Umzug - von Offline zu Online? Wie sich umziehende Privatpersonen heute informieren

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1 Immostudie 2013 Umzug - von Offline zu? Wie sich umziehende Privatpersonen heute informieren Prof. Dr. Thomas Hess Anna Horlacher, M.Sc. Überblick Dieser Bericht enthält die Kernergebnisse der Immostudie 2013, welche die Internetunterstützung von Privatpersonen während ihres letzten Umzugs untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass analog zur Immobiliensuche auch während des Umzugs das Internet als Informationskanal generell an erster Stelle steht. Bei spezifischer Betrachtung stellt sich heraus, dass das Internet vor allem bei der Suche nach Umzugsunternehmen und Infrastrukturanbietern (Telefon, Strom, etc.) an erster Stelle steht. Der persönliche Kontakt vor Ort hat jedoch Vorrang, wenn es um die Immobilienfinanzierung geht ist. Auch Handwerker werden eher über den Bekanntenkreis als online gesucht. Umzugsspezifische - Dienstleistungen finden bereits eine solide Kundenbasis, was die Attraktivität von Immobilienplattformen für Werbetreibende zusätzlich steigert. Herausgeber Ludwig-Maximilians-Universität München Fakultät für Betriebswirtschaft Institut für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien Veröffentlichung: Januar 2014

2 UMZUG - VON OFFLINE ZU ONLINE? 1 1 Einführung Die Nutzung des Internets während der Immobiliensuche ist inzwischen eine Selbstverständlichkeit (vgl. Immostudie 2011 und 2012). Doch wie sieht es mit der Internetunterstützung während des darauf folgenden Umzugsprozesses aus? Die Immostudie 2013 soll darüber Aufschluss und einen Überblick über die -Informationsbeschaffung während des Umzugs von Privatpersonen geben. Hauptaugenmerk der Befragung lag auf den Informationskanälen und -Angeboten, die die Befragten im Laufe des Umzugsprozesses genutzt haben und ihre Zufriedenheit mit diesen. Von Interesse war zudem, inwieweit professionelle Hilfe durch Umzugsunternehmen oder Handwerker in Anspruch genommen wurde und inwieweit entsprechende Anbieter online gesucht und kontaktiert wurden. Design und Auswertung der Studie erfolgten durch das Institut für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien der Ludwig-Maximilians-Universität München mit freundlicher Unterstützung der Immonet GmbH. Um die aktuelle Marktsituation bestmöglich abzubilden, wurden ausschließlich Probanden befragt, die innerhalb der letzten drei Jahre umgezogen sind. Das Sample wurde bei einem deutschen Marktforschungsunternehmen eingekauft und die standardisierte - Befragung war im Zeitraum von Mitte November bis Mitte Dezember 2013 über einen Weblink erreichbar. Die Teilnehmer setzten sich zu gleich großen Teilen aus Männern (54%) und Frauen (46%) zusammen und waren zwischen 25 und 55 Jahre alt. Ein knappes Drittel der Befragten gab als höchsten Bildungsabschluss einen Hochschulabschluss (31%) an, etwa ein Viertel (23%) verfügte über das (Fach-)Abitur und ein weiteres Drittel (35%) über die Mittlere Reife. 75% der Befragten verfügten über ein monatliches Haushaltsnettoeinkommen zwischen und Euro. Die Ergebnisaufbereitung in den Kapiteln 2 bis 4 erfolgt aus den Perspektiven dreier Interessengruppen: Immobilienportale als Anbieter umzugsspezifischer Dienstleistungen, umziehende Privatpersonen als potentielle Kunden dieser Services sowie Umzugsunternehmen, Handwerker und weitere Anbieter als potentielle Werbepartner der Portale (vgl. Abb. 1). Für Immobilienportale ist vor allem interessant, inwieweit die Kundenbindung durch umzugsspezifische Dienste erhöht werden kann, um wiederum die eigene Attraktivität für Werbepartner zu steigern. Je mehr Informationen über die Nutzer von bestehenden Diensten bekannt ist, umso zielgerichteter können diese dann mit Werbeanzeigen auf den Immobilienportalen angesprochen werden. Von beidem, passgenauer Umzugsunterstützung sowie zielgerichteter Werbung, profitiert wiederum der Kunde.

3 UMZUG - VON OFFLINE ZU ONLINE? 2 Abb. 1: Ergebnisaufbereitung aus drei Perspektiven 2 Die Perspektive umziehende Privatpersonen Allgemeine Informationsquellen während des Umzugs Es zeigt sich, dass die -Informationsbeschaffung während des Umzugs bereits weit verbreitet ist. Knapp zwei Drittel (72%) der Befragten haben sich im Laufe ihres Umzugs über das Internet informiert. Dabei landeten spezialisierte Umzugsportale mit 11% weit abgeschlagen hinter den Immobilienportalen, die mit 7 erster Anlaufpunkt waren. Ebenfalls eine beliebte Informationsquelle waren Suchmaschinen mit 61%. Abb. 2: Informationskanäle* % 68% 33% 17% 18% n = % 4% Internet Freunde, Familie Zeitungen und Zeitschriften Makler Umzugsunternehmen Telefonbuch / Gelbe Seiten Sonstiges Abb. 3: -Informationsquellen* % 34% 19% n = % 8% Immobilienportale Suchmaschinen Kleinanzeigen Stadtportale Webseiten von Umzugsunternehmen Umzugsportale Soziale Netzwerke

4 UMZUG - VON OFFLINE ZU ONLINE? 3 Finanzierung 75% der Wohneigentümer unter den Befragten haben eine externe Finanzierung in Anspruch genommen. Dabei wird deutlich, welch hohen Stellenwert die persönliche Beratung in Finanzierungsangelegenheiten trotz weitreichender -Angebote weiterhin hat: ganze 7 haben ihre Hausbank konsultiert, wohingegen nur ein Drittel (33%) auf - Vergleichsportalen nach Angeboten gesucht hat. Auffallend ist, dass 73% den persönlichen Kontakt vor Ort zu Finanzdienstleistern gesucht haben, während nur jeder Dritte (36%) dies (auch) online getan hat. Abb. 4: Kontaktaufnahme zu Finanzdienstleistern* % 42% 36% n = 179 2% Persönlich vor Ort Telefonisch Sonstiges 3 Die Perspektive von Immobilienportalen Immobilienportale bieten inzwischen neben der reinen Immobilienvermittlung auch weitergehende Leistungen an. Interessant im Kontext dieser Studie sind dabei die von uns definierten Umzugsratgeber und Umzugsservices. Bei Umzugsratgebern handelt es sich um Hintergrundinformationen in Form von Artikeln mit praktischen Tipps und Hinweisen zum Thema Umzug. Dies beinhalten beispielsweise Informationen zu Themen wie Mietrecht, Finanzierung, Anbieterwechsel oder zur Ummeldung. Bei Umzugsservices handelt es sich wiederum um Dienstleistungen, die über solch reine Hintergrundinformationen hinausgehen. Beispiele sind Umzugskostenrechner, Musterverträge, Aufgabenverwaltungstools oder Vorteilsangebote. Abb. 5: Umzugsratgeber und Umzugsservices: Bekanntheit und Nutzung Umzugsservices Umzugsratgeber 19% 55% 26% 28% 42% % 10 n = 719 Ja, kenne ich und habe ich genutzt. Kenne ich, habe ich aber nicht genutzt. Kenne ich nicht. Von den Befragten, die online nach Informationen gesucht haben, kannten 7 Umzugsratgeber und 74% Umzugsservices bereits. Solch umzugsspezifische - Dienstleistungen finden zudem bereits eine solide Kundenbasis: jeder Vierte bzw. jeder Fünfte hat Umzugsratgeber (28%) bzw. Umzugsservices (19%) bereits genutzt. Bei der Zufriedenheit mit diesen -Angeboten zeichnet sich ein eindeutiges Bild ab: mit Be-

5 UMZUG - VON OFFLINE ZU ONLINE? 4 nutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit, Tiefe sowie Breite des Informationsangebots von den Ratgeber-Angeboten sind mindestens 88% eher zufrieden bis sehr zufrieden, bei den Service-Angeboten sind es analog jeweils mindestens 94%. 4 Die Perspektive von Anbietern als Werbepartner Professionelle Umzugsunternehmen 85% haben sich vorrangig von Familie und Freunden unterstützen lassen. Knapp jeder Vierte (23%) hat sich aber (auch) Unterstützung durch ein professionelles Umzugsunternehmen geholt.* Dieses wurde vorrangig online über Suchmaschinen ausfindig gemacht (44%). An zweiter Stelle stehen Tipps aus dem Bekanntenkreis mit. Abb. 6: Suche nach Umzugsunternehmen* 5 45% 4 35% 3 15% 1 5% 44% Suchmaschinen 22% 21% Bereits bekannt Tipps Bekanntenkreis Immobilienportale 12% Kleinanzeigen 1 Zeitungen n = 234 8% Telefonbuch/ Gelbe Seiten Die Kontaktaufnahme zu potentiellen Anbietern erfolgte meistens telefonisch (72%). Weniger als die Hälfte hat sich (auch) online informiert (42%) und nur 15% persönlich vor Ort.* Von jenen Befragten, die kein professionelles Umzugsunternehmen in Anspruch genommen haben, haben 46% einen Sprinter und 18% einen LKW angemietet und den Umzug privat durchgeführt. Handwerker Nur jeder Zehnte Befragte (11%) gab an, im Verlauf des Umzugs Handwerker beauftragt zu haben. Auffällig ist, dass das Internet hierbei nicht an erster Stelle steht, was Informationsbeschaffung und Kontaktaufnahme mit Anbietern angeht, sondern die Befragten meistens auf ihnen bereits bekannte Handwerker zurückgegriffen haben (38%) oder Tipps aus dem Bekanntenkreis (27%) eingeholt wurden. Erst an dritter Stelle wurden Suchmaschinen genannt, die immerhin jeder Vierte bei der Handwerkersuche genutzt hat.

6 UMZUG - VON OFFLINE ZU ONLINE? 5 Abb. 7: Suche nach Handwerkern* 4 38% 35% 3 27% 15% 13% 1 5% Bereits bekannt Tipps SuchmaschinenSonstiges Bekanntenkreis n = 106 9% 7% 6% 6% 6% 5% Immobilienportale Kleinanzeigen Netzwerke ZeitschriftenGelbe Soziale Zeitungen/ Telefonbuch/ Makler Seiten Infrastrukturanbieter u.ä. Tendenziell wurden Strom- und Telekommunikationsanbieter (in 53% bzw. 39% der Fälle) nach dem Umzug am häufigsten gewechselt. Jeder Vierte (26%) wechselte hingegen gar keinen Anbieter. Abb. 8: Anbieterwechsel* % 39% Strom Telekommunikation Kein Anbieterwechsel 26% 16% n = % Gas/Öl Versicherung Bank Was die Informationsbeschaffung angeht, steht das Internet wieder an erster Stelle. Besonders beliebt sind -Preisvergleiche, die die Hälfte (49%) der Befragten genutzt haben. Aber auch die Webseiten der jeweiligen Anbieter (41%) und Suchmaschinen (3) werden von etwa einem Drittel der Befragten genutzt. Offline führen wieder Freunde und Bekannte mit 36%. Abb. 9: Informationsbeschaffung über Infrastrukturanbieter* % Preisvergleiche 41% Webseiten der Anbieter 36% Freunde/ Familie 3 11% Direkt beim Anbieter Sonstiges Suchmaschinen n = 738 6% 6% 5% Zeitungen/ Immobilienportale Zeitschriften * Mehrfachnennungen waren möglich.

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