Service Management Business & IT Alignment

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1 Service Business & IT Alignment Robert Mannsberger Managing IT Consultant

2 Das Thema Service spielt für jeden IT Dienstleister egal welchen Fokus er hat eine zentrale Rolle. Supply Mgmt Demand Mgmt Kompetenzfokus Berater (Innovator) Erforscht und empfiehlt für strategische Ziele des Unternehmens, entwickelt neue Geschäftsfelder und Services Partner (Fast Follower) Entwickelt gemeinsam mit Fachbereichen die Planung sowie relevante Projekte Versorger (Utility) Liefert Qualitätsservice, strategische Ausrichtung außerhalb der Servicegesellschaft Kostensenker (Commodity) Fokus auf IT-Kosten Service zu niedrigen Preisen. Ziel: Serviceerbringung für den Kunden Geschäftsbereiche/ Service Kunde 2

3 Service ist die integrierte Implementierung, Erbringung und Weiterentwicklung von qualitätsbasierten IT-Services. Ein Service ist die Lieferung eines Wertes an die Kunden welcher deren gewünschte Geschäftsresultate erreicht, wobei die Verantwortung über die spezifischen Kosten und Risiken beim Lieferanten verbleibt. Hauptcharakteristika eines effektiven und effizienten Service : 3 Organisation Information Service Prozesse Technologie Kundenfokus und Business Alignment Den Anforderungen entsprechendes Serviceportfolio End-to-End Services Integration von IT-Organisation, Prozessen, Technologie und Daten Integrierte Abläufe und Service- Erbringung über Technologieund Prozessgrenzen hinweg Kontinuierliche Verbesserung

4 ITIL (IT Infrastructure Library), als de facto Standard, hat in der Version 3 die Ausrichtung an den Geschäftsanforderungen ins Zentrum gerückt und definiert Best Practices entlang dem gesamten Service Lebenszyklus. ITIL V3 greift die Orientierung an Geschäftsanforderungen auf Governance Methods Standards Alignment Continual Service Improvement Knowledge & Skills Schwerpunkt auf dem Lebenszyklus und dem Bedarf an Integration Case Studies Service Design 5 Kernbereiche: Service Strategies Specialty Topics Service Strategie Templates ITIL Service Design Service Operation Service Transition Scalability Continual Service Improvement Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Kontinuierliche Verbesserung Executive Introduction Quick Wins Study Aids Qualifications ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. 4

5 IBM hat ITIL und die damit verbundenen Service Prozesse in erweiterte Prozess-Referenzmodelle integriert Process Reference Model for IT Das Process Reference Model for IT (PRM- IT) ist das IT Prozess-Referenzmodell der IBM und bildet sämtliche IT Prozesse eines Unternehmens ab. Es hat seinen Ursprung im Jahre 1994, hat die ITIL Entwicklung mit beeinflusst und wurde selbst ITIL konform weiterentwickelt. IBM Tivoli Unified Process IBM Tivoli Unified Processes (ITUP) ist das über Internet frei zugängliche IT Prozess- Referenzmodell der IBM, welches auf PRM- IT basiert. 5

6 High-Level Prozessarchitektur auf Basis von ITIL 6

7 Grundlage für die Ausrichtung an den Geschäftanforderungen und ein effektives Service ist in jedem Fall ein Verständnis der kritischen Geschäftsprozesskomponenten und der darunterliegenden IT. Kerngeschäft Geschäftsprozessspezifische IT-Produkte/Services Business Line of Visibility Prozessschritte Funktion Anwendungssysteme Geschäftsarchitektur Geschäftsprozesse Organisation Potentielle Produkte/Services: Neuen Kunden anlegen Aktienanalyse durchführen Forderungen auslösen Anwendungsarchitektur (Geschäftsanwendungen) Server IT-Architektur (Infrastruktur/ Systemanwendungen) IT-Prozesse IT-Organisation IT Mainframe Netzwerk Front-End 7

8 Zusammenfassend bedeutet also erfolgreiches Service eine zunehmende Orientierung an Geschäftsprozessen. Business Service Level Integriertes Service Business Quality Business Impact Komponentenüberwachung Überwachung der Systemverfügbarkeit Überwachung von Geschäftsprozess-Metriken Technisches Service Level Geschäftsprozess- Business Service Level Mgmt. Mgmt. der Auswirkungen auf das Geschäft 9

9 Der Nutzen liegt auf der Hand: Die IT kann sich als echter Partner der Geschäftsbereiche positionieren. Nutzen für die Geschäftsbereiche Geschäftsorientierte Sicht auf die IT Verfügbarkeit und Effizienz von Geschäftsprozessen erhöht Steigerung des Umsatzes Nutzen von IT-Investitionen wird transparenter Kommunikation zwischen Geschäftsbereichen und IT vereinfacht Echt-Zeit Servicestatus Kundenzufriedenheit verbessert Nutzen für die IT Schnellere und fundiertere Entscheidungen in der IT-Planung Senkung der Kosten im IT-Betrieb, höhere Produktivität der IT-Mitarbeiter Frühzeitiges Erkennen und proaktives Managen von Risiken und Serviceproblemen verbesserte Einhaltung von SLAs Geschäftsorientierte Darstellung des Return-on-Investment (ROI) von IT-Investitionen Besserer Kundenservice höhere Kundenzufriedenheit 11

10 Der Beitrag von IBM Services zu Business Service (Auszug): Service Strategy & Service Design IBM Services Business of IT Executive Workshop Service Strategy und Planning Service Design Service Transition & Service Operation IBM Services IBM Accelerators für Service Service Implementierung Portfolio für Managed Services Continous Service Improvement IBM Services Business of IT Executive Dashboard Six Sigma und Lean Sigma SOA Governance und 12

11 13 IBM Global Technology Services

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