Strategische Begleitung komplexer Multi-Channel Projekte in der Praxis

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1 Strategische Begleitung komplexer Multi-Channel Projekte in der Praxis DI Helmut Mader Country Manager AT/DE Netconomy GmbH Graz Wien Zürich NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, A-8010 Graz T ++43(0) 316 / , F ++43(0) 316 /

2 Agenda»Was ist Multi-Channel, was ist Omni-Channel, was sind die Herausforderungen?»Setup und Vorgehen Anforderungen an die Organisation»Prozess und Ablauf in der Praxis

3 FACTS Gegründet 2000, Eigentümer geführt >120 hochqualifizierte Mitarbeiter ein führender SAP/hybris Partner in D-A-CH Düsseldor f MISSION Integration der digitalen Kanäle in bestehende Unternehmensstrukturen und prozesse Zürich Münche n Wien Graz Höchster Anspruch auf Technologieexpertise, Qualität und Nachhaltigkeit

4 Multi-Channel // Omni-Channel» Interaktion mit dem Konsumenten auf parallelen Kanälen»Die Kanäle beeinflussen sich (positiv) gegenseitig Unidirektionale Kommunikation Physikalischer Kontakt Digitale Kanäle Interaktion TV-Spots, Flyer, Plakate, Zeitschriften Geschäftslokale, Filialen Websites, Apps, Online-Shops, Marketplace Social Media, Vergleichsportale, Blogs. Omnichannel

5 Macht des Konsumenten»informiert sich laufend, und sehr gut»sucht den besten Preis, die beste Qualität, den besten Service»glaubt anderen Konsumenten mehr als der Marke, und ist selber Meinungsbildend für andere Konsumenten» Gibt es das Produkt in meiner Filiale? Ich möchte schnell online eine Versicherung abschließen, wer kann das? Möchte online vorbestellen und hol es mir schnell ab, geht das? Möchte es im Geschäft anschauen, aber dann zum Bestpreis liefern lassen Ich kaufe nicht bei X, sondern bei Y weil die produzieren nachhaltiger Omnichannel Commerce

6 Herausforderungen für Unternehmen Konsumenten lassen sich nicht mehr steuern Markt verändert sich durch Digitalisierung? Services und Abläufe werden immer komplexer Technologien spielen eine große Rolle Kunden

7 Omnichannel Yes, it is complex

8 Unser Know How Markt und Geschäftsprozesse Service Design und Technologie Umsetzung / Realisierung Wir helfen unseren Kunden dabei, eine nachhaltige und erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu implementieren Netconomy

9 Rollen bei Netconomy We Know How Inhaltliche Expertise Operative und fachliche Expertise Technische Expertise Solution Architect Projekt Manager Quality Manager Software Developer Testing Agent Customer Service Agent Netconomy

10 Fail Fast - Prinzip»Neue Modelle und Services Konzipieren»Kurze Release Zyklen»Neue Modelle und Services testen»messpunkte definieren»entscheidungen treffen (Investieren oder Kippen) Ausrichtung der Unternehmens-Organisation auf Omni-Channel Ausrichtung der Netconomy-Organisation auf entsprechende Beratung und Umsetzung

11 Strategische Begleitung des Unternehmens Ideenpool Innovation Board Innovation Map Strategisch Operativ Planungsmeeting Releaseplan = Operative Planung Roadmap Meeting Strategische Roadmap / = Strategische Planung Workshops Detailkonzept Generisches Vorgehensmodell

12 Phasen eines OmniChannel Projektes Bewertung Business Values Auswahl relevanter Stakeholder Priorisierung und Roadmap Planung Strategische Planung Detailkonzeption Einbezug der relevanten Stakeholder X-Funktionale Konzeption (Teams) Release-Planung Rollout Umsetzung Schulung der Kanal- Mitarbeiter Koordinierte Kommunikation in allen Kanälen Umsetzung der Teilprojekte Gemeinsame Projektplanung und Schnittstellen

13 Tools Kundenkontaktkreis Nutzungsphase Service Blueprint Basis Leistung Begeisterung Kaufphase Informationsphase Entscheidungsphase

14 Key Takeaways»Unternehmen benötigen Beratung mit konkreter Lösungskompetenz»Zentral ist die Sicht auf den Nutzen bzw. den Nutzer»Effizientes, Business-Value-orientiertes Service-Design wird immer wichtiger»eine Lösung erfordert die Einbindung Multi-Disziplinärer Teams»Der Schritt zwischen der Idee und einer konkreten Lösung ist weit und erfordert viel Arbeit»Ein iteratives, inkrementelles Vorgehen ermöglicht eine zielgerichtete Realisierung

15 Vielen Dank! Netconomy

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