CISCO IP CONTACT CENTER EXPRESS EDITION PREMIUM

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1 DATENBLATT CISCO IP CONTACT CENTER EXPRESS EDITION PREMIUM Cisco IP Communications bietet Ihnen ein umfassendes System leistungsstarker Lösungen der Unternehmensklasse inklusive IP- Telefonie, einheitlicher Kommunikationssysteme, IP-Video- und Audiokonferenzen und Contact-Center das über Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) bereitgestellt wird. Cisco IP Communications unterstützt Unternehmen im Wettbewerb und sorgt durch höhere Effizienz und Produktivität und engere Kundenbindung für einen messbaren Return on Investment. Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition, eine integrale Komponente des Cisco IP Communications-Systems, stellt Ihnen eine integrierte Lösung mit vielfältigen Funktionen zur Verwaltung von Kundenkontakten und sämtlichen Vorteilen einer konvergierten Cisco IP-Telefoniearchitektur zur Verfügung. Cisco IPCC Express Edition stellt die nächste Entwicklungsstufe bei den Verwaltungssystemen für Kundenkontakte dar; sie geht über das reine Contact-Center von heute hinaus in Richtung Customer Interaction Network. Dieses Netzwerk für die Interaktion mit dem Kunden stellt Ihnen eine verteilte, IP-basierende Infrastruktur für den Kundendienst bereit, die einen sich stetig weiter entwickelnden Satz innovativer, über unterschiedliche Kommunikationskanäle bereitgestellter Services und CRM-Anwendungen zur Verwaltung der Kundenbeziehungen umfasst. Die Services und Anwendungen optimieren die vom Unternehmen geforderten Aktionen und Reaktionen beim gesamten Kommunikationsprozess mit den Kunden. Ihre Organisation kann so den angebotenen Kundendienst erheblich verbessern. In einem Customer Interaction Network kann bei Bedarf das gesamte Unternehmen in den Kundendienst eingebunden werden ein kooperativer und integrativer Ansatz, wenn es um mehr Kundenzufriedenheit geht. Cisco IPCC Express Edition Überblick Cisco IPCC Express Edition wurde speziell für Abteilungen, Unternehmensfilialen oder kleinere und mittelständische Unternehmen entwickelt, die eine Contact-Center-Lösung der Einstiegs- bzw. Mittelklasse einrichten möchten. In formellen und informellen Contact-Centern liefert IPCC Express ausgefeilte Anrufweiterleitung, Kontaktverwaltung und Administrationsfunktionen und bietet hohen Benutzerkomfort bei Installation und Konfiguration und beim Hosting von Anwendungen. Cisco IPCC Express Edition zielt auf eine gesteigerte Effizienz in unterschiedlichen Contact-Center-Organisationen ab. Über mehrere Standorte hinweg wird ein virtuelles Contact-Center eingerichtet; dies vereinfacht die Integration von Geschäftsanwendungen, erleichtert die Agentenverwaltung, erhöht die Flexibilität der Agenten und steigert die Effizienz beim Netzwerk-Hosting. Dabei sinken die Geschäftskosten während die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Contact-Center steigt. Das einsatzbereite Single-Server-Contact- Center bietet integrierte ACD-, IVR- und CTI-Dienste mit leistungsstarken Funktionen, beispielsweise die gleichzeitige Implementierung von Agenten und Supervisoren an unterschiedlichen Standorten und Skalierbarkeit für bis zu 200 Agenten. Und modernste ACD- Funktionen (Automatic Call Distribution) für die automatische Verteilung von Anrufen, darunter die bedingte Weiterleitung, Anrufwarteschleifen und Ansagen zur voraussichtlichen Wartezeit, Anzeige von im Unternehmen gesammelten Daten zum Anrufer, Echtzeitdaten, historische Berichtsdaten und integrierte IVR-Dienste (Interactive Voice Response). IPCC Express bietet eine echte Integration von ACD- und IVR-Funktionen und stellt dem Anwender eine einheitliche, integrierte Umgebung zur Erstellung von Services bereit. Cisco IPCC Express Edition wird in drei Versionen angeboten - Standard, Enhanced und Premium. Sie können also genau die Produktfunktionalität erwerben, die Sie im Unternehmen für die Verwaltung der Interaktion beim Kundendienst brauchen. Sämtliche Lösungen der Cisco IPCC Express Edition-Reihe sind eng mit Cisco AVVID und Cisco CallManager integriert. Seite 1 von 7

2 Cisco IPCC Express Premium wichtige Funktionen und Vorteile Cisco IPCC Express Premium eignet sich ideal für formelle Call-Center mit einem großen Funktionsspektrum, bei denen das Weiterleiten von Anrufen an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten (skills-based routing), CTI-basierende Pop-ups mit Nachrichten für die Agenten oder die Unterstützung von Selbstbedienungsanwendungen erforderlich ist. Cisco IPCC Express Premium kann für minimal einen bis hin zu 200 Agenten und 300 IVR-Ports mit vollem Funktionsumfang ausgelegt werden 1. Weitere Funktionen und Vorteile: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch exzellenten Kundendienst Weiterleitung sämtlicher Kundenkontakte an den richtigen Agenten gleich beim ersten Versuch. Der Einsatz modernster Funktionen wie das Weiterleiten von Anrufen an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten (skills-based) oder Kompetenzen (competencybased) und nach einer vorher definierten Priorität erlaubt es, für Anrufe bestimmter Kundengruppen und selbst für einzelne Kunden eigene Verarbeitungs- und Handling-Regeln zu erstellen. Aktivierung modernster Supervisor-Funktionen, darunter stummes Monitoring (silent monitor), Coaching, Unterbrechung von Gesprächen (barge in) und Übernehmen von Gesprächen (intercept) stellen einen Kundendienst von höchster Qualität sicher. Bereitstellen von Kundendaten durch CTI-basierende Pop-up-Fenster, die in beliebige Microsoft Windows-Anwendungen eingeblendet werden; dies erleichtert dem Agenten den Umgang mit den Anrufern und ermöglicht angepasste Dienste für besondere Kunden. Information der Anrufer über den genauen Status ihres Anrufes und weitere mögliche Optionen durch angepasste Ansagen Reaktion auf Anrufer in der Warteschleife je nach aktueller Situation, beispielsweise durch Warteschleifenmusik und genaue Informationen über die Anzahl von Anrufern in der Warteschleife und die voraussichtliche Wartezeit. Aktivieren von Funktionen für die sprachgesteuerte Interaktion, wobei der Anrufer aufgefordert wird, Informationen einzugeben, welche anschließend aufgezeichnet werden. Erstellen von Selbstbedienungsanwendungen, die (über SQL) mit den Unternehmensdatenbanken oder (über XML und HTTP) mit Web-Servern integriert sind. Optionale ASR-Funktionalität (Automatic Speech Recognition) bietet den Anrufern eine natürlichere Form der Interaktion bei Systemen mit automatischer Spracherkennung. Optionale Funktionalität zur Umwandlung von Text in Sprache erlaubt die automatisierte akustische Wiedergabe von Informationen, die in Textform vorliegen. Versenden von Meldungen an Mitarbeiter und Kunden in Echtzeit per Pager, oder Fax 2 Senken Sie die Kosten für Anschaffung, Installation und Wartung Die Cisco-Installation per Point-and-Click erlaubt eine schnelle und problemlose Installation durch erfahrene Windows NT- oder 2000-Systemadministratoren Erstellung von Services beispielsweise Anruf-Workflows in einer anwenderfreundlichen, zentralen Umgebung auch mit weniger Spezialisten; dies sorgt für sinkende Implementierungskosten Verwalten von Cisco IPCC Express von einem beliebigen Ort im Unternehmens-WAN aus Senken Sie die Betriebskosten Vollständige Unterstützung für integrierte IVR-Selbstbedienungsanwendungen bietet die Wahl zwischen kostengünstigem Kundendienst per Selbstbedienung und Kundendienst mit Telefonagenten IP-Queue-Points und voll anpassbare automatische Behandlung von Anrufen in der Warteschleife, inklusive Warteschleifenmusik, Anzahl der Anrufe in der Warteschleife mit voraussichtlicher Wartezeit und maßgeschneiderter Ansagen Effizienteres Handling von Kundenkontakten Einsatz der am besten qualifizierten Ressourcen sorgt für minimale Kontaktdauer Ausführliche Berichte in Echtzeit und Abruf zurückliegender Vorgänge für sämtliche Contact-Center-Aktivitäten bei allen Anrufen Komplette Online-Hilfe und -Dokumentation für Administratoren, Agenten und Supervisoren Integration mit Unternehmensdatenbanken über SQL oder mit Web-Servern über XML und HTTP 1) Wie viele Agenten und voll funktionsfähige IVR-Ports tatsächlich auf einem bestimmten Hardware-Server maximal eingerichtet werden können, hängt sowohl von dessen Leistung und Kapazität ab als auch davon, wie viele und welche anderen Funktionen noch auf diesem Server implementiert wurden. Ihr Cisco-Partner oder Cisco-Händler kann Ihnen dabei helfen, die mögliche Maximalzahl an Agenten und Prompt- und Collect-Ports für Ihre Implementierung zu ermitteln. 2) Möglicherweise ist die Integration mit den Service Providern oder Produkten erforderlich, die die Pager-, - oder Fax-Dienste bereitstellen. Seite 2 von 7

3 Optimieren Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie die Kosten, indem Sie die Ressourcen Ihres Unternehmens genau auf die Anforderungen der Kunden abstimmen. Bedingte Anrufweiterleitung durch die automatische Telefonnummernerkennung (ANI), den Identifikationsdienst für gewählte Nummern (DNIS), Tageszeit, Wochentag, beliebige Echtzeitstatistiken oder Warteschleifenstatus Angepasste oder nach Priorität gesteuerte Weiterleitung durch die Integration mit den Kundendaten aus den Datenbanken auf Ihren Servern Weiterleitung von Overflow, Interflow und Intraflow Agentenauswahl durch lineare (Hunt-Group), zirkuläre (Distribution-Group) oder an der längsten Verfügbarkeit ausgerichtete (der Agent, der bereits über die längste Zeitdauer verfügbar ist) Verteilstrategien Weiterleiten von Anrufen je nach Fähigkeiten des Agenten (skills-based routing) definieren Sie bis zu 100 Skills, jede mit bis zu 10 Kompetenzstufen; für jeden Agenten können gleichzeitig bis zu 50 Skills definiert und aktiv sein. Prioritätswarteschleifen allen Anrufen kann jederzeit innerhalb des Workflows eine andere Priorität zugewiesen werden; es sind zehn Prioritätsstufen möglich Weiterleitung, basierend auf Datenbankdaten die Entscheidungen über die Weiterleitung basieren auf Informationen, die durch einen kurzen Suchvorgang in den Unternehmensdatenbanken abgerufen werden Cisco IPCC Express Desktop Optionen Cisco Agent Desktop und Cisco Supervisor Desktop sind die Benutzeroberflächen für Agenten respektive Supervisoren in Cisco IPCC Express Edition und Cisco IPCC Enterprise Edition. Durch die gemeinsame Desktop-Umgebung für diese Produkte ermöglicht Cisco, dass Entscheidungen über Schulung und geschäftlichen Einsatz für Contact-Center nur einmal getroffen und anschließend für die verschiedenen Produkte immer wieder verwendet werden können. Zusätzlich bietet Cisco IPCC Express Edition die Option, den Cisco IP Phone Agent für die Cisco IP-Telefone 7960 und 7940 einzusetzen. Dafür brauchen die Agenten nur ein Cisco 7960 oder 7940 IP-Telefon ein PC ist nicht erforderlich. Cisco Agent Desktop Premium für Cisco IPCC Express Edition Premium Cisco Agent Desktop ermöglicht Agenten das Handling von Anrufen direkt vom Desktop aus und zwar mithilfe der Cisco IP-Telefone 7905, 7912, 7940 oder 7960 oder eines auf dem Bildschirm dargestellten Soft-Phones, dessen Einsatz durch das Hinzufügen der Cisco IPCC Express Edition Media-Termination-Option möglich wird. Es gibt folgende Call-Control-Funktionen: Anruf tätigen, Anruf halten, Anruf weiterleiten Konferenzschaltung, DTMF-Töne senden. Zusätzliche Funktionen: Aufzeichnung bei Bedarf erlaubt den Agenten bei Bedarf Anrufe aufzuzeichnen 3 Workflow-Automatisierung bietet eine Methode, bei der sich mit nur einem Mausklick vordefinierte Aktionen ausführen lassen Agenten- oder Supervisor-Chat Agenten und Supervisoren tauschen Nachrichten in Einzelgesprächen oder in einer Konferenzschaltung aus Vordefinierte Agenten- und Supervisor-Meldungen Begründungs-Codes Agenten können optional einen Begründungs-Code für die Abmeldung oder die Statusänderung zu Nicht bereit senden Berichte in Echtzeit Agenten sehen Echtzeitstatistiken direkt in der Desktop-Anwendung Protokoll des Agentenstatus Änderungen am Agentenstatus werden mit Zeit- und Datumsstempel versehen aufgezeichnet. Optionen für Pop-up-Fenster auf dem Bildschirm Pop-up-Fenster mit Unternehmensdaten (Abbildung 2) zeigt die Daten des Anrufers, inklusive Anrufer-ID, ANI, DNIS und die Dauer der Zeit in der Warteschleife bzw. des Anrufs mit zugehörigen Grenzwerten und vom Kunden definierte Variablen. Pop-up-Fenster zeigen alle vom Anrufer eingegebenen Informationen oder interne Workflow-Werte in fast allen Windows- Anwendungen auf dem Agenten-Desktop an. 3) Wie viele gleichzeitig ausgeführte Aufzeichnungs- und/oder Silent Monitoring-Sitzungen maximal auf einem bestimmten Hardware-Server eingerichtet werden können, hängt sowohl von dessen Leistung und Kapazität ab als auch davon, wie viele und welche anderen Funktionen noch auf diesem Server implementiert wurden. Ihr Cisco-Partner oder Cisco-Händler kann Ihnen dabei helfen, die mögliche Maximalzahl von gleichzeitig ausgeführten Aufzeichnungs- und/oder Silent-Monitoring-Sitzungen für Ihre Implementierung zu ermitteln. Seite 3 von 7

4 Free Seating und Unterstützung für mobile Nebenstellen bietet Agenten die Flexibilität, an beliebigen freien Agentenstationen zu sitzen und dort mit den eigenen Einstellungen zu arbeiten Media Termination ermöglicht echte IP-Soft-Phone-Funktionalität durch Cisco Agent Desktop; ein echtes Telefon ist nicht erforderlich Abbildung 1 Cisco Agent Desktop Premium mit Workflow Automation Control Abbildung 2 Cisco Agent Desktop Premium mit Pop-up-Fenster für Unternehmensdaten Cisco Supervisor Desktop für Cisco IPCC Express Edition Premium Cisco Supervisor Desktop ermöglicht Supervisoren das Überwachen von Anrufen direkt vom Desktop aus. Es gibt folgende Call- Control-Funktionen: Anruf tätigen, Anruf halten, Anruf weiterleiten und Konferenzschaltung. Zusätzliche Funktionen: Volle Unterstützung für die Interaktion zwischen Agenten und mit dem Supervisor per Chat Instant-Messaging bietet die Möglichkeit, mit einzelnen Agenten oder mit dem ganzen Team gleichzeitig zu kommunizieren Versenden wichtiger Mitteilungen an alle Agenten im Team durch über den Bildschirm laufende Meldungen Überwachung des Agentenstatus, stummes Monitoring (silent monitor), Coaching, Unterbrechen von Telefonaten (barge in), Übernehmen von Telefonaten (intercept) diese modernen Supervisor-Funktionen verbessern Leistung und Kundenzufriedenheit Überwachung des Agentenstatus Überprüfung des Telefon- und Agentenstatus mithilfe von Anruferdaten Stumme Überwachung (silent monitoring) Überwachung der Interaktion zwischen Agenten und Anrufer ohne Teilnahme des Supervisors Coaching Hilfestellung für den Agenten per Chat während einer stummen Überwachung Unterbrechen von Telefonaten (barge in) Einschalten in ein beliebiges laufendes Gespräch Übernehmen von Telefonaten (call intercept) Abziehen eines Agenten von einem Anruf und Übernahme des Anrufes durch den Supervisor Ändern des Agentenstatus der Status von Agenten kann von Angemeldet zu Abgemeldet oder von Bereit zu Nicht bereit geändert werden Seite 4 von 7

5 Berichte in Echtzeit Abruf von Statistiken über Agenten oder Gruppen mit Spezialkenntnissen Free Seating und Unterstützung für mobile Nebenstellen bietet Supervisoren die Flexibilität, an beliebigen freien Arbeitsplätzen zu sitzen und dort mit den eigenen Einstellungen zu arbeiten. Media Termination ermöglicht echte IP-Soft-Phone-Funktionalität durch Cisco Supervisor Desktop; ein echtes Telefon ist nicht erforderlich Cisco IP Phone Agent für Cisco IPCC Express Premium Cisco IP Phone Agent bietet ACD-Funktionalität für die Cisco IP-Telefone 7960 und Der IP Phone Agent unterstützt viele Funktionen des Agent-Desktop auch ohne PC. Cisco IP Phone Agent bietet folgende Funktionen: Call-Control unter Verwendung der Premium-Funktionalität des IP-Telefons ACD-Status An- und Abmeldung Bereit und Nicht bereit Begründungs-Codes für Abmeldung und Nicht bereit Free Seating (mobile Nebenstellen) Anzeige von Echtzeitstatistiken über die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife und den Anruf mit der längsten Wartedauer Unterstützung für Pop-up-Fenster mit Unternehmensdaten Die Cisco Supervisor Desktop-Steuerung von IP-Telefon-Agenten umfasst: Überwachung des Status der Agentenaktivität am Telefon in Echtzeit Ändern des Agentenstatus Supervisoren können des Status von Agenten von Angemeldet zu Abgemeldet oder von Nicht bereit zu Bereit ändern Stumme Überwachung (Silent Monitor) Supervisoren können sich stumm in die Telefonate von Agenten einschalten Umgebung für Service-Erstellung und Scripting Der IPCC Express Edition Workflow Editor ist eine Umgebung für Service-Erstellung und Scripting, die eine vollständige Anpassung des Call-Flows und des Call-Handlings erlaubt. Der Workflow Editor lässt sich von einem beliebigen Platz im Unternehmens-WAN aus ausführen, und die zugehörigen Workflows können auf den IPCC Express-Server geladen und dort ausgeführt werden. Es handelt sich um einen Editor mit einer einfachen und eingängigen Benutzeroberfläche zum Erstellen leistungsfähiger, maßgeschneiderter Anwendungen für die Business-Kommunikation. Wie in Abbildung 3 dargestellt, erlaubt die Umgebung für Service-Erstellung und Scripting dem Anwender, einfach eine vordefinierte Call-Flow-Komponente zu wählen und diese in sein eigenes aktuelles Call-Flow- Dokument zu ziehen. Zur Angabe der Parameter für die Komponente genügt ein Klick mit der rechten Maustaste. Seite 5 von 7

6 Sicherheit Die Sicherheit der Netzwerke unserer Kunden ist ein wichtiges Anliegen von Cisco. Zum Schutz des Contact-Center und des gesamten Unternehmens unterstützt IPCC Express Edition den Cisco Security Agent. Bei Cisco Security Agent handelt es sich um ein Hostgestütztes IDS-System zur Erkennung von Eindringlingen in das Netzwerk, das für die Sicherheit der ausschlaggebenden Unternehmens-Server und Hosts sorgt. Cisco Security Agent erkennt potenziell gefährliche Verhaltensweisen und verhindert diese, noch bevor sie auftreten. Dies bietet einen erheblich zuverlässigeren Schutz als die üblichen Sicherheitslösungen für Endgeräte, also Software zum Viren-Scannen und Firewalls. So werden bekannte und unbekannte potenzielle Sicherheitsrisiken, die Netzwerke und Anwendungen im Unternehmen gefährden, beseitigt. Weil hier nicht einfach nur Signaturen verglichen werden, sondern eine Analyse von Verhaltensweisen erfolgt, bietet Cisco Security Agent eine zuverlässige Lösung, die Ihr Netzwerk schützt und gleichzeitig die Betriebskosten senkt. Abbildung 3 Umgebung für Service-Erstellung und Scripting Cisco Contact Center Services und Support Cisco Contact Center Services und Support sorgen für Kosten- und Zeitersparnis und eine problemlose Implementierung von Contact- Centern. Gemeinsam mit seinen Partnern hat Cisco einige der weltweit größten und komplexesten Contact-Center entworfen Cisco weiß also, wie man eine Contact-Center-Lösung in das Netzwerk eines Kunden integriert und zwar so, dass dieser schnell echte Geschäftsresultate und Wettbewerbsvorteile sieht. Aufgrund dieser Expertise konnte Cisco Standards in der Branche setzen mit einem grundlegenden Entwurfsplan für Services, in dem alle ausschlaggebenden Service-Anforderungen definiert sind, die für einen schnellen Erfolg mit Cisco Contact-Center-Lösungen erforderlich sind. Die Service-Programme von Cisco und seinen Partnern sind an dieser Vorlage ausgerichtet und bieten Ihnen einen flexiblen Satz kooperativer Angebote, die Sie bei Planung, Entwurf, Implementierung, Betrieb und Ausbau von Contact-Center- Lösungen unterstützen. Durch diese Services hat Ihr Unternehmen Teil am riesigen Erfahrungsschatz von Cisco und seinen Partnern. Indem Sie diese unschätzbare Erfahrung nutzen, können Sie dauerhafte Lösungen erstellen, die Ihnen heute und in Zukunft beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele helfen. Seite 6 von 7

7 Zusammenfassung Cisco IPCC Express Edition bietet eine integrierte, funktionsreiche Lösung zur Verwaltung von sprachbasierenden Kundenkontakten bei gleichzeitiger Nutzung sämtlicher Vorteile einer vollständig konvergierten IP-Telefonie-Implementierung über Cisco AVVID. Cisco IPCC Express eignet sich sowohl für zusätzliche ACD-Systeme als auch für formelle und informelle Contact-Center und stellt ausgefeilte Funktionen zur Weiterleitung und Verwaltung der Kundendiensterfordernisse von Abteilungen, Filialen und kleinen und mittelständischen Unternehmen bereit. Cisco IPCC Express bietet Komfort bei Installation, Konfiguration und Anwendungs-Hosting und eine vereinfachte Integration von Geschäftsanwendungen, problemlose Agentenverwaltung, höhere Agentenflexibilität und ein effizientes Netzwerk-Hosting auf dem Weg zur kontinuierlichen Evolution hin zu einem echten Customer Interaction Network. Kurfürstendamm Berlin Fax: 030/ Hansaallee Düsseldorf Fax: 02 11/ Industriestraße Eschborn Fax: / Söldnermoos Hallbergmoos Fax: 08 11/ Neuer Wall Hamburg Fax: 040/ GS Bonn Friedrich-Ebert-Allee Bonn Fax: 02 28/ Herold Center Am Wilhelmsplatz Stuttgart Fax: 07 11/ Tel.: info-center@cisco.com Internet: Cisco Systems Austria Millennium Tower Handelskai A-1200 Wien Tel.: +43/1/ Fax: +43/1/ Hotline: / Cisco (Switzerland) GmbH Glatt-Com 8301 Glattzentrum Schweiz Tel.: +41/1/ Fax: +41/1/ Copyright 2005 Alle Rechte vorbehalten. CiscoIOS ist ein Warenzeichen von Cisco Systems. Cisco Systems und das Cisco-Systems-Logo sind in den USA und anderen Ländern eingetragene Warenzeichen von Alle anderen namentlich erwähnten Warenzeichen sind Eigentum der betreffenden Inhaber. 02/05