Vom Marktschreier zum Zuhörer. Unternehmen in der Marketingtransformation. SAS Forum Switzerland 15. Mai 2012

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1 Vom Marktschreier zum Zuhörer. Unternehmen in der Marketingtransformation. SAS Forum Switzerland 15. Mai 2012

2 Weshalb erlaube ich mir, zu diesem Thema zu referieren? Seite 2

3 Guido Wietlisbach Seit rund 30 Jahren beschäftigt mit der Entwicklung und Umsetzung absatz- und dialogorientierter Kommunikations-Strategien und -Kampagnen. Begleitete in seiner beruflichen Praxis Unternehmen wie Swisscom Mobile, Hapimag, Volvo, Orange, Die Schweizerische Post, Time/system, American Express, UBS, Die Deutsche Bahn, DHC Cosmetics, Swiss Life, WEKA Verlag u.a.m. bei deren Marketingaktivitäten. Heute tätig als Mitinhaber der WIRZ Gruppe, Mitglied der WIRZ Gruppenleitung und verantwortlich für die spezialisierte CRM- und Dialogagentur WIRZ Wietlisbach Dialog. Gewinner von über 100 Auszeichnungen an Kreativwettbewerben im In- und Ausland und Ehrenmitglied des SDV Schweizer Dialogmarketing Verband. Seite 3

4 Ein Rückblick Seite 4 Dezember 2011

5 Zu Beginn der Werbung

6 wurden nur einige wenige erreicht.

7 Für mehr Reichweite zierten Poster die Strassen

8 Die Reichweite reichte aber nicht aus.

9 Zeitungen und Zeitschriften informierten die Welt.

10 Anzeigen erreichten immer mehr Personen. Immer und immer wieder

11 Das Radio kam auf und erreichte mehr Personen als je zuvor.

12 Shows wurden nun durch Werbespots unterbrochen. Immer und immer wieder.

13 Das Fernsehen wurde erfunden: bis dahin das mächtigste Medium von allen.

14 Immer mehr Shows wurden durch immer mehr TV-Spots unterbrochen. Immer und immer wieder.

15 Bis, eines Tages

16 das Internet den Konsumenten erreichte.

17 Es war ganz einfach. Sofort schaltete das Marketing Online-Banners. Immer und immer wieder.

18 Bis an einem zweiten Tag die Konsumenten antworteten!

19 Und andere Konsumenten hörten zu

20 und sprachen miteinander über Dinge und Produkte, die sie interessierten und beschäftigten.

21 Zu was führt dies? Seite 21 Dezember 2011

22

23 Internet Digital Outof-Home Digital TV Time Shifting Mobile Marketing

24 Der Konsument entscheidet bereits heute darüber und noch mehr in Zukunft, wer mit ihm in Kontakt treten darf.

25 Wie verändert sich der Beschaffungsprozess? Seite 25 Dezember 2011

26

27 : 2002

28 : 2012 CALLAWAY GOLF TV CALLAWAY GOLF.com

29 ROPO Research Online Purchase Offline Seite 29

30 Online Kein Autokauf ohne Maus 94% aller Konsumenten, die sich für einen Autokauf interessieren, nutzen das Internet in ihrem Entscheidungsprozess. Quelle: Cap Gemini Cars Online 11/12 Seite 30

31 Online Bis auf die Zielgerade Erst 4 Wochen vor dem Kauf eines Autos wird der Handel als Informationsquelle wichtiger als das Internet Quelle: Cap Gemini Cars Online 11/12 Seite 31

32 Online Mehr Neutralität gefragt unab- Der Ruf nach hängi- gem Content auf Internet Herstellerseiten nimmt zu. Quelle: Cap Gemini Cars Online 11/12 Seite 32

33 Online Empfehlungen sind Alltag Jedermann, der heute im Internet etwas publiziert, ist ein Experte z.b. Hotelportale Stiftung Warentest hält 2010 fest, dass von 13 getesteten Portalen die meisten nicht zuverlässig sind geben 95% der Nutzer von Portalen an, dass sie den Bewertungen hohe Glaubwürdigkeit zumessen. Seite 33

34 Seite 34

35 Die Internet-Realität heute Seite 35

36 84% aller Schweizer über 14 Jahre nutzen das Internet Seite 36

37 78% informieren sich online über Produkte und Unternehmen Seite 37

38 2 750 besuchte Websites pro Monat pro User Seite 38

39 33% aller Schweizer sind pro Tag 3h+ online Seite 39

40 Nutzungszeit Die Smartphone-Nutzungkurve aktiv in transit in transit passiv on the job at leisure Quelle: WIRZ/LINK, Studie Living Mobile Seite 40

41 9 von 10 User besuchen min. 1 Social Media Website pro Monat Seite 41

42 Seite

43 52% lesen min. 1x pro Monat einen Blog Seite 43

44 3x soviele Minuten für Social Media wie für Seite 44

45 91% haben sich von einem Newsletter abgemeldet Seite 45

46 Quelle:

47 Risiken für die Beziehung Quelle:

48 Die Konsequenzen Seite 48

49 Definition CRM Konsumenten warten nicht mehr auf Informationen oder holen sich diese bei Bedarf bei den offiziellen Informationsstellen, sondern laufend und spontan, teilweise sehr sprunghaft und unmittelbar wo immer diese erhältlich sind und wann immer ihnen der Sinn danach steht. Seite 49

50 Bereit zum Kontrollverlust?

51 Von systematischer Dialog- Kommunikation zum Agieren in Kommunikations-Netzwerken. Seite 51

52 Der klassische Kunden-zentrierte Ansatz Unternehmen Kunde Seite 52

53 Der grosse Spannungsbogen Unternehmen mit CRM Strategie Customer Intelligence als zentraler Ankerpunkt der Kundenbeziehungspflege Gesteuerte Outbound- Massnahmenketten auf Basis ausführlicher Analysen Optimierter Inbound- Service dank Realtime- Kundenprofilen auf Basis Customer Intelligence Folgen Weniger Kontaktpunkte Spätere/ geringere Einflussnahme auf Entscheidungen Unübersichtliche Entscheidungsprozesse Aktive, passive und projektive Kunden Glaubwürdigkeit von Unternehmens- Informationen abnehmend Vernetzung nicht mit Unternehmen sondern mit situativen Peergroups Autarkere Entscheidungsprozesse Zunehmende Intelligenz in der Nutzung neutraler Quellen Seite 53

54 CRM in Kommunikations-Netzwerken Kunde Seite 54

55 3 Fragen zum Schluss Seite 55

56 Frage 1: Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden in Entscheidungsprozessen bewusst den Kontakt zu Ihnen suchen und auch finden?

57 Frage 2: Wem gehört die Beziehung zu einem Kunden noch?

58 Ist proaktives Marketing im Sinne von CRM mit einem Kunden im Führerstand überhaupt noch möglich?

59 Ich wünsche Ihnen einen spannenden Tag.

60 Guido Wietlisbach/2012 Guido Wietlisbach Wirz Wietlisbach Dialog AG Seite 60

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