Dell Services ProSupport Plus. Falk Pettauer Frank Häusler

Transkript

1 Dell Services ProSupport Plus Falk Pettauer Frank Häusler

2 Today s Presenters Falk Pettauer Services Sales Specialist Dell PartnerDirect Frank Häusler Senior Technical Account Manager TAM Services 2 of Y

3 Dell Lifecycle Services Consulting Services Planung & Consulting Bereitstellung &Schulung Deployment Services Kundenanforderungen Asset Resale & Recycling Services Wiederverwertung & Recycling Verwaltung & Support Managed & Support Services 3

4 Verwaltung & Support ProSupport (Plus) MissionCritical Keep Your Hard Drive CoPilot (Optimize) Onsite Services Multivendor Support Managed Services SupportAssist TechDirect Technical Account Managers Kundenanforderungen Verwaltung & Support 4

5 Dell Support Services Gut, besser, am besten Basic ProSupport ProSupport Plus TechDirect SupportAssist 5 of Y

6 Zufriedenheit Reaktionszeit Schnelligkeit Aufwand Effizienz Beschwerdemanagement Betreuung Sachverständnis Erreichbarkeit Proaktivität Kommunikation 6 of Y

7 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise 1 Dedizierter technischer Account Manager 7 of Y

8 Ihr Technischer Kundenbetreuer (TAM) Verbesserung Ihrer Dell Kundensupport-Erfahrung Beziehung Vorbeugung Optimierung Support Zusammenarbeit Vertrauenswürdiger Berater Verstehen der Geschäftsziele und IT-Anforderungen; Erkennen von Problemen Planung der Servicebereitstellung Steuerung der Services zur Vermeidung ungeplanter Unterbrechungen der IT-Services Proaktive Erkennung und Behebung von Support- Problemen Kontinuierliche Serviceverbesserung Produktgarantie und Berichterstellung zu Servicehistorie mit Analysen und Korrekturmaßnahmen Verantwortliche Servicebereitstellung aus einer Hand Eskalations- und Krisenmanagement Aktives Mitglied des Dell Kundenteams Unterstützung bei Technologieentscheidungen 8 of Y

9 SOG - Support Operation Guide Im SOG werden alle Wichtigen Punkte der Zusammenarbeit Festgehalten. Kunden und Dell Prozesse Wer macht Was, Wann und Wie.

10 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise 1 Dedizierter technischer Account Manager 2 Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 10 of Y

11 Aufwand und Ausfallzeiten mit SupportAssist reduzieren Traditioneller Hardware Support Hoher Aufwand, längere Downtime ProSupport Suite Automatisierter Support Weniger Aufwand, kürzere Downtime (ProSupport) Fehler Auto Case Kontaktaufnahme Fehlerbehebung Vorbeugender Support (ProSupport Plus) Empfehlungen um Stabilität und Leistung Zu verbessern. Monatl. Reporting Empfehlungen Problemen vorbeugen 11 of Y

12 Dell SupportAssist Funktion Remote-Überwachung Ihre Hardware wird überwacht, um Kunden anhand automatisierter Benachrichtigungen oder Konsolenbenachrichtigungen über kritische Warnmeldungen zu informieren. Automatisierte Sammlung von Protokoll- und Konfigurationsdaten Informationen, die für die Behebung des Problems erforderlich sind, werden automatisch gesammelt und an Dell übermittelt. ProSupport ProSupport Plus Automatische Erstellung eines Support-Falls Nach Erhalt einer kritischen Warnmeldung werden die entsprechenden Informationen an Dell gesendet und die Serviceanfrage wird automatisch erstellt. Der Support-Mitarbeiter setzt sich nach einer Prüfung mit dem Kunden in Verbindung. Ersatzteilversand Wenn ein Teil in der Umgebung des Kunden ausgewechselt werden muss, wird mit Einwilligung des Kunden ein Ersatzteil bereitgestellt. Berichterstellung und Einblick (*) Der zuständige technische Kundenbetreuer nutzt die aussagekräftigen Daten von SupportAssist und gewährt Einblicke in die Situation. Untermauert wird dies durch automatisierte Berichte. Wartung (*) Kenntnisse über die Kundenumgebung, Patch-Ebenen, früheren Problemen und Leistungsdaten sorgen für eine effizientere Wartung. (*) Nur ProSupport Plus-Kunden steht die Intelligence Engine über ihren technischen Kundenbetreuer zur Verfügung. Die Engine sammelt und analysiert SupportAssist-Informationen, kombiniert mit Qualitäts- und Trenddaten all unserer Kunden, zur proaktiven Leistungsverbesserung durch Erkennung von Trends, Qualitätsproblemen sowie Bereichen zur Konsolidierung von Rechenleistung. Global Marketing

13 OME mit Support Assist Support Assist Global Marketing

14 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise 1 Dedizierter technischer Account Manager 2 Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 3 Monatliche Berichterstellung und Leistungsempfehlungen 14 of Y

15 Reporting Monatliches Reporting - Installierte Basis - Trend Analyse - Fall Übersicht

16 ProSupport Plus Reporting Allgemeiner Umgebungsbericht Überblick über Installationsbasis (Produkt, Berechtigung und Ablauf) Ohne SupportAssist Mit SupportAssist Vorfälle nach Preis, Alter und Produkt (Überblick) Einsätze/Teile nach Preis, Alter und Produkt (Überblick) Detaillierte Fall-/Vorfallprüfung Firmware- und Software-Versionsempfehlungen Auslastung Zusammenfassende Übersicht über Speichergehäuse Volume-Kapazität und -Auslastung insgesamt Ausführliche Kapazitätsprüfung Seitenpool-Konfiguration

17 TAM Health Assessment mit SupportAssist 17 of Y

18 18 of Y

19 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise 1 Dedizierter technischer Account Manager 2 Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 3 Monatliche Berichterstellung und Leistungsempfehlungen 4 Remote Maintenance (Remote Wartung) 19 of Y

20 System Maintenance Health Check Analyse Remote Systemwartung

21 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise 1 Dedizierter technischer Account Manager 2 Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 3 Monatliche Berichterstellung und Leistungsempfehlungen 4 Remote Maintenance (Remote Wartung) 5 Priorisierter Zugang zu versierten ProSupport Plus Technikern 21 of Y

22 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Enterprise) ProSupport Plus Enterprise Empfehlung/Benefits 1 2 Dedizierter technischer Account Manager Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist - Enterprise Projekte >10 Units - Storage Projekte - Kritische / Komplexe Umgebungen - Kritische Endkundensituationen Monatliche Berichterstellung und Leistungsempfehlungen Remote Maintenance (Remote Wartung) Priorisierter Zugang zu versierten ProSupport Plus Technikern - Reduzierung des Support Aufwands (Partner/Endkunde) - Höhere Kundenzufriedenheit - After Sales Betreuung durch TAM - Nachhaltigere Kundenbeziehungen - Effizientere Problemanalyse - Eskalationen durch Proaktivität vermeiden 22 of Y

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24 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus (Clients) ProSupport Plus Clients Dedizierter technischer Account Manager ab 1000 Units Proaktive Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist Schutz Ihrer Investitionen durch Unfallschutz (Accidental Damage) Verwahrung der Festplatte nach dem Austausch (KYHD) Priorisierter Zugang zu versierten ProSupport Plus-Technikern Kundensituationen/Benefits - Mobile Clients (Latitude, Tablets) - oder Kunden mit sensiblen Daten - oder Kunden welche bereits AD oder KYHD kaufen - oder Kunden mit Seats - Reduzierung des Support Aufwands (Partner/Endkunde) & Effizientere Problemanalyse - Investitionsschutz / Reparatur auch bei Unfallschäden - After Sales Betreuung durch TAM (1000+ Systeme), Reporting, zentrales Eskalationsmanagement - Höhere Kundenzufriedenheit 24 of Y

25 Die 5 wichtigsten Merkmale von ProSupport Plus ProSupport Plus Enterprise ProSupport Plus Clients 1 Dedizierter technischer Kundenbetreuer 1 Dedizierter technischer Kundenbetreuer ab 1000 Units 2 Proaktive Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 2 Proaktive Remote-Überwachung und automatisierter Support mit SupportAssist 3 Monatliche Berichterstellung und Leistungsempfehlungen 3 Investionsschutz (Wasser-, Überspannungs-, Unfallschäden) 4 Remote Maintenance 4 Festplatte verbleibt nach dem Austausch beim Kunden (KYHD) 5 Priorisierter Zugang zu versierten ProSupport Plus-Technikern 5 Priorisierter Zugang zu versierten ProSupport Plus-Technikern 25

26 SupportAssist & TechDirect 26 of Y

27 SupportAssist 27 of Y

28 SupportAssist 28 of Y

29 Support Assist für Client Global Marketing

30 SupportAssist & TechDirect 30 of Y

31 SupportAssist & TechDirect 31 of Y

32 SupportAssist & TechDirect 32 of Y

33 33 of Y

34 Dell Globale Support-Services in Zahlen Intelligent. Engagiert. Global. 60+ Länder mit Reaktion am gleichen Arbeitstag 10+ Mio Ersatzteile pro Jahr 115+ Mio. unterstützte Systeme 167 Unterstützte Länder 5 Global Command Center 550+ Ersatzteilverteilungszentren Mitarbeiter: Technischer Support, Außendienst 24 X 7 Telefon-/Online- Verfügbarkeit 90 %+ Dell ProSupport- Kundenzufriedenheit 55 Sprachen Unterstütze Produkte 49 ProSupport- Telefonnummern, - - Adressen und -Chat-Seiten 34

35 ProSupport Plus Tour (Halle) 35

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