Service Business Manager (ISS)

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1 Certified Service Business Manager (ISS) Übersicht Gesamtlehrgang -Enable Enhance Empower- Ein bewährtes Konzept wird effizienter und wirkungsvoller: Die Qualifikation zum Certified Service Business Manager (ISS) wurde vom Fachbeirat der ISS ServiceAcademy bestätigt und wird nach der erfolgreichen Teilnahme am SMK und drei weiterer Service Fachkompetenz Programme mit der Erarbeitung und Präsentation des Real Life Projects zertifiziert. Daten Präsenztraining: Service Management Kompakt Oktober 2017 Operational Excellence Januar 2018 Service in Transition Mai 2018 Business Development Oktober 2018 ISS International Business School of Service Management Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/ contact@iss-hamburg.de Real Life Project Individuelle Vereinbarung

2 Der ISS Zertifikatslehrgang für professionelles und zukunftsorientiertes Service Management vermittelt das notwendige theoretische Hintergrundwissen und fokussiert dabei die tägliche praktische Anwendung. Er zeigt bewährte Beispiele, fördert den Erfahrungsaustausch und gewährleistet die direkte Anwendbarkeit der gelernten Methoden und Verfahren in der persönlichen Arbeitspraxis. In vier Kompetenzlehrgängen und dem RLP/ der Management Thesis bauen Sie Service Business Know-how auf und schärfen Ihr eigenes Profil innerhalb Ihrer Service Organisation und Ihres Unternehmens. Im Blended Learning und am Beispiel ausgewählter Case Studies werden die Themen Service Management Kompakt, Business Development (Produktmanagement, Sales und Marketing), Operational Excellence und Service in Transition, sowie Methoden und Tools für den Service Manager u.a.m. gemeinsam erarbeitet und im Rahmen einer Zwischenprüfung mit Projektarbeit, drei Business Projekten und dem Real Life Project verfestigt und in die eigene Arbeitspraxis eingebracht. Bei den weit über 500 Real Life Projects, die die Teilnehmer im Rahmen der mehr als 40 offenen und zahlreichen firmeninternen Lehrgängen vorstellten und diskutierten, wurde stets der direkte wirtschaftliche Nutzen der Lerninhalte deutlich gemacht. Der Pay-Back ist planbar und beläuft sich regelmäßig auf ein Vielfaches des Investments. Der modulare Aufbau des Lehrgangs ermöglicht einen individuellen Start erfahrungsgemäß ist der Beginn mit dem ISS Service Management Kompakt zu empfehlen. Service Management Kompakt Enable Kernkompetenz Oktober 2017 (Kick-Off am 22. Oktober) (5 Präsenztage, schriftliche Prüfung, Lerntransfer durch praktische Projektarbeit) Der einwöchige Lehrgang unterstützt Sie im operativen Servicegeschäft, insbesondere im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit im Service Business. Das für die moderne Servicepraxis erforderliche Managementwissen und die Werkzeuge zur Umsetzung werden systematisch und kompakt vermittelt und anhand der Entwicklung eines Praxisprojektes für Ihren Aufgabenbereich greifbar gemacht. Die Umsetzung in Ihre eigene Praxis wird so intensiv vorbereitet. Seite 2 von 8

3 Folgende Themen stehen im Fokus: Ausbau der strategischen und konzeptionellen Fähigkeiten Entwicklung von Entscheidungskompetenz zur wirtschaftlichen Steuerung Förderung von Kreativität und Verantwortungsbereitschaft für neue Lösungen Entwicklung einer Service Konzeption für den eigenen Bereich anhand der 9 P Struktur Einführung neuer Services in bestehende Organisationen Controlling Instrumente für ein effizientes Service Management Vorgehenskonzepte zur Optimierung des eigenen Service werden aktiv trainiert. Dieses Programm wird mit gemeinsam mit dem ISS Business Networking Package angeboten ISS Business Networking Package: Das ISS Business Networking Package beinhaltet die individuelle Betreuung des Teilnehmers während der Präsenzzeit des Lehrgangs. Abendliche Veranstaltungen mit Lehrgangsbezug sichern einen gemeinschaftlichen Rahmen und fördern die Motivation und den Austausch unter den Teilnehmern. Dieses Package wurde für einen ganzheitlichen Lernerfolg entwickelt und hat sich in der Vergangenheit als wertvolle Ergänzung zum Lehrgang erwiesen. Der Preis unterliegt saisonalen Schwankungen und wird individuell kommuniziert. Operational Excellence Enhance Fachkompetenz Zeitraum: 27. Dezember Februar 2018 Präsenztraining: Januar 2018 (Webinar, 3 Präsenztage, themenbezogenes Businessprojekt aus und für die eigene Arbeitspraxis) Das Modell der Customer Journey hilft, Kunden zu verstehen und aus ihrem Blickwinkel begeisternde Touch Points für Kunden zu schaffen. Operational Excellence erfordert auch ein kontinuierliches Streben nach Verbesserung entsprechend werden zweckmäßige Qualitätsmethoden und Kennzahlen für das Service Management behandelt und in ihrer Anwendung trainiert. In einem Businessprojekt wird eine konkrete Aufgabe der Teilnehmer für die eigene Praxis bearbeitet und deren Umsetzung vorbereitet bzw. begleitet. Die Teilnehmer erwerben das Methodenset für den Auf- und Ausbau einer Serviceorganisation basierend auf den End to End-Prozessen des jeweiligen Geschäftsfeldes und können dies sicher in der eigenen Arbeitspraxis anwenden. Seite 3 von 8

4 Ziel ist es, die Teilnehmer zu befähigen, ihre eigene Serviceorganisation an den Bedürfnissen der Kunden und der im eigenen Betrieb gesetzten Rahmenbedingungen wirtschaftlich orientiert auszurichten. Übergeordnetes Ziel ist es, mit der Organisation kundenbegeisternde Kontaktpunkte zu schaffen und sich dabei den Prozess der Excellence verpflichtet, kontinuierlich an den Marktanforderungen weiterzuentwickeln. Die Teilnehmer werden nach dem Lehrgang Methoden und Vorgehensweisen beherrschen, die eine begeisternde Leistungserstellung ermöglicht und wo Verbesserungen erforderlich sind, Werkzeuge kennen, wie die gewünschte Servicequalität erreicht wird. Ziel des Lehrgangs ist es auch, Vorgehenskonzepte für eine optimale interne Zusammenarbeit in der eigenen Praxis zu erarbeiten. Erst wenn Service Operations, Vertrieb und Helpdesk reibungslos harmonieren, wird das Ziel von Operational Excellence und eine nachhaltig stabile Marktposition erreicht. Service in Transition Enhance Fachkompetenz Zeitraum: 02. Mai 29. Juni 2018 Präsenztraining: Mai 2018 (Webinar, 3 Präsenztage, themenbezogenes Businessprojekt aus und für die eigene Arbeitspraxis) Kundenanforderungen verändern sich ständig, Ansprüche an Flexibilität und Leistungsfähigkeit steigen. Damit wird eine schnelle, schlanke und an den Kundenbedarfen orientierte, wirtschaftlich agierende Organisation erforderlich, die um die eigenen Stärken und Verbesserungspotentiale weiß, mit dem Ziel, diese permanent auszubauen. Die Fähigkeit von Unternehmen, sich zu verändern, an Kundenwünschen zu orientieren, neue Technologien zu übernehmen, ist Voraussetzung für das eigene Wachstum und den Ausbau der Marktposition. Dafür braucht es Mitarbeiter, die Veränderungs- und Anpassungsprozesse beherrschen. Die Wirkungsmechanismen von Change und Transformationen, von Co-Creation mit Kunden und Partnern sowie mögliche Verträge werden in diesem interessant und interaktiv gestalteten Blended Learning Lehrgang bearbeitet, mit Webinaren, 3 Präsenztagen sowie Ihrem Business Projekt. Das Wissen um die Gestaltung dieser Veränderungsprozesse ist heutzutage Voraussetzung, um die Marktposition des eigenen Unternehmens auszubauen und Kundenbindung wie auch Ertragskraft zu stärken. Seite 4 von 8

5 Nach dem Lehrgang können die Teilnehmer - die Anforderungen von Kunden (extern wie intern) systematisch erfassen und in Co-Creation Prozessen Lösungen erarbeiten und realisieren. - Externe und interne Partner in die Veränderungsprozesse integrieren, auf Basis eines Mehrwerts für alle Beteiligten. - Unterschiedliche Vertragsformen von Kooperationen bewerten und gezielt einsetzen. - Einen aktiven Beitrag für ein kontinuierliches Wachstum in sich ständig verändernden Märkten leisten und dabei wo erforderlich auch zu bewahren, wofür die eigene Marke steht. - Ein Empowerment zu praktizieren, die Mitarbeiter zu befähigen, situativ richtige Entscheidungen zu fällen. Business Development Enhance Fachkompetenz Zeitraum: 11. September 13. November 2018 Präsenztraining: Oktober 2018 (Webinar, 3 Präsenztage, themenbezogenes Businessprojekt aus und für die eigene Arbeitspraxis) Servitization, der grundlegende Trend in der Wirtschaft erfordert eine ständige Weiterentwicklung der Angebote und der Dienstleistungen im Unternehmen. Dafür ist entsprechendes Fachknowhow erforderlich: Wissen um Methoden und Vorgehensweisen im Produktmanagement, Marketing und Vertrieb für Dienstleistungen, Services. Dieser praxisorientierte Lehrgang umfasst drei Themenschwerpunkte und vermittelt Methoden und Vorgehensweisen für ein professionelles Produktmanagement für Services, Marketing-Maßnahmen, Promotion von Services und die Besonderheiten eines Dienstleistungsvertriebs Die Teilnehmer können nach dem Lehrgang die Entwicklung von Services organisatorisch gestalten, die Leistungen strategisch und konzeptionell an den Bedarfen der Kunden ausrichten und die erforderlichen Ressourcen aufzeigen. den Vertrieb von Dienstleistungen, orientiert an lokalen Marktchancen, mit professionellen Methoden und Vorgehenskonzepten (z.b. Stufenverkauf) auf- und ausbauen. Marketing-Promotion Konzepte und Kampagnen entwickeln und durchführen. Seite 5 von 8

6 Real Life Project Empower Handlungskompetenz Zeitraum: 2 Monate nach individueller Vereinbarung Das Real Life Project (RLP) ist die abschließende Projektarbeit zum Certified Service Business Manager (ISS). Ein Projekt direkt aus dem Arbeitsumfeld des Teilnehmers wird während der vorgelagerten Programme bereits mit den Trainern besprochen, ausgewählt und nach einer 8-wöchigen schriftlichen Ausarbeitung durch eine Fachkommission benotet und vor dieser abschließend präsentiert. Die Teilnehmer werden bei der Erarbeitung des RLP aktiv von den Fachtrainern unterstützt. Weiterbildung ist ein Investment. Zu Recht erwarten Teilnehmer und Unternehmen ein Pay- Back für das zeitliche und finanzielle Investment. Ziel ist es einen Benefit/Wertzuwachs für den Teilnehmer, das entsendende Unternehmen und seine Kunden zu generieren. Welches Initial Investment benötigt das Vorhaben? Was sind die größten Kostentreiber? Welche zusätzlichen Umsätze, Erträge oder Einsparungen sind möglich? Bei der Auswahl und Bewertung von Projektarbeiten achten wir an der ISS auf folgende Themen: - Projekt Bezeichnung - Hintergrund des Projektes? (wirtschaftlich, organisatorisch, Marktposition) - Ziel (Was soll mit dem Projekt erreicht werden für Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden?) - Beschreibung des Projektes (Was wird in dem Projekt behandelt?) - Nutzen für Ihr Unternehmen (finanzieller und nicht finanzieller Nutzen) - Nutzen für Ihre/n Kunden (finanziell und nicht finanziell) - Investitionsbedarf (einmalig, Anschub/ dauerhafte Kosten) - Pay Back Periode und ROI Kalkulation Die Entwicklung der Projektarbeit wird aktiv von ISS Trainern unterstützt. Strukturvorgaben erleichtern die Einhaltung der formalen Voraussetzungen, so dass sich der Teilnehmer auf die Inhalte konzentrieren kann. Gleichzeitig ist so eine Basis für künftige Ausarbeitungen im Unternehmen geschaffen. Seite 6 von 8

7 Investment: Ihre Zeit für 5 Präsenztage im 1. Lehrgangsprogramm (Service Management Kompakt) Jeweils 2 Websessions und 3 Präsenztage sowie die Ausarbeitung der Business Projekte pro Fachkompetenz Programm (2-4), und des Real Life Projects (RLP) sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums. Service Management Compact: Business Development: Operational Excellence Service in Transition Real Life Project 3.680, - zzgl. Prüfung ( 1.200, -) zzgl. MwSt , - zzgl. Prüfung ( 1.200, -) zzgl. MwSt , - zzgl. Prüfung ( 1.200, -) zzgl. MwSt , - zzgl. Prüfung ( 1.200, -) zzgl. MwSt , - inkl. Zertifizierung zzgl. MwSt. Bei Buchung des gesamten Lehrgang reduziert sich der Gesamtpreis von , - zzgl. MwSt. auf , - zzgl. MwSt., inklusive aller Prüfungen und begleiteter Projektarbeiten. Teilnehmerkreis: Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service mit technischer Ausbildung, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden). die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen). Trainer und Referenten Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung. Zertifizierung: Mit dem Abschluss Certified Service Business Manager (ISS), zertifiziert durch die ISS ServiceAcademy, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um die Anforderungen an die professionelle Führung und Entwicklung einer Service-Organisation oder von Teilbereichen einer Service Organisation erfüllen zu können. Seite 7 von 8

8 Schon seit 1992 werden die Zertifikatslehrgänge zertifiziert, seit 2009 durch die ISS ServiceAcademy. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt. Information und Anmeldung Die ISS International Business School of Service Management führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops der ServiceAcademy auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren in der Personalentwicklung tätig. Beratungsleistungen der ISS Consulting runden das Leistungsangebot ab, fokussieren auf Organisationsentwicklung. Service First ist die Philosophie der ISS, der ISS Service Compass bietet dazu die Navigation. ISS International Business School of Service Management International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: +49-(0) contact@iss-hamburg.de Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten Seite 8 von 8

9 Anmeldung für Lehrgang/Seminar Starttermin Teilnehmer Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Anmelder Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Wie haben Sie von uns erfahren? Ort, Datum Unterschrift Schicken Sie mir bitte unverbindlich detaillierte Informationen zum Lehrgang/Seminar zum TWS Trendworkshop Service zur ISS International Business School of Service Management Kontaktieren Sie mich zum Thema Inhouse Training Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)