliegen einheitlich, vollständig und korrekt zuordnen können. 8 Ausbaufähige Grundstruktur Ein sorgfältig durchdachtes System zur Klassifizierung von Kundenanliegen erfüllt zunächst einmal die grundlegende Anforderung, die Perspektive des Kunden durch Auswertungen transparent zu machen. Es bereitet aber auch den Weg in die Zukunft: Sind Erfassung und Auswertungspraxis zur Routine geworden, können Kundenservice und Qualitätsmanagement im nächsten Schritt den Nutzen des Kategoriensystems weiter ausbauen. Dazu gehört die Integration mit Daten aus der Marktforschung oder mit Prozesskennzahlen ebenso wie die Möglichkeit, neue Verfahren für einen verbesserten Kundenservice abzuleiten. Besonders interessante Optionen sind hierbei der Aufbau von Frühwarnfunktionen oder einer Wissensdatenbank auf Basis der Kategorienstruktur. Damit erhalten Unternehmen ein wertvolles, ausbaufähiges Instrument, um von ihren Kunden zu lernen und dieses Wissen in erlebbare Kundenorientierung umzusetzen Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 10

11 Über die Autoren Michael Kolbenschlag leitet das CRM-Kompetenzcenter und ist verantwortlich für alle CRM- und Kundenserviceprojekte bei Rödl & Partner. Über das Rödl CRM Kompetenzcenter Als Botschafter des deutschen Mittelstands ist Rödl & Partner an 88 eigenen Standorten in 39 Ländern aktiv. Das integrierte Beratungs- und Prüfungsunternehmen für Recht, Steuern, Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfung verdankt seinen dynamischen Erfolg über dreitausend unternehmerisch denkenden Mitarbeitern. Zusammen mit ihren Mandanten erarbeiten sie Informationen für fundierte häufig grenzüberschreitende Entscheidungen aus den Bereichen Wirtschaft, Steuern, Recht und IT und setzen sie mit ihnen um. Das CRM-Kompetenzcenter entwickelt die CRM-Workflow-Lösung Targenio für effizientes Kundenmanagement im Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Targenio automatisiert die Prozesse im Kundenservice mittels passgenau zugeschnittener Workflows und schafft so höchste Servicequalität bei Kosteneffizienz. Lesen Sie mehr unter Kontakt aufnehmen Gerne begleiten wir Sie beim Auf- und Ausbau Ihres Kundenmanagements nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Rödl Consulting AG Erlenstegenstraße Nürnberg Telefon 0911/ Telefax +49 (911) Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 11

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, nachhaltigen Kundenservice und strategische Neukundengewinnung Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement Gültig für den Bereich Projektkoordination ab 30.09.2014

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

Marketingkonzept. Marketing für den KMU / J. Schoch

Marketingkonzept. Marketing für den KMU / J. Schoch Marketingkonzept 2. Unterrichtsblock Marketing für den KMU Marketing ist ein Kreislauf, der immer wieder durchlaufen wird. Die quantitativen und die qualitativen Ergebnisse aus der Auswertung müssen dabei

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

MARKETING / VERKAUF. Marketing für Schreiner / Christian Roth 1

MARKETING / VERKAUF. Marketing für Schreiner / Christian Roth 1 MARKETING / VERKAUF 1 Inhalte Was ist Marketing? Der Marketing-Mix Was ist Werbung? Marktforschung Der Schreiner Ihr Macher Kommunikationskonzept 2 Was ist Marketing? Das ist einfachstes Marketing 3 DAS

Mehr

Finanzierung für den Mittelstand. Leitbild. der Abbildung schankz www.fotosearch.de

Finanzierung für den Mittelstand. Leitbild. der Abbildung schankz www.fotosearch.de Finanzierung für den Mittelstand Leitbild der Abbildung schankz www.fotosearch.de Präambel Die Mitgliedsbanken des Bankenfachverbandes bekennen sich zur Finanzierung des Mittelstands mit vertrauenswürdigen,

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Phase 3: Prozesse. führen. 3.1 Mitarbeiter informieren 3.2 Prozessbeteiligte schulen

Phase 3: Prozesse. führen. 3.1 Mitarbeiter informieren 3.2 Prozessbeteiligte schulen Einleitung Ziel dieses Bands ist es, den Einsteigern und Profis für die Einführung des Prozessmanagements und die systematische Verbesserung von Prozessen in kleinen und mittleren Organisationen (KMO)

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform 27.9.2011 Ihr Referent: Wolfgang Schwed Sales Manager, Helpline IT-Solutions Für: IT Service & Business Management

Mehr

Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing

Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing Erfolg für Krankenkassen durch strategisches Marketing 1 Einführung In den letzten Jahren sind die Chancen, die das Marketing den Betrieben und auch den öffentlichen Einrichtungen bietet, verstärkt in

Mehr

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl GI-Fachgruppentreffen Requirements Engineering Agenda arvato services innerhalb der Bertelsmann AG Herausforderungen

Mehr

Michale Baber Trough Cross Marketing

Michale Baber Trough Cross Marketing dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross

Mehr

Wir optimieren Ihre Serviceprozesse.

Wir optimieren Ihre Serviceprozesse. Wir optimieren Ihre Serviceprozesse. Die FIPROX. AG stellt sich vor. Die FIPROX. AG ist Hersteller des Customer Service Management Systems TurnFriendly. Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt in der Bereitstellung

Mehr

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N TO P I C 108 SERVICE & WISSEN WISSENSDATENBANKEN IM CALL CENTER ANFORDERUNGEN UND MÖGLICHKEITEN Kurz & bündig Wissensdatenbanken ein Trendthema? Im Kontext des zunehmenden Interesses am Thema Wissensmanagement

Mehr

WWM. whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt. WWM Whitepaper Serie 2014.1

WWM. whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt. WWM Whitepaper Serie 2014.1 WWM whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt WWM Whitepaper Serie 2014.1 Inhalt Executive Summary 3 Worum es geht Herausforderung Nr. 1 3 individuelle Konzepte Herausforderung Nr. 2 3 Schnelle

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

Lob- & Beschwerdebericht

Lob- & Beschwerdebericht Lob- & Beschwerdebericht des Wilhelmsburger Krankenhauses Groß-Sand zur Hamburger Erklärung für das Jahr 2014 Malika Damian Leitung Qualitätsmanagement Sandra Bargholz Mitarbeiterin im Qualitätsmanagement

Mehr

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT.

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH Servicequalität und Kundenorientierung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

BRAND COMPANY & TECHNOTRANSFER

BRAND COMPANY & TECHNOTRANSFER BRAND COMPANY & TECHNOTRANSFER Internationale Vertriebs- & Marketingunterstützung des deutschen Mittelstandes Russland (& russ. Zollunion) Frankfurt am Main, Januar 2015 INHALT A WER WIR SIND B DES PUDELS

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

PROZESSANALYSEN. Optimierte Prozesse fördern Qualität, Leistung und Zufriedenheit

PROZESSANALYSEN. Optimierte Prozesse fördern Qualität, Leistung und Zufriedenheit PROZESSANALYSEN Optimierte Prozesse fördern Qualität, Leistung und Zufriedenheit Prozessqualität Für nachhaltige Unternehmensentwicklung Effiziente und bedürfnisgerechte Prozesse unterstützen alle Beteiligten

Mehr

Customer Relations Management CRM - die Kunst Firmenwissen zu dokumentieren

Customer Relations Management CRM - die Kunst Firmenwissen zu dokumentieren Customer Relations Management CRM - die Kunst Firmenwissen zu dokumentieren Erfolgreiche Verkäufer glänzen durch einen guten Draht zum Kunden und eine proaktive Umsetzung der Kundenwünsche. Soweit die

Mehr

PIERAU PLANUNG GESELLSCHAFT FÜR UNTERNEHMENSBERATUNG

PIERAU PLANUNG GESELLSCHAFT FÜR UNTERNEHMENSBERATUNG Übersicht Wer ist? Was macht anders? Wir denken langfristig. Wir individualisieren. Wir sind unabhängig. Wir realisieren. Wir bieten Erfahrung. Für wen arbeitet? Pierau Planung ist eine Gesellschaft für

Mehr

Skills-Management Investieren in Kompetenz

Skills-Management Investieren in Kompetenz -Management Investieren in Kompetenz data assessment solutions Potenziale nutzen, Zukunftsfähigkeit sichern Seite 3 -Management erfolgreich einführen Seite 4 Fähigkeiten definieren und messen Seite 5 -Management

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...

Mehr

IT takes more than systems BOOTHSTER. Professionelle Softwarelösung für Messebau & Messeverwaltung. halvotec.de

IT takes more than systems BOOTHSTER. Professionelle Softwarelösung für Messebau & Messeverwaltung. halvotec.de IT takes more than systems BOOTHSTER Professionelle Softwarelösung für Messebau & Messeverwaltung halvotec.de Boothster Branchen-Know-how für Ihren Erfolg UMFANGREICH & ANPASSUNGSFÄHIG Sie möchten Ihre

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Vorzüge auf einen Blick

Vorzüge auf einen Blick Vorzüge auf einen Blick Umfassend: Gezielt: Komfortabel: Übersichtlich: Effektiv: Unterstützend: Effiziente Kontaktverwaltung Workflow-gestützte Bearbeitung firmeninterner Vorgänge Serienbrieffunktion

Mehr

WINSULTING von Gehrke econ: ein wirksames Instrument für Ihren wirtschaftlichen Erfolg.

WINSULTING von Gehrke econ: ein wirksames Instrument für Ihren wirtschaftlichen Erfolg. WINSULTING von Gehrke econ: ein wirksames Instrument für Ihren wirtschaftlichen Erfolg. Steuerberatung Wirtschaftsprüfung Rechtsberatung Unternehmensberatung Vier vernetzte Disziplinen unter einem Dach:

Mehr

ISO 9001 Qualität & Service. Marktvorteile mit individuellem Qualitätssystem sichern

ISO 9001 Qualität & Service. Marktvorteile mit individuellem Qualitätssystem sichern ISO 9001 Qualität & Service Marktvorteile mit individuellem Qualitätssystem sichern ISO 9001 - Nachhaltiger Mehrwert zum Festpreis Die international anerkannte Norm ISO 9001 ist hervorragend geeignet für

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ

L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ L Q M MARKTFORSCHUNG Leistung Qualität Meinung MESSEN UND BEWERTEN IST UNSERE KOMPETENZ Wir verstehen Ihr Geschäft und unser Handwerk. L Q M WIR ÜBER UNS L Q M Marktforschung ist spezialisiert auf Leistungen

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

IDEENMANAGEMENT WIRKSAM UMSETZEN. von Michael Kolbenschlag und Thomas Weber

IDEENMANAGEMENT WIRKSAM UMSETZEN. von Michael Kolbenschlag und Thomas Weber IDEENMANAGEMENT WIRKSAM UMSETZEN von Michael Kolbenschlag und Thomas Weber 2.000 Verbesserungsvorschläge pro Jahr, wobei im Schnitt jeder zweite Mitarbeiter eine Idee einreicht: Auf diese beachtliche Quote

Mehr

Lettershop Fulfillment E-Commerce. Einfach gut gemacht

Lettershop Fulfillment E-Commerce. Einfach gut gemacht Lettershop Fulfillment E-Commerce Einfach gut gemacht 1 Überblick 5 6 8 12 Porträt Know-how & Kapazitäten Leistungsübersicht Mitarbeiter & Qualität Porträt Scholz Ganzer Einsatz für Ihren Auftrag Wenn

Mehr

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.

Mystery Check. ABC Marketingpraxis AG. Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis. Mystery Check ABC Marketingpraxis AG Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.ch Wer nach vorne will muss wissen, wo er steht. Wissen Sie wirklich,

Mehr

Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition 23.06.2006, Hamburg GFT Solutions GmbH Brooktorkai 1 20457 Hamburg Germany T +49 40 35550-0 F +49 40

Mehr

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1 begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend Qualitätsmanagement ISO 9001 1 Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein! (Philip Rosenthal) Qualitätsmanagement ISO 9001 2 QUALITÄT und

Mehr

Daniel Wessels MVP SharePoint Portal Server MicroVation GmbH

Daniel Wessels MVP SharePoint Portal Server MicroVation GmbH Daniel Wessels MVP SharePoint Portal Server MicroVation GmbH Agenda Vorstellung MicroVation GmbH Vorstellung Höhenrainer Delikatessen GmbH Unterstützung der Geschäftsprozesse Firmenkalender Produktmusteranforderung

Mehr

2.1 Produktlebenszyklus S. 42. 2.1 Produktlebenszyklus 1. Wie nennt man die 5 Phasen im Produktlebenszyklus? Phase 1: Einführung.

2.1 Produktlebenszyklus S. 42. 2.1 Produktlebenszyklus 1. Wie nennt man die 5 Phasen im Produktlebenszyklus? Phase 1: Einführung. 2.1 Produktlebenszyklus 1 2.1 Produktlebenszyklus S. 42 Wie nennt man die 5 Phasen im Produktlebenszyklus? Phase 1: Einführung Phase 2: Wachstum Phase 3: Reife Phase 4: Sättigung Phase 5: Degeneration

Mehr

digital business solution Digitale Personalakte

digital business solution Digitale Personalakte digital business solution Digitale Personalakte 1 Gerade vertrauliche Personaldokumente müssen besonders sicher und rechtlich einwandfrei aufbewahrt werden in der digitalen Personalakte der d.velop AG.

Mehr

AISENBREY WEINLÄDER & PARTNER

AISENBREY WEINLÄDER & PARTNER AISENBREY WEINLÄDER & PARTNER WIRTSCHAFTSPRÜFER STEUERBERATER RECHTSANWALT ZIELGRUPPE Sie sind Unternehmer. Struktur oder Größe Ihres Unternehmens erfordern qualifizierte Beratung. Sie sind offen für

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02.

16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02. 16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02.2010, Berlin 16. Anwenderforum E-Government Servicekatalog, Serviceorientierung,

Mehr

Qualität in Bildung und Beratung. Empfehlungen für die Arbeit mit dem Qualitätsentwicklungssystem QES plus

Qualität in Bildung und Beratung. Empfehlungen für die Arbeit mit dem Qualitätsentwicklungssystem QES plus Empfehlungen für die Arbeit mit dem Qualitätsentwicklungssystem QES plus Bearbeitet von: K. Gerber/ D. Hotze Stand vom 14.08.2007 Empfehlungen für die Arbeit mit dem Qualitätsentwicklungssystem QES plus

Mehr

TRANSPARENZ IN DER LIEFERKETTE

TRANSPARENZ IN DER LIEFERKETTE TRANSPARENZ IN DER LIEFERKETTE EURO-LOG ONE TRACK Basis www.eurolog.com/onetrack Durch die schnelle Bereitstellung aller Lieferinformationen und die fortlaufende Verbesserung der Zustellprozesse stieg

Mehr

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT QUALITÄT IN ZULIEFERKETTEN

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT QUALITÄT IN ZULIEFERKETTEN FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT QUALITÄT IN ZULIEFERKETTEN DIE HERAUSFORDERUNG Outsourcing und globale Beschaffung erlauben es Ihrem Unternehmen, sich auf seine Kernkompetenzen zu konzentrieren,

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Grundbegriffe des Marketings

Grundbegriffe des Marketings Grundbegriffe des Marketings Dipl. Sportwissenschaftler / MBA Christian Lusch Gesund bewegen. Geplante Inhalte 1. kurze Vorstellungsrunde / Erwartungen 2. Case Study 3. Präsentation der Ergebnisse & Diskussion

Mehr

Schulungen und Seminare 2015

Schulungen und Seminare 2015 Schulungen und Seminare 2015 Beratung Schulun g Softwar e Angebote Alle Schulungen bereiten Sie sorgsam auf den erfolgreichen Einsatz mit TaxMetall vor. Gemeinsam erarbeiten wir in Übungen die korrekte

Mehr

Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand

Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand Unternehmens-Sicherheit nach ISO/IEC 27001 Erhöhen Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit! Mit jedem Schritt, den Sie nach der ProCERTIS-Methode gehen, erhöhen Sie

Mehr

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher CORPORATE BRAND SOLUTIONS Das MarkenInterview Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen Im Herzen sind wir Schatzsucher 2 Das MarkenInterview Das MarkenInterview 5 mal

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik it-check nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial EGELI informatik optimieren sie ihre it-welt Dr. Eliane Egeli Mit unseren IT-Checks profitieren Sie in mehrfacher Hinsicht. Etwa durch die bessere Nutzung

Mehr

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung

Mehr

CALL CENTER- KURZ CHECK

CALL CENTER- KURZ CHECK CALL CENTER- KURZ CHECK DER KARER CONSULTING KURZ-CHECK FÜR IHREN TELEFONISCHEN KUNDENSERVICE Call Center Kurz Check White Paper 1 Einleitung Wollen Sie genau wissen, wie der aktuelle Stand in Ihrem telefonischen

Mehr

Kompetenz Investitionssicherheit Kundennähe. Visionen realisieren. Kunden begeistern.

Kompetenz Investitionssicherheit Kundennähe. Visionen realisieren. Kunden begeistern. Kompetenz Investitionssicherheit Kundennähe Visionen realisieren. Kunden begeistern. Dem Kunden das bieten, was er wirklich benötigt Wissen ist Schlaf. Realisieren ist Macht. Erst die adäquate Umsetzung

Mehr

ERM GmbH. Ihr Beratungs, Produkt und Integrationsspezialist für Enterprise Relationship Management

ERM GmbH. Ihr Beratungs, Produkt und Integrationsspezialist für Enterprise Relationship Management ERM GmbH Ihr Beratungs, Produkt und Integrationsspezialist für Enterprise Relationship Management Customer Relationship Management IT Service Management Tele Support HelpDesk Angebotsmanagement Service

Mehr

Tender Manager. Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen

Tender Manager. Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen Tender Manager Sparen Sie Zeit und Kosten durch eine optimierte Erstellung Ihrer individuellen IT-Ausschreibungen Tender Manager Der plixos Tender Manager reduziert drastisch den Aufwand bei der Durchführung

Mehr

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT INHALT 1 Zweck und Anwendungsbereich 2 2 Begriffe / Definitionen 2 2.1 Definitionen 2 3 Zuständigkeiten 2 4 Verfahrensbeschreibung 3 4.1 Schematische Darstellung Fehler! Textmarke nicht definiert. 4.2

Mehr

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG Präsentation Consulting Outsourcing Wir sind... ein Dienstleistungsunternehmen mit 17jähriger Erfahrung mit Sitz in Ochtendung/Koblenz, Solingen und Leipzig... spezialisiert auf Dienstleistungsqualität

Mehr

EFFIZIENTES BESCHWERDEMANAGEMENT MIT TARGENIO

EFFIZIENTES BESCHWERDEMANAGEMENT MIT TARGENIO EFFIZIENTES BESCHWERDEMANAGEMENT MIT TARGENIO In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf

Mehr

Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft?

Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft? 1. Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft? a. Eine einfache Gliederung. b. Möglichst lange und ausführliche Texte. c. Verwendung grafischer

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Wie Sie Marketing richtig einsetzen, um den Unternehmenserfolg zu steigern 1 Wir unterstützen Unternehmen seit 2002 weltweit

Mehr

Olivier Le Moal - Fotolia.com. KBU Logistik GmbH. Software für effektive Lagerlogistik

Olivier Le Moal - Fotolia.com. KBU Logistik GmbH. Software für effektive Lagerlogistik Olivier Le Moal - Fotolia.com KBU Logistik GmbH Software für effektive Lagerlogistik Yuri Arcurs - Fotolia.com Das KBU Team Spezialgebiet Lagerlogistik Seit mehr als 25 Jahren realisieren wir Projekte

Mehr

Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen

Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen I. Was ist eigentlich ein Qualitätsmanagementsystem? Jedes Unternehmen, das im Wettbewerb bestehen will, hat Maßnahmen zur

Mehr

Betriebliches Gesundheitsmanagement erfolgreich umsetzen mit den richtigen Instrumenten

Betriebliches Gesundheitsmanagement erfolgreich umsetzen mit den richtigen Instrumenten Betriebliches Gesundheitsmanagement erfolgreich umsetzen mit den richtigen Instrumenten Betriebliches Gesundheitsmanagement erfolgreich umsetzen nur wie? Nur wenn die Situation im Betrieb genau analysiert

Mehr

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe www.nordlb.de Vielen Dank für Ihre Beteiligung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist der Schlüssel zu unserem Erfolg.

Mehr

ZEITERFASSUNG UND LEISTUNGSVERRECHNUNG

ZEITERFASSUNG UND LEISTUNGSVERRECHNUNG ZEITERFASSUNG UND LEISTUNGSVERRECHNUNG MIT SEVECO ERP Die Zeiterfassung ist in der Schweiz seit April 2014 für alle Unternehmen Pflicht und daher auch für KMU ein sehr wichtiges Thema. Transparenz und

Mehr

Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht?

Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht? Umfrage der INVERTO AG Pitch-Honorar ist Pflicht! Oder nicht? Köln, Januar 2014 Inhaltsverzeichnis Ziele der Umfrage 3 Management Summary 4 Studiendesign 6 Praxis im Marketing-Pitch 11 INVERTO AG Umfrage

Mehr

Große Bleichen 21. 20354 Hamburg. Telefon: 040 / 181 20 80 10. E-Mail: info@brauer-consulting.com. www.brauer-consulting.com

Große Bleichen 21. 20354 Hamburg. Telefon: 040 / 181 20 80 10. E-Mail: info@brauer-consulting.com. www.brauer-consulting.com Retail Große Bleichen 21 20354 Hamburg Telefon: 040 / 181 20 80 10 E-Mail: info@brauer-consulting.com www.brauer-consulting.com Retail Die Berater der Brauer Consulting GmbH unterstützen Sie bei der Auswahl

Mehr

Business. Projektmanagement. Grundlagen, Methoden und Techniken. Bearbeitet von Rolf Meier

Business. Projektmanagement. Grundlagen, Methoden und Techniken. Bearbeitet von Rolf Meier Business Projektmanagement Grundlagen, Methoden und Techniken. Bearbeitet von Rolf Meier 2., Überarbeitete Auflage des Titels 978-3-89749-431-2 2009. Buch. 128 S. Hardcover ISBN 978 3 86936 016 4 Format

Mehr

PLUS - Unternehmens - fitness

PLUS - Unternehmens - fitness PLUS - Unternehmens - fitness Das Konzept für Unternehmer und Entscheider Gehen Sie den entscheidenden Schritt zu einer exzellenten Unternehmensqualität Ideal auch für die Zusammenarbeit (Reporting) mit

Mehr

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7. Topic Das IT-Service-Management (ITSM) von SAP unterstützt den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration

Mehr

Bankingpakete VP Bank AG, gültig ab 1. Oktober 2015

Bankingpakete VP Bank AG, gültig ab 1. Oktober 2015 Bankingpakete VP Bank AG, gültig ab 1. Oktober 2015 Die Bankingpakete der VP Bank Ihr Vermögen hat nur das Beste verdient: einen Bankpartner, der professionellen Service und erst klassige Lösungen bietet

Mehr

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen FACEBOOK TWITTER GOOGLE+ BLOGS/FOREN YOUTUBE SOCIALCOM MARKETING/PR KUNDENSERVICE FINANZ- BUCHHALTUNG VERTRIEB BESCHWERDEN- MANAGEMENT

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

Modellierung von Geschäftsprozessen

Modellierung von Geschäftsprozessen Modellierung von Geschäftsprozessen Wie und Warum? 28. April 2015, Bayreuth Friedrich-von-Schiller-Str. 2a 95444 Bayreuth, Germany Telefon: +49 921 530 397 11 Telefax: +49 921 530 397 10 info@bfm-bayreuth.de

Mehr

Schlecht und Partner Schlecht und Collegen. Existenzgründung Start-Up

Schlecht und Partner Schlecht und Collegen. Existenzgründung Start-Up Schlecht und Partner Schlecht und Collegen Existenzgründung Start-Up Wir über uns Schlecht und Partner sind erfahrene Wirtschafts-prüfer und Steuerberater. Unsere Partnerschaft stützt sich auf eine langjährige

Mehr

Die Zukunft des E-Commerce

Die Zukunft des E-Commerce Die Zukunft des E-Commerce Augmented Reality Bild X-Ray App 2015: Augmented Reality wird alltäglich Alle Voraussetzung erfüllt durch die Verbreitung von Webcams und Smartphones mit Kamera Augmented

Mehr

Meine Privatbank. Meine Privatbank.

Meine Privatbank. Meine Privatbank. Meine Privatbank. Meine Privatbank. Klaus Siegers, Vorsitzender des Vorstandes 3 Sehr geehrte Damen und Herren, willkommen bei der Weberbank, der führenden Privatbank in Berlin. Seit 1949 berät die Weberbank

Mehr

Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Siemens AG Berlin, 29. April 2009

Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Siemens AG Berlin, 29. April 2009 Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Berlin, 29. April 2009 Es gilt das gesprochene Wort! Bei unserem Programm zur Optimierung unseres Einkaufs haben wir

Mehr

Leitfaden für Bewerber. Applicant Guide

Leitfaden für Bewerber. Applicant Guide Leitfaden für Bewerber EFQM Excellence- Assessment (C2E) 2 Stern EFQMVerpflichtung Committed tozu Excellence Applicant Guide EFQM Verpflichtung zu Excellence Für das Unternehmen bestehen im Rahmen der

Mehr

ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT.

ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. Servicequalität und Kundenorientierung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Der TOP SERVICE DEUTSCHLAND

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

Österreichs beste Unternehmen 2015 Die besondere Auszeichnung für Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das einzigartige Wert-Modell

Österreichs beste Unternehmen 2015 Die besondere Auszeichnung für Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das einzigartige Wert-Modell Österreichs beste Unternehmen 2015 Die besondere Auszeichnung für Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das einzigartige Wert-Modell zur besten Strategie in der Kundenorientierung. Mit

Mehr

Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister

Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister I Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister Statt seinen Kunden davon überzeugen zu wollen, dass man

Mehr