Virtuelle Teams in der Schweiz unter Berücksichtigung vorgegebener Qualitätsmerkmale

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1 Informatik Virtuelle Teams in der Schweiz unter Berücksichtigung vorgegebener Qualitätsmerkmale Studienarbeit

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3 Virtuelle Teams in grossen Unternehmungen (>250 Mitarbeiter) in der Schweiz unter Berücksichtigung vorgegebener Qualitätsmerkmale Semesterarbeit II Bachelor of Science in Business Information Technology FH an der Kalaidos Fachhochschule Schweiz Betreuende/r Dozent/in: Philipp Schädler vorgelegt von: Datum der Abgabe:

4 Virtuelle Teams in grossen Unternehmungen in der Schweiz Inhaltsverzeichnis Abstract... 3 Abbildungsverzeichnis... 4 Tabellenverzeichnis... 5 Abkürzungsverzeichnis Einleitung Vorwort Problemstellung Eingrenzung der Forschungsfragen Ziele dieser Semesterarbeit Ablauf der Untersuchung der Forschungsfragen Virtuelle Arbeitsformen und Führung Definition - Virtuell Definition - Team Definition - virtuellen Teams Arten von virtuellen Teams Kulturelle Aspekte Kultur Dimensionen von Kultur im Umfeld von virtuellen Teams Hohe versus geringe Machtdistanz Individualismus versus Kollektivismus Hohe versus niedrige Unsicherheitsvermeidung Hohe versus geringe Kontextabhängigkeit Kulturell bedingte Zeitvorstellungen Sprachliche Unterschiede Einflussfaktor Vertrauen Vertrauensdefinition Vertrauensprozess Vertrauensbeinflussende Faktoren Vertrauensentwicklung Prozessuale Aspekte Arbeitsprozesse und Routinen Erreichbarkeit und Verlässlichkeit Dokumente / Ablage und Kalendernutzung Seite 1 von 63

5 Virtuelle Teams in grossen Unternehmungen in der Schweiz 4.4. Umgang mit Teamgrenzen Umgang unter Teamkollegen Controlling Informationsbedarf definieren & Arbeitsfortschritt im Auge behalten Controlling an virtuelle Rahmenbedingungen anpassen Qualitätsmerkmale / Kriterien (K)PI ITIL KPIs Die Entwicklung von ITIL ITIL Lebenszyklen und Funktionen KPI Empfehlungen aus ITIL Betrachtung der Kriterien unter Berücksichtigung kultureller und prozessualer Aspekte Qualitätsmerkmale Grundsätzliche Anforderungen an Kriterien / Qualitätsmerkmale Anforderungen aus Sicht grosser Unternehmungen in der Schweiz Kriterien / Qualitätsmerkmale Kulturelle Einflussfaktoren Anzahl Kundenreklamationen (1a) Erreichung der Service Levels (2a) Serviceverfügbarkeit (3a) Mitarbeiterauslastung (4a) Zusammenfassung - Kulturelle Änderungen Prozessuale Einflussfaktoren Anzahl Kundenreklamationen (1b) Erreichung der Service Levels (2b) Serviceverfügbarkeit (3b) Mitarbeiterauslastung (4b) Zusammenfassung - Prozessuale Änderungen Prüfung der Hypothese Abgrenzungen Konklusion und Ausblick Quellenverzeichnis Seite 2 von 63

6 Virtuelle Teams in grossen Unternehmungen in der Schweiz Abstract Ein virtuelles Team ist längst keine abstrakte Vorstellung der Zusammenarbeit mehr. Es ist Realität und erfreut sich grosser Beliebtheit, entsprechend nimmt diese Arbeitsform in Unternehmungen unterschiedlicher Branche stetig zu. Führungskräfte sind mit neuen, zusätzlichen Herausforderungen konfrontiert und müssen auf neue Fragestellungen eine Antwort bereit haben. Diese Herausforderungen lassen sich jedoch nicht ohne ein Umdenken in unterschiedlichen Bereichen bewerkstelligen. Wichtige Kommunikationsmerkmale fehlen und Prozesse, die in einem klassischen Team umgesetzt werden können, sind für virtuelle Teams nur teilweise oder gar nicht realisierbar. Welche Änderungen sind nun notwendig um ein virtuelles Team in gleicher Qualität führen zu können? Im Rahmen dieser Arbeit wurde diese Fragestellung weiter eingeschränkt, indem der Fokus auf kulturelle und prozessuale Aspekte der Zusammenarbeit gelegt wurde. Basis dafür bildete die Literatur von Scharpfenecker (2012) und Hermann, Hüneke & Rohrberg (2012), welche die Zusammenarbeit eines virtuellen Teams aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. So wählt Scharpfenecker (2012) den Fokus auf das Vertrauen und die Vertrauensentwicklung, während Hermann, Hüneke & Rohrberger (2012) ihrerseits Medien, Kultur und Prozesse ins Zentrum der Betrachtung legen. Beide haben aus ihrer Sicht relevante und wichtige Beiträge geleistet und können in der folgenden Arbeit mehrheitlich konsolidiert angewendet werden. Die erarbeiteten Ergebnisse führen zu einer eindeutigen Aussage; Kulturelle und prozessuale Änderungen sind zwingend notwendig, um ein Team in gleicher Qualität wie ein klassisches Team führen zu können. Kulturelle Unterschiede müssen einerseits beachtet, andrerseits für die Zusammenarbeit gefördert aber auch klare Richtlinien gesetzt werden. Aus prozessualer Sicht sind Durchführung, Intervall und Inhalt anzupassen, um Informationen und Statusmeldungen in gleicher Qualität zu erhalten. Virtuelle Teams bereichern die Arbeitswelt und ermöglichen neue Vorgehensweisen. Technische Mittel fördern diese Entwicklung. Eine solche Zusammenarbeit fordert ein Umdenken und diverse Anpassungen, fördert aber die Zusammenarbeit. Unter Berücksichtigung dieser Aspekte ist der Erfolg eines virtuellen Teams garantiert. Seite 3 von 63