Vertriebsleiterhandbuch Ertragreiche Kunden gewinnen und binden

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1 Vertriebsleiterhandbuch Ertragreiche Kunden gewinnen und binden 3., aktualisierte und erweiterte Auflage Vorwort 13 Vertriebsäbwicklung WERNER PEBELS Strategie und Technik der Angebotserstellung 17 Elemente der Angebotserstellung 17 Vorlaufphase 18 Hauptlaufphase 25 Nachlaufphase 45 Schlussbemerkung 47 Zusammenfassung 49 Formen der Absatzfinanzierung 51 Einleitung 51 Basisformen 53 Refinanzierung 55 Drittfinanzierung 60 Besonderheiten in der Außenhandelsfinanzierung 63 Zusammenfassung 70 PETER GODEFROID Gewerbliches Beschaffungsverhalten 71 Nachfrager auf Businessmärkten 71 Kaufklassen (Buygrid-Modell) 73 Kaufphasen 75 Buying Center 83 Zielstruktur im Buying Center 86 Der Zugang zu den Mitgliedern des Buying Centers 89 Persönliche Faktoren bei der Entscheidungsfindung 90 Zusammenfassung

2 Vertriebsnachbereitung VOLKER HARMS Kundendienst 99 Bedeutung des Kundendienstes 99 Serviceprodukte des Kundendienstes 101 Servicekonzept 116 Organisation des Technischen Kundendienstes 122 Ausblick 127 Zusammenfassung 131 IRIS RAMME Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 133 Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 133 Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 136 Messung Kundenzufriedenheit 140 Messung Kundenbindung 143 Maßnahmen zur Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 145 Analysemöglichkeiten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen der Vertriebssteuerung 146 Zusammenfassung 152 Beschwerdemanagement 153 Beschwerdereaktion 153 Beschwerderkategorien 157 Beschwerdeannahme 160 Beschwerdebearbeitung 163 Beschwerdeauswertung 165 Anforderungen an die interne Beschwerdeorganisation 166 Zusammenfassung 168 Kündigungsprävention als Königsweg 169 Schwierigkeiten einer Kundenrückgewinnung 169 Zur Begründung einer Kündigungsprävention 175 Allgemeine Anforderungen an Frühwarnsignale 177 6

3 Zentrale Beispiele für Frühwarnsignale 178 Zur Entwicklung eines Kündigungspräventionssystems 181 Zusammenfassung 185 Führung der Vertriebsmitarbeiter KURT FEMPPEL Motivation der Vertriebsmitarbeiter 189 Vorbemerkung 189 Abgrenzung des Vertriebsmitarbeiters 191 Grundlagen der Motivation: die Personalführung 191 Die Träger der Personalführung: die Führungskräfte 194 Führungstätigkeiten, Führungstechniken und Führungseigenschaften 195 Motivation als Grundlage von Führungstheorien 196 Führungseigenschaften 198 Motivationsfaktoren 199 Die Motivatoren der Vertriebsmitarbeiter 201 Zusammenfassung 204 KURT FEMPPEL Entgelte der Vertriebsmitarbeiter 205 Begriffsklärungen 205 Betriebliche Entgeltpolitik als Bestandteil der Personalpolitik 206 Zehn Grundsätze zur betrieblichen Entgeltpolitik 208 Entgeltkomponenten im Rahmen einer integrierten Entgeltpolitik 209 Vergütung von Vertriebsmitarbeitern 218 Zusammenfassung 223 REINER BRÖCKERMANN, KURT FEMPPEL Anforderungsprofile im Vertrieb 225 Aufgaben des Vertriebs 225 Informationen aus Stellenbeschreibungen 226 Anforderungsanalyse 228 Profilabgleich 234 Praxisbeispiel: Aufgabenbeschreibung und Anforderungsprofil für einen lokalen Verkaufsleiter»Touristik«236 Zusammenfassung 239 7

4 Indirektvertrieb als Absatzkanal Formen und Funktionen des Indirektabsatzes 243 Wann liegt Indirektabsatz vor? 243 Absatzmittler 244 Betriebsformen des Einzelhandels 245 Betriebsformen des Großhandels 249 Dynamik der Betriebsformen 252 Indirekter Absatzkanal 255 Zusammenfassung 269 Herausforderungen der Multi-Channel-Distribution 271 Absatzkanalakteure 271 Absatzkanaltiefe 272 E-Commerce 275 Absatzkanaldesigns 275 Mehrkanaldistribution 284 MCD-Absatzkanaldesign 285 Kanalsegmentierung 286 Zusammenfassung 290 SUSANNE CZECH-WINKELMANN Trade Marketing 291 Trade Marketing: Definition und Abgrenzung 291 Ausblick 308 Zusammenfassung 311 HOLCER DANNENBERG Key-Account-Management 313 Warum Key-Account-Management? 313 Welche Kunden sollen Key-Accounts werden? 315 Organisatorische Eingliederung eines Key-Account-Managements 316 Einführung eines Key-Account-Management-Systems 318 Wie viele Kunden sollten als Key-Accounts definiert werden? 318 Was sind die Inhalte der Key-Account-Bearbeitung? 319 8

5 Welche Risiken sind mit einem Key-Account-Management verbunden? 323 Persönliche Anforderungen an Key-Account-Manager 324 Zusammenarbeit zwischen Key-Account-Management und Feldmannschaft 329 Ist Key-Account-Management eine Lösung für alle Vertriebsprobleme? 331 Zusammenfassung 332 Franchising als Form des Kontraktmarketings 333 Prolog - ein Tag im Leben des Peter Schmidt 333 Systeminhalt 334 Leistungssubstanz des Franchisesystems 338 Systematische Abgrenzung 338 Systemaufbau 340 Sicht des Franchisenehmers 343 Sicht des Franchisegebers 347 Franchisebeispiel Subway 351 Zusammenfassung 354 CHRISTINE LÖTTERS Absatzhelfer 355 Absatzhelfer versus Absatzmittler 355 Akquisitorische Absatzhelfer 356 Logistische Absatzhelfer 367 Sonstige Absatzhelfer 371 Zusammenfassung 372 CHRISTINE LÖTTERS Absatz über Marktveranstaltungen 373 Repräsentationsmärkte 373 Abschlussmärkte 376 Zusammenfassung 386 9

6 Nutzung alternativer Absatzkanäle 387 Rahmenbedingungen 387 Spezielle Einzelhandelsbetriebsformen 389 Räumlich-konzentrierte Absatzformen 392 Großhandelsabsatzformen 396 Vertikal-kooperative Absatzformen 399 Zusammenfassung 414