Servicemanagement. Michael Mager, Dipl.-Kfm. (FH)

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1 Servicemanagement 1

2 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung- und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 2

3 Gliederung Kapitel 7: Branchenspezifika Finanzdienstleistungen Industriegüter Konsumgüter Prüfung und Beratung Handel Gütertransport Information und Telekommunikation Unterhaltung Tourismus Gesundheitswesen 3

4 Kapitel 7 - Klassifikation Person Gesundheitswesen Tourismus Unterhaltungsdienste Sachgut Handel und Gütertransport Konsum- und Industriegüter Information Nominales Gut Prüfung und Beratung Finanzdienstleistungen IuK-Dienste gering mittel hoch Unterstützung Automatisierung 4

5 - Branchenspezifika + Zuordnung der Prüfungs- und Beratungsbranche zum tertiären Sektor + Akteure sind zumeist IT-affin + E-Services sind im Buchhaltungs- und Steuerumfeld deutlich relevanter als in der klassischen Strategie-, Branchen-, Personal oder Prozess-/IT-Beratung + Die Geschäftsmodelle in der klassischen Beratung sehen selten Umsatzpotenziale in E-Services Elektronische DL spielen eher eine untergeordnete Rolle, da die Leistungen zumeist auf individuelle Bedürfnisse angepasst sind und methodisches fachliches Know-how voraussetzen. Die Durchdringung von E-Services in Buchhaltungs- und Steuerumfeld ist deutlich höher 5

6 - Kennzeichen der Finanzbranche und Differenzierung Teilbereiche E-Services Beispielunternehmen Buchhaltung & Wirtschaftsprüfung Prüfungsdienstleistungen Online-Einblick in Buchhaltung, KST-Rechnung, Informationsdatenbanken; online- Datensicherungen Strategieberatung Online-Veröffentlichungen und Studien Organisations-, Prozess-, IT-, & Spezialberatung (branchenspezifisch, themenspezifisch) Software-Downloads; Newsletter; online-studien; online- Kooperationsplattformen; online- Unternehmenssupport (bspw. Kennzahlenauswertungen etc.) DATEV eg Deloitte-Touche, KPMG, Ernst & Young, PricewaterhuseCoopers McKinsey, The Bosten Consulting Group, A. T. Kearnyey, Bain & Co., Roland Berger Accenture, CSC, MSU, IMG, arvato systems Personalberatung Jobportale, online-studien Kienbaum & Partner, GREY 6

7 - Definition und Historie Unternehmensberatung + Berater erbringen DL für andere Unternehmen (b2b) + Dabei unterstützen sie den Kunden in den speziellen Bereichen ihrer Expertise Handlungsbedarf identifizieren Wo hakt es? Handlungsoptionen aufzeigen Was kann ich machen? Unterstützung der Entscheidungsfindung Was soll ich machen? Umsetzung von Entscheidungen Wie soll ich es machen? Historie 1886: Gründung Arthur D. Little gestartet mit Technologieberatung 1914 bzw. 1926: Booz & Company, McKinsey folgten Ab 1960: Erster signifikanter Beratungsmarkt in Deutschland : Durchschnittliches Jahreswachstum vom ca. 8% Gründe für den Beratereinsatz Methodisches Wissen Erfahrungen aus anderen Projekten Tunnelblick vermeiden Neutralität Politische Gründe die sind Schuld Prophet im eigenen Haus -Problem Ressourcenengpässe beseitigen 7

8 - Aufgliederung der Branche in Teilbereiche der Beratung Buchhaltung, Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung sehr länderspezifisch aufgrund der rechtlichen Grundlagen Buchhaltung, Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung basieren auf standardisierten Prozessen Buchhaltung & Wirtschaftsprüfung Prüfung & Beratung Buchhaltung und Wirtschaftsprüfung folgen gesetzlichen Vorgaben, klassisches Consulting nicht Klassisches Consulting zunehmend global orientiert Beratung / Consulting Wirtschafts -prüfung Spezialberatung Strategieberatung Prozess- & IT-Beratung Buchhaltung Steuerberatung Personalberatung Trennung von Wirtschaftsprüfung und Consulting in den 90er Jahren Andersen Consulting war ein Schwesternunternehmen von Arthus Andersen Trennung erfolgt 2001 nach dem Enron-Skandal Umbenennung in Accenture 1997 Trennung von KPMG Consulting von KPMG 2002 Umfirmierung des Consulting-Zweigs in BearingPoint KPMG nach wie vor Steuerberatung, Wirtschaftsprüfung und Auditing Branchenspezifisch Themenspezifisch 8

9 - Facts & Figures Der Gesamtumsatz in Europa lag 2008 bei 81,0 Milliarden (2007: 74,0 Mrd. ) Deutschland und Großbritannien sind in Europa die größten Märkte mit einem Umsatzanteil von 24,1% bzw. 19,0% Der Beratungsmarkt wird von der FEACO in fünf Beratungsfelder unterteilt: 42,0%: Business Consulting 20,0%: Outsourcing 20,0%: Development & Integration 15,0%: IT-Beratung 3,0%: Sonstige Beratungsleistungen 9

10 - Einflussfaktoren der Beratungsleistungen Zunahme an Bedeutung Wettbewerb - Globalisierung - Durch Wirtschaftskrise verstärkter Verkauf und Kauf von unternehmen ( carve out, carve in ) Technologie - Gestiegene und weiter schnell steigende Komplexität der Technologie (insb. IuK) - Verkürzte Produktlebenszyklen Bedeutung von Beratungsleistungen Abnehmer - Zunehmender Bedarf, sich in die Wertschöpfungsketten der Kunden zu integrieren (viele Nischen - dazu Spezialisten-Know-how gefragt) Gesetzliche/politische Rahmenbedingungen - EUR-Richtlinien, z.b. bei den EVUs: Prozess- und IT- Desintegration 10

11 - Die 3 Teilbereiche des Unternehmensberatungsgeschäft Themenentwicklung Vertrieb Projektabwicklung 11

12 - Exemplarisches Prozesshaus Kapitel 7: Prüfung und Beratung 12

13 - Operativer Consulting-Prozess Kapitel 7: Prüfung und Beratung Vorakquisition Akquisition Angebotserstellung Vertragsverhandlung Vertragsabschluss Projektanbahnung Projektinitialisierung Projektteam zusammenstellen Konzept, Ziele & Vorgehensweise definieren Rahmenbedingungen schaffen Kick-off durchführen Aufgaben abarbeiten Projektmanagement Planung Steuerung Kontrolle (Zwischen-) Ergebnispräsentation Projektabwicklung Projektabschluss Faktura Lessons learned Feedback- Gespräch Datei-Archivierung Infomaterial anpassen Mitarbeiterprofile Website 13

14 - Customer Ressource Lifecycle zur Identifikation von (E-) Service-Ideen CRLM im Beratungsbereich nur bedingt hilfreich 14

15 Kundenserivce Unterstützungsaktivitäten Kapitel 7: Prüfung und Beratung - Kundenprozesse zur Identifikation von (E-) Service-Ideen Eingangs -logistik Unternehmensstruktur Personalwirtschaft Technologieentwicklung CRLM Beschaffung im Beratungsbereich nur bedingt hilfreich Ausgangs -logistik Marketing & Vertrieb Produktion 15

16 - Operativer Consulting-Prozess Informationsbereitstellung - Brancheninformationen - Studien & Benchmarks - Templates (ROI- Rechner) Vorakquisition Akquisition Angebotserstellung Vertragsverhandlung Vertragsabschluss Projektanbahnung Online-Kollaborationsplattform - Gemeinsame Datenablage - Gemeinsames Meeting-Mgmt. - Gemeinsames Projekt-Controlling Projektinitialisierung Projektteam zusammenstellen Konzept, Ziele & Vorgehensweise definieren Rahmenbedingungen schaffen Kick-off durchführen Aufgaben abarbeiten Projektmanagement Planung Steuerung Kontrolle (Zwischen-) Ergebnispräsentation Projektabwicklung Ergebnisübergabe - Multimediale Ergebnisaufbereitung & - bereitstellung Projektabschluss Faktura Lessons learned Feedback- Gespräch Datei-Archivierung Infomaterial anpassen Mitarbeiterprofile Website Anbahnungsunterstützung - Lieferanten-online-Plattformen - E-Bidding, Marktplätze Serviceoutsourcing - Monitoring outgesourceter IT-Leistungen - Langfrist-Controlling implementierter Lösungen (bspw. KPI-Monitoring) 16

17 Wertschätzung des Kunden Gering Hoch Kapitel 7: Prüfung und Beratung Selektion der Services Service-Produktstruktur Consulting kann nur sehr begrenzt industrialisiert werden Leistungen werden durch die individuelle Kompetenz der Berater erbracht Die Kundenbedarfe sind so vielfältig, dass eine Service- Standardisierung nahezu unmöglich ist Standards - Brancheninformationen - Studien & Benchmarks - Monitoring outgesourceter IT-Leistungen Nice to Have - Projektbeispiele - Online-Profile der Berater Versteckte Chancen - Online- Kollaborationsplattform - Multimediale Ergebnisaufbereitung & -bereitstellung - Langfrist-Controlling implementierter Lösungen (z.b. KPI- Monitoring) Gering Hoch Aufwand für Beratungsunternehmen 17

18 - Entwicklung von elektronischen Dienstleistungen 18